教育数字化战略行动下高校运维体系设计研究

于珊 王贵 陈怡欣

摘 要：教育数字化战略行动背景下，信息化运维和服务保障能力将对高校教学、办公、管理及生活等方面产生越来越大的影响。本文针对高校运维服务体系建设现状及问题，系统性地提出了高校大运维服务保障体系的设计思路和基本框架，提升运维服务效率和质量，保障高校信息系统的平稳、安全和有效运行。

关键词：高校信息化；运维服务保障；体系设计

2022年初，“教育数字化战略行动”被正式提出拉开了教育数字化转型的序幕。教育数字化转型是我国高等教育高质量发展的重要引擎和创新路径，对高等教育教学模式、治理体系、教师发展等方面产生系统性变革。伴随我国各高等院校的信息化、数字化建设不断推进，我国多数高校已建成业务繁多、数据交叉、功能交互的系統，因此亟须整合运维服务资源和力量，形成统一化、标准化、规范化的大运维体系［1］，保障高校信息化持续稳定运行。

一、现状及问题

自1990年以来，我国高校信息化建设经历了网络化、信息化、集成化到数智化多个阶段的发展，基本已实现了以信息中心为核心的校园技术保障团队，对校园网、图书馆、教务系统、一卡通等系统提供运维保障和技术支持。随着高校数字化转型的不断推进与创新，用户的需求已不能被以某个系统为独立对象的单体运维服务方式满足，高校IT运维亟须提升跨平台、跨系统的协同集成能力，实现平台全生命周期的整体有效运维［2］。高校IT运维主要存在以下方面的问题。

（一）缺少运维体系系统性认识

从高校各信息系统的业务构成和建设模式来看，教学类、科研类和管理类等业务信息化建设主导普遍分属不同的部门，大部分系统建成后也是各自运维。近年来，越来越多高校将信息化项目运维工作，统一归属信息中心等专职部门负责。但由于数据、技术、架构等因素，高校信息化运维仍处在机构整合，业务未整合的局面，还未形成高校整体大运维体系。

（二）运维服务流程及管理模式不规范

高校运维服务流程和管理模式还不够规范，在实际场景中，故障申报、受理，人员安排、资源调配等方面比较随意。大多运维服务还未标准化，负责部门没有对信息化运维需求和能力进行评估，运维团队也没有建立严格的服务流程，因此服务品质和质量参差不齐。同时，校园数据中心未建立巡检制度或者监管措施可能存在较大的故障隐患。

（三）专职运维保障团队发展缓慢

伴随人工智能、物联网等新一代数字技术融入高校信息化建设，对高校运维团队也提出更高的要求。相对于校园新设备、新系统、新技术的建设和应用速度，高校运维人员的数量和技能发展比较缓慢，与要求不匹配，造成很多设备系统投入后无法发挥其最大效能，出现了“重建设、轻运营”的信息化建设现象。

（四）新技术和工具化手段应用不足

教育数字化战略背景下，高校数据和应用会产生更大的增长，在新技术和新应用下以人工、纸质为主的传统运维服务难以支撑新的系统运行要求，因此需要将新的技术应用引入当高校运维服务中来，从人工经验指导运维向平台智能化驱动运维转型，促进运维自动化和智能化发展［4］。

（五）未建立完善的监督和绩效考核机制

当前高校信息化系统运维服务一般是自主+外包的服务模式，但大部分高校还未形成完善的运维服务绩效考核机制，如运维经费制定审批缺少论证依据、运维服务效果缺乏监管和评价、对运维外包供应商没有科学考核等，因此构建一套完善的运维服务监督考核制度是提升高校数字化能力的必要补充。

二、高校大运维服务体系设计需求

面对教育数字化战略行动背景，多厂商复杂业务系统组合而成的智慧高校大平台，如何系统性、体系化构建一套符合高校信息化特点的大运维服务模式，保障平台正常运行和运维工作顺利开展，实现各类运维和服务资源的有效整合、协同和联动，需要从组织、管理和技术三个层面进行分析。

组织层面，针对高校各类基础设施、平台和应用分散运维的现状，需要站在全局视角统筹运维和服务整体工作。通过制定系统性、整体性的信息化运维目标，统一对信息化运维管理的认识；通过科学合理地设计运维组织结构和分工合作模式，整合运维队伍和各类管理资源，构建高校集中大运维模式。集中组织和资源管理，可以将高校目前以技术为核心的模式转变为以业务和服务为中心的运维管理模式，实现以用户为中心的转变，从校园最终用户角度出发提供更优质的服务［7］。

