PDCA循环在医疗机构接诉即办中的应用及效果分析

马然（北京市昌平区医院,北京 102200）

2021年9月北京市出台《北京市接诉即办工作条例》[1]。自此，“12345”市民服务热线成为群众表达诉求的主要方式和途径之一。医疗机构肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责[2]，全面落实“接诉即办”机制，以患者诉求为导向，快速、准确做好患者诉求的处理是医疗机构“以患者为中心”服务理念的重要举措。

PDCA循环[3]是美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特首先提出，由戴明采纳、宣传、普及，故称戴明环，是一种遵循全面质量管理的科学程序。PDCA循环将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）和 Act（处理），且循环不止，往复进行，螺旋式提升质量管理。本研究采用PDCA循环持续降低医疗机构接诉即办中服务态度类工单数量。

1 资料和方法

1.1 研究对象 本文收集的资料为某三级公立医院接诉即办工单。以PDCA循环改进前（2021年11月-2022年4月）和PDCA循环改进后（2022年11月-2023年4月）接诉即办服务态度类工单作为研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 P（Plan，计划） ①成立接诉即办管理小组：组长1名，由医患办主任担任，组员10名，由财务科科长，护理部主任，门诊部主任，医务科科长，保卫科科长，党办、院办以及各临床科室负责人组成。组长负责统筹联络、质量把控、定期召开各种会议，组员负责讨论制定工作目标和计划，计划实施、结果分析和总结。②分析现状，找出根因：运用排列图，找出服务态度类投诉的高发部门（见图1）。运用根因分析法从员工、患方、环境和方法四个方面对挂号收费处服务态度类投诉发生的原因加以分析（见图2）。③制定相应对策：经过管理小组的讨论分析，确定主要原因如下：窗口工作人员沟通能力、服务意识和业务能力差，管理不严、培训不足，环境嘈杂、设备设施陈旧，流程繁琐、排队时间长、应急预案不完善，患者或家属对流程不熟悉、沟通障碍、对工作人员有误解甚至恶意投诉。根据以上主要原因分别制定相应对策。

图1 服务态度类工单发生排列图

图2 挂号收费处服务态度类投诉原因分析鱼骨图

1.2.2 D（Do，实施） ①针对窗口工作人员沟通能力、服务意识和业务能力差制定的对策：由医患办给窗口工作人员进行沟通技能和服务理念的培训，汇总窗口常见问题并配备标准答案100条，制成口袋书，要求每名工作人员掌握并随身携带。②针对临床医生错误医嘱和交代不清问题制定的对策：制定门急诊修改医嘱和退药、退费流程，放置在门急诊电脑桌面明显处，方便医生查询。③针对管理者的问题制定对策：制定《医院精神文明管理办法》，明确服务态度类投诉的奖惩方案，与医院绩效考核挂钩。④针对环境问题制定的对策：更新窗口的通话装置，提高通话的清晰度。在窗口安装录音、录像装置，集中保存1-3个月，方便获取第一手资料。在窗口外设置排队标识，安排专人维护排队秩序。⑤针对流程、方法制定的对策：优化挂号、取号、退号、交费和退费流程，应用自助机提高工作效率。完善窗口工作的各项应急预案，保障工作顺畅。⑥针对患方制定的对策：将各项工作流程通过网络推送给患者，在窗口明显处公示工作流程和投诉电话，方便患者查阅，使患者能够及时获得帮助。高峰期安排工作人员现场提供咨询服务。

1.2.3 C（Check，检查） 管理小组每月检查对策实施情况，及时发现问题，组织深入讨论，制定解决方案，认真、详细地做好会议记录。

1.2.4 A（Act，处理） 经过6个月一轮的PDCA循环，对已被证明有成效的对策进行总结提炼，制定成标准处理程序，并在全院执行和推广。对于还未彻底解决的问题或者新出现的问题，转入下一PDCA循环继续解决。

1.3 观察指标 将实施PDCA循环前后接诉即办服务态度类工单的数量及所占百分比作为主要观察指标，分析应用6项针对性对策后接诉即办服务态度类工单数量变化的情况。

2 结果

2.1 接诉即办服务态度类工单数量及占比显著下降 在PDCA循环实施之前，某三级公立医院6个月接诉即办工单总数为490件。其中，服务态度类工单70件，占全部工单的14.3%，服务态度投诉类工单51件，占全部工单的10.4%。实施PDCA循环之后，医院同期接诉即办工单总数为854件。其中，服务态度类工单47件，占全部工单的5.5%，服务态度投诉类工单24件，占全部工单的2.8%。医院接诉即办服务态度类工单数量及占比均显著下降，详见表1。

表1 PDCA循环前后接诉即办工单汇总[n(%)]

