民航运输服务质量管理机制优化浅谈

孟爱华

[摘 要]民航运输服务质量是满足旅客需求、提升民航运输企业竞争力的重要因素。随着民航业的快速发展，旅客对于民航运输服务的期望日益提高。民航运输服务质量包括安全性、准时性、舒适性和便捷性等方面，提高民航运输服务质量对于促进民航业的可持续发展至关重要。文章介绍了影响民航运输服务质量的关键因素，分析了当前民航运输服务质量管理机制方面存在的问题，提出了优化我国民航运输服务质量管理机制的建议，以期为提高民航运输服务质量提供有益参考。

[关键词]民航运输；服务质量；管理机制

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）03-0001-03

对民航运输服务质量的管理一直是民航运输企业和相关研究者关注的重要课题。随着全球民航业的快速发展和竞争加剧，提供高质量的服务已经成为民航运输企业获取和保持客户的关键因素。高水平的服务不仅能够提高旅客的满意度和忠诚度，而且能够增加民航运输企业的市场份额和盈利能力。然而，民航运输服务质量的管理面临多方面的挑战。因此，要探索民航运输服务质量的管理措施，通过分析市场需求、旅客反馈和最佳实践经验，提出有效的策略和方法，提高民航运输企业服务质量，满足旅客的需求，实现可持续发展。

（一）市场因素

市场因素是影响民航运输服务质量的重要因素之一。市场竞争的激烈程度、旅客需求的变化以及市场规模的扩大都会对民航运输企业的服务质量产生直接影响。

首先，市场竞争的激烈程度对民航运输服务质量提出了挑战。在激烈的市场竞争中，民航运输企业需要通过提供更高品质的服务吸引和留住旅客，优化服务流程，提高服务效率，提供与竞争对手差异化的特色服务，增强市场竞争力[ 1 ]。

其次，旅客需求的变化对民航运输服务质量提出了要求。随着社会经济发展和旅游业的兴起，旅客对于民航服务的期望不断提高，在关注航班安全和准时性的同时，还追求更舒适、便捷和个性化的服务体验。

此外，市场规模的扩大也是影响民航运输服务质量的因素之一。随着疫情防控形势的稳定和改善，国内外经济社会的恢复和发展，以及人民生活水平的不断提高，民用航空运输行业逐步走出低谷，实现平稳增长，人们的出行需求被逐渐激发，全球民航客运运输市场规模持续扩大。这为航空产业的发展提供了巨大的发展空间，对其管理质量提升也提出了更高的要求。

（二）政府因素

政府在民航业的监管和政策制定方面发挥着重要作用，可以通过法律法规、标准规范和监督机制，引导和推动民航运输企业提供高质量的服务。

首先，政府可以制定和实施相关法律法规，规范民航运输企业的运营行为和服务标准。例如，制定安全管理制度、飞行操作规范和客户投诉处理程序等，确保民航运输企业在安全、准时和服务质量方面达到一定的标准。

其次，政府可以通过监管机构监督和评估民航运输企业，确保其按照规定提供高质量的服务。监管机构可以监测和评估民航运输企业的运营情况、服务质量指标和客户满意度，及时发现问题并采取相应措施。此外，政府可以通過激励政策和奖励机制，鼓励民航运输企业提供优质的服务。例如，对服务质量达到一定水平的民航运输企业给予奖励或优先考虑在政府采购项目中的合作机会，激发民航运输企业改进服务质量的积极性。

（三）企业因素

企业因素也是影响民航运输服务质量的关键因素。企业的内部管理、组织文化、员工素质和技术能力等方面都对服务质量的提升起着重要作用。

首先，良好的内部管理是保证民航运输服务质量的基础。企业需要建立科学有效的管理体系，包括明确的工作流程、规范的操作程序、合理的资源配置等，确保各项工作有序进行，减少服务失误和问题发生的可能性。

其次，组织文化对服务质量的改进至关重要。企业应树立以客户为中心的文化理念，强调团队合作、持续学习和不断创新的精神，提高员工对服务质量的重视和责任感。此外，员工素质和技术能力也是影响民航运输服务质量的重要因素。企业需要招聘和培养具备专业知识和技能的员工，为其提供持续的培训和发展机会。

（四）技术因素

技术因素同样是影响民航运输服务质量的重要因素之一。随着科技的不断进步，民航业应积极采用各种技术手段提高服务质量。

首先，民航运输企业可以利用先进的信息技术改进服务流程和提高服务效率。例如，通过在线预订系统和移动应用程序，旅客可以方便地查询航班信息、购买机票、办理登机手续等，减少人工操作和等待时间，提高服务效率。

其次，民航运输企业可以利用大数据分析和人工智能技术提高服务质量，通过收集和分析海量的民航数据，更好地了解旅客的需求和行为模式，提供个性化服务，提高旅客满意度[ 2 ]。

（一）对质量标准重制定轻执行

在当前的民航运输服务质量管理中，尽管制定出台了一系列质量标准和规范，但在实际执行过程中存在对质量标准重制定轻执行的问题。一些民航运输企业将质量标准的制定视为一种形式主义，将更多精力放在如何应对监管机构的检查和审核上，忽视了提高服务质量的实质性工作。

质量标准的制定需要投入大量时间和资源，一些民航运输企业缺乏足够的意愿和能力，只满足于遵守最基本的法律法规要求，没有深入研究和实施质量标准，导致标准的制定过程缺乏科学性和系统性。

（二）重临时检查轻常态考核

一些民航运输企业将临时检查作为唯一关注点，将大量资源和精力放在应对检查时的表面整改上，在检查前临时加强一些关键环节的管理和服务，迎合监管机构的要求，但在检查后很快恢复原来的状态。这种临时性的改进措施无法真正解决根本问题，无法持续改善服务质量。