管理层面，高校大运维服务体系的建设需要实现运维服务工作的制度流程规范化和标准化。首先，通过建立统一的校园信息化运维管理流程，包括日常工作中运维作业流程、清晰明确工作职责等，可以有效提升出现问题时反应能力和解决问题的速度及质量，运维信息更加畅通、透明和完整，有助于运维管理部门积累、沉淀和管理各类运维服务知识，并以此持续改进和完善服务，最终提高效率和质量。其次，服务监督和绩效考核作为运维执行的保障手段，需要清晰定义信息化服务的考核目标，构建科学量化的评价和考核体系，促进运维高效运行。最后，高校运维管理内容还涉及运维经费和投资的管理需求，从经费的审批、执行和审计各个阶段制定一套完善的运维经费管理办法。

技术层面，大运维服务体系的正常运转需要成熟的工具和技术平台支撑。高校所建立的运维服务管理平台需要具有统一、集成、开放并可扩展的特点，集成与整合各技术工具，逐步实施信息化运维工作流程和自动化监控管理整体收集、及时处理与科学分析各类突发及日常运维事件，确保自动化、智能化、高效率的完成系统运行维护工作。

三、高校大运维服务体系设计架构

高校大运维服务体系设计思路立足“安全、稳定、高效、务实”目标，结合高校实际需要，遵循高校整体规划、分步实施、保障重点和安全可靠的原则，构建一套融合组织、管理和技术的大运维服务保障体系。通过完善组织机构，明确运维职责和边界；规范运维规章制度，服务流程和保障机制；强化技术支撑，统一运维服务工具平台，保障校园各类系统平台的日常技术支持和综合管理监控，及时响应和迅速处理信息系统运行过程中出现的各类运维事件，确保智慧高校信息系统运行的安全、正常和稳定。

依据以“系统性、体系化”的思路构建高校大运维服务体系，是要面向高校业务和应用，以用户为中心，以服务为导向，运维服务体系设计涵盖组织模式、制度规范、技术支持三个层面内容，如下图所示：

高校大运维服务体系设计架构图

（一）组织模式

组织模式是高校信息化运维服务保障体系设计的主体核心，高校信息化运维和服务工作的定位需要从高校数字化和信息化的战略和整体的视角确定，包括组织架构和管理模式，集中统一管理，逐步将分散建设和运行的各信息化运行维护和服务的工作职能汇聚整合起来，形成统一的调度信息化运行维护和服务的技术力量，并按实际管理所需和运行效果设置和逐步完善配套的组织机构［5］。

（1）选择管理模式：根据高校信息化战略目标和特点进行针对性的评估，综合考虑业务、人员、技术、安全、财务等多方面的因素，选择合适的运维模式，如自主运维、外包运维和混合运维，并根据运维模式构建相应的组织机构。

（2）设置组织机构：成立信息化运维管理领导小组，由高校负责信息化工作的领导及各处室信息化负责人组成。领导小组负责从整体上统一组织协调信息化运行维护和运维管理，控制监管各部门服务质量，并设置专职信息化运维服务管理部门，负责运行维护工作的具体执行。

（3）明确职责分工：构建大运维服务体系，要处理好集中与协同的关系。通过运维服务保障工作体系，明确各工作小组的职责与分工，如项目管理组、服务响应服务、安全保障组、硬件运维组、网络运维组、软件执行组、数据资源组等。建立运维组织之间协同工作机制，提高整体信息化运维服务工作有效性。

（4）做好组织保障：为运维组织能够发挥最优价值，需要从组织、资金等方面做好保障。高校要设置合理的运维组织团队编制数量，并建立激励和晋升机制，确保整个组织的稳定性和成长性。

（二）制度规范

制度规范是高校信息化运维服务保障体系设计的运作纲领，通过将运维组织管理、操作流程、监督管理和经费管理相关内容标准化、制度化来指引运维工作的开展。

（1）制定高校信息化运维管理制度作为运维服务机构执行日常运维工作必须遵循的内部规章和管理规定，以提高工作的协调性和管理的有效性。高校运维和服务保障体系管理制度可以分为“总办法”“分办法”“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次。

（2）管理流程是以用户为中心，通过统一操作流程，以满足信息化系统用户对端到端的IT服务需求。高校运维流程可以按照管理流程线、维护流程线和客户故障响应流程线的原则，设置三大运维服务流程线，并借鉴ITIL体系，根据实际需要，分阶段确定管理、维护、客户故障响应等流程，包括服务台和问题响应管理、事件处置管理、系统变更管理、配置管理流程等。

（3）运维预算是高校信息化运维管理体系持续运行的重要资金保障。运维预算管理需清晰定义运维费的构成要素，标准化制定运维预算的标准和计算口径，可分开计算设备运行相关费用和运维人工费用，从细化服务人员技术级别、费用标注、运维工作量等几个方面，确保运维预算的合理性和可控制性。

（4）资产管理是对信息化资产及资产对重点业务的支撑程度进行分析，从而使运维管理者能够对信息化资产做到心中有数，对业务和信息化运维服务的需求有清晰的了解，作为申请运维经费的第一参考依据。资产管理体系设计包括信息化资产清单目录和运维服务策略制定等。

