家政中介的“签单”秘密

谭亚

上世纪末，《田教授家的二十八个保姆》说尽了保姆与雇主之间的啼笑和离合。兜兜转转20多年过去了，据统计，中国家政服务市场规模已从2015年的近3 000亿元上升至2022年的10 890亿元，增长近4倍，从业人员也远超3 000万。家政行业越做越像一个江湖。

是江湖就少不了手段，是手段就会有许多阳光照不到的裂隙在滋生问题。

“我请的明明是4小时的半天阿姨（日常保洁+做1顿饭），为啥她一周只做1次清洁？”在阿姨上户的第6天，赵女士连夜拨通了中介电话，一顿“输出”，表达了强烈不满。

电话那头，工作人员语气平缓，“知道了，亲，我马上帮您匹配新的阿姨。”没有多余的解释，和此前任何一次“售后”如出一辙。

这是赵女士寻找的第3家中介，已提供服务长达3年。以匹配阿姨为核心业务，家政中介的效率严重困扰着赵女士的日常生活。作为用户，她支付的中介费与能购买到的服务体验已严重“失衡”，受制、无奈感越来越强。

首先是中介费上涨“不打商量”。1年多前，家里的阿姨突然请辞后，由于过了中介服务期，当她再次联系家政公司时发现，曾经的基础入门级“包月”产品已从菜单消失，取而代之的是“包3个月”，即一次性须购买3个月服务，家政公司才会为你匹配阿姨。

打包服务时限延长2倍，中介费随之上涨。据《商界》记者了解，以重庆为例，在500元/月基础上，3个月的价格普遍定在1 500元～1 800元。

更新升级产品后，中介为用户仅提供3个选项。在基础3个月之上，还有半年、包年服务，中介费也成倍增加。这意味着，只要通过中介来找阿姨，就必须接受调价。

表面上看，中介为尽可能满足雇主的用人需求，从延长服务周期来保障，消费者花更多钱享受到更长时间的“保质期”，不用担心短时间内碰不到合适人选。

但无数个赵女士在实际消费过程中愈发感到蹊跷：以前1个月包换时，中介公司推过来的阿姨反而更靠谱。连续更换多个阿姨后，他们和家政人员交涉频率也越来越高，但“仿佛冥冥中注定了”，再也找不到那个对的人。

每更换一次阿姨，对雇主来说都是一次折磨。一位常年与中介打交道的用户曾在社交平台狠狠表达过积蓄已久的不满。

她最早发现一个突出的矛盾，每个家庭要求不同，和能力参差不齐的阿姨需要时间磨合，沟通成本太高，因此谁都经不起一直换人。但中介的服务模式却与之相悖，他们试图从相反方向解决这个问题。

“对客户的不满和更换需求，好像早有预料，就等着我打这个电话。”中介态度好得惊人，让她非常疑惑。不管雇主在电话里抱怨什么，中介都平静应答，并承诺随时匹配新阿姨。

据《商界》调查了解，雇主投诉最多的，是阿姨服务缩水、质量大打折扣。以半天阿姨4小时服务时长为例，“日常保洁”这项写进合同的必答题成了很多阿姨的选做题。“眼里没事”，偷工减料；洗衣服只用洗衣机、绝不手洗，不买菜，不整理衣柜，地面一周拖一次……

这些行为跟中介简历上那位做事细心、不计较、认真负责的阿姨，根本不是同一个人。一旦雇主有意見和阿姨沟通后，不出3天，阿姨老家肯定有“急事”要处理，不得不请辞。这便是本文开头赵女士们的经历。

和几年前“一找一个准”完全没法比，家政市场变天了。这些正在加速暴露中介操控阿姨的“神之一手”。

家政中介的经营之道其实非常简单，赚取信息差价。他们撮合保姆和家庭之间的供需，挣的是介绍费。只要配对成功，折腾够少，服务体验就好。

以市面上普遍的包月服务为例，哪怕雇主和阿姨看对眼只用了1秒钟，客户仍心甘情愿掏1个月中介费，“谁都不想一直换人。”一位从业人士向《商界》分析，雇主找到对的人，中介的价值才能体现。

因此，中介的最优解该是，盘点存量阿姨，集中精力搞匹配，尽可能地用最短时间为特定雇主找到满意的阿姨人选。这意味着，要提升每笔订单匹配效率，中介必须减少售后/退货，节约每笔订单的时间精力，降低后期匹配的运营工作量。

