数字技术赋能乡村公共服务价值共创:结构、过程与结果

◎王家合,杨倩文

华中农业大学 公共管理学院,湖北 武汉430070

一、问题提出

持续优化乡村公共服务供给是推进乡村振兴、实现共同富裕的着力点,对于改善人民物质生活和精神生活、促进社会和谐发展具有重要意义。当前我国乡村公共服务体制改革面临诸多困境:一是乡村社会的离散化和流动性特征使得多元主体在公共服务供给中利益协调困难,价值整合面临公共性赤字问题,村民公共服务诉求无法与自上而下的价值构建相衔接;二是相较于城市,乡村地区在吸纳外来公共服务资源方面处于绝对弱势地位,对于内在的异质性资源也缺乏动态整合的能力,无法将有限的资源转化为相应的公共服务,从而提升外部公共价值[1];三是在大部分的乡村公共服务供给实践中或多或少存在政府主导或市场主导的倾向,权力失衡或精英捕获影响了供给的再分配机制。由此,传统一元单向的治理模式与效率导向的治理思维已难以满足乡村社会的发展要求[2],多元主体平等互动的价值共创既是化解当前乡村公共服务问题的有效手段,又是建立共建共治共享治理格局的现实要求。

数字乡村战略的推进为乡村公共服务治理提供了创新方向。2021年“中央一号文件”要求,加强乡村公共服务数字化智能化建设,提升农村基本公共服务水平;《2022年数字乡村发展工作要点》将拓展数字惠民服务空间作为数字乡村建设信息化赋能的重要目标。可见数字化生态已植根于基层公共治理,数字技术将驱动基层政府职能转向乡村智慧公共服务供给[3]。具有信息交互与数据资源整合特征的数字技术能在一定程度上赋能政府等组织的公共服务供给效率提升,打破传统公共服务供需的制度瓶颈,深化乡村教育、医疗、人社、养老等领域的数字化改革,成为全面推进数字乡村建设、加快农业农村现代化协调统筹发展的重要动力,但数字技术并不必然带来公共利益,这是一种受到社会复杂因素影响的非线性变革,也可能导致新形式的价值偏离[4]。因此,只有将数字技术赋能与价值共创相结合,利用数字技术赋能效应将离散的乡村主体和资源在公共服务生态系统中通过合作协同、多功能互动、多环节衔接等方式进行整合,用公共价值标准锚定乡村公共服务数字化运行轨道,才能有效帮助基层政府降低创新风险,提供满足乡村共同体价值需求的高质量公共服务。

基于此,本文尝试从数字技术赋能视角出发,聚焦乡村公共服务价值共创问题,构建分析框架阐释乡村公共服务如何在数字技术驱动下发展为具有可持续性的公共服务价值共创生态系统及其结构特征,阐释价值共创过程以及相互嵌套与交织的价值共创怎样促进数字乡村治理能力和价值的跃迁。以期推动数字技术赋能情境下乡村公共服务价值共创理论的发展,为破解乡村公共服务供给困境提供参考。

二、价值共创的“结构-过程-结果”分析框架

价值共创最早源于市场营销范畴的服务管理理论,讨论了企业、顾客等市场主体为了实现价值目标而进行的互动协作与资源整合过程[5]。奥斯本在反思公共服务经典范式对于界定多主体角色与行为局限性的基础上,借鉴服务管理理论,提出公共服务主导逻辑、公共服务逻辑与公共服务生态系统等价值共创的研究框架。早期的公共服务价值共创关注服务组织与服务对象的二元互动关系,聚焦线性的公共服务生产、供给过程中的交换价值与使用价值[6]。在数字化转型时代,社会结构愈加复杂,公共行政更倾向于采用系统化思维及网络治理手段来看待和解决社会问题,学者们在公共服务管理实践中发现,为公共服务对象及其他利益相关者创造价值的服务主体不限于公共组织,价值共创发生在动态的公共服务生态系统中[7]。公共服务生态系统涉及多元利益相关者、网络互动关系以及共享制度和规范,强调系统内所有行动者在广泛的社会情境中进行服务交换与资源整合以寻求利益均衡点。服务生态系统视角下的价值共创刻画了多元主体在“去中心化”的网络系统中,以平等协商、知识共享、资源整合等方式在不同维度上共同创造多元价值的公共服务过程,为乡村公共服务数字化创新提供了理论依据,是提升公共服务水平、促进基层治理效能转化的重要手段。当前,我国乡村公共服务供给应以创造公共价值为根本导向,在数字乡村建设中融合价值共创机制,关注多元主体网络互动关系以及异质性资源要素构成的公共服务生态系统,设计更加开放包容的公共服务创新方式以强化公众的主体地位。

