物业参与社区服务居家养老的必要性分析及建议

刘海宁

一、问题的提出

2021年末我国65岁以上老年人口已经达到14.2%，正式由老龄化社会进入老龄社会，而且据预测，2020 年至2030 年我国老年人口仍将急速增加，随之而来的必然是老年需求，特别是养老服务需求的急速增加。由于家庭人口变化，调查显示，2021 年老年人与子女分开独立居住比例已经上升到65.5%（贝壳研究院，2021）。〔1〕为了保障老龄社会的社会稳定和可持续发展，我国正在建设“以居家为基础、以社区为依托、以机构为补充、医养相结合的养老服务体系”，传统的家庭养老正在转向以社区为依托的社区居家养老。从2011 年9 月《中国老龄事业发展“十二五”规划》提出“以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为支撑”，到2016 年3 月《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中提出“建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”，再到2023 年5 月《关于推进基本养老服务体系建设的意见》再次明确要“依托街道（乡镇）区域养老服务中心或为老服务综合体、社区养老服务设施以及村民委员会、社区居委会等基层力量提供家庭养老指导服务，帮助老年人家庭成员提高照护能力”，我国社区养老服务设施已经由2010 年的“1.2 万个综合性社区服务中心，留宿和日间照料床位5.9万张”，发展到2016 年的“社区养老服务机构和设施3.5 万个，社区互助型养老设施7.6万个，社区留宿和日间照料床位322.9 万张”，2022 年的“社区养老服务机构和设施34.1 万个，床位822.3 万张”。虽然近年来社区养老服务能力取得了长足进步，社区居家养老已经成为我国老年居民的一种主要养老方式，但由于这种养老方式发展时间仍然相对较短，多项研究、调查比较一致地提出社区居家养老服务的现状中不仅存在专业人才培养、供给不足的问题，而且还存在着诸如养老服务资源分配不均（薛原、陈程，2022），〔2〕服务对象认同度低、服务体系不完善（钱净婷等，2022），〔3〕社区居家养老服务覆盖面持续扩大但资金来源单一，服务能力有待提高（何春冏、仲光金，2023），〔4〕未引入企业力量，社区服务供给力量有限，适老化服务供给体系尚未建设成熟，供给服务内容单一（李泽恒等，2022；〔5〕李振坤、张冬梅，2021〔6〕）等诸多问题。此前，笔者对相关调查数据进行定性比较分析也曾发现，社区养老服务已经越来越被老年人知晓，甚至其缺失已经成为老年生活满意度低的重要前因，但社区养老服务并不能够直接替代家庭、专业机构的作用而独立地满足老年各项需求，甚至调查中发现有些社区服务在不同社区以近似的供给方式得到的认同和反馈截然不同，如社区老年食堂在一些社区受到了老年人的极大欢迎，而有些社区已经在为了保持食堂的存在恳求居民接受服务。由此可见，我国社区居家养老模式已经基本形成并广为老年人所接受，但社区养老服务供给和老年人的老年生活需求之间仍存在矛盾，社区养老服务能力、水平仍然亟待提高。

二、老年人公共服务与市场化服务需求的共性与差异

随着年龄增长，身体健康状况的变化，老年人自我供给能力下降，一些原本的自我服务逐渐转化为需要公共服务或市场服务予以满足。国内外学者对老龄化问题进行研究的过程中曾多角度对老年服务需求进行总结和归类。如王梅欣（2022）等按服务项目满足方向将养老服务需求分为经济保障、生活照料、医疗护理、精神（心理）慰藉、自我实现等；〔7〕田甜等（2018）按需求层次由高到低认为，养老服务需求主要包括社会福利、社会参与、医疗服务、精神文化、法律维权、生活服务；〔8〕张国平（2015）按养老服务业市场细分将养老服务需求分为健康护理、生活照料、社会参与、权益保护、特色服务；〔9〕李万钧等（2018）按需求来源和保障对象将养老服务需求分为应对“三无”老人的基本公共服务，应对困难家庭以及失能、失智老人的准基本公共服务和面向健康老人的经营性公共服务三大类；〔10〕侯冰（2017）〔11〕、朱可雯等（2022）〔12〕则基于Kano模型按与服务对象相关性将养老服务分为期望的必备服务、超出预期的魅力服务、无关紧要的无关服务、令人反感的逆向服务；刘太刚（2016）还曾提出过“溢出理论”，按家庭供给能力将养老服务分为家庭可以满足的未溢出服务和家庭无法满足的溢出服务。〔13〕

