全媒体时代企业管理的理性回归与应对综论——以平台型企业对零工劳动的影响为例

刘元顿，万珍妮

（中国传媒大学 传播研究院，北京 100024；江西泰豪动漫职业学院，江西 南昌 330200）

2021 年5 月，北京市人社局副处长体验骑手送外卖以及北大博士陈龙卧底骑手团队调查数字劳动秩 序 的 新 闻 刷爆网 络（1，2），一 时 间 围 绕“零 工 劳 动”“外卖骑手”“数字劳工”的讨论成为舆论热点。 2022年7 月，人社部、民政部等五部门联合发文，明确提出要推进零工市场建设、 完善求职招聘服务等重点工作。据相关统计及预测，目前中国灵活就业人数超过2 亿， 几年后中国零工经济从业人员数量或将达到4 亿，零工经济的重要性愈发凸显。《光明时评》指出，零工经济不是就业市场无足轻重的简单补充，它很可能成为体大面广的新业态（3）。 当前，国内一众在互联网浪潮中成长起来的平台型公司成为重要的劳动力蓄水池，尤其是在规模城市中，这些企业成为吸纳零工劳动者就业的主力军。 新业态在解决就业的同时，管理模式引发广泛社会讨论，这背后的逻辑及可能引发的社会问题值得思考。

一、企业管理的变迁及社会动因

（一）从注重理性到注重感性的渐变

自工业革命以来，技术的进步带来了生产力的巨变，催生了企业管理模式的变迁，资本对劳工的监管发生着从理性到感性的变化。 20 世纪30 年代资本主义经济大危机之前的阶段，被称为古典管理阶段，这一时期的典型特点是将人当作机器，通过各种规章制度对人施加约束，以实现由粗放型向精细化管理的转变。 被后世誉为“科学管理之父”的泰勒在1911 年出版了他的名著 《科学管理原理》，在书中泰勒详细论证了如何理性管理工人。 他提出以最佳劳动者的劳动工时作为衡量标准， 精细分工、精细管理。 通过计件付酬等方式，最大限度地提升员工的工作效率。 此外，马克斯·韦伯（Marx Weber）的科层制理论、法约尔（H·Fayol）的管理职能理论等也是早期监管的理论来源，他们共同的假设是将人当作单纯的“经济人”看待，强调员工及雇主对收益的渴望，极端强调纪律性，把人作为机器的延伸，人的精神及情感因素被忽视（4）。 泰勒等人在理论上的创新，实业家在实践上与之呼应。1913 年，美国汽车制造商亨利·福特（Henry·Ford）创造了世界上第一条流水生产线，他将汽车的生产过程分解成若干子过程， 每个工人像机器一样只负责其中一项环节，这极大地提高了生产效率。

与古典管理理论不同，梅奥（George Elton Mayo）等人的霍桑实验表明产业工人并非只是追求经济利益的纯经济人， 而是有各种思想的社会人，人们都有社会需求，需要通过日常交往满足（5）。在霍桑实验中工人为了维护集体团结， 可以放弃物质利益。 比如在车间里，工人们自发地形成了某些规范，这些规范约束着工人生产效率不能太高也不能太低，以防止效率过高引发的裁员及过低引发的处罚等情况的发生。 由此梅奥得出了群体中存在“非正式群体”的现象，非正式群体的存在是对纯经济人假设的否定。 这些发现也逐渐被社会学、传播学等领域的学者证实。

20 世纪二三十年代， 美国社会心理学者米德（George Herbert Mead）就从“主我”和“客我”角度论证社会对个体的影响。 米德笔下的“主我”是自我认知中的自己，是人之行动的原始冲动和意向，而“客我”是个人从他人的评价或期望中认识的自我，作为社会人的个体并不能总是按照“主我”的认知行事，而更多的是被“客我”所左右。 20 世纪40 年代，传播学的奠基人之一库尔特·卢因（Kurt Lewin）开始研究群体气氛、群体成员之间的人际关系、群体成员之间的凝聚力等内容。经过研究发现，团体并非个体的简单集合，而是一个有整体意义的完形。卢因从社会心理学视角，提出了“群体动力理论”，该理论认为群体的本质在于群体成员间的动力依存关系， 即每一成员的状况与行动都同其他成员密切相关（6）。 20 世纪40 年代末期， 另一位传播学奠基人拉扎斯·菲尔德（Paul Lazarsfeld） 提出的有限效果论意在证明传播效果受到多方面因素的影响， 但客观上证实了受众个体会和社会关系网络中的人们彼此影响。