作为公共服务协作供给的新方向,价值共创成为国内外学者研究的热点,相关研究主要围绕价值共创前因、参与主体及方式、演变趋势、模式路径等方面展开。Voorberg等人认为,个人特征和价值观、参与机会意识、参与技能、参与共创倡议的感知能力、改善公共服务的感知责任、社会资本、主体信任等因素是公众参与价值共创的动因[8]。刘丽杭和徐俊以城市互帮养老项目为例,分析了社区组织、养老机构和老龄群体等各方主体在集体行动中动态调整价值期望,通过合作协同实现价值共创的过程[9]。周文辉认为,价值共创过程包括价值共识、价值共生、价值共享和价值共赢等四个阶段[10]。司文峰和胡广伟基于生命周期的理论视角,将价值共创分为创造阶段与持续阶段,其中,创造阶段包含价值共识、共筑及共创过程,持续阶段涵盖机制共享、共勉及扩散环节[11]。Mcbride等人认为,政府开放数据驱动的公共服务价值共创过程受到利益相关者、创新的领导者、适当的沟通、现有的门户网站、外部资金和敏捷发展度等六种因素影响[12]。张绪娥等人探讨了社区更新由合作生产到价值共创的演变机制[13]。

已有研究从不同角度分别回应了“价值共创是什么”“价值共创过程是怎样的”“价值共创产生了什么结果”等三个基本问题,并且在理论阐释和实践运用方面取得了一定进展,但鲜有涉及对数字化环境下价值共创形态演变与过程特征的分析,更缺少系统性的理论框架,关于“数字技术赋能乡村公共服务公共价值共创的生态系统跨层次结构特征”“互动过程及多维价值的形成机制”亟须提炼和总结。在数字乡村建设背景下,国家开始借助数字治理优势来构建现代化的农业农村服务体系与统筹协调机制,以期有效破解乡村公共服务供给难题,就当前的治理情境来看,仍存在诸多困难。第一,公共服务“合供者”的角色定位与共同关系难以确定。数字技术为多元主体参与提供了准入支持,服务供给者由传统程序指定的政府、市场等专业主体拓展至社会组织、公民志愿组织等第三部门,而公共服务消费者则在被服务用户的基础上增加了与之相互关联的亲属、邻居、社区工作者、公民等个体。主体间复杂的交互关系模糊了公共服务的供需结构,在不同利益导向下很难分辨主体的需求和影响。第二,尽管已有大量信息化建设财政资源涌入乡村,推动了基层数字化公共服务管理系统与基础设备升级,但当前数字技术与乡村公共服务的适配度仍然欠缺。一方面,大部分乡村公共服务的数字化程度仅停留在信息公开,还未形成系统的交互式治理与服务体系;另一方面,乡村公共服务数字化改造的需求驱动不足,在公共服务设计中缺乏对乡村不同公共服务场景、不同群体需求的考量与结合,数字化公共服务供给与需求脱节。第三,价值评判标准尚不清晰,价值共创结果包含公共服务广泛的内部效益与外部效益,其产生的使用价值、情境价值、生产性价值与社会价值等在短期和长期内呈现多维动态特征[7]。

