数字化背景下商业银行运营模式探究

胡瑾 许兴

摘 要：数字化背景下，互联网金融迅速崛起，从最初的第三方支付逐步向理财、信贷、资产管理等金融核心领域渗透，对银行中介功能带来巨大挑战。在互联网企业的冲击下，银行业还面临着到店客户减少、人气不足、同业竞争压力增大等诸多困境。银行需要积极变革，数字化转型、数字化运营是实现自我革新的必经之路。文章分析了商业银行数字化运营现状、梳理了数字化运营中存在的问题和面临的挑战，并提出了对策建议。

关键词：商业银行；数字化转型；运营模式

中图分类号：F832.33文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）08-0050-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.08.011

1 研究背景

近年来，互联网、大数据、人工智能等数字技术日新月异，带动各行各业进入数字时代，数字经济实现快速发展。有关数据统计显示，我国数字基础设施建设走在全球前列，数字经济总体规模连续多年位居全球第二，网民数量、移动支付总额、电子商务总量位居全球第一。数字经济已成为继农业经济、工业经济之后的主要经济形态。数字经济催生了很多新业态和新模式，数字经济也改变了客户行为模式和消费需求。

在数字化红利下，互联网金融迅速崛起，银行业受到较大冲击，以微信、支付宝为代表的支付平台占据了我国95%以上的第三方支付比例，银行支付中介职能被弱化；余额宝、理财通等网络理财产品占领了负债业务份额；网络贷以及众筹等模式开始挑战银行的信用媒介地位。

同时，银行的经营网点还面临着到店客流下降、活力不足、同业竞争压力增大等诸多困境。在数字化背景下，银行需要积极变革，数字化转型、数字化运营既是银行业结构性改革的要求，也是高质量发展的必经之路。

2 商业银行数字化运营现状

2021年12月，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》（以下简称《规划》）。《规划》指出，发展数字经济是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择，提出要加快金融领域数字化转型，推动数字人民币研发，发展智能支付、数字化融资、智能网点、智能投顾等新模式。

2022年1月，人民银行发布《金融科技发展规划（2022—2025年）》，明确了金融数字化转型的总体思路、目标和路线方针，为新时代金融科技发展明晰脉络、勾勒蓝图。

同期，银保监会出台《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，从总体要求、战略规划和组织流程建设、业务经营管理数字化、数据能力建设、科技能力建设、风险防范、组织保障和监督管理七个方面提出具体意见，全面推进银行业和保险业数字化转型。在各项利好政策的支持下，商业银行在“数字化”转型中快速迈进，并呈现出以下特征。

2.1 顶层设计和组织构架持续完善

各家银行抢抓“数字化”转型机遇，不断优化组织流程机制，加强顶层设计，提升数字化实施保障能力。如工行持续深化“一部、三中心、一公司、一研究院”的金融科技格局，以“数字工行（D-ICBC）”建设融入数字中国建设大局，率先谋划提出“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维数字化布局。中国银行以“绿洲工程”为数字化转型主线，重塑升级定价、核算、集约运营、反洗钱等企业级公共机制，推广隐私计算、应用生物识别、物联网等前沿技术，“双向赋能”科技创新与业务发展。交行推行“两部、三中心、一公司、一研究院、一办”信息技术构架，涵盖顶层规划、市场应用、前沿技术研发、安全运维、用户测试等各个方面。股份制银行中民生银行在总行创新设立生态金融部，负责数字化产品的开发，着力打造敏捷高效、体验极致、价值成长的数字化银行。城商行中南京银行成立信息科技管理委员会和数据管理委员会，负责研究金融科技和数字化转型的战略方案。专门成立数字银行管理部，并将其定位于全行数字化转型的推动部门；在各个业务条线及各级分支机构还配备专门的金融科技与数字管理队伍，建立高效协作的敏捷融合团队。同时，各家银行金融科技资金投入呈逐年增加趋势。2021年上市银行年报显示，工、农、中、建、邮储、交行六大国有行金融科技投入共计1074.93亿元，其中工行位列榜首。