20 世纪50 年代末， 美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在完成对美国匹兹堡地区两百多名工程师和会计师的调研后，认为影响员工工作效率的因素可以分为两大类：一类与工作本身、责任、成就有关，称为激励因素；另一类与公司政策、工作条件、人际关系有关，称为保健因素，该理论被世人称作“双因素理论”。 双因素理论揭示的是，作为“社会人”的人，是复杂的社会关系成员，工作中要调动其积极性，还应该从社会以及心理层面考量（7）。 后来，美国社会学家赫伯特·布鲁默（Herbert Blumer）在20 世纪60 年代提出了“自我互动理论”，他指出人不仅可以把他人、他物当作对象进行认知探索，还可以探索自我，通过自我沟通指导自身行动。 霍桑实验中就有不少工人因为被抽调参加实验而产生了荣誉感，这种精神层面的自我满足感提升了个体的生产效率。

以科学管理理论为基础，以“经济人”假设为背景的管理模式， 在劳动密集型产业为主导的机械化时期，确实起到了激发体力潜能的作用，但随着人本意识的觉醒， 在当时越来越多的工人将不满诉诸言语交流，这种不满情绪经由一定时期的传播后，逐步在工人之间形成共识，进而引发了强烈的反抗，工人将不满诉诸行动。 同时，随着科技的进步，智力劳动作用愈发凸显，古典管理理论已显现出局限性。

（二）企业管理变迁的社会动因

企业管理的变迁，古典管理模式的式微是科技进步以及人本意识觉醒的结果，体现在以下几个方面：

1.理性主义衰败加速。 作为理性主义管理思想先驱的泰勒科学管理理论核心是倡导管理的科学化和标准化。通过理性的定量研究设定制度标准，摆脱经验管理带来的随意和无序， 在企业和员工之间逐渐建立起共同接受的制度设计。 科学管理对用工监管从无序到有序的推动所起到的作用是功不可没的，但弊端同样也埋藏在过度理性之中。过度理性限制的是人的想象力和创造力， 将人驯化成只会刻板劳动的机器， 而较高层次的人的责任心和团队意识也就无从生成。取而代之产生的是焦虑甚至抑郁，久而久之在企业内部容易滋生懈怠的集体情绪和不担责的文化氛围。 当人的体力劳动红利被挖掘殆尽之际，精神力量自然成为二次开发的目标，但泰勒的科学管理是一种“无情”的管理哲学，在企业里，哪怕“最小的一个动作和最小的一点时间都成为衡量工人劳动状况的尺度”（8），人只是理性主义的囚徒。

2.集权主义危害加重。理性主义为二战后的欧美国家经济发展带来了巨大的推动作用，核心在于其倡导的标准化和规范化， 使得超大规模协作成为可能，从而带来了生产效率的迅速提高。为适应理性主义的管理理念， 欧美企业普遍建立了金字塔式的管理模式，在组织层级上，越往上权力越集中。在集权主义的管理体制下， 企业工人被当作固定在机器上的零件，只需要机械地运转，不需有自己的思想。

理性主义影响下的企业是一种典型的集权主义官僚组织结构，马克斯·韦伯认为“官僚组织必须弃绝纯家庭式温情，而以正式的关系来运作。（9）”在这样的观念下，工人除了自己的体力之外，无法将个人的全部包括热情、创造力、忠诚等奉献给企业，员工的主体性得不到认可，影响了创造力和积极性的发挥。 最终导致士气低落、责任感缺失，引起企业业绩不佳、竞争力衰败。

3.自我管理意愿加强。理性主义“经济人”假设，为企业对员工采取严苛的外部控制提供了理论基础。 但随着研究的深入，人际关系及员工士气同样影响生产效率的现实逐步被发现。 马斯洛提出的需求层次理论也进一步说明， 随着人们基本生活条件、安全条件的满足，更高层次的追求已变成对社会交往的需求，渴望得到社会尊重甚至取得更大成就的自我实现层面的要求。 因此，放松对员工的绝对控制，转而采取更柔性的人性化管理，给予员工更大的自主权已是大势所趋。

