以“12345”问题为导向提升患者满意度的研究

马翠业 王媛媛

党的二十大报告指出，守好民心必须保障和改善民生[1]。其本质上就是要维护好广大人民群众的根本利益，采取更多惠民、利民、暖民措施，着力为人民群众解决急、难、愁、盼等“热点”“难点”问题[2]。公立医院高质量发展背景下，以患者为中心的工作思路转变过程中，患者满意度评价成为落实各项高质量发展工作的基础和重要抓手。2021年6月国务院办公厅印发的《关于推动公立医院高质量发展的意见》中始终把提高人民群众看病就医的获得感作为公立医院高质量发展的重要目标之一[3]。2021年国家卫生健康委办公厅印发了《三级医院评审标准（2020年版）实施细则》，规定三级医院在评审中必须进行社会评价，患者作为医院医疗服务质量的重要评价主体，患者满意度已成为衡量现代医院质量管理工作的“金标准”[4]。患者满意度的调查是衡量一个医院健康发展最常用的手段，从患者的角度考量一个医院的服务质量和水平的高低，能够客观的评价一个医院的管理和发展水平[5]。市政务热线“12345”（以下简称“12345”热线）诉求是公立医院投诉来源的重要途径之一。据统计，2020年1月—2022年12月连云港公立医院近90%的信访投诉来自“12345”服务热线。因此，公立医院以“12345”反映问题为导向，强化监督，提高医疗质量，优化诊疗流程，改善医院环境，提升服务水平对促进现代医院的改革发展尤其重要。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取连云港某公立医院2020年1月—2022年12月“12345”政务热线工单数据。

1.2 方法

利用 Excel 电子表格的统计功能完成数据的输入、计算、统计等处理，对比2020年1月—2022年12月的具体数据和改变趋势，找出问题症结所在，运用质量管理工具深入分析原因。运用统计学描述性统计方法完成相关数据的收集、整理、分析、描述，对数据的集中趋势进行统计，然后对相关数据分门别类的进行聚类分析，运用列联表分析列出问题的频数表。

2 结果

2.1 诉求来源分析

2020年1月—2022年12月，连云港某公立医院诉求总体数量基本保持一个稳定的水平。“12345”热线工单所占比率呈现逐年下降的趋势，由2020年的91.4%、2021年的85.5% 降为2022年的85.1%，近3年合计为87.8%，见表1。

表1 某公立医院 2020—2022年“12345”热线工单统计

表2 某公立医院2020—2022年“12345”热线工单诉求类型统计

2.2 “12345”热线工单诉求类别的趋势

2020年1月—2022年12月，“12345”热线工单中医疗服务质量和水平、财务收费反映的情况及反映服务态度问题等投诉所占比率呈现明显的下降趋势，而诊疗流程有待简化、后勤服务偏弱等诉求所占比率却处于上升得趋势，且投诉总占比率分别位于诉求总量的前两位，分别为13.9%、11.4%，见表 2。

同时采用鱼骨图和头脑风暴法进行汇总分析，并从人、物、环境和系统等方面对某公立医院“12345”热线所反映的问题进行原因分析，结果表明问题集中在缺乏监督考核体系应用、机制不完善、责任心不强、服务意识差、硬件实施老旧等，见图1。

图1 某公立医院“12345”热线反映问题原因分析

2.3 诉求结果满意度分析

2020年1月—2022年12月的“12345”热线工单处理结果的满意度统计中，2022年度结果满意度呈明显上升趋势，由 2020年的 90.2%，上升到 2022年的 98.6%，见表3。重复问题工单占比率分别为25.1%、18.0%、18.0%，见图2。

图2 某公立医院2020—2022年“12345”工单办理情况示意图

表3 某公立医院2020—2022年“12345”热线回复结果满意度统计

3 讨论

3.1 分析

3.1.1 不能以“12345”热线反馈问题为导向

通过走访、访谈连云港15 家公立医院，以“12345”热线反映问题为导向运用PDCA 循环督导进一步提升患者满意度的不到20%。对“12345”热线重视度不够，未能深入分析问题成因，从办理过程中在服务效力、考核监督、推进落实等方面存在的问题着手。

3.1.2 缺乏监管机构及多部门协作机制

大多医院未明确“12345”热线处理的专职机构和专职人员，或设置了行风办但仍属于纪检监察室或医务处室的二级处室；行业作风建设办公室（简称行风办）的职能重点出现了偏移，主要精力集中在处理日常医疗事务。在处理“12345”热线方面，未能形成有效的监督合力，不能充分发挥行风、纪检、审计、门诊及后勤等部门的有效协作机制。

3.1.3 缺乏行之有效的监督评价考核体系

公立医院领导重视不够，大多局限于“12345”热线的临时处理以及从服务、沟通和后勤等方面着手改善医疗服务水平，但缺乏体现奖惩及调动所有人员（包括第三方人员）积极性的科学、公平、公正的监督考核评价体系。

3.2 监管机构及其职能设置

公立医院将行风办从纪检监察工作、医疗业务工作职能科室中剥离，成为一级科室[6]。其中主要职责是负责接待与行风有关的群众来信、来访及投诉的调查处理考核等工作，参与一站式服务体系的构建，重点跟踪督办群众反复诉求和不满意诉求事项[7]。选优配强有关“1 2 3 4 5”工单处置的工作人员，并建立了 A、B角补位和交接的工作机制，确保工作的连续性和科学性[8]。

