基于“行政服务+”模式的实践与思考——以A事业单位为例

文/福建省016研究所 郑文雄

党的二十大报告中提出，要“深化简政放权、放管结合、优化服务改革”。在党的二十大精神指引下，全国各地开始探索政务服务新模式，涌现出了一系列先进的做法和经验，将行政服务工作与数字化技术、互联网平台等结合起来，打造“行政服务+”的新模式。这是顺应时代趋势的重要途径，也是提升行政服务效率的重要手段。目前，随着时代的不断发展，传统的行政服务工作模式已经不能适应人民日益增长的需求。因此，要坚持将行政服务与行政理念创新相结合、行政服务与问题意识相结合，通过改革创新为行政管理工作赋能。打造“行政服务+”模式，逐步扩大行政服务的内涵和外延，为居民提供更加全面、高效的服务，是各企事业单位值得探讨的重要问题。

一、“行政服务+”模式的内涵与意义

“行政服务+”模式是对传统行政模式的延伸与拓展，在传统行政服务模式的基础上，将该项工作与数字技术、网络技术等连接起来，实现行政服务范围的扩展、行政服务手段的创新和行政服务内容的延伸，着力形成“行政服务+标准化”“行政服务+数字化”“行政服务+智能化”的良好局面。

近年来，随着我国经济的不断发展，各行业都迎来了新的发展机遇，人们对生活质量及行政服务的要求也更高，传统的行政服务模式已经不能适应时代需要，改革行政服务流程、创新行政服务手段成为一项重要工作。通过构建“行政服务+”模式，将行政服务工作与先进的技术结合起来，可以提高行政服务的效率，满足人们的发展需求，增强人们的获得感和满意度[1]。通过在行政服务过程中引入数字化技术，还可以实时对数据进行检测，分析居民业务需求，在线跟踪行政服务全过程，及时改革行政服务流程，推动该项工作由粗放式管理向精细化管理转变，助力事业单位内涵式发展。此外，“行政服务+”模式下，通过运用数字化技术，可以实现行政管理过程的“一网通办”，推动资源管理、安防管理、办公管理等多业务的协同，使各环节运转有序，打造行政服务品牌的同时强化价值创造。

二、“行政服务+”模式的实践尝试

（一）A事业单位“行政服务+”模式的实践运用状况。随着居民对行政服务工作要求的不断提升，越来越多的事业单位开始探索构建“行政服务+”体系，形成了很多值得借鉴的做法。A事业单位大力开展行政服务模式创新活动，构建一体化行政服务管理体系，打造专业化行政服务团队，形成“预约+无休”的服务模式。同时，为了便捷内部管理，优化行政服务流程，还构建了“33163”行政服务工作思路，促进了行政服务工作的标准化、数字化和智能化。1.“预约+无休”行政服务模式。由于A事业单位属于民生类事业单位，在日常运行中主要负责开展科研活动、办理单据审核、居民票务盖章等，服务的居民数量较多，所以为了提升行政服务效率，推动行政服务标准化和便民化，解决群众“上班没空办、下班没处办”的问题，结合实际工作情况推出了“预约+无休”服务模式，将行政服务工作与网络办公相结合，形成了“行政服务+数字化”的办公流程。其中，“无休”指的是单位周末和节假日不关门，会安排值班人员负责相关工作，居民可以利用这些时间办理业务。无休服务的时间为法定工作日之外的周六、周日上午8:30-12:00，下午1:30-5:00。“预约”指的是居民在周末或节假日办理业务需要提前通过网络系统进行预约，对办理时间、办理事项等进行明确。在居民预约成功之后，相关业务窗口会提前与居民取得联系，一次性告知居民办事需要携带的资料及有关的注意事项。通过这种模式解决了过去行政服务“纯线下”服务的弊端，实现了行政服务与互联网的融合。2.“33163”行政服务工作思路。推动行政服务水平的提升，为居民提供更好的办事体验。A事业单位各部门人员始终以坚持党组织要求、服务居民需求、提升工作效率为3个大方向，做好关心关爱服务、行政事务服务、工作保障服务3项内容，树立“1家人”思想，打造操作规范、过程流畅、提高质量、确保安全、提高效率、行为廉洁6项规范，逐步促进行政服务管理满足精细化、高效化、专业化3项标准，形成了“33163”式工作思路。

