电子政务时代政务服务中心管理思路探索

任 颖

（太原市晋源区政务服务中心，太原 030025）

引 言

政务服务中心管理工作的难度系数相对偏高，工作任务较重，非常考验管理工作人员的综合能力。有的政务服务中心综合实力比较有限，出现了轻服务轻应用、重建设重硬件的问题，在政务服务的过程中，人力、物力、财力供给不足，缺乏必要的信息共享机制，业务协同及信息共享能力不足，整体的服务质量和服务效率大打折扣。进入电子政务时代后，政务服务中心需要转变固有的运作模式，着眼于整个社会政治、经济、文化发展的现实情况调整工作手段，真正实现以公众为中心，全面优化及创新政务活动方式，建立组织化、制度化、标准化的管理体制，稳步提升自身的科学服务能力及水准。

一、电子政务时代政务服务中心管理现状

（一）政务活动方式单一

电子政务时代下的政务服务中心管理问题越来越多，也比较棘手，一部分政务服务中心过多关注电子政务的建设及硬件投入，出现了轻服务、轻应用的问题，最终导致整体的行政能力及服务水准持续下降[1]。在全面建设电子政务工程时，部分政务服务中心将工作重心放在硬件资源的投入上，忽略了软件投入及宏观规划，片面追求硬件的高性能配置。实质的硬件资源远远超过具体的工作需要，一部分网络资源的利用率相对偏低，最终导致不必要的资源浪费。电子政务所发挥的作用比较有限，难以稳步提高政务服务中心的行政能力并发挥普惠公众的作用和价值。一些政务服务中心各个部门的协调和沟通比较有限，存在部门壁垒，往往“各自为政”、单打独斗，再加上部门的定位、职能及规模差异比较明显，因此难以实现双向交流及协同发展。这些极大阻碍了电子政务的有效应用，不利于政务服务中心的高效管理。

（二）工作管理体制不健全

在全面应用电子政务的过程中，政务服务中心的信息资源越来越丰富，但是部门之间的沟通比较有限，还未形成共享机制，跨部门业务所占的比重相对偏低，缺乏必要的业务支持系统及协同系统。当前的技术条件有待优化，有的政务服务中心没有构建完善的工作管理机制，出现了条块分割的管理问题，阻碍了电子政务的全面渗透，无法实现电子政务的交互性、开放性、统一性发展。不同部门采取的工作标准及服务标准参差不齐，业务内容单调，重复建设的问题越来越严峻。

（三）缺乏高素质管理人才

电子政务人才是政务服务中心应用电子政务的基础和前提，只有打造强有力的电子政务人才队伍，才能充分发挥电子政务的优势和价值。但是，部分政务服务中心在人才培养和教育上投入的时间比较有限，面临诸多的阻碍及困扰，还未构建规范化、立体化的电子政务人才教育与培养机制，忽略了与学校和社会各界的合作及互动[2]。首先，电子政务人才教育及培养的约束性不足。该类人才既需要掌握IT 技术，又需要了解政务服务中心的工作原理及管理业务，属于复合型人才。但是，作为全新的学科领域，电子政务学科的教育经验比较有限，缺乏必要的理论支持，人才培养质量难以得到保障，一部分学校培养出来的人才难以满足电子政务开发及应用的实质需求。其次，在与企业进行合作及沟通时，政务服务中心投入的时间比较有限，往往局限于简单的理论交流和资源共享，没有深层次分析人才培养的具体要求及对策，最终导致高素质管理人才培养工作无从谈起。

二、电子政务时代政务服务中心管理要求

针对当前电子政务时代下政务服务中心发展中存在的各种问题，管理层需要引起警惕，深入了解自身的服务职能，明确具体的服务标准，积极加强对权力的监督及管理，理顺自身工作思路，严格按照工作要求全面应用电子政务，实现与时俱进。首先，政务服务中心需要深度剖析政务服务标准，构建完善的政务服务体系，实现双管齐下，主动适应各部门的办公模式，为公众提供一站式服务。其次，始终坚持为人民服务的理念，树立服务意识，打造服务型政务服务中心。在监督腐败、预防腐败、打击腐败的过程中做大做强，更好地打造立体完善的网络服务平台，成长为服务型的机构。最后，逐步优化政务服务的流程，满足群众的需求。以科学处理及逐步优化不合理的项目为先导，站在便民的视角综合调整发展思路及发展方向，简化服务流程，减少不必要的服务步骤，实现联合办公，有效减少审批材料，缩减审批时间。