20 世纪80 年代初期， 美国在反思企业发展存在的问题时，逐步意识到美国企业的症结“首当其冲的是美国近年来对分析以及那种狭隘片面的理性主义的过度倚重。（10）”这种“老的理性与弗里德里克·泰勒的管理是一脉相承的， 它已不再是一种有用的学说了。（11）”

二、全媒体时代企业管理的新变化

（一）企业管理的新背景：媒介化发展与全媒体时代

在后福特时代，对信息的加工处理成为企业和经济的关键，企业的业务重心也从对生产过程及原材料市场的监督，转向生产之外的销售及维护消费者关系等领域。 在平台经济异军突起的当下，非物质劳动的重要性愈发凸显。 非物质劳动是生产商品的信息内容与文化内容的劳动（12），作用体现在它连通了商品的生产者和消费者，通过创造需求、想象、品味并得以实现来促进生产与消费。 非物质劳动生产的商品被消费的过程，就是改变和创造新的消费环境和需求的过程。 它在消费中不是被消灭，而是被放大、吸收和转化，成为经济发展的动力。 非物质劳动实际上创造的是一种社会关系，而这种关系是通过平台媒介得以实现和维系的。 通信技术的进步、媒介融合的发展以及人类对信息的依赖放大了媒介对社会的影响，社会媒介化进程加速，媒介建构出不断“环境化”的现代信息环境，这反过来又凸显了媒介的强大影响力和建构性（13）。 正如传播学集大成者施拉姆（Wilbur Lang Schramm）所言：“社会的每一个阶段都有着与其相适应的传播方式。（14）”在“万物皆媒”的当今世界，媒介对社会的影响已经从提供信息向支配社会形态转变。 社会媒介化的过程就是媒介塑造社会环境， 重构社会结构的过程，全媒体趋势是其必然结果。

当下，社会已经进入全媒体时代，全媒体的实质就是社会生产要素的媒介化转向。 随着媒介影响力的增长，社会各行业按照传播逻辑重组并发生全新变化。 传播技术的发展，特别是互联网的出现，极大地拓展了媒介的作用空间，使媒介从基本内容资讯的传播转向对整个社会的运行产生影响（15），从传统意义上传播信息的业务功能型载体，转向传播数据、通过连接提供服务的融合服务型平台，传播媒介正经历着从物理介质到关系介质，再到算法介质的深刻改变（16，17）。

（二）企业管理的新变化：科学管理的回归

在互联网平台媒介飞速发展的当下，以大数据为支撑，以算法为工具，以平台运营为基石的全媒体产业，加速了数字经济的发展。 数字经济的兴盛，使新业态次第出现。 平台零工劳动作为其中的典型，背后显露出的问题引起众人的反思。 吴鼎铭考察了互联网发展下数字劳动的现状，认为是媒介技术的进步以及数字资本的挟持，加速了数字劳动的内卷过程（18）。 同时，传播技术的进步，让劳动得以媒介化，通过规训，建构了时间商品化、时间极化的景观（19）。 李庆林总结认为，现代社交媒体有向“社交工厂”转变的趋势，人们不自觉地成为这个工厂中的数字劳工（20）。 叶韦明研究了以算法为中介的网络劳动的特点，指出算法在时间维度上不仅分配工作还建立了以秒计时的监控体系，算法裹挟商户与消费者一同规训网约劳动者，进而对时间、空间安排及城市基础设施产生影响（21）。 李晓华总结了数字时代算法限制市场竞争、侵犯用户隐私、形成信息茧房等六大困境，指出既要推动算法技术进步，同时要加强监管（22）。 北大博士陈龙的田野调查，还向我们揭示了算法平台对外卖骑手身体极限的无情试探，通过算法优化极限压缩单位派送时间，平台经过流程和控制的优化，让消费者和计算机系统成为外卖骑手的管理者。 通过收集数字劳工产生的一切数据，不断调试劳工的行为，在隐秘状态下完成对劳工行为的预测、引导与控制（23）。

由此，在新技术背景下，手机等智能终端成为劳动者必不可少的劳动工具，也成为被监督管理的工具。 算法平台基于大数据计算得出的最优排列和组合成为劳动者工作流程和步骤的参照标准，劳动者个人近乎被规训为执行算法命令的机器。 这与泰勒（F.W.Taylor）笔下的科学管理有诸多相似之处，泰勒的科学管理可以看作算法的先驱，泰勒通过将生产流程逐一分解， 尝试获取每一细节的最短工时，获取最简单的工具使用方法，最终在劳动者、工序、工时、工具之间构建最优算法，实现最优解。 由此观之，当下零工经济的平台企业管理在某种程度上正是科学管理的回归。