从以往的养老服务分类看，无论是基于现实需要的划分还是基于马斯洛需要层次论、ERG 需要论，抑或结合双因素理论、公共物品理论，老年人的养老服务需求都具有整个养老期需求项目构成总体方向一致，即基于老年人共同的人生阶段特征，所有的老年人在养老生活中都会对经济、生活、医疗、文化娱乐等养老服务产生共性需求，但不同年龄阶段、不同文化程度、不同经济条件、不同生活状态、不同健康程度时期的主要需求又存在“显著差异”。这表明养老需求既是一种普遍性公共需要，同时也存在个性化、多元化的“私人”需求。从公共管理角度看，养老服务可以认为是一种“准公共产品”，而准公共产品的提供一般认为不应均由公共部门承担，但也不宜完全由私人部门竞争性供给。因此，借鉴对于准公共产品的一般供给方式，应该形成政府负责普惠性基本养老服务和兜底性保障服务的供给，而将个性化养老服务需求交由市场主体来完成的供给结构。〔14〕

三、社区与住宅小区物业服务的目标与内涵差异

基于养老服务的准公共性特征，我国正在建设“以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”。其中社区的重要性毋庸置疑，它既被政府期望依托相关养老政策的发布和实现，也在社会、市场力量提供养老服务时被期望起到衔接、调配作用，从而使得政府、社会、市场有机集合为一定公共区域内的养老需求提供相对完整的服务供给链，至少满足社区内的全部养老需求。然而实践表明，虽然社区在一定程度上确实起到了沟通、协调作用，但其在沟通市场资源服务多元化养老需求方面仍然力有未逮，因此，需要进一步分析其中的根本原因所在。

社区组织名词来源于国外，其极简内涵为“一个所有成员互相都认识的群体”，扩展一些则为“人群、地理空间、社区公共制度、社区基本设施以及建立在一定社会文化心理基础上的社区互动”。〔15〕我国著名学者费孝通将这一概念引入时也将其定义为“若干社会群体（家庭、氏族）和社会组织（机关、团体）聚集在某一地域形成的生活上相互关联的大集体”。而在目前的百度词条中对于社区的定义则为“社区是指一定区域内能有序进行人流、物流、信息流、能量流、资本流等优化配置，提升居民生活质量的时空平台，是由若干个个体、群体和组织及资源等构成的生产、生活生态体系”。基于对社区概念的不同定义可以发现，国外对于社区的理解更加强调社区构成、主体人员的共同性，而在我国社区实际构建中更加强调的是地域性以及地域内的资源优化利用。因此，我国在社区发展过程中非常重视社区的管理功能、安全稳定功能，社区工作非常明显地承接了政府的政策目标，甚至街道党政及各政府部门委派的任务约占全部社区工作量的70%以上。〔16〕由此可见，虽然社区是具有保障、服务功能的社会组织，其提供的保障和服务也必然更多遵从体现普遍需要的政策指引，而且由于我国社区大多覆盖多个居民住宅小区，社区提供保障、服务时必然更加重视“区内公共需求”。所以，社区养老服务作为典型的社区服务也难以避免“公共服务”色彩更加强烈，其提供服务的动力源自自上而下的公共政策指导，更加注重服务的公共性、公平性，而对于服务对象具体化、多元化的差异性需求相对关注较少。

