旅游类APP 用户需求及其影响因素分析

马嘉鸿，贾玉秋

（吉林师范大学旅游与地理科学学院，吉林四平 136000）

2020 年新冠疫情来势汹汹，旅游作为一种多人流动的经济文化活动受到了新冠疫情较大的冲击。根据《2022 年全球旅行应用市场洞察》数据显示，2020 年第二季度全球旅行应用下载量因疫情影响同比下降34.4%，至3.9 亿次；随着全球旅行市场的逐步恢复，2022 年第二季度旅行应用下载量同比上升29.5%，达6.1 亿次，第三季度旅行应用下载量继续增长至6.5 亿次，创历史新高。光明日报数据显示，2023 年春节作为新冠病毒感染“乙类乙管”政策实施后的首个长假，春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%。旅游业回暖明显，迎来强势复苏。对于快速释放的需求，旅游类APP 作为一种旅游业发展的革新技术，需要全面优化、抓住时机、提质增效，为旅行者提供更加优质的食、住、行、游、购、娱等综合化的个性服务。

与传统的营销方式相比，旅游类APP 成本低廉、内容丰富，在全面展示产品信息的同时更容易被消费者所接受。目前，携程、去哪儿、同程、途牛、艺龙等公司均在旅游类APP 上探索新的营销方式。由于旅游类APP 市场竞争环境的激烈和技术趋同，基于用户需求的设计将是今后旅游类APP 研发的方向。目前国内关于旅游APP 用户体验的研究已经开展，赵康和鱼文英[1]进行用户体验与信任对旅游类APP 忠诚度的影响研究，用户对于旅游类APP的积极情绪会增强用户对于旅游类APP 的整体认知，其积极的情感体验和认知体验会增加用户对于旅游类APP 的信任。仝泽柳[2]把用户体验作为切入点，对比同程旅游与其他几款类似产品，分析怎样才能让用户体验与满意度得到提升。结论表明旅游类APP 不能单纯追求“技术”“功能”而忽略用户感受，应为旅游者提供更多易用、体验度最佳的旅游类APP。李立扬[3]对中国旅游APP 用户满意度的调查研究构建了评价体系，通过研究发现UI 感知、安全感知、交互感知等对于用户满意度具有正向影响力。李东和[4]等研究表明，旅游者下载使用旅游类APP 首先注重的是能够对信息进行及时查找，其次注重能够获取优惠的价格，再次是软件安装和操作简便。徐洪伟[5]等人重点分析了旅游类APP 交互设计等方面的内容，结论表明在旅游类APP 交互的设计当中，应该确保信息的时刻更新，并且扩大信息的容量；根据用户的年龄层次满足不同用户群体的需求，选择合适的界面设计，保证界面的简洁性。随着时代发展，旅游类APP 应在提供通用功能的基础上，强化和突出某些个性化功能。本研究以18—30岁的人群为主，调查旅游类APP 的需求特征及其影响因素，并针对用户的意见，提出旅游类APP 的发展对策。

一、研究方法

本文结合用户需求的理论和用户体验影响因素模型，[6]通过大量阅读相关文献的基础上，确定问卷相关问题的设置，最终形成调查问卷。调查问卷主要由三个部分构成。第一部分是收集用户的基本情况以及对旅游类APP 的感知程度，包括用户的年龄、性别、职业、收入等问题；第二部分是收集用户对于旅游类APP 的需求及其影响因素情况，包括使用者在下载旅游类APP 时主要考虑哪些因素、使用者经常在旅游类APP 上获取哪些方面的信息、是否愿意在网络上分享自己的旅游攻略等问题；第三部分是收集用户对于旅游类APP 的看法，包括使用者在旅游类APP 使用过程中的用户体验、使用者在使用过程发现的不足等。采用随机调查的方法，通过QQ、微信、街头随机发放等多元化渠道，进行自填式问卷调查，共回收到106 份调查问卷，问卷有效率100%。

二、旅游类APP 用户需求及影响因素

（一）用户基本情况

在106 份的有效调查问卷中，63.21%为女性，36.79%为男性；被调查人年龄集中在18-30 岁，占比71.7%，18 岁以下的人群占9.4%，30-45 岁的人群占16.98%，45 岁以上的人很少，仅占比1.8%；被调查的人群中月收入在5000 元以下的占80%，少部分月收入在5000 及10000 以上；有60.38%的人每年出游为一次到两次，有12.26%的人选择出游次数在五次以上；调查问卷受访者职业多为在校的大学生，占比63.21%，但不排除有普通职员、工人和机关干部；有39.62%的人们出去一次旅游的费用在1000-2000 元之间，但是有29.25%的人们在外出旅游消费为2000 元以上；对于出行方式，44.34%的人们会选择自驾游，但也有33.96%的人们选择跟团游。