由上述分析可知,公共服务价值共创的结构、过程与结果既是学术研究的聚焦点,也是数字乡村建设现实问题的指向。因此,本文构建“结构-过程-结果”分析框架(如图1所示),“结构”指的是乡村公共服务个体参与、组织互动和系统创新的主要形式;“过程”分析价值共创的关键环节,强调参与方在价值共识、价值共生与价值共享等环节的互动与资源整合过程;“结果”讨论多个维度上的能力与价值的跃迁。本文在“结构-过程-结果”的分析框架中,系统阐述数字技术赋能环境下乡村公共服务生态系统价值共创的内容特征与运行机理。

图1 数字技术赋能乡村公共服务价值共创理论分析框架

三、数字技术赋能乡村公共服务价值共创的结构升级

(一)乡村公共服务生态系统的基本结构

根据服务生态系统理论与乡村公共服务供给实践,本文将乡村公共服务价值共创定义为:在开放、动态的社会环境中,政府、企业、社会组织与公众等乡村公共服务多元主体为实现个人或彼此的价值目标而开展的互动合作与资源整合活动,各主体在共同利益的指引下,通过沟通对话、资源互补、协同创新等方式共同创造价值。“服务生态系统”被视为由参与者、资源和技术等要素构成的集合,强调各要素在共享制度及特定情境下的交互作用,该理论逻辑为解释实践中多维度的价值共创提供了整合性框架[14]。服务生态系统视角将公共服务价值共创的结构分为微观、中观和宏观等三个层次。微观视角探讨个体服务用户与服务提供者之间的互动,村民作为价值创造者参与公共服务体验与设计,乡镇政府和村“两委”根据村民需求提供价值主张和服务资源,并构建互动平台,二者通过对话协商共同形塑价值共创。中观视角关注公共服务组织网络关系及内部服务流程管理,还关注社区服务氛围。一方面,政府可以通过组织学习公共服务创新,结合当地村(社区)实际情况重新设计公共服务供给方案,改进供给方式;另一方面,价值共创发生在政府、第三方组织与村集体等跨组织网络结构中,各组织在资源共享与优势互补中共创价值,此时价值共创成效受组织间的目标一致性、战略方向、合作意愿及协同能力的影响。宏观视角将公共服务置于广泛的社会环境进行考量,多元社会主体在一定制度规则的约束和协调下参与价值共创,这些制度为服务交换和资源整合提供了标准,也构建了统一的价值观。

需要注意的是,乡村公共服务价值共创的实现和持续并不是一种简单自发的活动,乡村公共服务价值需求是多元异质的,各主体间的权责边界难以清晰界定、乡村治理主体信任缺失、协同续存基础薄弱、互惠激励机制不足以及合适的公共服务组织规模难以明确等问题,都将对价值共创造成阻碍[15]。现有研究表明,数字技术通过嵌入基层治理,能够驱动公共服务实现精准化、整体化、协同化发展,有望解决价值共创的现实困境[16][17]。

(二)数字技术赋能的乡村公共服务生态系统结构

1.多元主体合作参与

数字技术赋能乡村公共服务以公众需求和公共价值为导向,促进了多元主体平等参与,尤其提升了弱势群体的发声能力。首先,依托数字技术创建的公共服务平台能实现用户个性化服务与管理,针对性的服务推荐和高质量的服务效果可刺激村民参与公共服务的意愿,激发村民主动反馈服务体验、提出建设性意见的价值共创行为。即时性的信息沟通平台不仅打破了政民交流瓶颈,推动政府与村民的有效互动,还能通过主动采集用户数据对村民需求进行精准刻画,政府针对需求进行回应和提供服务,实现由“需求输入”向“价值输出”的深刻转变。其次,政府、村民、企业和社会组织等乡村公共服务主体通过数字技术提供的沟通交流和资源交互,共同进入公共服务协商的价值场域。场域系统中每个主体可以看作相对独立的“点”,对公共价值都具有一定的控制权和影响力,尤其改变了以往公共服务供给中政府权威主导、村民被动消费的状态,在增强村民主体性地位的同时,促进各主体功能平衡发挥[18]。

