成为新一代用户企业

2022年10月13日，长城汽车旗下高端品牌魏牌的旗舰SUV——魏80刚登上工信部申报目录，就成为众矢之的，大家一致评价：丑出天际。4天之后，在10月17日，长城汽车董事长魏建军批示要重新设计。一款车登上目录后再改设计，相当于没上市就改款，花费不菲，而且时间成本和机会成本的损失，更是无法用金钱衡量。为什么企业自己内部认可的设计竟然被市场唾弃？如何才能避免这样的事故发生呢？显然，这是企业与外部市场脱节了，与用户脱节了，解决方案就是：要成为“用户企业”。

在本期，我们要推荐新加坡国立大学商学院周宏骐教授的研究成果——新一代用户企业。 “以用户为中心”在企业界是人人皆知的常识，但是真正能做到的却不容易，凡是市场赢家无一不是在这方面做得可圈可点。

在周教授看来，用户企业经历了四个发展阶段。1997年，第一代用户企业出现，当时是PC时代，已有入口网站、电话中心、CRM（客户关系管理）、用户反馈数据等以用户为中心的科技工具。亚马逊是第一代用户企业的典范。

2002年，体验经济开始在西方兴起，并产生了各种工具辅助企业运营用户旅程，标志着用户企业概念进入第二代。携程网、海底捞等企业是典范，在用户全旅程触点管理上做得很出色。

到了2012年，全世界进入移动社交时代，经营用户企业的方式也进入第三代。大家开始重视圈层共创、社群管理，小米是其中的典范企业。

2022年之后，我们又进入了一个新的时代，这就是第四代用户企业。企业在各大内容平台与用户直接互动，直面消费者，并沉淀自己的私域会员，建立自己的会员体系。同時，它们利用VOC（顾客之声）软件和爬虫软件在全网获取用户对自己产品的评价，再与用户深度对话互动，做到反馈闭环，以此提升会员体系的质量。此外，它们还以数智化AI（人工智能）+HI（人类智慧）的方式去深度运营用户的长尾价值。

总结来说，前三代用户企业都是以理解用户需求和创造用户体验为中心、以提升用户满意度和价值创造为导向，第四代用户企业则是以运营用户生命周期为中心，重视经营用户的长尾价值，让用户不断通过深度对话产生共创，通过用户反馈闭环建立用户深层信任，最终由用户认可、用户自组织来驱动增长。

根据对近80家国内外新一代用户企业的调研，周宏骐教授总结出了8个特征——用户运营、直面消费者、数智化、深度与温度对话、用户自组织、共创机制、运营复购、服务增值，并介绍了企业应该怎么做。（详情请参见本期《新一代用户企业来了》）

当然，并不是每个行业的用户企业都要具备这8个特征才叫新一代用户企业，有些用户企业达到其中四五个特征就很优秀了。各位企业家朋友可以对照自我检查一下，你的企业做到了哪几条？