“好用”，是一个家政公司能持续经营的重要原因。

原本，中介公司也甘于当阿姨们的“经纪人”，安心挣份子钱。他们愿意花时间精力搞介绍，曾经为了签一单，中介的人带着阿姨满城跑。

《商界》记者曾亲身经历过，10多年前，中介会亲自带阿姨上门面聊，像嫁女一样看雇主条件。阿姨坐在雇主家中的沙发上，手脚拘束，这时中介已横扫完雇主全家每个角落，然后有针对性地聊。

“这个环节曾被中介做得相当重，因为它本身就是一大卖点。”一位资深从业者告诉《商界》，这种方式能让雇主感觉更安心。

从竞争的角度看，这也是传统中介的运营壁垒。他们对本土市场参与更深，打通和雇主之间的最后一米，成了很多互联网家政平台10多年后都望尘莫及、力有不逮的原因。

从实际签单和转化效率看，中介这种笨重的上门模式，不仅源源不断积累了稳定的回头客，还扎实地建立了口碑。

两个显著的正向反馈验证了中介的做法。很多“老带新”订单都从熟客群里诞生；由于单位时间的家务含量高，这种入门级的半天阿姨/保姆的跑量引流款，极具订单号召力。

“请过保姆的雇主，在二次、三次复购中选择了月嫂甚至育儿嫂。”上述业内人士告诉《商界》记者，一个合作10多年的老顾客前后推了二十几个朋友给她。

然而，一个微妙的转折点不知不觉中改变了一切。

从大约5年前开始，媒体、社交平台、街边的招聘广告都开始反复强调一个痛点：家政保姆紧缺，下午半天阿姨一位难求，家政大军尚在返程途中、雇主家已“揭不开锅”……

家政公司的感受最直接，“很多阿姨刚从老家来公司报到，资料都没填完，活就来了。”某中介负责人说。

以前担心雇主瞧不上，中介营销一位阿姨须费大量口舌和体力，现在简单发个朋友圈，全是意向客户留言。

许多家政公司都拿出朋友圈2/3的“广告位”，留给半天阿姨，附上基本简介和阿姨特长（拿手菜）。有家政公司工作人员直言，坚持发朋友圈3年多，回复留言的频次越来越快，只要是半天阿姨，不用多介绍，留言自然就多，但文案都很简单。

她明显感觉到，最近大半年，无论新客成交、回头客复购，4小时工作制的半天阿姨的咨询和成交均增长迅速。

就在《商界》记者采写稿件其间，就有3个朋友委托本人推荐靠谱中介，想找半天阿姨。

“一些中介的动作开始慢慢变形了，”知情人士透露，首先，从源头的把关上，省去筛查和必要的检验环节，只简单象征性问几个问题，真真假假、假假真真，用统一模板一套，一份漂亮的简历就有了。

来就派单、来就上户，宽进宽出让保姆单量处在高位疯狂，不断冲刷家政从业大军脑海里那根脆弱的弦。

那些说服雇主、劝服阿姨的话术，和3句话测试一个阿姨真实工作经历等招式，以及风雨无阻“拎阿姨上门”面试的热情，在如雪片般飞来的订单面前，全部瓦解。

如果说中介的宿命就是中間商赚差价，那也要换个赚法。与其点对点卖服务，不如集中卖“时间”。

想通这一点，家政公司看见一片新大陆。

中介的第一板斧，砍向了“包月”服务。两三年前，不少被阿姨折磨得够呛的雇主发现，中介的服务费突然涨了，且幅度不小。

在业界，这个举动整齐划一，非常默契。包月统统被拿掉，以最低1 500元～1 800元、3个月内包更换为替代。

如果说家政行业10多年都一成不变，简单的办公场所，藏身在一栋人流如织、鱼龙混杂的陈旧写字楼，进城务工阿姨揣着身份证，把电脑前工作人员围得水泄不通，那么统一调整中介费和服务时限，算其中为数不多的明显变化。