2.2 业务数字化转型全面展开

智能网点建设、线上线下一体化、与C端个人用户、B端企业用户、G端政务用户连接的数字化场景金融，成为各大银行数字化转型重点。手机成为客户到网点办理业务的主要交互工具，“移动化+开放化”“金融+生活”的数字化生态化服务体系持续建设中。在线下网点，通过科技赋能，智能机具、远程在线开放柜台、厅堂服务机器人为用户提供便捷服务，实现智能分流；OCR影像识别、RPA机器人流程自动化的运用，使业务办理流程更顺畅，减少了客户的等待时间。在线上，云缴费、智慧社区、“一网通办”政务服务、智慧生活、智慧教育等服务场景越来越丰富，满足用户衣食住行、娱乐、工作等各个领域需求。有关数据显示，2022年工行手机银行客户月活人数达1.74亿户，连续51个月位居易观银行业App月活榜单首位。赋能GBC+客户生态拓展，聚富通交易金额突破千亿大关，“教育云”合作学校达2.9万户。云网点访问量超过6亿次，智能客服“工小智”全年服务超2.1亿人次。农行搭建高频场景3.1万个，带动掌银月活跃用户1696万户，累计开立个人数字人民币有效钱包1545万个。打造“一城一面”城市专区新模式，上线城市专区260余个。2023年招商银行持续构建App“泛金融生态圈”，打造手机银行—财富社区各项宝藏功能。其“财资管理云”系列产品，帮助企业构建财资数字化能力，企业数字化服务体系支持90%以上的服务自助线上化办理。

2.3 管理数字化转型协同推进

银行实质上是经营风险的单位，随着数字化转型升级，技术与金融深度融合，金融风险来源更加复杂，傳统防控手段难以有效应对各类风险冲击。商业银行开始积极探索管理数字化转型领域。工行积极运用数字化手段和人工智能技术，优化完善智能风控模型体系，强化对存续账户的动态监测，防范账户涉诈风险。通过构建智慧运营风控平台、个金智能风控平台、网络金融交易事中风控系统等，实现事前、事中、事后全生命周期风险识别、账户管控、全流程风险核查等账户风险闭环管理。建行建成了以“3R”应用为核心的全面主动风险管理体系。其中，RSD是企业级风险排查平台，可在贷前进行无感、高频、实时的风险底线排查；RMD是企业级风险模型通用决策平台，可运用模型工具自主对风险进行识别、计量、管控、决策；RAD是企业级风险监测预警平台，可及时有效控制和化解风险。农行以“薄前台、厚中台、强后台”的科技赋能模式，启动全行级智能风控中后台项目，覆盖线上线下的全流程风控体系逐步建立健全。2023年平安银行与本源量子牵手合作，双方共同开展量子金融算法在金融风控等领域的研究与落地，并使用量子计算机真机验证，合作探索量子算法在金融具体业务场景上的应用，将来有望极大提升在反欺诈、反洗钱等业务领域的计算速度。

3 商业银行数字化运营面临的挑战

近几年，商业银行以服务实体经济为落脚点，积极拥抱科技、主动融入数字经济发展大局，深化金融供给侧改革，加快推进数字化转型。一些银行的数字化转型已经初显成效，但仍存在以下四点问题。

3.1 数字化转型认知不足

一方面，部分商业银行的管理行与经营行对数字化转型的认知不一致，自上而下的数字化转型观念尚未统一。不少经营行对数字化转型不了解，认为数字化转型属于发展线上业务，是决策层该考虑的问题，应该由管理行层面负责，自身参与的方式有限，并且以获客活客为核心的线上运营活动，对其完成存贷款、中收等考核指标贡献不大。

另一方面，部分人员存在思维误区，简单地把智能机具投产、系统升级、线下业务线上化等当作是数字化转型，引入新技术、新数据后缺乏配套管理理念和管理手段支持，导致转型不够扎实。

另外，数字化转型实现了机器换人、人工智能替代手工，使得业务办理可以无人化、分工协作可以线上化、管理工作可以数据化。相应地，经营行人员的需求量大幅减少，存在一些岗位角色的挑战，因此参与度不高。

3.2 渠道创新能力不足

在线下渠道建设上，尽管商业银行进行了诸多尝试和创新，如引入智慧厅堂运营理念，投入大量资金装修网点、增配设备，将网点打造为智能服务为主、具备数字化动态厅堂管理能力的智慧厅堂，但整体仍停留在交易型为主的运营模式，忽视了人员和服务的软转型，“以客户为中心”的体验、交流、咨询和销售服务模式尚未形成。

在线上渠道运营方面，与互联网企业能够快速匹配场景需求，通过提升客户体验为客户创造价值不同，商业银行缺乏对客户服务快速接入的渠道，对市场需求的反应、对业务需求的敏捷开发程度不足。比如一项新产品需求的提出，银行内部需要经过论证、立项、开发、测试等多项流程，历经数月甚至更长时间才能上线，无法快速响应客户需求。同时，大多银行推出的App种类虽多，但功能分散、单一，不具备太多场景应用，无法与客户进行深层次高频互动，对用户吸引力不足，更多的是被动等待客户发起需求。