（二）用户需求

在旅游前，多数旅游者会在出发前通过旅游类APP 查询旅游信息，及早进行旅游规划，查交通、住宿、旅游目的地信息、美食、路线、天气等关键信息，他们表示做旅游规划的目的在于以最小的花费得到最好的旅游体验。旅游者表示在旅游类APP 上通常会查询以下信息：第一，关于交通问题的处理，一般旅游者都会专门花时间直接在旅游类APP (去哪儿网，携程网等)预订飞机票或者利用铁路官方网站来进行火车票预订；第二，有部分旅游者会在旅游类APP 上习惯于查看攻略或者查询景区美食和购物等信息，而且这类旅游者承认旅游攻略在旅游前后一段时间内会形成用户黏性，用户甚至会产生“上瘾”的感觉；第三，一部分旅游者表示会浏览在线旅游网站或者酒店官方网站进行酒店的预订，他们会抽出专门的时间在旅游类APP 上订购酒店等。在旅游途中，大多数旅游者表示他们对于旅游类APP 使用的注意力会转移到获取当地特色美食、交通信息、旅游路线、景点历史文化介绍、纪念品购买等几个方面。在旅游后，多数旅游者表示会在旅途完成后整理照片，编写旅游体会和游记，并会通过旅游类APP 客户端上传图片以及心得体会。

对于旅游APP 的选择（如图1 所示），人们考虑最多的是软件的知名度（占比53.77%）和价格的优惠程度（占比50.94%）。可见，软件的知名度越大，人们对于它的信任度也会增加，其细致的功能服务，也会更加满足用户的个人需求；[7]价格的优惠程度越大，旅游者选择此旅游类APP 的人数越多。同时，下载量和用户评价、信息的全面性和真实性、售后服务、界面的整洁性和操作的便捷性也是考虑较多的因素。在有关于旅游者使用APP 进行信息搜索与网络信任的研究中显示，用户利用APP 进行信息搜索的频率与其信任度成正比。[8]

图1 旅游者下载旅游类APP 时主要考虑的因素

在选择旅游类APP 时，有68.87%的人们会选择短视频以及图文结合的方式表达的软件，42.45%的人们会选择直播的形式来展示旅游景点信息；对于是否想要在旅游类APP 上分享自己的攻略问题，53%的人们答案是肯定的，愿意分享自己的旅游攻略。因此，旅游类APP 的设计应遵循个性化推荐原则、交互智能反馈原则、线上线下实时互动原则。[9]

在旅游类APP 的使用过程中，60.38%的人们首先会选择在旅游类APP 上查找旅游攻略。其次是美食推荐，占比56.6%（见图2）。景点推荐和票务预订的使用率同时排第三位；旅游线路规划使用率相对较低。基于以上需求，如图3 所示，人们更看重旅游类APP 的信息全面性、真实性（占比64.15%）和操作简便性（占比59.43%）。

图2 旅游者从旅游类APP 上获取的信息

在使用旅游类APP 上遇到最多的问题就是广告过多和缺少查看景区周边可视化地图（见图4），广告过多会使旅游者对于此APP 有反感，不愿意在APP 中停留，放弃继续使用此APP。导致不能稳固原有用户、吸引新用户、提高市场份额。[10]没有景区周边的可视化地图，使旅游者不能在前期做好充足的准备，比如是否周围有停车场等问题，这些问题都会在旅游者真正到达景区时完全体现出来，会耽误旅游者本身的旅游时间，同时导致旅游者对此景点的积极情绪下降。

图4 旅游者在使用过程中认为旅游类APP 存在的不足方面

（三）用户需求影响因素分析

通过对旅游类APP 需求影响因素的数据分析发现，不同人口学特征与使用频率对需求存在影响，其中包括旅游者的基本情况、旅游类APP 的营销模式、旅游类APP 内容设计、时势环境四类因素。这就需要旅游类APP 在未来研发上应该更注重这四类因素以扩大APP 的市场占有量。