很快，消费者发现阿姨从此再也不好找了，频繁更换成了家常便饭。

表面上看，从包月到包3个月，雇主有了更多转圜余地。实际上，对中介来说，3个月是他们争取到的新战场。接下来，他们开始憋大招变阵。

阿姨上户后，中介通过“手动”调控阿姨上户的频次，做起时间的摆渡人。随着3个月开始“倒计时”，中介须在这90天里让“池子”里的阿姨流动起来，最大化她们的剩余价值。

这中间的一些“操作”秘而不宣，藏在家政工作人员与每个阿姨的私聊对话框。

一位不愿具名的前从业者向《商界》透露，阿姨不下户，中介怎么挣钱？她提到了一个“阿姨悖论”，“能干点或者勤快一些的阿姨，不会流通，都在别人家上着班。”

须知，若每个阿姨轻易就匹配成功，中介只能交付一次，赚一次中介费。

在有限时间内尽可能安排阿姨多上户，加大流通力度，纵向延伸每个阿姨服务“户数”，这才是中介新的经营之道——流转起来的阿姨才是有效KPI。

在雇主的体验感以外存在着另一层业绩考核，这才是中介心中的小算盘：一个阿姨在中介服务期内能流传几次。

交付好不再是目的，交付过才是。据了解，中介普通采取“快速上户+轮替请辞”的方式完成一次交付。周期短则1～2天，长则10天半月甚至1个月。

也就是说，从上户第一天起，中介就开始紧盯阿姨的“剩余价值”。《商界》记者采访多位资深雇主，提炼出继延长中介期之后中介的普遍招式：

第一招：种子阿姨冲首单。

按规定，新客前3天无异议后，中介服务合同才生效。面对新客，中介为签单，一般会动员手里的金牌阿姨冲单。这是业内并不鲜见的首单任务。一位阿姨向《商界》透露，哪怕正在上户，中介会向这种种子阿姨“求助”，“他们会明说，只需上户几天，签约后可立即找理由请辞。”大多数中介手里都有这样冲单选手。

第二招：3天试用期挣表现，争取黄金时间。

除首单任务，为了让阿姨流转，中介会精巧计划3个月内阿姨档期，以3天/小周期的频率，尽可能多地安排上户数，目的仍是中介费用最大化。“所以很多阿姨才上户的前3天，雇主家里一尘不染，到第4天，等中介的排期出来后，她们的工作状态就断崖式下滑，目的就是让你主动辞退，她们才能重新回到中介的阿姨池中。”

第三招：10～15天，频抛橄榄枝，可以撤了。

也有一些阿姨上户后不打算“回炉重造”，不想频繁换雇主，这时中介会等十天半个月时，主动抛橄榄枝“干扰”阿姨。“这里出来一家人少、活少，家里没监控的，要不要考虑？”这是中介惯用套路。对本身不愁订单的下午半天保姆市场，中介总能找到这种“钱多活少”的单子引诱阿姨主动下户。言下之意，差不多可以撤了。

第四招：露水订单，你好我好大家好。

也有阿姨在上户前向中介“求助”的。比如最近刚好有1个月空档，想找点事做。中介会正常介绍阿姨上户，隐瞒真实情况，帮阿姨过渡，在业界这叫“露水订单”。时间一到阿姨随便找理由请辞，中介又完成一次交付，双赢。

以上只是典型的部分流转场景。这个“闭环”的达成，以雇主经历换人折腾为代价，而中介用免费更换阿姨的设计来兑现服务，进而进入第二个周期。

现在再来揭开那个永恒之谜，为何中介费上涨后再也找不到合适阿姨？因为时刻准备“售后”（更换阿姨）的中介，就没想过让你轻易找到满意的。

阿姨余额决定中介的收入和利润，“去留”之间，考验着家政平台四两拨千斤的权衡术。操作这一切，3个月显然比包月的30天更游刃有余。

重庆大田小家家政公司总经理陈娅近日接受《商界》采访时说，现在大部分传统中介毫无信誉度可言，“这是商业模式形成的，不是健康的商业逻辑。”她坦言，培训一个阿姨是要花成本的，他们没空研究也不愿这么做。

稳定接单也一样能盈利，有单可接，能接好单，比同行赚到更多钱，谁不渴望这样的稳定？一旦阿姨无需折腾，供求矛盾才会缓解。

“家政中介极度依赖阿姨的运营，核心是如何处理与阿姨的管理关系。”一位从业人士深感疲累，依靠阿姨的流通实现营收，无异于从一大堆不性感的业务里找利润。

据了解，阿姨向雇主请辞的“国际惯用借口”是，老家直系亲属突然患重病，须辞职回家照顾。

至于她们去哪里了，只有下一户雇主才知道。