大面积航班延误下跨航司签转探究

2024-04-08李豫川占晓峰高岩超

民航管理 2024年2期

□ 李豫川占晓峰高岩超/文

民航业始终秉承“人民航空为人民”的服务理念，近年来，民航局持续开展服务质量提升专项工作，但根据统计数据，不正常航班服务在各类旅客投诉中的占比仍然较高，且更易引发群体性事件。针对大面积航班延误，目前已建立了由机场运管委牵头的应急响应处置机制和工作流程，但由于参与保障单位多、协调难度大，加之缺乏政策层面指引等因素，旅客在跨航空公司签转（以下简称“跨航司签转”）方面仍存在着办理困难、流程复杂、体验感差等痛点和问题，旅客满意度不高。本文从旅客诉求出发，梳理当前跨航司签转发展的现状和问题，通过深层次的分析和挖掘，查找问题产生背后的行业管理原因，并从旅客实操和体验的角度，创新提出构建跨航司签转系统平台的思路，希望对民航业完善优化跨航司签转机制、提升旅客满意度有参考意义。

大面积航班延误下推进跨航司签转的意义

（一）践行“以人民为中心”的发展理念

党的二十大报告中提出坚持“以人民为中心”的发展思想，对民航具有根本的指导意义，要求我们始终坚持全心全意为人民服务的行业宗旨，以高质量的服务促进行业高质量发展。

（二）落实服务提升工作要求

中共中央、国务院于2023 年印发的《质量强国建设纲要》，对增加优质服务供给、提高航空服务能力和品质提出了明确要求。《民航“十四五”服务专项规划》也提出了包括提升航班正常管理能力在内的四大方面重点任务。

（三）提升旅客的出行满意度

近年来，民航业航班正常水平和航班延误后的处置能力都有了很大提升。但从相关数据看，不正常航班服务在各类旅客投诉中仍占比较大。各地机场的大面积航班延误总体应急预案，多分为三级（黄色、橙色、红色），但除红色等级外，机场仍能运行，只是存在不同程度的航班宕延。在实际工作中，当旅客看到机场具备航班起飞的条件却无法成行时，更易对民航服务工作产生不满进而引发投诉（见图1）。因此，本文从旅客诉求出发，探讨在红色等级以下的跨航司签转问题，提升旅客的出行满意度。

图1：大面积航班延误下机场投诉量与常态化下机场投诉量对比

大面积航班延误下跨航司签转发展现状

（一）大面积航班延误下应用跨航司签转的现状

当前，关于大面积航班延误下跨航司签转，从政策层面看，行业规章和规范性文件未对其进行规范与明确；从行业运行保障主体来看，机场和航空公司既缺乏主观意愿也没有足够的技术支撑去开展此项工作；从结果来看，大面积航班延误下跨航司签转协议覆盖率低，很难满足旅客需求。

机场启动了大面积航班延误程序后，旅客的可选方案通常有以下三种方式：继续等待原航班执飞、原航班取消次日补班、原航班取消后旅客改签原航空公司其他航班或补差价购买其他航空公司航班或自行离开。

当旅客获知航班取消但希望能尽快通过航空方式成行时，原则上旅客可以通过跨航司签转的方式实现，但实际上旅客若想进行跨航司签转，通常会遇到以下几个问题：一是办理困难，旅客不清楚客票是否可以跨航司签转、如何操作签转。二是流程复杂，旅客往往需要面对OTA、航空公司以及机场多个单位。三是体验感差，当前旅客进行跨航司签转时，往往面临客服电话接通率低、现场人员紧张、办理效率低等弊端，感受不到像高铁改签一样的便捷服务。

（二）针对大面积航班延误下跨航司签转的研究现状

目前，关于大面积航班延误下的运行和服务问题研究，总体来看，主要聚焦两个方面：一是在航空公司或是机场运行保障层面，重点针对不正常航班情况下，运行系统的计划调整、航班有序恢复、签派优化策略的恢复模型及算法进行研究；二是针对旅客服务保障体系和服务标准，以及法律责任及赔偿政策等方面的研究。但在聚焦旅客诉求，研究大面积航班延误下跨航司签转方面的文献相对较少。

大面积航班延误下跨航司签转问题的原因分析

当前跨航司签转面临的问题，究其原因，涉及行业规章制定、参与方职责划分、商业竞争、技术支撑、监管考核等多方面。

（一）规章政策不明晰

目前，民航规章《公共航空运输旅客服务管理规定》和《航班正常管理规定》涉及改签和签转相关内容中，对旅客客票变更有一定描述，但对于大面积航班延误下的跨航司签转工作尚未有清晰的表述，导致各运行保障单位对于旅客的签转、保护与接受缺少相应的原则可循，现场操作环节也没有统一规则指导。