三、企业管理变化对零工劳动的影响

依托于互联网平台的零工劳动是典型的非物质劳动，无论是送外卖的骑手还是众包制度下的程序员或者传媒领域的自由撰稿人，抑或视频行业的网红主播都属于非物质劳动的范畴，他们也是零工劳动者，又时常被称作数字劳工。 在平台和技术的裹挟下， 零工劳动者时常失去自主决策的权力，难逃被平台“科学管理”的命运。 同时，在技术的胁迫下，新的“科学管理”对零工劳动产生了诸多影响：

（一）劳动者过度自律现象出现

在全媒体时代，娱乐产业、传媒行业、服务行业等都在平台和技术的控制之下，众多职业领域的从业者承受着平台资本的规训和制约。 而这种规训和制约是以柔性的形式显示的，它隐匿了真实的雇佣主体，伪造了技术平台和消费者主导的假象。 人们很容易发现，零工劳动者的处境并没有因为技术的进步而改善，反而成为技术的奴隶。

以外卖骑手为例，在送餐高峰时段，平台鼓励外卖骑手缩短单位派送时间以提高效率，外卖骑手也通过自我提速获得了更多的订单提高了收入。 但在这个过程中，平台获得了外卖骑手在每一个线路的用时， 为后续修改要求和规则提供了事实依据。这是平台对劳工控制的新方式，是平台零工经济的新特征。 控制方式的改变，使劳工对平台的依赖性更强，在平台之外，他们很难获得更高效的出售个体体力和脑力的机会，久而久之大多数劳工开始放弃反抗。 为了使自身更符合平台或消费者的期待，自我理性化管理开始出现。

自我理性化意味着零工劳动者需要将自己的整个身体和全部精力倾注在以工作为核心的准备和安排当中， 将自己的身体及情感完全商品化，以取得外在用户的满意和雇佣。 在这个过程中已经不需要外界管理者的监督，劳工自身就承担起了管理者和劳动者的双重角色，在外部技术平台的协助或胁迫下，自律状态时常达到或超过个人的极限。

（二）零工劳动中“情绪劳动”的新呈现

在新业态下，“情绪劳动” 成为零工劳动的新属性。 情绪劳动最早是由美国社会学者阿莉·拉塞尔·霍赫希尔德（Arlie Russell Hochschild）提出的概念，她在对航空企业空乘人员微笑服务的访谈中发现，空乘人员不仅要付出体力和脑力劳动， 还要按照公司规定付出情绪劳动， 用微笑保证乘客始终能感受到空乘人员的乐观情绪（24）。 有国内学者研究了数字经济环境中的情绪劳动， 并认为情绪劳动是劳动者为提高自己的收入并维持与收入相关联的声誉、评级等指标，而不得不强迫自己做出的改变，这些改变包括个人社交倾向、情绪管控、服务态度、性格等（25）。情绪劳动与非物质劳动范畴下的情感劳动存在略微差异。 如果说情感劳动，所暗含的是劳动者主体性的生成和释放，劳动者在一定程度上实现了支配自己所拥有的情感资源并获得满足感；而情绪劳动则更多强调的是劳动者在劳动过程中为维持并展现特定情绪状态而被动进行的表演（26）。

在零工经济中，外卖骑手等零工劳动者出卖的不只是劳动力， 还有精神的专注力和情绪的感染力。 平台通过设计用户评价、业绩排名、级别晋升等系统，无形之中让劳工的情绪劳动渗入体力劳动之中。 为了完成既定任务，劳动者不得不强迫自己具有社交意识和能力，以换取平台的声誉认可与物质激励。 如今，数字经济下平台经济的崛起，规训并重塑了零工劳动者的工作行为和认知，平台资本将虚拟的软件系统推向了管理前台，成为零工劳动者面对的直接管理者，这进一步消解了劳工与企业之间的显性冲突，加剧了平台对劳工的情绪控制。