2.公共服务组织技术同化

数字技术融入政府组织的各个环节实现了技术同化,是推动数字政府组织结构、服务流程、决策模式整体性重构的关键。技术同化程度越高,政府利用数字乡村服务系统进行个性化服务需求识别、智能化供需匹配、颗粒化服务供给的能力越强,政府部门间协同供给的水平越高[19]。数字技术赋能形成的共享信息结构对传统的多层级科层治理结构形成了一定的替代效应,有助于压缩服务信息传递的中间层级,形成更加扁平化的纵向到底、横向到边的公共服务互动机制,提升政府公共服务供给效率。此外,数字技术为公共服务生产和供给提供了多样化的应用场景,扩展了私营主体的参与空间,带动大量社会资源注入乡村。私营承接组织利用大数据、物联网等数字技术将乡村产业服务、生活服务和其他服务统一整合在综合服务线上平台之上,用高质量的生活服务盘活其他服务,用付费服务带来的经济收益为基本公共服务平台运营提供资金支持,破解了公共财政持续性不足的难题。例如,浙江省乐清市推出的“乐e农”乡村综合服务平台,通过开设农产品信息整合专区,根据农产品产业链数据动态分析市场需求,实现农产品买卖精准对接,提升本地农产品的经济效益;通过发布农房出租、就业招聘、农技培训等公益性便民服务信息,助力乡村资源流动。

3.公共服务生态系统创新

公共服务生态系统是一个相对独立、自我控制的系统,由多个具有不同价值主张的子系统连接组成。数字技术加速了子系统间以服务交换为主的互动程度,突破子系统的功能边界,使其长期处于开放状态,并可根据自身所需资源动态调整互动关系,从而形成相互依赖、互为主体的网络结构,发挥系统的互补优势与协同效应。互补性和协同性可以缩小信息鸿沟,降低主体间的交易成本,建立高效的运作模式,使系统整体能力得到提升,进一步激励系统产生持续学习和不断更新技术的行为,不仅催生新的操作性资源,还能实现系统整体升级创新[20]。有学者认为,不同生态系统的配合和协调是公共价值产生的关键,必须以系统观念配置输入的资源,协调不同的公共服务决策。模块化的数字平台配置为支持不同系统中的公共服务协同提供了技术条件,促进公共服务改进优化,从而创造更多的外部价值[21]。

四、数字技术赋能乡村公共服务价值共创的过程逻辑

数字技术赋能公共服务价值共创将数字技术和数字化治理嵌入多元主体参与公共服务价值创造的基本过程,各主体在由契约和交互缔结的服务生态系统中通过数字驱动信息流实现联结合作、互利共生,共同参与乡村公共服务。参考已有研究成果,本文将价值共创分为价值共识、价值共生及价值共享等三个阶段,并结合乡村公共服务数字化变革的特点,进一步将价值共识细分为价值需求识别和价值主张契合,将价值共生细分为价值创造和价值分配,将价值共享细分为价值维护和价值扩散,其过程逻辑如图2所示。

图2 数字技术赋能乡村公共服务价值共创过程逻辑

(一)数字技术赋能乡村公共服务价值共识

价值需求识别。基层政府的公共服务价值共创活动以识别村民需求为开端,只有将真实的需求纳入政府议程,才有可能产生供需协调的公共服务。由于乡村治理存在多层级嵌套组织体制,县级政府作为乡村公共服务主要的财政支持者和供给者,往往需要通过乡镇政府和村委层层上报来了解村民需求,导致村民需求难以及时、顺畅地进入政府视野。数字技术赋能乡村公共服务能够解决因信息成本过高和专业敏感度偏低造成的需求识别效率问题[22]。如运用大数据、物联网技术,对村民需求进行全范围、全流程动态追踪,构建公共服务需求信息数据库,可以为各层级政府提供直观反映村民民意的公共服务需求信息。此外,数字技术还能实现公共服务需求信息的聚类分析,从需求类型、需求行为及政策要求等角度构建分析模型,对数据进行归纳、分类,帮助政府快速确定基于村民真实需求的公共服务优先顺序[23]。