第一，旅游者的基本情况影响着用户需求。若用户为年轻群体，则首先关注的为旅游类APP 的软件知名度，年轻人思维活跃、追求自由、易于接受和尝试新鲜事物，对于旅游活动和旅游类APP 有所了解且好感度较高。在进行旅游活动前，会考虑的就是利用旅游类APP 进行旅游景点的查询和搜集；若用户为中老年群体，则首先关注的为旅游类APP 的价格优惠程度，中老年群体具有较多的消费经验和知识，在预订机票和酒店时会追求实用和实惠，比较注重实际。会在了解了多家酒店之后选择出一家性价比最高的；若用户为女性，则通过短视频以及图文结合的方式来展示旅游线路，因为女性群体在短视频广告的影响下会有想要购买旅游产品的想法，从而使其对于旅游类APP 的需求度很高；若用户为男性，则首先关注的为旅游类APP 的信息真实性和准确性，男性通常对于旅游需求并不是很高，也不会花费很长时间逗留在搜索旅游线路和旅游攻略上，这就需要旅游类APP 提供的信息都是真实有效的；若用户收入是正常水平，会在旅行过程中通过旅游类APP 分享自己的感受和心得，以便给后续的旅游者提供一些有价值性的参考意见；若用户收入水平较高，则会选择一家人通过自驾的方式出去旅游，这就需要旅游类APP 提供各景区周边的可视化地图，帮助旅游者找到合适的旅游线路。

第二，旅游类APP 的营销模式影响着用户需求。旅游类APP 的知名度是旅游企业的无形资产，知名度越高，旅游类APP 就会吸引更多的忠诚用户，旅游类APP 用户体验的发展不仅仅局限于表象带给用户的良好感官体验是一个基础性特征。在旅游类APP 市场中拓展渠道，价格的优惠程度越高，越能吸引旅游者使用其旅游类APP，与用户之间形成黏性。

第三，旅游类APP 内容设计影响着用户需求。一份详细的旅游攻略会使旅游者的目的性更强，能更好地利用时间和金钱，在最短的时间内提高旅行的效力和意义，可以在有效的时间内感受各个地方的风俗习惯。通过短视频和图文结合的方式来展现旅游攻略会更加吸引旅游者，在视听化、碎片化、快节奏的网络时代，短视频开辟了旅游攻略的新思路，通过短视频以及图文结合的方式所推荐的旅游景点往往成为旅游者的“打卡”胜地。

三、结论与建议

本文将用户需求及其影响因素引入到旅游类APP 的研究中，对旅游类APP 的用户需求及其影响因素进行研究，通过分析将旅游类APP 的用户需求及其影响因素分为旅游者的基本情况、旅游类APP的营销模式、旅游类APP 内容设计、时势环境四个因素。信息的真实和全面性是旅游类APP 的主要影响因素，当旅游类APP 的产品功能比较完善时，用户期望值较高，用户体验也就越好，因此，旅游类APP 应在提供的旅游类信息中不断完善，不但可以吸引新用户，而且能提升旅游类APP 的用户体验。

对于旅游业强势复苏快速释放的需求，旅游相关行业需要快速调整状态，做好准备。根据调研结果综合分析，对旅游研发者提出四点旅游类APP 的优化建议。

（一）扩大旅游企业的影响力和知名度

通过线上资源和线下资源的结合，提高产业链的服务质量，增加用户黏性，培养用户的忠诚度，促进用户体验，提高品牌认知度和荣誉度，实现经济效益和用户口碑的双丰收。

（二）重视用户的参与和体验

旅游类APP 的开发者要充分考虑到各个年龄阶段的旅游者的旅游需求以及在旅游活动中可能出现的问题，耐心解答旅游者提出的问题，接受旅游者提出的改进意见，让用户有被重视的感觉，提升用户的满意度，并对提出意见较为出色的用户给予一定的奖励。

（三）培养忠诚用户

旅游类APP 需要培养自己的忠诚用户才可以获得进一步的发展，在APP 的开发阶段，开发者就应该准确定位开发用户人群，究竟是面对需求“平价，实惠”的用户还是“享受，高端”的用户类型APP，无论是哪一种类型都必须培养忠诚用户，这样才会更好地进行下一步的发展。

（四）培养良好的信誉

旅游类APP 作为一款服务类型的APP，旅游者在登录和预订酒店或景点门票时，会输入自己的个人信息，APP 的开发者要保护旅游者的信息不能遭到泄露和差错。有些开发者为了自己的利益将APP用户的个人信息外露出去，危害了消费者的个人权益，这种做法虽然一时间可以获得巨大的收益，但同时此APP 失去了信誉，从而退出人们的视野，甚至面临倒闭。旅游类APP 开发者必须将眼光放长远，才会获得更多旅游者的青睐并带来更多的收益。