3.3 线上获客活客能力不足

以微信、支付宝、美团、抖音等为代表的互联网平台为客户提供了社交、生活、娱乐、支付等多样化的产品与服务，已渗透到人们生活各方面，成为人们每日或每月的“刚性需求”，在用户间形成良好口碑。从安卓手机软件商店下载量看，微信下载量达109.8亿次，支付宝下载量达110.8亿次，抖音下载量达221.7亿次。而商业银行不具备竞争优势，对用户而言，金融服务是低频需求，用户黏性和活跃度较低。虽然部分银行已经开展重视场景获客，采取自建“泛金融生态圈”或者与掌握场景的生活服务类企业合作构建场景金融生态，但由于缺乏场景思维，获客场景设计过于生硬，难以挖掘大量“粉丝”和回头客，线上获客效能不足。同时在获客后，如何与客户建立活跃、稳定的业务关系，实现活客，也是目前银行业面对的难题。自建场景获得的多为存量客户，与外部合作场景无法持续引入客户。另外，商业银行的活客活动方式单一雷同，多数以微信立减金、购物券等方式补贴用卡客户，难以激活客户需求。

3.4 部分用户存在数字鸿沟

银行用户中有对数字化接受程度较高的中青年人群，也有受技术限制的老年群体。老年群体由于身体机能退化、信息技能水平不高等原因，在数字化设备的使用上面临难题。近年来，在帮助老年群体跨越数字鸿沟方面，商业银行做出了诸多努力，如实施网点微改造，为老年群体提供轮椅、老花镜、无障碍通道，推出手机银行关爱版，通过大字体、大图标、高对比度文字、智能语音提示等，为老年人使用智能设备提供良好辅助。事实上，这些适老举措并没有完全触达老年群体使用数字化产品的痛点。2022年8月零点有数、阿里云及上海交通大学设计学院联合发布了《银发族数字化产品适老化研究蓝皮书》，指出持有智能手机的老年人对适老化版本的认知度较低（仅占27.1%），调查发现，87.8%的老年用户存在智能手机使用障碍，其中尝试障碍占比最高，达66.5%，其次是信息获取障碍占63.4%（可归类为看不清、听不清、易累三类问题）、信息处理障碍占56.5%、信息理解障碍占41.3%、操作障碍占32.9%。在银行进行业务线上化操作时最主要的三个痛点是不会使用银行手机App操作、不会使用网点智能设备、不会扫场所码。而银行机构采取的字体放大等适老举措，只部分解决了老年群体信息获取障碍问题。帮助老年用户跨越数字鸿沟，涉及更深层次的服务要求，需要针对老年人真实需求开展全流程的适老优化。

4 商业银行数字化运营建议

4.1 培养员工数字化思维，打造数字化队伍

数字化转型是一个循序渐进、逐步完善的过程，需要全体员工的共同参与。数字化转型背景下，传统客户营销模式、客户服务形式以及内部管理方式将会改变，管理行要能够掌握数字化转型的过程管理，确保转型方向不发生偏离。经营行人员要具备会用数字化、善用数字化为客户提供产品和服务的能力。因此，培养全员数字化思维，讓员工具备数字化能力是数字化转型中必不可少的重要环节。认知改变行为，银行要强化对员工的数字化知识宣导，将数字化学习、数字化能力提升纳入KPI考核体系，通过有效培训，对既有人才升级赋能，实现认知转型和能力转型，进而通过行为实现数字化转型。要引入懂数据挖掘、会数据建模、善场景运营的数字化技术人才，让技术人才下沉到业务部门工作，带来新的思维和影响力，推动“业务+技术”深度融合，打造复合型人才队伍，获得一个可持续的人才发展体系，形成数字化核心竞争力。

4.2 以客户需求为中心，探索渠道创新

数字化转型是通过运用数字化技术重构金融服务生态，是为了满足客户多样化和个性化需求，提升客户体验，进而实现价值创造。因此“以客户需求为中心”始终是数字化转型的出发点和落脚点。客户在办理金融业务时，出于对信任和沟通的基本要求，不可避免需要与银行人员进行面对面交流。从这一角度分析，线下网点渠道仍会继续存在。