价值主张契合。基层政府需要通过整合村民需求与各类资源以提出支持目标实现的价值主张。价值共创认为,每个参与者都可以在公共服务生态系统中贡献技能、经验和专业知识,促进服务创新。数字技术衍生的数字治理平台为多元主体提供了“共同在场”的媒介,可供政府、企业与村民就公共服务的供给、使用和反馈情况进行充分讨论,消除信息不对称障碍,完善公共服务供给方案。持续的价值创造依赖于系统内成员对共同价值主张的传递和执行,这里涉及的互动程度和范围要远远超过需求表达和服务交换。数字技术为实现多元利益相关者的深度互动和价值主张“软化”提供了网络空间,信息流作为关键的可操作性资源,促进了乡村公共服务系统网络互动结构的形成,在网络结构关系下,各利益相关者以数字平台为媒介,以信息流为能量共同设计公共服务目标和运行规则[24]。多样化、交互化的数字媒体传播能够全方位显示各领域的公共服务信息,乡村社区可利用村务微信群、钉钉或专业数字治理APP处理村集体事务,进一步提升价值主张的适配性与接受度。

(二)数字技术赋能乡村公共服务价值共生

价值创造。多元主体基于价值共识达成的理念和规则以及参与价值共生方案的实施过程可以创造价值,其中,主体互动和资源整合是关键行动。传统的乡村公共服务合作主要以“政府-村民”“第三方承接组织-村民”单向、断裂的关系模式存在,主体间互动程度及资源整合能力受到体制的制约。数字技术的特征优势可以解决乡村公共服务生产过程中存在的多主体联动、跨地域联动和资源统筹等难题[25]。在数字乡村背景下,乡村形成了政府、村委、企业、社会组织和村民的协同网络,政府通过合同外包将数字基础设施建设交由技术企业开发运营,并与企业、社会组织联合设计系统平台及服务方案。入驻平台的企业凭借数字技术强大的资源整合与信息互通功能,在获得多元经济收入的同时提供优质公共服务。基层政府则及时与第三方机构合作,以较低的边际成本缓解了繁重的公共服务压力,并通过优势互补合理配置资源,让村民享受到更多便捷化、个性化和集成化的公共服务,进而创造更高的服务体验价值[17]。

价值分配。城乡二元发展结构使乡村公共服务在供给数量、质量、机会等方面均与城市存在较大差距,公共服务生产资源和要素难以在城乡之间实现互联互通。数字技术在乡村治理场景的深度应用,能为乡村公共服务补齐短板提供平台与技术支撑。基于大数据和互联网技术搭建的远程医疗、远程教育等平台,能精准估算地区间异质性的服务需求,快速传输服务信息资源,有效扩大公共服务的辐射范围,打破乡村地区间、城乡间因经济发展水平和资源禀赋差异而产生的公共服务获得壁垒,弥合公共服务均等化差距。数字技术的包容性体现为广泛的群体性参与,为大部分人提供了相对平等的进入与使用机会,使村民享受到公共服务数字化的便利。

(三)数字技术赋能乡村公共服务价值共享

价值维护。为了保障乡村公共服务生态系统持续的价值输出,政府需要利用系统观念进行价值维护,并依据目标战略、业务实践等进行组织结构变革和服务流程再造,巩固系统中多主体的长期合作关系[26]。数字化公共服务运行需要高度标准化的规则程序,通过对乡村公共服务工作进行标准化流程改造、全过程追溯管理提高政府组织的运营能力。一方面,依托数字化智慧监管系统平台的大数据集成和分析功能,可以扩展监管主体和内容,实现高效化、精准化的全过程监管,约束和落实主体责任,压缩基层干部凭借个人经验决策的空间,减少基层组织的形式主义和权力寻租现象;另一方面,依据数字化的决策、监督和反馈标准,能降低政府与服务承接组织之间的交易成本,实现政府监管主体对承接组织行为信息的实时掌握和监控,减少承接组织在公共服务生产和供给过程中因追求“私利性”而损害公共利益的行为。