（三）灵活性与不稳定性并存的困境加剧

零工劳动最大的优势在于打破了传统就业市场对时间、空间、劳动者素质等多方面的较高要求，为更多的社会群体创造了就业机会。 在时间上，市场细分下的部分零工劳动允许劳动者在休息时间或业余时间完成；在空间上，许多零工工作对固定劳动场所的要求也不再是必须；在对劳动者素质要求上，在传统就业市场，许多劳动者因为技能等级较低或身体欠佳等因素导致难就业甚至失业，零工劳动为他们提供了就业机会。 在互联网大潮中成长起来的许多平台型企业，在科学管理和技术的双重加持下，为零工劳动提供了更大的集散平台和实现空间，进一步放大了零工劳动的优点。 但极度理性化的开放平台也加剧了零工劳动的市场竞争，引发灵活性与不稳定同时出现的局面。 首先，时间和空间上的灵活性为更多的社会群体提供了就业机会，尤其是平台企业带来的任务获取的便捷性，使很多高技能者可以利用碎片化的时间从事零工工作，从而使弱势群体面临更加严峻的就业形势。 例如有证据显示，在交通运输行业，零工者正在将全职者挤出市场（27）。 第二，脱离了传统就业形式的劳动者，面对的是多样化和不固定的雇佣主体，在时间上这种雇佣关系也经常是短暂的，这就导致了劳动者难以受到劳动合同的有效保护，难以获得较高的社会保障。 最终在开放平台的科学管理下，社会地位和议价能力普遍偏低的零工群体只能接受低福利保障、低稳定性的工作，恶化了生存空间。

四、促进零工劳动良性发展的思考

平台企业与零工劳动的结合是技术迭代与社会发展共同作用的结果， 它涉及包括劳动者个人、雇主或企业、政府管理部门等多方主体，解决包括企业科学管理、机械管理带来的困境在内的诸多问题，需要社会各方的共同参与。

（一）从零工劳动者的角度

作为零工劳动的直接执行者和实施者， 零工劳动者首先要了解自己所从事工作领域的技能要求，有针对性地掌握本领域的相关知识、提升工作所需要的技能和本领，在日趋激烈的市场竞争中保持自己的竞争力， 以提供更优质的服务来促进行业的良性发展，避免低价等恶性竞争。 其次，要尽可能了解和熟知平台的规则和要求，合理发掘对自己有利的规则，合情合理地谋求福利的最大化。 第三，零工劳动者在面对困难和合理利益诉求得不到满足时，要充分利用社会公开渠道合法反馈个人诉求、表达个人意见，创造与雇主或平台友好协商的机会，维护合法权益。

（二）从雇主或企业的角度

对于超大规模的开放式平台公司，算法和规则是保证平台正常运行的必要前提。 但算法和规则对零工劳动者的约束应该有上限，对于明显超出普通劳动者承受范围的规则要及时调整或整改。 其次，相关企业要承担必要的保障义务，不可一味将企业应负的责任转嫁给第三方劳务公司或劳动者个人。第三，要对劳动者提出的诉求进行公平处理和及时回应， 特别是在处理消费者与劳动者的纠纷时，要做到公平公正，不一味偏袒某一方。

（三）从政府等管理者的角度

首先对于广大的零工劳动群体，管理部门应该建立有效的诉求反馈机制，畅通反馈渠道，并协同行业协会等组织定期开展就业状况调研，关注零工劳动者的心理健康，以及提供必要的法律援助。 其次，对于可以解决就业问题的各类平台企业，要在积极鼓励的同时加强监管，规范和引导企业制定合理合法的用工规则，避免对劳动者的过度盘剥。 第三，要结合新时期零工劳动的特点，积极探索并建立相应的社会保障体系，为劳动者和企业创设适用的新型劳动合同，对日常工作中容易出现的问题给予明确的指导和规范，例如明确最低时薪、加班费、赔偿金标准等（28）。

如今中国从事零工劳动的人口数量庞大，他们不仅受到的劳动保障程度低，而且在单调重复的劳动氛围中极易产生焦躁、易怒、抑郁等心理。 我们时常看到新闻播报因为工作压力得不到释放在街头号啕大哭的快递配送员，为了赶时间被车撞了也不愿去医院的外卖骑手，因顾客差评而引发的纠纷和血案。 我们在享受极限服务体验的同时也不能忽略由此带来的风险。 技术向善，算法经常被社会大众赋予负面的标签，这其实是对算法的误读。 算法只是工具，用于提高效率、建立规则，真正决定善恶的是社会规则（29）。 平台零工经济圈规则的建立需要企业与劳动者、社会与政府的共同参与，彼此妥协相互适应，在博弈中获得最优解。