同时，单位编制了内部“行政服务+”管理规范，健全了32项制度，规范了固定资产领用、采购审批、数据管理等18项工作流程，推动了卡证台账管理、费用报销管理等工作的标准化；在居民服务上启动了“清单式”管理方式，通过建立清单和针对性管理，提升行政服务管理的水平，推动管理体系的优化与完善。建立了“共建共享”管理平台，根据日常服务活动和业务规范制定20项管理细则和服务模块，形成了可推广、可复制的管理体系。在共享平台中，单位可以与下属单位及其关联单位开展业务互通，并为居民提供在线操作管理，促进了行政服务工作的标准化与流程化，形成了“行政服务+标准化”“行政服务+智能化”的工作模式。

（二）A事业单位“行政服务+”模式的运用成效。A事业单位通过构建“行政服务+”模式，结合新时代下居民的需要和单位发展需求，创新服务形式和服务流程，大幅提升了服务成效。通过运用“预约+无休”的服务模式，解决了居民没时间办理事项的困惑，灵活了办事时间，将业务办理与互联网相结合，满足了新时代下公众的业务办理需求，实现了“行政服务+”的拓展与延伸。通过构建“33163”行政服务思路，开展“共建共享”管理，促进了内部行政管理的规范，提升了行政服务的标准化效果。通过运用智慧化手段，构建智慧场景，使行政服务更加智能，极大地满足了公众需要。通过启动“清单式”管理，实现了对各项服务工作的摸底排查，形成了全面性管理、全过程服务的流程，扩展了“行政服务+”的内涵。

（三）A事业单位“行政服务+”模式运用的反思。虽然A事业单位在内部大力推广“行政服务+”模式，并构建了完善的服务流程，也取得了明显的服务成效。但是总体来看，在其服务过程中还存在一些薄弱环节，有待进一步对服务模式进行优化调整。1.工作团队综合技能有所欠缺。如今，行政服务工作不再是传统的后勤工作，而是一项事关公众满意度和单位行政服务效率、带动单位内涵式发展的新型管理工作，这就要求单位在日常行政服务过程中始终坚持规范化和标准化。而行政服务工作的标准化开展离不开高素质的工作团队，只有想方设法地提升工作者的综合技能和专业水准，才可以促进各项工作的完善与规范[2]。A事业单位虽然构建了行政服务管理的先进流程，并引入了相关的信息化系统，形成了“行政服务+数字化”的运行体系，但是各部门对系统的运用还不够深入，在日常工作中仍存在各自为政的局面，工作无法聚合，导致“行政服务+”作用的发挥受限。2.服务的针对性有所欠缺。在日常行政工作中，A事业单位各岗位人员依据岗位要求和预设流程推进工作，按照居民的申请办理业务活动，但整体业务活动的开展缺乏针对性，不能及时针对居民潜在需求和深度服务要求进行把控，“行政服务+数字化、智能化”的推进不够深入，导致服务过程片面，居民满意度不高。以“居民票务单据盖章为主”，在对居民票务单据进行审核过程中，虽然提供了“无休”服务，但是其服务过程十分机械，以盖章为目的，不能充分运用大数据、云计算等技术对票务信息和居民需求进行详细分析，从中难以挖掘居民的个性特征，导致“行政服务+”层次浅。3.未能形成“行政服务+”特色品牌。A事业单位结合公众需求推出了“预约+无休”服务模式，实现了“行政服务+数字化”，但是目前还没有形成特色化服务品牌，导致该模式无法被更多地区借鉴和推广。一方面，在“预约”工作中没有构建专项预约平台，而是将该项工作嵌入政务服务平台中，某些时候平台会出现系统崩溃或者运行停滞的问题，导致公众预约活动受阻。另一方面，“无休”服务虽然便捷了居民业务办理时间，但是值班人员数量过少，居民需要等待过长时间。总体来看，这种现象的存在影响了“行政服务+”作用的深度发挥。