在我国的居民服务体系中，除社区外，绝大多数居民同时享有居住小区物业的服务。相对于社区，居住物业一般是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。通常提及的物业服务则为物业企业为所服务对象居民提供居住配套服务。在我国，特别是在城市中，物业企业与居民住宅区相互对应关系较为明显，物业作为为特定区域内居民提供市场化服务的企业，虽然其行为必须符合国家政策，服从政府管理，但作为以营利为目的的企业，物业服务必然更加注重满足所服务住宅区内居民的具体需求。这意味着，物业为居民提供服务的根据主要源自服务对象的市场化需求，由于服务对象的需求存在差异，即使邻近的物业企业所提供的服务也可能存在内容、档次等多方面的不同，甚至物业还会对服务区域内的居民提供个性化服务方案。

由此可见，理论上社区和物业都为居民提供服务，但社区作为一种社会自治组织，其服务目标必然是满足社会需求，而且在我国现时期发展阶段，社区虽然不是政府结构组成，却事实上承担了政府公共治理的诸多终端任务，其服务更多体现的是社会性和公共性需要。而物业作为企业的一种，其市场化运作方式下提供的服务则无疑能够更好满足多样化、市场化的需求。因此，社区和物业提供的虽然形式上都是某种服务，甚至有交叉、重叠，但从目标和内涵上看，二者提供的服务具有性质上的差别。

四、物业参与社区养老服务的必要性分析

随着我国人口老龄化程度的不断加深，老年人口比例上升、总量增加也必然导致养老服务需求的骤增。从老年人的养老需求来看，由于老年这一年龄阶段普遍性缺少职业劳动能力，身体健康状况普遍开始走下坡路，生活条件自我满足能力下降需要来自外力的扶助，但同时拥有大量的可支配时间，仍希望参与社会生活体现人生价值，所以经济保障、生活照料、医疗护理、精神心理慰藉、文化娱乐是每一位老年人养老阶段的必然期望，体现了老年生活需要的共性。在一些基础类别的需求中，老年人对具体项目的需求也比较一致，如“在生活照料类中，各老年群体需求呈现出‘集中性’特点，表明对部分生活照料服务的需求较为集中、接近，具有普遍性的特征”。〔17〕当然，年龄阶段、文化程度、经济条件、生活状态、健康程度等个体特征差异也可能导致在同一社会时期存在多样化的养老需求。例如由于身体健康阶段不同，高龄老年人对于医疗护理的实际需求必然普遍性高于低龄老年人，虽然他们对于医疗护理服务的提供具有同样的期待，反之，由于身体相对健康，低龄老年人文化娱乐方面的需求必然高于高龄老年人，学历、文化水平较高的老年人对于文化娱乐服务层次的更高要求也同样符合情理，甚至“性别”差异也会导致对养老需求的不同。〔18〕

虽然老年人的养老需要既有一定的共性又存在明显的差异性、多元性，但对于需求的供给主体，一般认为除老年人自身外无外乎包括“公共组织、市场和家庭”，而且无论是“家庭服务+公共服务”还是“家庭服务+市场服务”从理论上都可以基本满足老年人的养老需求，而比较理想的模式则为“家庭服务+公共服务+市场服务”全面满足养老需求。我国目前建设的“以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”正是体现了较为理想的理论构架。其中，“居家为基础”着重倡导家庭内部服务于养老自我供给，“社区为依托”则体现了政府和公共组织对于养老的公共性支持，而“机构为补充”则是推动以市场满足多样化需要。然而，从社区居家养老服务体系建设实践看，虽然这一养老模式的服务主体全面囊括了家庭、公共和市场服务主体，但仍然存在公共养老服务资源供给不足、分配不均，养老设施、服务认可度差异大，市场资本提供的服务和公共服务配合不足的问题。分析其中的原因，理论结合实践可以看出，由于社区提供的养老服务主要体现政府的公共政策导向，更大程度上满足的是普遍性需要，而养老机构代表市场服务于多样化的个性化需求，二者以独立运作的方式辅助“家庭”共同满足养老的“全部需求”，其间的相互配合依据的仅仅是政府的政策调节，而政策的出台具有滞后性，因此，公共服务和市场服务之间存在间隙则难以避免，甚至导致服务对象无所适从。