2.2 挂号收费处服务态度类工单数量显著下降 实施PDCA循环之前，挂号收费处服务态度投诉类工单为8件，占服务态度投诉类工单15.7%。实施PDCA循环之后，挂号收费处服务态度投诉类工单降低为1件，占服务态度投诉类工单4.2%。挂号收费处工作明显改善，详见表2。

表2 PDCA循环前后挂号收费处服务态度类工单汇总[n(%)]

2.3 其他科室服务态度类工单数量下降 由于此次活动的示范效应，全院其他科室服务态度类工单数量也有所下降，特别是涉及骨科的工单数量，由6件下降到0件。

3 讨论

3.1 接诉即办是医疗机构的一项重要工作 2019年，北京市创立了接诉即办工作机制，以“12345” 市民服务热线为主要渠道，对群众诉求做出快速响应。2021年9月《北京市接诉即办工作条例》发布，施行几年来取得了良好的效果，畅通了服务群众的“最后一公里”，搭起了政府与市民的“连心桥”[4]。北京市卫生健康委员会要求医疗机构高度重视接诉即办工作，落实主体责任，把响应率、解决率、满意率作为接诉即办工作的重要考核指标，指导医疗机构高效、准确地做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈工作[5]。本研究中的三级公立医院始终秉承以人民为中心的服务理念，遵循党建引领、改革创新的工作原则，建立院党委领导、院科两级负责、全体职工参与、制度保障的接诉即办工作体系，形成了独具特色的“个、十、百、千”医院治理新格局，并荣获了2022年度北京市“接诉即办”工作先进集体荣誉称号。

3.2 PDCA循环是提高接诉即办“三率”综合成绩的有效方法PDCA循环是管理学中的一个通用模型，它遵循全面质量管理的科学程序。PDCA循环作为一个有效的管理方法，目前已被运用于医院管理的方方面面，如护理管理、药品管理、感染管理、急救管理和临床试验质量管理等方面[6-7]，明显提高了医院管理的科学性和有效性。也有PDCA循环用于医疗纠纷、患者投诉、医疗服务质量和医院文化建设方面的研究，如吕俏丽[8]等人应用PDCA模式提高医疗纠纷法律风险管理工作质量，提升医疗纠纷风险预警和处置能力，降低医疗纠纷发生率。郝君[9]应用PDCA循环来提升医疗服务水平以及投诉管理质量，实现医疗部门投诉管理的程序化以及规范化，提高患者对医疗机构的满意程度。刘慧[10]等人运用PDCA循环法，对医院文化进行研究分析，初步形成医院文化建设体系。本研究运用PDCA循环的方法首先组建了管理小组，组员由与接诉即办工作相关的各部门负责人组成。将所有接诉即办工单根据所属类别给予分类汇总，涉及服务态度类的工单达到70件，占比14.3%。进一步按照所属科室给予分类汇总，发现挂号收费处被投诉的次数最多，达到8例。因此，以挂号收费处作为研究对象，组织小组成员开展“头脑风暴”、做根因分析、绘制鱼骨图、找出主因并制定应对策略。经过6个月一轮的PDCA循环最终解决了问题，服务态度类的投诉工单数量明显下降，取得了预期效果。为此，根据成功经验制定了相应的工作手册，完善了就医流程，提高了患者的就医感受。特别是将相关经验推广到其他部门后，也取得了良好的效果，如骨科门诊和感染疾病科门诊的服务态度类投诉也大幅下降，全院服务态度类接诉即办工单下降至47件，占比下降至5.5%。可见运用PDCA循环的方法能够有效提高接诉即办工作的“三率”综合成绩。

3.3 PDCA循环有助于接诉即办工作的标准化 接诉即办已经立法，各项工作趋于规范化、标准化，但是仍有很多环节需要进一步完善。医疗机构有其自身的特殊性，在遵从《条例》的基础上要体现其专业性，运用PDCA循环构建特色的管理体系和工作流程，实现医疗机构的精细化管理是接下来需要深入探讨的问题。袁江帆[11]等人的研究表明，通过优化“接诉即办”闭环管理工作流程，能够实现主动治理。王建敏[12]等人则从发挥公立医院党组织作用做好党建引领接诉即办方面进行了有益的尝试。本文认为PDCA循环是有效的管理手段，非常适用于问题的持续改进，在此基础上实现工作流程的标准化。要想高效地解决接诉即办中人民群众各式各样的急、难、愁、盼问题，就需要建立一整套行之有效的标准化流程，把PDCA循环应用到接诉即办工作中正是基于此种考量。本研究通过PDCA循环总结出了医院接诉即办工作“接、联、转、回、报”五步工作法和“提级办理”制度，有效提高了接诉即办的工作效能。

本研究首次将PDCA循环用于接诉即办工作，优化内部流程，规范工作用语，加强监督机制，持续降低服务态度类工单数量，医院服务水平和患者满意度不断提高。今后，在处理其他类别工单和完善接诉即办工作流程中可以进一步应用PDCA循环。