（5）绩效考核体系是以实现信息化服务、精细化管理为目标，协助信息化管理制度和流程的实际执行，绩效考核是高校运维管理工作中非常重要的评价手段［8］。绩效考核从信息化运维管理体系的目标和业务需求出发，按照各类考核对象进行分解，形成绩效考核指标体系，并制定考核机制。

（三）技术支撑

技术支撑体系是通过搭建整合统一的自动化运维平台实现，平台可以支持各类运维数据信息的快速查询，并对各类运维数据进行实时的汇总、统计和分析，为系统和平台稳定性的运行提供可靠的数据支撑。技术支撑体系一般包括运维服务响应中心（面向用户总服务台）、统一监控整合平台、统一资源调配平台、统一知识库和可视化分析展示平台等。

1.运维服务响应中心

运维服务响应中心是面向用户的统一服务窗口，接收并记录用户提出的各类问题和服务需求，建立事件分类和转派流程并处理。根据接收信息进行判断是否由运维部门负责，如果运维难以解决则需将问题上报上级部门并配合解决。同时，响应中心还需具有查询历史解决方案、维护问题库、反馈解决情况等功能。

2.统一监控整合

统一集中整合监控层，使用各类监控工具实时监控各服务对象及高校运维信息化资源，范围包括机房、信息安全、服务器、主机、网络、业务应用、客户端、中间件、数据库和存储备份等技术支撑管理子系统。同时，通过集中监控管理平台能够综合处理和集中管理不同的业务系统的技术管理子系统。

3.统一资源调度

资源调度平台主要为执行各类服务流程、管理控制功能和业务运维管理功能，该平台可控制日常的运维工作有序进行，明确各职责角色，有效地使运维人员高效率、高质量的解决各项运维问题，使运维部门内部的知识和技术支持工作更为畅通、透明、完整，通过不断优化和量化运维服务指标，帮助运维管理部门持续优化改进服务流程和提升服务能力，最终提高整体系统的运维效率和质量［3］。

4.统一知识库

构建统一的知识库是运维体系的重要组成部分。知识库建设以协同统一的技术支持平台作为基础。数据库通过整合高校数据中心、各合作部门院校和支持厂商的技术、资源和解决方案等，从技术方面有效支持运维工作展开［6］。

5.可视化分析展示

以运维服务响应中心、集中监控平台以及标准化的流程管理系统为基础，可视化分析向运维服务人员提供集中分析和展示界面。运维人员使用统计分析，能直观有效地了解当前团队的运维服务工作情况、当前服务质量和满意度数据，同时支持关联分析和趋势分析，协助运维管理的科学决策。

在高校数字化改革的进程里，伴随不断更新应用新技术，高校的运维服务模式也要同时在有所保障的前提下推陈出新，从传统的分散运维向集中式精细化的运维方式进行转型，突出信息化运维服务保障的主动分析、主动优化、数据驱动、提前发现和及时解决的能力；从单一专注运维工作向提升用户体验和服务满意度转型，促进高校运维服务工作更好发展；从人工手工操作的运维向数字化、智能化运维方式转型，使用自动化运维平台工具，提升运维工作效率和质量；从依靠传统人工经验指导运维向平台智能化驱动运维转型，结合运维大数据分析、知识库、机器学习等技术促进运维智能化发展。

参考文献：

［1］罗文.信息系统运维管理咨询与监理服务［M］.北京：人民邮电出版社，2014.

［2］田国伟.建立“大运维”体系 支撑数字化改革［J］.中国信息化，2021（10）：3639.

［3］聂大森.关于IT运维服务体系建设思路的思考［J］.铁路采购与物流，2015（1）：3739.

［4］李长征.国家部委IT运维管理体系案例［J］.电子政务，2008（12）：2633.

［5］黄俊.朝阳区教育系统IT运维外包项目管理［D］.北京：北京工业大学，2013.

［6］徐竟祎，朱金怡，吴玫，等.高校信息化运维管理服务优化思路［J］.中国教育网络，2022（5）：6971.

［7］贾志伟，秦铭谦，林勤.高校信息化运维服务模式与应用实践［J］.现代信息科技，2020，4（14）：134136.

［8］浦盈.浅谈电子政务中网络与信息系统运维服务外包的科学管理［J］.电脑知识与技术，2013（27）：62376238，6242.

作者简介：于珊（1988— ），女，汉族，山西人，硕士研究生，高级工程师，研究方向：信息系統规划与设计；王贵（1989— ），男，汉族，辽宁人，硕士研究生，高级工程师，研究方向：信息系统项目咨询、规划、管理；陈怡欣（1997— ），女，汉族，北京人，硕士研究生，中级工程师，研究方向：信息系统咨询与设计。