价值扩散。随着价值共创深入发展,乡村公共服务系统内成员互动与服务重构的程度也随之加深。在数字技术赋能下,不同领域的社会主体进行跨组织的价值需求博弈,参与乡村公共服务价值共创,在实现自身价值的同时创造出超过乡村公共服务直接价值的附加价值。乡村公共服务综合信息平台为村民提供了信息获取、诉求表达与问题反馈的渠道,政府对这些信息进行深度发掘与分析,不仅可以用于改进公共服务质量、提升村民公共服务满意度,还可以对乡村舆情态势进行预警,实时发现村民矛盾纠纷,提高政府应急处理能力,维持乡村社会和谐稳定发展。数字技术驱动乡村在“点对点”的公共服务主体之间形成了互联互通的链式结构,伴随着系统内价值的产生和传播,产生以服务交互为中心的利益群体关系。这种关系在社会互动中进一步扩大合作网络的影响范围,通过服务再生产积累社会资本,营造公共性,推动公共服务价值共创向乡村治理共同体演变。

五、数字技术赋能乡村公共服务价值共创的结果分析

从上述过程逻辑可以看出,以“互动”为中心的服务交换与资源整合是促进价值共创形成的关键。不同性质的个体、组织和治理要素在公共服务生态系统中交叠嵌套。这并非一个自然演化过程,而是政府为了更好地满足乡村公共服务需求,通过整合数字技术与外部参与进行的治理变革。政府在这场变革中着重提升数字化创新能力并构建社会价值,因此,数字化公共服务治理转型是一个渐进发展的过程,政府能力和价值追求在交叠嵌套的网络系统中不断进行跨层次交互,最终实现如图3所示的演化跃迁。

图3 数字技术赋能乡村公共服务价值共创能力与价值演化

(一)微观层面:数据能力促进个人价值

获得高质量的服务是村民参与数字化公共服务价值共创的目标导向。微观层面的价值共创体现在服务消费上,村民作为顾客在服务使用过程中创造个人价值,这里的个人价值可以理解为村民感知到的公共服务供给与自身需求的匹配程度。这一方面源于集体层面上村民对公共服务基本功能或体验的评价,即政府提供的公共服务的种类、形式或质量等是否满足大多数村民的需求;另一方面,与村民所处的情境及个人特征相关,每个人如何使用公共服务取决于他们的经验和期望,这里的价值更多的是服务交互中情感因素给村民带来的主观效用,反映了村民将公共服务资源与自身独特的知识、经验和期望相结合而形成的个性化需求满足程度,但由于供给者和使用者的身份存在差异,公共服务所代表的公共性需求与服务对象的个人需求之间可能存在一定差距,政府的服务资源并不一定能够转化为有效的公共服务。数字技术独特的信息传递功能可以帮助政府构建基于公共衍生信息的数据能力,将数据作为核心生产要素投入公共服务的过程可以促进个人价值提升。

数据画像完善功能价值。政府可以利用数字技术对散落在网络上的公共服务信息数据进行全域捕获,并对数据进行筛选、处理与分析,构建基于服务使用者需求信息的数据画像。通过数字平台、物联网设备等对村民的生产生活轨迹进行动态追踪并进行数字化处理,可获得有效的公共服务需求信息,为政府精准感知村民公共服务需求及科学决策提供依据,从而提升基本公共服务供给质量。除识别村民群体的基本需求以外,数字技术还能帮助政府对村民的个性化需求进行精准把握[27]。数字技术支撑的在线服务往往需要村民提交个人数据进行服务交换,从而产生大量的个人信息及服务需求数据。借助数字技术的自生长性,在个人信息基础上挖掘不同用户的异质性服务需求,并将其动态嵌入系统功能,可为使用者提供定制化的服务体验,促进独特的数字化功能价值的产生。例如,线上医疗服务可以根据服务对象提供的个人身份、既往病史及目前症状等信息生成电子病历,医生根据电子病历为服务对象开出有针对性的诊疗方案,并动态追踪患者病情,持续提供医疗服务。