在升级硬件设施的同时，线下网点应在软服务上下工夫，重点解决好客户的高频诉求，为客户提供有温度的金融服务。比如工行积极探索网点的创新建设，通过构建“政务+”“普惠+”“工银驿站+”“文化主题+”等特色网点，重塑网点形态，延伸客户服务边界，打造了更有温度、更为务实、更加智慧的金融服务新业态。麦肯锡研究发现，客户与银行互动渠道越多元，对银行价值越大。要完善线上渠道布局，整合App功能，合多为一，打造包括微信银行、手机银行、开放型API 嵌入等多渠道线上运营体系，并实现渠道间的一键响应、无缝对接和快速衔接；在流程设计上遵循简单便捷、步骤式操作，尽量减少用户的操作流程，为用户提供最佳服务体验。要组建数字化运营敏捷团队，建立实时动态的客户体验反馈机制，结合日常客户业务操作的数据，通过数据监控、数据分析诊断，获取影响客户体验的问题，快速反应解决，提升客户服务效率。

4.3 立足自身禀赋，差异化嵌入场景

2022年8月29日，中国银行发布的《金融场景生态建设行业发展白皮书2.0》中指出，金融机构能力有边界，任何一家都很难覆盖所有行业，同质化竞争只会让自身陷入资源重复性投入的内卷中。从行业实践看，场景建设与自身禀赋契合度越高，场景建设成功率越高。商业银行应立足自身优势，差异化切入，集中资源做足长板。另外，应重点聚焦自身具备经营能力的场景进行切入，以金融服务串联场景客群、金融产品、非金融服务以及内容资讯，与客户生产生活建立高效链接。银行有着较为庞大的客群基础，经过多年深耕，与当地政府、企事业单位、商业企业等外部机构有着较为紧密的合作关系，可围绕政务、医疗、教育、商业等领域，开展场景深度融合，将银行的产品润物细无声地嵌入到合作方渠道服务的环节中，从生态圈客户中持续引流。在引流后，要“以客户体验”为中心，运用营销工具，针对不同群体客户的需求，通过差异化服务增强用户活性和黏性，提升实际转化效果。比如2022年年中大促期间，民生银行与“6·18”消费场景相结合，针对客户消费需求，联合京东打造民生银行专属会场，开展“6·18”专场优惠活动，推出了首绑领支付券、收银台直接立减、红包雨、大额神券、直播间互动等多种活动，为客户提供了趣味性、沉浸的购物体验，有效提升了客户活跃度。有关数据显示，活动期间26天内，民生银行活跃客户量同比增长73%，新增绑卡量同比增长216%。

4.4 开展客户数字素养宣教，提升数字化品牌知名度

加强对客户的数字金融教育宣传，通过网点、微信公众号、手机银行App页面等渠道介绍本行的数字化建设成果，通过数字化建设实现哪些业务流程优化，带来了哪些便利，在客户群体中树立前沿形象，吸引客户使用线上渠道办理线下业务。

针对老年群体，要加强支付安全、反电信网络诈骗等数字金融安全教育，提升老年人风险防范意识。要健全适老化产品改造，着力解决老年群体尝试障碍、信息获取障碍、信息处理障碍、信息理解障碍以及操作障碍等突出问题，帮助老年人逾越科技鸿沟。要用客户喜闻乐见的触媒渠道开展数字化新产品宣传，与客户有直接接触的网点员工、银行服务场景方、银行业务合作方等也要善于利用自身渠道与用户进行友好沟通，进一步促进数字化产品使用。

4.5 加强数字化风险管理，筑牢转型“防火墙”

数字化转型是持续推进的过程，转向之前不熟悉的業务，永远蕴含着未知风险。在数字化转型中，可能会面临因系统升级更迭不确定性产生的技术风险、因内部人员数字化流程不熟悉造成的操作风险，或者因外部网络攻击引发的数据隐私泄露风险等。商业银行应高度重视数字化风险管理工作，提升风险管理能力。要建立专门的数字化风险管理内设机构，增配数字化风险管理人才，时刻保持对风险的高度敏感性，研判应对数字化转型过程中的各项风险。要搭建风险管理大框架，充分运用金融科技手段、模型数据，逐步构建与自身发展相匹配的数字化风险防控体系，实现“人防+技防”相结合，筑牢转型“防火墙”，确保风险“看得清”“防得住”。

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［作者简介］胡瑾（1985—），女，江苏扬州人，硕士，中级会计师，研究方向：经济金融类；通讯作者：许兴（1985—），男，江苏扬州人，硕士，高级工程师，研究方向：数字信息化。