额外收费

郑毓煌

我注意到一个现象：在房价相对较低的酒店上网，通常是免费的，而在那些房价较高的酒店，特别是一些五星级的酒店上网，有时需要额外支付费用。

我最近一次出差在意大利，住在米兰一家著名的五星级酒店。在办理入住手续的时候，服务生告诉我，如果在房间里使用笔记本电脑上网，每天需要多付27欧元（约合人民币210元）；如果使用手机上网，则需要多付9欧元（约合人民币70元）；如果使用多部设备上网，则需要按设备数量的增加付费。

这听起来的确很不合理，我已经支付了高额的房费，却还要为上网这样的普通服务额外支付一笔费用。更何况上网设备对酒店来说属于固定投入，多一个客人使用并不会增加酒店的成本。

既然如此，为什么那么多的酒店还是会选择上网单独收费呢？这是一种偶然吗？这种做法的背后，是否有消费行为学的规律在提供支持？

如果从“心理账户”的角度来考虑，这个问题就容易理解了。一般来说，入住豪华酒店属于享乐消费。人们对于享乐消费的管控是比较松的，这就好比在高档的法国餐馆吃一顿烛光晚餐，你不太可能介意一杯香槟有多贵，因为你在心理上已经为这笔花费做好了准备。

而如果入住的是经济型酒店，这属于实用消费。人们对于实用消费的管控都比较紧，一旦超出一定标准就不愿意消费了。所以经济型酒店如果对上网实行单独收费，很容易引起客人的不满。

于是，出现了以上有趣而矛盾的现象：豪华酒店让你支付更高的价钱，到头来却对提供的各种服务单独收费，比如早餐、上网、打印；经济型酒店给你提供优惠的价格，又把很多服务都包括在内。归根结底，这还是“心理账户”在发挥作用。

（秋水长天摘自中国商业出版社《理性的非理性》一书）