3.3 强化内部问题的整改

3.3.1 优化就医流程

一是实行预约诊疗，建好用好网络平台，畅通网络或电话预约，实现网上预约就诊；二是多采用自助系统，全面推行“就诊一卡通”，实现“医疗一账通”；三是全面推行门急诊、就医过程中的“先诊疗后结算”的一站式服务模式，并且提供多渠道的付费方式，将急诊、儿科先诊疗后付费措施在全院范围展开，抓好流程建设，提高服务效率。

3.3.2 改善就医环境

一是深入推行“一医一患一诊室”，能够更好地保护患者的隐私，进一步维护好良好的就医秩序和环境；二是进一步建立健全就医的路径和标识，并且提供便利的便民服务措施；三是提高后勤服务保障水平，保洁、保卫等后勤保障工作社会化，优先整改当前多次反映较为突出的后勤工作实际问题。

3.3.3 提高医疗技术水平

一是以重点专科、学科建设为抓手，注重医疗质量与安全管理；二是加大人才培养力度，提升核心医疗技术，以患者为中心，优化服务流程，增强医院救治能力等改善患者就医体验，提高优质医疗服务可及性；三是严格落实规章制度，抓好考核，加强监督，提升医疗服务质量；四是依托国家区域医疗中心建设项目，与省中医院深度结盟，进一步加大特色专科学科和专家型人才建设。

3.3.4 加强医患沟通

一是畅通医患沟通的渠道，进一步提高医务人员的人文素养、专业技术能力和水平以及人际交往和沟通的能力和水平，从而建立融洽的医患关系；二是完善纠纷处理制度，创新医疗纠纷处理工作思路，完善医疗纠纷案件预防调节机制；三是注重对患者的心理疏导，讲究医患交往的技巧，学会换位思考，多以患者的角度思考问题。

3.3.5 改善服务态度

一是抓好教育引导，加强对医务人员的管理和培训力度，强化主动服务意识；二是建立赏罚奖惩制度，定期做好满意度调查，科学运用调查结果；三是以人为本，建立良好沟通，提供优质的人性化服务。

3.4 建立健全考核评价及服务监督体系

3.4.1 信息技术支撑

以治病为中心转变为以人民健康为中心，建立患者疾病诊后健康/ 随访管理及患者一体化服务中心，针对出院、门诊、体检的疾病人群和亚健康人群开展“院前、院中、院后”一体化疾病与健康管理服务，推进实施防、治、管并重的医疗服务模式，由第三方技术公司联合提供专业技术支撑，建立科学、合理、规范的疾病管理服务和智能随访分析模块，最终实现“诊后疾病管理中心的体验空间、数字疗法平台的软件平台、疾病管理团队及运营体系”三大建设[9]。通过院前健康管理、院中诊断治疗及院后疾病管理服务，进一步提高了健康体检重要异常结果的随访率，引导患者了解疾病、预防复发、完善自我管理，保持良好的生活方式，提升了患者出院后的就诊依从性、用药依从性、提高患者健康知识知晓率，提高出院后的门诊复诊率，降低再住院次数。

3.4.2 组织体系依托

实行“首诉负责制”，建立完备的三级“12345”热线组织体系，分级分类办理，疑难事项联合会商督办，纵向延伸到底、横向拓展到边，条块、环节紧密相连[10]。规范《“12345”热线处理流程》等制度（图3），对热线问题的受理、办理、督办、考核、问责等进行了明确清晰的界定，细化完善工作职责清单和流程图等制度，形成了一套完整的工作体系[11]。

图3 某公立医院“12345”热线处理流程图

3.4.3 纳入考核体系，强化监督问效

一是细化量化考核指标。确定考核指标的具体内容，制定科学的考核指标和标准，将“12345”热线处置纳入综合目标考核体系，适当提高考核体系中所占的比例和分值，建立有效的激励机制[12]（表4）。二是鼓励多元监督。发挥行风、纪检监察机关的监管作用，定期对工作不力的部门科室进行督办，对相关人员进行了谈话提醒，下达纪检监察建议书，要求立即整改，达到处置一个带动一批的效果。对于患者经常反映的却未予解决的“高频次”问题，一定及时跟踪督办，并做好跟踪问效，以确保诉求事项整改落实到位[13]。三是强化考核评价及办结结果的运用。及时、不定期的公布各科室各部门“12345”热线反映的问题事项及处置办理的满意度情况，同时，将办结和考评结果作为评优评先和奖惩等的重要指标。

表4 某公立医院“12345”热线办理工作考核细则

综上所述，连云港公立医院以“12345”问题为导向，建立健全一套科学完善的考核评价和服务监督体系；以“12345”热线反映问题为导向，从体制机制上找原因，强化监督问效，患者满意度逐年增长，“高频次”类似工单逐年降低，患者就医体验逐步得到改善，人民就医满意度和获得感不断提升。“12345”热线为患者和医院之间搭建了连心的沟通平台，推动着问题解决，医院坚持从“民声”中来到民生中去。本研究课题值得在公立医院中进一步推广。