数据共享提升情感价值。价值共创视角下的公共服务形成了大量的公共数据,这些数据只有通过数字技术开放与共享,被更多的参与者使用,激发他们参与价值共创的积极性,才能产生更大的价值。数据开放共享实现了供需双方的信息对接,以较低的沟通成本改善了村民的信息弱势地位,增强了村民对服务过程的控制感。这种控制感可以转化为满足感,使得村民对服务的满意度提升,进而对“认知-情感-行为”链条中的行为结果产生积极影响。向村民公开数据信息,本质上就是采用心理授权的方式鼓励村民为公共服务设计建言献策,促使他们将知识、经验、技能等操作性资源投入公共服务的生产与提供中,并在服务互动过程中强化需求认知,获得认同感、成就感等情感价值。

(二)中观层面:连接能力塑造平台价值

具备描述用户需求的数据能力并不能保证公共服务的有效交付,政府只有与其他组织形成协同合作关系,才能实现需求驱动的公共服务转化。数字技术可以在中观层面的价值共创中发挥连接能力,政府借此创造灵活、便捷的数字化公共服务应用场景,打破刚性的制度结构,并通过平台调配授权多元组织围绕公共服务事项进行服务交换和资源整合,将传统以机构、人员互动为核心的公共服务供给模式转变为以平台为支撑的服务设计、信息共享、工作调度等全流程闭环管理的公共服务。在数字乡村治理实践中,各地方积极打造以数据服务平台为中心、以政务服务平台为支撑、以公共服务平台为终端的数字乡村“大脑”,构建涵盖智慧党建、权力监管、村务议事、信息公开、民主决策等多项应用的综合服务体系,为村民提供农技培训、社保救助、助老助残、家庭医生等一站式惠民服务。可见,数字技术能够将不同平台功能进行连接,形成多主体协同、多方资源汇聚的公共服务治理模式,使平台价值得到充分释放。

数字平台增强了跨边界的网络效应,将不同的公共服务供给组织与需求群体纳入同一公共空间,从而弥合了各主体间的分裂性,构建了以平台为核心的网络关系。数字乡村公共服务供给关系已经由传统的政府与企业“指挥-服从”、政府与社会组织“主导-配合”,转变为主体间合作协同、优势互补、相互依存的平等关系。数字平台的连接功能可以在乡村治理中推动形成由县乡政府、村(社区)干部、企事业单位、行业协会、网格员与公众等多元主体组成的服务管理团队,各主体在平台中在线互动,围绕村民需求不断推出优质、高效、集成的公共服务。

以算法为内核的数字平台将多种公共服务功能汇集在统一界面上,促进了服务资源的转化组合。一方面,集成化的数字平台将公安、卫健、民政等部门信息资源进行整合,通过开发电子表单、应用电子证照和数据共享交换接口等,按照数字化规则匹配拓展应用场景,将公共服务关联事项纳入统一受理平台,通过业务分发系统实现“一窗通办”“一事联办”,为村民提供一站式的便捷服务;另一方面,数字平台使大量公共服务供给和消费得以同时进行,村民在线上发布需求,平台上的多元供给主体根据需求提供优势资源,不同领域的互补性资源经过平台的转化配置,实现供给与需求间的快速精准对接[28]。

(三)宏观层面:决策能力助推公共价值

宏观层面的价值共创是各主体在共享制度与规则下共同参与公共服务。数字乡村制度对公共服务参与个体乃至整体的行为进行科学界定和规范,通过协同规则和监督机制促进数字化公共服务的价值共创。有效的公共服务管理创新需要政府在这些制度和规则的基础上制定公共服务目标,通过提供直接性或工具性的公共服务来创造价值,但公共服务价值共创的实际结果还取决于目标与制度的耦合度及行为过程的规范性。数字技术赋能公共服务价值共创能够基于获取、分析公众数据促进政府精准决策,完善凝聚实践经验及公共意志的公共服务供给制度,进而在设定的治理目标和治理路线上提升公共服务供给效能。公共服务创新的有益结果进一步扩充了服务生态系统的参与基数,集体价值偏好与政策价值在更广泛的社会网络交互中形成公共价值[29]。