（二）运行保障主体职责不清

目前，国内年旅客吞吐量2000 万级（以2019 年数据统计）以上机场的大面积航班延误处置工作小组主要由当地机场、空管、航空公司、地面服务保障公司、航油公司等单位共同组成，而在大面积航班延误处置的全链条中，各单位中参与运行保障的部门往往多达数十个。

参与运行保障的单位多，信息通报传递流程复杂，责任义务边界不清，特别是在缺乏合理协同工作机制与信息平台支撑的情况下，各单位由于利益出发点不同，在处理旅客跨航司签转的需求时，往往存在着借词卸责、互相推诿的情况，机场方面认为签转旅客应是承运人的责任，而各家航空公司则只愿意负责自己的旅客，对于其他航空公司旅客的服务意识淡薄，最终导致旅客在跨航司签转过程中遭遇“踢皮球”的窘境。

（三）存在明显合作壁垒

目前国内共有41 家客运航空公司，各航空公司在旅客签转业务上的合作覆盖面不尽相同。一方面，签转覆盖面超过60%的航空公司只有华夏航空、南方航空和青岛航空三家，大部分航空公司的覆盖率为35%～50%之间。另一方面，部分航空公司之间存在着明显的合作壁垒，同一机场运行的基地航空公司之间也并未全部签署签转协议，导致旅客在签转方面可享受的服务体验大大降低。

实际运行中，出现大面积航班延误后，各航班上剩余座位的稀缺性突显、销售价值较高。航空公司通常会优先考虑自身经营效益、品牌口碑、运行品质，在满足自有旅客需求、充分销售座位后，才会考虑配合其他航空公司签转旅客，缺乏在特殊情况下，协同合作的行动自觉意识，导致航空公司之间各自为阵，空余座位利用率低，旅客跨航司签转难。

（四）信息系统支撑不足

目前系统及平台支撑不足主要存在两个方面，一是信息共享不足，在大面积航班延误发生后，由于缺乏统一信息共享平台，各航空公司之间无法实时了解空余座位情况，导致客服及保障人员无法快速做出合理的签转安排，只能通过逐一向其他公司申请座位进行尝试。二是签转操作复杂，由于国内订票系统在设计之初，并未考虑到大批量签转旅客的功能需求，因此无法实现客票批量操作，在大量旅客需要安排签转时，服务效率比较低，旅客的服务体验和便捷性较差。

（五）缺乏有效监督考核

目前民航局对航班正常性监督考核力度较大，会定期对航空公司和机场的航班正常性进行通报，并纳入“五率”考核。由于旅客投诉率也是“五率”指标之一，因此航空公司和机场针对运行调配和各自旅客的服务保障较为重视。但由于跨航司签转涉及的保障单位较多，职责划分较为困难，目前局方尚未制定相关的考核政策。

完善跨航司签转机制的思路

本文创新提出构建跨航司签转系统平台的思路，通过“设定一个场景、设计一套流程、建立一套机制、形成一组措施、依托一个平台、选择一个试点”，为旅客实现“一键签转”的便捷体验。

（一）适用范围及可行性

1.大面积航班延误等级

如上文所述，本文研究的适用范围是红色等级以下，即黄色和橙色等级的大面积航班延误情况，航班存在宕延但仍具备运行条件。

2.试点机场及航空公司范围

从过往案例来看，大型机场在大面积航班延误下出现群体性事件的概率更高，对旅客疏散的需求更加迫切。同时，跨航司签转的实现，需要依托于统一的结算平台，不同平台之间难以实现旅客的签转及票款的结算。因此，本文研究的试点对象是年旅客吞吐量在2000 万人次以上的大型机场和使用中国航信结算系统的国内航空公司。

3.实施的可行性

一般意义的跨航司签转，是航空公司之间的商业行为，需要通过市场的机制来改善提升，不在本文的研究范围。但在大面积航班延误的特殊情况下，旅客有诉求、行业有要求、航空公司与机场有意愿。因此，通过构建系统平台、建立行之有效的机制与流程实现跨航司签转具备一定的可行性和试点推广意义。

一是大面积航班延误属于民航特情。大面积航班延误情况下，一方面，机场人员疏散困难，极易出现群体性事件，严重影响广大旅客的权益。另一方面，机场候机楼内的人员及设施等各类保障资源有限，在出现大面积航班延误时，作为责任主体的机场，统筹协调和处置的压力巨大。同时，作为承运人的航空公司，也希望最大限度做好旅客保护，减少投诉、保持品牌形象。因此，大面积航班延误时，实现旅客的跨航司签转，既是国家和民航业践行“以人民为中心”发展思想的要求，也是机场、航司和旅客各市场主体之间共同的强烈诉求。

二是国内航空公司系统平台基础良好。目前，我国41 家独立运营的客运航空公司中，除春秋航空和九元航空外，均使用由中国航信提供的航班控制、销售和收入结算系统，同时，中国航信旗下还拥有“航旅纵横”等多个成熟的旅客端APP，为实现跨航司签转奠定了良好的系统基础。

