用心锻造服务品质 打造人民满意热线——南京公交服务热线96155 工作记述

南京公共交通（集团）有限公司 周建军

优质服务是公交企业的生命线，近年来，南京公交集团坚持“人民公交为人民”的发展思想，深植“用心运营公交、真情服务市民”的企业使命，把96155 服务热线建设作为公交服务的民生窗口，把民生诉求办理作为运营服务工作的重点，通过及时响应、高效办理、用心服务，架构公交与社会、职工与乘客的沟通桥梁，进一步提升乘客满意度、服务质量与服务有效性，满足市民高品质、多样化、个性化的美好出行需求，让公交更有温情并推动企业高质量发展、高品质服务、高效能治理。

1 打造联系群众“信息库”——您有需求，我来办

面对市民出行诉求，心里要重视，反映要迅速。随着公交业务范围的不断扩大，电话量不断增加，96155 热线承接公交导乘、投诉处理、查询建议等服务，用声音服务乘客出行，是政府、市民、公交沟通的“直通车”，联系群众的“信息库”。96155热线话务员21 人、诉求办理员5 人，高峰时段开放6 个坐席接听市民来电，日均接听市民来电470件，月均电话量在1.4 万件左右。集团以“三个统一”（统一办理标准，统一办理规范，统一考评办理绩效）为标准，建立集团公司、分公司、车队三级责任体系，将市民来电、来信及信访事项等均录入平台，按类别归集整理，分道流转办理，做到接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价，每一件诉求对应一个工单，严格执行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制。集团结合实际制定了《诉求办理绩效评分细则》，形成“热点分析、分类管理、问题督办、考核评分、分析通报”五项闭环工作机制，并通过建章立制强化责任落实、上下联动，实现办理流程再造，推动各级工单承办单位形成合力，共同解决热点问题，确保事事有回音、件件有落实。

2 架起服务群众“连心桥”——将“热线”延伸到一线

提高公交服务质量，要时时刻刻想着乘客，了解乘客的需求与感受。结合公交实时动态特点，96155 热线第一时间听取市民诉求和意见建议。在特殊天气或道路拥堵时，通过热线语音发布信息，让市民及时了解最新情况，做好出行准备。辟调延线、突发事件和重点时期，积极发布特殊情况答复模板，并规范诉求办理答复口径，提高办理质量和话务受理效率。据2022 年数据显示，市民来电中，咨询占23%、建议占32%、表扬占12%、情况反映占33%。96155 服务热线根据市民建议，细致梳理各线路的焦点、热点、难点问题，为运营一线解决市民意见提供重要参考依据。还针对反映出的高频诉求，积极开展现场调研、跟进勘察，指导运营单位补齐工作短板，实现现场听取民意、现场解决的良好工作格局。

3 当好群众满意“贴心人”——贴心守护，文明有礼

96155 热线以青年为主，平均年龄33 岁，是一支朝气蓬勃、奋发有为的先进集体。与他们相伴的是365 天不打烊的服务电话和办单电脑，他们耐心地解答每一位来话人的问询，为乘客们答疑解惑，他们用细心温和的话语为乘客疏导情绪。一部电话、一个诉求、一声理解、一种坚守。96155 及时发布公交线路动态信息，规范准确解答群众咨询、求助、反映问题，热线运行稳定，诉求渠道畅通，市民来电打得进、接得通。集团还以96155 热线青年为主力，打造了公交礼仪队，发出“文明出行、从我做起”倡议，开展微笑服务、温馨提示语、温馨小举措等活动，争做交通文明的宣传者和践行者。结合一线员工服务乘客的工作实际，总结出工作服务用语，采取情景展示、模拟示范等方式还原公交服务场景，并以投诉案例为切入点，总结典型，剖析矛盾成因，有针对性给出处理办法，补齐服务短板，促进服务效能提升。

4 征集民意“重要平台”，画出最大同心圆

线路有终点，服务无止境。96155 服务热线作为反映社情民意的重要渠道、凝心聚力的重要平台，自开通至今，已接听市民来电133 万余件。一通通电话成为倾听市民心声的温情“传音筒”，将一件件诉求转化为充满温情的民意“晴雨表”，把热线受理、咨询服务延伸到群众家门口。近年来，依据96155 服务热线反映的问题，加强了公交线路调整、班次优化、线网规划等业务的解决力度，提高市民诉求大数据分析能力，为方便市民出行提供精准数据信息。2022 年共收集意见建议2008 件，集团研究制定解决方案，新辟5 条、优化调整了77 条公交线路，大力优化了市区线路，区域线路重复系数下降了22%；主城以外加大覆盖，解决了雨花新城、江北新区近百个小区居民出行问题。

5 建塑最佳窗口“与您同行”，用心用情为民服务

96155 热线话务员工作接诉的很可能是急难愁盼大事，满足市民诉求是热线工作的第一要务，“爱心、细心、耐心、恒心、责任心”是热线人员的服务法。在疫情防控的特殊时期，热线人员坚守岗位，将本市及公交防控疫情的各项相关举措通过这条“服务线”传达出去，争取市民的理解；诉求员反复查看话务量，对接诉求办理，确保接线与办理环节正常运行，确保工单正常流转，保证了疫情期间热线接办的质量。

6 解锁人民满意“精神密码”，弘扬公交正能量

集团将劳模精神、工匠精神融入服务热线员工队伍建设和工作学习环境中，成立以全国劳模韩国民为标杆的“青春导师”团队，常年开展改革意见征集、诉求热线帮带、短板人员培训、服务案例汇集、心理健康疏导等工作，一方面，每月对市民诉求进行重点分析、呈报，同时提出有见地、有价值、有针对性的对策建议，推动问题有效解决，为提升公交服务品质打下了坚实的基础。另一方面，通过召开座谈会、问卷调查、设置意见箱以及QQ、微信等方式收集并整理归纳职工对企业改革发展合理化建议，收到了广纳贤言、集中民智的效果，进一步增强了广大职工投身改革、参与管理的责任意识和使命感。96155 热线员工向劳模学习、向劳模看齐，在窗口服务中当先锋、做表率。

民生无小事，枝叶总关情。民生诉求工作关乎民生福祉，关乎人民对公交的认可。南京公交秉承“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，96155 热线坚持“接得更快、分得更准、办得更实”工作要求，始终做到民有所呼、我有所应，读懂诉求背后群众对公交的期待和信赖，不断提高接听办理的效率、效果、效用，全方位解决市民急难愁盼的实际问题，不断满足人民群众对出行的新期待，力争在为市民办实事、解难题上实现新突破、迈向新台阶、取得新进展。