三、电子政务时代政务服务中心管理思路

（一）全面创新政务活动方式

为了从整体上提升自身的行政能力，政务服务中心需要坚持站在公众视角，贴近公众，围绕公众组织开展政务活动，实现活动方式和活动手段的有效创新，逐步扩大电子政务的应用范围。在应用电子政务时，工作人员需要注重理性分析，不能直接将其等同于工作流程的电子化，要主动加强与各个部门之间的联系及合作，打开思路，放远眼光。应站在公众的视角，以公众为中心，实现锐意创新和优化改革，为公众提供高质量、高水平的政务服务。在对电子政务进行分析时可以发现，这一时代的发展产物有助于促进政务服务中心工作流程的有效优化及升级，提升工作质量，实现各个部门的有效协同和信息共享。工作人员也会尝试利用多种现代信息技术进行决策及管理，深入分析各项业务工作的开展情况，并做好前期的调研工作，及时了解各种社会矛盾及社会问题，获取与政策法律及基础理论和专业业务相关的知识，主动研究与之对应的分析模型及分析方法。在信息技术快速发展的今天，现代社会的变迁速度越来越快，公众对政治民主的要求更加严格，同时参与社会公共事务的能动性更足。因此，在全面落实政务服务工作时，政务服务中心需要坚持多措并举，深入了解文化多元化、网络智能化发展环境下政务服务工作的改革路径及改革要求。在虚拟社会中，多元工程及高度自治的政务服务工作受到了应有的关注，现代信息技术为政务服务中心管理工作的有效落实提供了必要的支持。对此，工作人员需要积极创新政务活动方式及手段，整合利用电子政务服务系统突破时空限制，让民众能够深入体验及享受高质量的政务服务，这一点对提升整个政府服务中心的行政能力及服务水准都有非常关键的影响。

（二）建立健全工作管理体制

为了实现多个部门及工作人员的有效协同与信息共享，政务服务中心需要逐步完善管理体制，遵循标准化、组织化、制度化的管理准则，稳步提升自身的行政能力及服务水准。首先，政务服务中心需要构建完善的信息系统，以现代信息技术的有效应用为基础，逐步提升电子政务应用的广度、深度及温度，提供完整、真实、准确的信息资源，扩大信息资源的规模。其次，以管理创新为基础，降低自身的管理成本，提升工作质量。电子政务是时代发展的产物，是一种全新的管理方式，政务服务中心应转变固有的经验型管理模式，以标准化管理、组织化管理、制度化管理为基础，积极实现各部门的协同配合，打破部门壁垒。尽量避免重复建设及低水平工作，在可持续发展的过程中稳步提升工作效率及水平。再次，着眼于当前信息化建设管理工作中的执行力问题及领导力问题调整工作模式，站在标准层面、制度层面、组织层面及机构层面，打造自上而下、立体成熟的管理体系，保障该体制能够实现稳步运作，更好地体现实事求是的实践精神及科学严谨的工作态度，确保电子政务能够发挥必要的作用，实现电子政务的迅速普及。其中，多个部门的协调管理最为关键，这一点要求政务服务中心逐步加大气力，以创建组织化、制度化的多部门协调及管理机制为工作核心，逐步建设推动跨区域和跨部门合作的应用系统及管理系统，将管理创新和体制创新融为一体，有效控制行政成本，提升行政效率[3]。最后，着眼于电子政务系统的构建要求，加快电子政务建设标准化进程，实现业务协调、信息共享、互联互通及安全可靠。业务系统及网络基础的有效整合是第一步，一部分部门各自为政，部门壁垒比较大，重复建设的问题频频出现，极大影响了政务服务中心的可持续发展。工作人员需要以核心业务为主导，尽量避免部门过于独立，充分发挥电子政务的整体效应。在此基础上，有效整合咨询服务、培训服务及网络服务，深入剖析电子政务发展的基础性工作，想方设法地提升电子政务的综合效应，将其与网络服务工作融为一体，完善工作机制及工作框架，真正实现稳扎稳打和环环相扣。协调性的服务及规范化的管理比较复杂，难度系数偏高，离不开各个部门、各个地区的有效合作，在全面应用电子政务的过程中，政务服务中心需要依托一套成熟有效的管理措施及服务机制，主动承担起相应的服务责任及义务，在开放性标准下实现分工合作，明确各自的功能及角色，这样才能确保电子政务实现均衡发展。与其他运作模式相比，电子政务的运作要求更加严格，不同地区的电子政务发展速度及工作模式各有不同，政务服务中心需要着眼于当前的工作困境及管理机制探索新的工作思路，确保现代化的管理机制能够发挥必要的作用和价值，实现不同工作板块的有效协同及协调推进。