常态考核能够更全面地评估民航运输企业的服务质量表现和管理水平，通过常态考核，可以全面评估和监测各个环节和流程，发现问题的根源并采取相应的整改措施。

（三）重惩罚轻激励

当前，民航运输服务质量管理中存在重惩罚轻激励的问题，这意味着在民航行业中，过于强调对违规行为或不良行为的惩罚，而对积极行为或良好表现的激励措施相对较少或不足。这种惩罚的倾向可能造成一系列负面影响。一些员工可能会感到压力和恐惧，因为他们更担心犯错而受到严厉的惩罚，而不是积极主动地寻求改进和创新，导致员工缺乏动力和积极性，影响他们的工作表现和服务质量。

此外，重惩罚轻激励的环境可能阻碍员工之间的合作和团队精神的形成，因为他们更关注个人的安全和避免犯错，而不是共同努力提供优质的服务。

（四）重治标轻治本

当前，民航运输企业在服务质量管理中，面对服务质量问题时过于注重短期的修补和应急措施，缺乏对潜在问题的深入分析和根本解决[ 3 ]。这种重治标轻治本的做法可能会导致问题反复出现，无法真正解决根本的质量问题。

例如，如果一个民航运输企业频繁出现航班延误问题，过于关注如何应对单个延误事件，不去深入调查延误的原因和系统性问题，那么这个问题可能会一再发生，影响旅客的体验和民航运输企业的声誉。

（五）重事件处置轻基础管理

在面对问题和紧急情况时，民航运输企业和相关机构通常会迅速采取措施解决问题，保障航班的安全和旅客的利益。然而，这种重视事件处置而轻视基础管理的做法可能导致一些潜在的问题被忽略或延迟解决。

三、优化民航运输服务质量管理机制的建议

（一）深化对服务质量标准建设的认识，将标准制定与执行监督有机结合

为加强民航运输服务质量管理，应深化对服务质量标准建设的认识。相关部门和民航运输企业应加强合作，制定全面、科学、可操作的服务质量标准，确保服务质量的一致性和可衡量性。同时，标准的制定应与执行监督有机结合，建立有效的监测和评估机制，确保标准的贯彻执行和效果评估。这样可以推动服务质量标准的不断完善，提高民航行业整体服务水平。

（二）建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制

为了提高民航运输服务质量，应建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制。通过临时质量检查可以定期或不定期地抽查民航运输企业，发现和解决服务质量问题。常态质量考核应基于全面的指标体系，对民航运输企业的服务质量进行定期评估和排名，激励优秀表现，督促改进不足。通过这种机制的有机结合，可以形成管理的动力和监督机制，推动民航运输服务质量的不断提升。

（三）实行奖惩并举、推拉结合的服务质量促进机制

应实行奖惩并举的服务质量促进机制，对于表现优秀的民航运输企业和个人，应给予适当的奖励和荣誉，激励他们继续提供高质量的服务。同时，对于服务质量存在问题的民航运输企业和个人，应采取相应的惩罚和纠正措施，推动他们改进和提高服务质量。此外，可以通过信息公开和畅通消费者投诉渠道，推动民航运输企业主动接受公众监督和反馈，形成推动力和压力[ 4 ]。

（四）形成标本兼治、重在治本的服务质量管理原则

为了实现民航运输服务质量的提升，应遵循标本兼治、重在治本的原则，在解决具体问题时要从根本上改进服务质量。民航运输企业和相关机构应深入分析问题的根本原因，找出存在的制度性、管理性和文化性问题，采取有针对性的改进措施。如果旅客投诉集中在航班延误问题上，除了解决具体的延误事件，还应关注航班调度、地面保障、航空公司机组管理等方面的问题，依据标本兼治的原则，从根本上解决问题，提高整体的运营效率和服务质量。

（五）建立旅客质量感知的持续反馈机制

为了不断提高民航运输服务质量，应建立旅客质量感知的持续反馈机制。通过定期或实时收集旅客的意见、建议和投诉，民航运输企业和相关机构可以了解旅客对服务质量的感知和需求，及时发现问题并予以解决。这可以通过多种途径实现，如旅客满意度调查、投诉渠道的畅通、社交媒体的监测等[ 5 ]。

對于收集到的反馈信息应及时分析和处理，采取相应的措施改善服务质量。通过建立旅客质量感知的持续反馈机制，可以实现对服务质量敏感性和及时性的掌握，提升服务质量。

通过对民航运输服务质量管理措施的研究可以发现，在当前快速发展的民航行业中，服务质量的提升是增强行业竞争力的关键。

为此，文章提出了深化对服务质量标准建设的认识，建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制，实行奖惩并举、推拉结合的服务质量促进机制，形成标本兼治、重在治本的原则以及建立旅客质量感知的持续反馈机制等措施。这些措施的实施将有助于提高民航行业的整体服务水平，提高旅客满意度，推动行业的可持续发展。

[1]黄丽萍.民航旅客运输服务优化路径探索[J].商业文化，2022（14）：102-103.

[2]宋群.“互联网+”时代提高民航旅客运输服务水平的对策[J].中国储运，2022（02）：108-109.

[3]王浩.论民航运输服务与国民经济增长[J].中国储运，2023（05）：102-103.

[4]朱承杰.提升民航运输服务质量的要点分析[J].中国航务周刊，2023（28）：77-79.

[5]朱建军，袁涛，刘欣倩，等.浦东机场旅客服务质量管理体系建设与成熟度提升实践[J].中国质量，2023（09）：93-96.