从居住小区物业的性质和服务方向看，一方面，虽然社区不能够直接管辖社区内的物业企业，但由于社区一定程度上代行政府职能，对于物业企业的行为具有指导、监督作用，因此，物业提供的服务一定程度上需要服从“公共性”指向。而另一方面，物业作为市场运行的一种基本单元，虽然其运作必然受到“看不见的手”的控制，以市场化目的和方式满足多元化的个性需求，从而满足自身的利润目标，但作为服务对象相对比较固定的企业，为顾客提供一定程度的非营利服务也同样符合企业的长期利益。由此可见，物业提供给辖区内的服务能够满足“公共”利益和“市场”利益的复合性需要。而且，出于市场单位的效率要求，物业对于服务对象的具体需求及其实时变化更加关注，其提供的服务更加合意于服务对象的要求。因此，对于沟通“公共”和“市场”，填补公共养老服务和市场养老服务的间隙，居住小区物业企业具有天然优势，其参与、协同提供养老服务对于完善社区居家养老服务体系具有较强的必要性，对于公共养老服务能力的提升和物业企业自身的可持续发展具有双重推动作用。

五、物业参与社区服务居家养老的几点建议

养老服务既具有普遍性又存在多元化的需求，养老服务供给链的优化需要住宅小区物业参与并协同社区共同整合公共和市场资源，据此提出以下促进住宅小区物业提供养老服务的建议。

物业企业服从社区指导，充分利用自身资源，以“市场”提供公益性服务方式参与社区服务居民养老，弥补“公共”服务的资源性不足。社区作为社会自治组织，其办公场所由政府协调建设开发单位无偿提供，其办公、活动经费主要来源于政府支持和社会捐赠。这意味着社区提供养老服务的资源主要来自政府财政和社会支持，虽然也可以通过提供服务收取费用或引入市场中的企业以市场化方式实现养老服务的供给，但由于社区和企业性质不同，社区对市场的干预能力有限，当社区提供的养老服务公共性较强时，公共资源不足而采用的服务收费将面临服务对象的拒斥，自由程度较高的企业由于利润目标受制，其退出供给更是难以限制或避免。而物业企业虽然同样是市场中的一员，但其服务对象固定性较强，对于服务对象的公益性服务能够一定程度上有利于企业的长期目标实现，即物业企业充分利用自身资源协同社区为居民提供公益性、公共性较强的养老服务同样符合物业企业的根本利益。因此，养老服务体系建设应积极纳入物业企业，充分利用物业企业资源，结合物业服务内容，推动物业企业参与并协同社区满足老年居民的公共性养老基本需求。

物业根据养老多元化需求，参与并协同社区主动联络市场化养老服务，实现多样化养老服务市场资源的优化利用。社区作为不以营利为目的社会公益性组织和市场组织之间存在天然障碍，其提供的公共养老服务与市场化养老服务之间难以避免地存在间隙，而且由于社区提供的养老服务主要源自政府对老年普遍性需求的供给，其对于多元化需求缺乏及时了解。然而，作为接受社区指导，同时自身又是市场构成的物业企业，基于自身性质和服务特点，能够更好地及时起到推动养老服务供求平衡的桥梁作用。因此，社区居家养老服务体系建设中，政府应出台相应政策全面调动物业企业积极性，鼓励物业企业协同社区提高联络市场资源的效率，更好地满足符合时代特征的老年多元化需求。

物业企业通过为“公共”和“市场”双向提供信息参与社区居家养老服务，促进公共服务与市场服务的无缝衔接，完善养老服务供给链。鉴于住宅小区物业服务与居民需求联系密切的特点，物业能够更加准确和及时地掌握居民养老服务需求的重点及其变化。因此，建设物业企业作为基本信息节点向社区反馈居民养老服务需求信息及其变化，有利于社区及时将信息反映给政府，政府及时调整政策和资源分配，更好地满足不同社会经济发展阶段的养老需求。同时，物业企业对于公共资源不仅能够充分满足养老多元化需求，还可以及时提供信息于市场，通过引入市场资源实现个性化养老服务的供求平衡，从而以物业的信息提供促进社区居家养老服务供给链更加完整，有效衔接。■