（三）稳步构建教育培养机制

为了全面发挥电子政务人力资源的重要作用及价值，政务服务中心需要以电子政务人才教育和培养为基础，确保这一工作能够落到实处并逐步形成制度。一部分政务服务中心将电子政务人才教育和培养工作纳入日常工作体系，站在战略高度，在顶层设计的基础上逐步推进电子政务的稳步建设及宏观发展。首先，积极加强与有雄厚IT 技术教育资源高校的合作及互动，拓展自身的人才来源渠道，完善构建电子政务技术型人才培养机制。着眼于电子政务技术型人才的实质需求，实现与学校的协同合作及互利共赢，鼓励学校开设相关的课程设置，完善教学体系及教学标准，培养出既懂得政务服务管理业务，又精通IT 技术的优秀人才，真正实现国际化合作及校际化合作，为电子政务的全面应用提供必要的智力支持。其次，政务服务中心需要加强与政府之间的合作及互动，主动接受政府的引导，实现电子政务人才教育和培养资源的有效共享，尝试多种政策引导策略及扶持手段，针对性地提升电子政务人才培养及教育的质量。最后，建立健全电子政务人才教育与培养认证制度，结合政务服务中心信息化网络化发展的新要求和新趋势，全面优化电子政务人才岗位资格认证体系，确保相关职业的工作人员能够获得该行业的证书并接受技能考核，主动学习电子政务专业知识，掌握基本技能[4]。

（四）逐步完善权力监督机制

政务服务中心需要严格遵守我国法律法规，真正做到依法行政，主动为公众提供优质服务。与电子政务相关的法律法规的完善及体系构建不容忽略，这一点比较考验政务服务中心的综合实力。首先，以电子政务基本法为基础，将其与电子政务、法律基础、法律体系结合，深入分析法律法规的基本依据，以及电子政务法律体系的内部层级关系，分散立法模式[5]。政务服务中心需要注重对自身权力的有效约束，逐步完善权力监督机制。在全面建设电子政务的过程中，传统的行政职能产生了翻天覆地的变化，朝着多元化的方向逐步拓展及延伸，电子监察系统及网上申报审批系统受到了应有的关注，为公众带来了诸多便利。政务服务中心的运作效率也有了明显的提升，能够真正实现透明运作和规范化管理，但由此带来的各种权利问题也不容忽略。政务服务中心需要注重自律及自我监督，加强对权力的有效制约，逐步构建完善的监督机构及规章制度，明确各自的负责人及职责，尽量避免权力滥用。监督机构则需要意识到自身的责任重担，积极实行监督职责，及时发现各种违规违法行为，做好前期的准备工作，处理各种问题。为了充分发挥必要的作用，监督机构需要了解不同权力的逻辑联系，实现权力的相互制约，维护制度的权威性。

结 语

综合上文的简单论述和分析不难发现，在电子政务迅速发展的过程中，政务服务中心的运作模式、发展方向及工作目标都产生了明显的变化。为了实现进一步发展，政务服务中心需要始终坚持创新理念，在锐意改革及大胆创新的过程中，为公众提供高效方便的政务服务。其中，政务活动方式的有效改革及创新是第一步，在此前提下，政务服务中心还需建立健全工作管理机制，逐步构建完善的教育培养机制及权力监督机制，实现多措并举。