三、“行政服务+”模式的创新策略

（一）打基础：抓好团队建设。为了促进“行政服务+”模式的有效实行，不断提升行政服务的成效，要重视团队建设，打造一支服务精准化、管理精细化、保障专业化的政务服务团队，为公众提供专业、高效、高质的服务[3]。首先，优化政务服务管理者的知识结构，定期组织工作者进行比武、培训等，不断提升其在资产管理、服务管理、大数据分析等方面的能力。在具体工作中引导各位人员牢固树立“1家人”思想，实现各部门的有机对接和紧密联系，做实做细各项工作，深入挖掘发挥“行政服务+”的作用。其次，借助“先进能手”“先进个人”评选活动，提升工作者自主学习的热情，形成岗位攻坚、创新创效、急难险重任务争相参与的良好氛围，并为技术骨干提供展示平台，在单位内部形成创优局面，不断提升职工的幸福感、归属感和价值感，激发其参与“行政服务+”探索的热情。最后，优化团队结构，形成“传帮带”队伍建设格局。在单位内部引入先进工作者，并选拔高素质人才，由其负责团队建设活动，通过专业知识传授、技能帮扶和老带新等提升各位职工的综合技能，团队上下形成一盘棋，共同致力于“行政服务+”模式的创新。

（二）抓重点：提升服务的针对性。“行政服务+”模式构建的根本目的在于提升行政服务的质量和成效，满足居民日益发展的新需求。因此，在日常服务过程中要紧密结合公众需求，选择服务方式，不断提升服务的针对性。1.加大科技投入。在行政服务中引入智慧化技术、物联网技术，创新管理方法和服务模式，推动“行政服务+”内容的丰富[4]。一方面，要利用智慧化技术对用户进行人脸识别、精准画像，掌握用户的个性需求，在服务过程中有的放矢、推进创新；另一方面，运用物联网技术将用户需求与业务活动连接起来，提升行政服务管理的智能化、标准化和信息化水平。2.实现线上线下服务良性互动。借助线上系统和平台打造“指尖上”的政务服务，为公众提供线上服务平台和窗口，帮助其节约业务办理时间。有效开展精细化服务，全面深入研究服务内容、服务对象和服务重点变化，通过开展座谈交流、问卷调查、靶向监督查找政府服务中存在的问题，不断提升服务的针对性和科学性。3.深耕“协同文化”，培养协同意识。事业单位要注重协同文化的创建，不断提升各部门职工协同意识，实现日常工作的有机联动、全面互通，为服务效果提升奠定基础。具体应在单位内部创建“一站式”管理平台，为各部门职工提供融合互动的机会，相互之间促进良性互动，通过深度交流和全面沟通，形成主动干事、热情干事的氛围。

（三）创品牌：增强服务的文化价值。由于我国互联网发展起步较晚，目前，很多地区在行政服务过程中虽然也在运用互联网，但是从整体上来看，网络的运用的深度仍然不够，未能形成可推广、可复制的“行政服务+”模式[5]。基于此，应当重视品牌建设，通过完善服务流程、优化服务模式、创新服务内容等提升行政服务的成效，在全国范围内打造“行政服务+”品牌。具体应坚持“走出去”与“引进来”相结合，将先进的管理方法引入“行政服务+”中，通过职工之间的交流与探讨，打破工作边界，形成行政服务定式，增强服务成效。开展行政服务标准化建设、技术能手选择、技能大赛举办等打造服务品牌，创建专项文化氛围，呈现服务品牌的推广价值。强化行政服务文化建设，从日常行政服务工作中提炼企业特色文化，塑造服务形象，推动服务文化与品牌的有机连通。不仅如此，在单位内部培育特色团队精神，包括创新精神、工匠精神、奉献精神等，鼓励职工将个人职业规划与单位长远目标结合起来，不断提升职业素养和职业内涵，实现行政服务工作的内涵式发展，打造“行政服务+全体职工”的良好局面。

四、结语

行政服务是老百姓的服务，在新时代下为了促进行政服务工作效率的提升，满足公众需求，要改革传统的服务方式，探索构建“行政服务+”模式。在创建“行政服务+”模式过程中，一方面要重视先进科学技术的运用，打造“行政服务+数字化”平台，另一方面还要注重团队建设，不断提升服务的针对性和有效性，并强化品牌建设，形成可推广、可复制的行政服务品牌。