城运控股

青岛城运控股公交集团有限责任公司 供稿

市南巴士402 路线获评“山东省巾帼文明岗”

近日，一份红头文件让青岛城运控股公交集团市南巴士公司第三分公司402 路线的驾驶员姐妹们倍感振奋。山东省妇女联合会发布《关于命名省巾帼文明岗的通知》，402 路线获评“山东省巾帼文明岗”。该路线9 位驾驶员全部为女性同胞，是一支名副其实的“娘子军”。她们坚守让百姓出行更美好的初心，以女性特有的温柔、热情、细致，在服务一线彰显巾帼力量，演绎着城运人的使命担当，擦亮“诚载美好”文化品牌。

402 路微循环公交车

2012 年3 月，为解决新建小区居民的“最初一公里和最后一公里”出行难题，公交集团正式开通402 路微循环公交线。开线之初，公交方面选拔了服务好、素质强的驾驶员参与线路运行，给全线带来了浓厚的实干氛围。

细节做到位，车厢才能增温。402路的驾驶员们在运行中发现，乘客因对新开线路不熟悉，时常提出换乘方案、发车间隔、景点分布等细节性问题。为此，班组长赵娣总结了有问必答、有答必应、有应必回的“三有”服务法，即：乘客提出的问题要努力回答，回答之后要在服务上有响应、见行动，行动之后还要回看效果，进一步总结提升。该服务法要求驾驶员对细节问题有应答、有思考、有回溯，逐渐形成服务闭环，推动全线服务提质。

402 路与城市地铁接驳

此外，402 路线结合乘客反馈，决定将提升早高峰出行便利性作为重点问题解决，推出“402 路线乘客微信群”。微信群内，班组长每日发布运行计划，并适时根据当日路况告知班次调整信息。此举为乘客们大大节省了候车时间，提升出行效率，收获连连好评。

为满足市民日益增长的出行需求，2023 年5月，402 路公交车厢内设置“心愿墙”，广泛征集乘客对于公共出行的“微心愿”，线路驾驶员将主动认领，确保事事有人管、件件有回音，切实解决乘客在出行过程中的急难愁盼问题。全线驾驶员将对乘客“微心愿”一天一收集、一周一落实，一月一总结，形成问题“收集—认领—解决—回头看”的全流程闭环，尽心尽力解决市民出行问题，真正做到暖民心、解民忧。

软性服务持续提质，硬件设施也同步升级。12 年间，402 路线经历了3 次车型迭代，从柴油车到纯电动车，再根据客流增长调整为载客更多的纯电动车。纯电动公交车安全系数更高，8 个监控探头全方位确保行车安全；适老化建设更优，通过气囊控制车身倾斜程度，让老年乘客踏步无碍、出行无忧；科技含量更高，车身前后布控雷达，车门处设防夹功能，驾驶室前方设驾驶员行为监测装置，以科技为市民出行护航。

车型迭代对驾驶员的专业技能和岗位素养提出了更高的要求。402 路驾驶员充分了解车辆的基本构造及有关原理，真正掌握各类设施设备的使用方法。此外，车辆换新后，大家纷纷投入交流学习中，在新车型操作培训和厂家经验分享会上，彼此结合实践提出问题，寻求解决方案，掀起了一轮又一轮的“比学赶帮超”热潮。

据统计，开线至今，402 路线共发出25.21 万车次，运行14.33 万小时，运行里程达176.39 万公里。连续5 年，402 路线完成公司下达的计划里程达100%，未发生任何服务责任投诉。线路先后荣获“全国交通行业质量信得过班组”、青岛市“巾帼文明岗”、青岛市“女职工建功立业标兵岗”等多项荣誉称号。一项项荣誉的背后，是她们锲而不舍的付出与坚守。