三是运管委管理机制日趋成熟。近年来，民航业逐步摸索和建立了“大型机场运行协调机制（运管委）”统筹下的航班延误处置协同联动机制，该机制为推进跨航司签转提供了良好的管理基础。

（二）大面积航班延误下跨航司签转机制基本规则

1.签转适用范围

一是仅限国内航班。

二是仅限始发地和目的地机场相同的同行程航班。

三是仅限大面积航班延误下，乘机人航班延误或航班取消不补情况。

四是仅限旅客在原航班起飞前6 小时内，在签转系统平台中进行签转操作。

2.运转基本规则

一是同行程当日有航班时，乘机人可自由选择当日航班签转，不可选择当日以外航班。

二是同行程当日无航班或当日航班售罄时，乘机人可自由选择次日航班签转，不可选择次日以外航班。

三是乘机人在跨航司签转系统平台内进行签转操作时，按照时间顺序完成订座。

四是乘机人每人仅限一次签转机会，非个人原因如签转航班取消等导致的无法成行，可重新依照规则再次操作。

（三）大面积航班延误下跨航司签转机制工作流程

根据图2 所示，在遇到大面积航班延误时启动跨航司签转，大致分以下几个流程：

图2：大面积航班延误下跨航司签转机制工作流程

一是依托运管委机制，启动大面积航班预警机制（红色等级以下），航空公司等相关单位配合响应，启动跨航司签转机制。

二是各航空公司按照签转机制，在1 小时内完成本公司航班计划的调整，并同步可签转座位数等相关数据。

三是由各航空公司向旅客推送签转系统平台开放及进入方式等信息的通知，做好告知和提醒。

四是依托中国航信技术支持，在航空公司授权下，开放跨航司签转系统平台，旅客通过扫码、小程序、APP 等方式进入系统平台，根据自身需要，进行航班签转操作。

五是根据机场航班延误情况，按程序取消大面积航班延误预警。

六是关闭跨航司签转系统平台，并在后台完成航空公司之间结算等相关工作。

总结来看，依托中国航信的信息系统和技术支持，按照上述签转规则机制和工作流程，在大面积航班延误的特定场景中，通过跨航司签转系统平台，一定程度上可以将国内各家航空公司整合为一个整体，并实现类似铁路“12306”APP 的“一键签转”的便捷功能，最大限度提升旅客的满意度。

保障措施及建议

为确保跨航司签转系统平台的有效落实，现从行业管理角度，提出五个方面的保障措施和建议。

（一）加强政策规章的顶层设计

1.出台规范性指引文件，明晰工作原则

建议民航局出台或修订相关规章、规范性文件，增加大面积航班延误情况下跨航司签转的基本工作原则、各方主体的义务等内容，从政策层面发挥引导作用。

2.规范运输总条件格式，明确工作标准

目前航空公司在各自的运输总条件中，关于旅客跨航司签转事宜，描述不尽相同，不具备操作性。建议局方规范运输总条件格式内容标准，以促进航空公司在运输总条件中完善跨航司签转相关条款。

（二）明确管控责任，固化管控机制

1.夯实机场牵头主体责任

基于《航班正常管理规定》等现行规章，结合大面积航班延误应急处置的实际工作需要，建议明确由机场牵头，在大面积航班延误处置中，负责跨航司签转机制的启动。

2.纳入运管委机制，提升统筹处置能力

近年来以运管委统筹下的航班延误处置协同联动机制已日趋成熟，各运行保障主体间的协同配合也日益顺畅，建议将跨航司签转纳入其中，提升跨航司签转的统筹管理能力。

（三）规范运行主体保障协议

跨航司签转涉及的运行保障主体较多，且跨航司签转最终需要由航空公司之间落地实现，属于典型的商业行为。实践中，依托运管委发挥牵头作用，一定程度上明确了首问责任，但机场在协调航空公司配合的过程中，仍存在实际的困难。因此，建议规范机场与航空公司及地面代理人之间签署的保障协议，在协议中将大面积航班延误情况下，配合开展跨航司签转的责任和义务进行明确，以保证机场牵头的有效性，通过商业协议方式规范商业行为。

（四）明确规则，充分发挥数字平台支撑作用

1.统一结算规则，建立跨航司签转的结算机制和平台

建议中国航信给予技术支持，在广泛使用的航空公司结算系统基础上，建立大面积航班延误下，跨航司签转结算的机制和规则，以第三方的身份特点，打通特殊情况下的航司之间的结算壁垒。

2.依托签转规则，打造统一的旅客签转操作平台

在推进“干支通，全网联”的过程中，一方面，中国航信已开发出“中转旅客服务通”小程序，在旅客服务方面积累了丰富经验，另一方面，中国航信在系统方面的独特优势，使其具备为旅客提供签转服务的数据和技术基础。建议中国航信借鉴中转通小程序，打造统一的旅客签转操作平台，设计或增加旅客自主签转的操作功能，通过线上方式实现旅客的自主签转操作，提升便捷度。