数字技术赋能使乡村公共服务治理更加透明,例如,线上开展的公共服务规划商讨活动能通过视频、图片等形式保存,借助手机、电脑与多媒体等载体实时推送给村民;政府可以利用数字化监管系统,对第三方承接组织进行实时监管与引导,村民也可以参与到公共服务流程监管与效果反馈等环节中。公共服务全流程的线上公开强化了公众监督,节省了服务合作成本,在公共服务治理主体间形成了合作信任关系。主体间的信任合作能够进一步协调公共服务供给中的分歧,化解因利益分配而产生的矛盾,促使集体采取协调、权变的策略共同创造公共价值。

六、结语

公共服务在持续改革与创新中,逐渐从“以政府为主导”转向“以多主体价值共创为中心”,数字技术赋能进一步加强了主体互动与资源整合,重构了乡村公共服务的流程,为通过价值共创解决公共服务难题提供了可能。数字技术赋能乡村公共服务价值共创具有高度的复杂性,既是乡村内部组织对数字技术的适应与应用,也是数字技术对公共服务生态系统的重构,需要多元主体的相互配合以及基层治理制度的相应调试,从而推动乡村公共服务数字化改革走向价值共创。本研究分析了数字化情境下乡村公共服务的微观、中观和宏观多层级系统结构,各层次均呈现不同于传统环境下的颠覆性特征。讨论了数字技术赋能乡村公共服务价值共创的过程逻辑,重点厘清了价值需求识别、价值主张契合、价值创造、价值分配、价值维护及价值扩散各阶段的主体互动、服务交换与资源整合过程。分析结果表明,数字技术赋能公共服务价值共创对于基层政府数字化创新能力与公共服务价值跃迁具有促进作用。在微观层面,数字技术赋能价值共创能帮助政府获得数据能力、促进村民个人价值提升;在中观层面,数字技术赋能公共服务促成主体和功能高强度连接释放平台价值;在宏观层面,政府决策能力的增强提升可能创造更广泛的公共价值。

数字技术赋能为公共服务改革提供了良好的条件和支撑,而价值共创正是实现这一创新改革的目标和手段。数字技术赋能与价值共创之间绝非线性的因果作用关系,在现实中还受到技术成熟度、利益相关者关系、政策工具组合、乡村风俗文化等因素影响。同时,数字技术驱动的乡村公共服务并不一定产生公共价值,数字鸿沟、数字隐私安全、数字霸权、算法歧视等也可能导致公共服务创新中发生价值共毁。因此,未来需要在全面认清数字技术功能边界的基础上,构建更加稳定的党建引领、协同共治的乡村公共服务治理结构,深入探讨数字化与价值共创协同增效的运作机制,结合实际典型案例对显性的村民满意度、服务效果与隐性的社会资本、公共精神等价值结果进行准确衡量,从而形成一批可复制、可推广的数字化公共服务创新经验。

Digital Technology Empowers Rural Public Service Value Co-Creation: Structure,Process and Results

WANG Jiahe,YANG Qianwen

(School of Public Administration,Huazhong Agricultural University,Wuhan,Hubei,430070,China)

AbstractThe deep integration of digital technology and rural governance is the main means to promote rural revitalization and an effective way to expand rural public services to benefit the people.The digital reform of rural public services should take value co-creation as the direction of action.Value co-creation requires the use of digital technology to seek opportunities for generation and sustainability.The "structure-process-result" framework constructed in this study helps to systematically analyze the content characteristics and operating mechanism of digital technology empowering rural public service value cocreation.From the structural dimension,digital technology empowers the cooperative participation of multiple subjects in rural public services,promotes the assimilation of organizational technology,and innovates the service ecosystem.From the process dimension,rural public service value co-creation is realized through subject interaction and resource integration driven by digital technology,it can be regarded as a systematic process of "value consensus-value symbiosis-value sharing".In terms of results,digital technology has promoted the improvement of data capabilities,connection capabilities and decision-making capabilities at the macro,meso and micro levels,achieving It demonstrates the interactive transition of personal value,platform value and public value in the multi-level network structure.

KeywordsRural public services,Value co-creation,Digital technology empowerment,Digital village