公共卫生事件下高校图书馆读者需求服务研究

郭方圆,李瀚茹,张 桐,王诗梦

(大连大学 图书馆,辽宁 大连 116622)

0 引言

甲型H1N1流感、H7N9、埃博拉出血热等突发传染性疾病损害公众身体健康,危害生命安全,甚至影响社会秩序运行,形成公共卫生事件。党和国家高度重视对公共卫生事件的防控防疫,党的二十大报告指出,要健全公共卫生体系,提高重大公共卫生事件早发现的能力,加强公共卫生事件防控救治体系和能力建设[1]。高校图书馆作为公共文化服务机构在公共卫生事件中具有无可推卸的责任,应随时调整阅读推广策略,改进阅读推广手段,完成促进阅读的使命。本文以读者需求角度为切入点,通过KANO模型的需求分析以及优先序排列,分析出期望型需求,以调整高校图书馆服务举措。

1 研究综述

1.1 高校图书馆开展的知识服务研究

公共卫生事件突发,高校图书馆迅速响应,多从应急角度出发,完善开放获取资源,开展线上文献服务,侧重文献资源供给,以保障文献资源获取需求[2]。林菲菲[3]从“双一流”高校以及医学类高校图书馆的角度,调研了93所高校应急知识提供、应急知识内容来源等情况;禹平等[4]调查了吉林省高校的线上资源保障、教学支持以及阅读推广等的线上服务内容;王春玉等[5]讨论了电子教参服务问题;徐中阳等[6]从健康文化的背景下分析健康信息服务的需求;曹学艳等[7]从信息治理的角度探讨了高校图书馆的服务形象以及高校图书馆参与下的虚假消息治理;马捷等[8]从信息素养的角度讨论了数字素养的培养以及媒介信息素养的提升;王景文[9]从阅读疗法的角度讨论了应急服务实证以及读者心理疏导。文献调研发现,研究学者多从高校图书馆角度讨论服务项目,鲜有学者从读者需求角度讨论读者需求项目。本文引入KANO模型,用于分析高校图书馆知识服务项目的需求强度以优化高校图书馆的服务效能。

1.2 KANO模型及其应用

KANO模型多应用在产品功能设计及服务改善等领域,在图书馆领域也有相当广泛的应用,如图书馆服务质量管理、智慧图书馆功能需求、图书馆空间功能、图书馆媒介服务内容等方面[10-14]。利用KANO模型可研究出服务与读者满意度间的非线性关系,分析出用户需求对服务满意度的影响,可用于确定是否提供某项服务,以及提供服务的优先次序。如图1所示,X轴代表知识服务质量,Y轴代表读者满意程度。X轴向前延伸代表服务质量越好,Y轴越向上延伸代表读者满意度越高。

图1 KANO模型

本文引入KANO模型通过正向反向两个问题,用于确定公共卫生事件背景下读者对图书馆各项知识服务的满意情况,确定服务属性以及优先序排列,具体如表1所示。

表1 基于KANO模型的读者知识服务类型说明

2 研究设计

2.1 读者知识需求服务项目的确定

通过梳理文献与调研高校图书馆知识服务实践,从知识发现、知识组织、知识搜寻、知识重组与使用技巧、知识分析等知识获取的完整流程,设计问卷题目约54题。经过课题组成员讨论,力求题目的全面、排他与准确,通过整理删减最终形成有卫生健康、个人成长、使用支持、学术技能以及其他需求5大类共27道题目,具体如表2所示。

表2 读者知识需求项目情况

表3 读者知识需求问卷

2.2 读者知识需求问卷设计

正式问卷分为三部分：第一部分介绍调查问卷的缘由,简要介绍公共卫生事件及高校图书馆知识服务;第二部分为调查对象的基本情况,具体为学科专业、学级、到馆频率、资源利用偏好等;第三部分为问卷主体部分,涵盖图书馆的知识服务内容,分为5大模块共27个小题。将正向问题与反向问题放在一起,提问设计为提供不提供某项知识服务时读者的感受,回答选项设计为“喜欢”“理应如此”“无所谓”“能忍受”“不喜欢”(见表 3)。

2.3 读者知识需求服务问卷收集

为验证问卷题项的全面性与合理性,进行验证性首轮发放20份。根据首轮问卷反馈调整题目表述后正式发放,问卷发放为期两个月,发放时间为2023年4—6月。纸电同步进行,线上问卷星,线下通过纸质版进行实地发放。回收问卷467份,其中电子版回收179份,纸质版回收288份,剔除无效问卷,无效问卷为全部选项相同或正反问卷选项相同的问卷,得到问卷404份,问卷有效率达87%。剔除掉从未利用图书馆资源19份,最终得到分析样本385份。

2.4 KANO问卷信效度检验

利用SPSS 27进行问卷信度与效度分析(见表4)。在问卷信度校验中,整体问卷Cronbach’sα系数大于0.8,表示问卷内部一致性较好。正向与反向问卷Cronbach’sα系数大于0.9,表示问卷内部一致性非常高,说明本问卷具有良好的信度[15]。利用SPSS因子分析校验问卷效度,KMO系数均在0.9以上,越接近1表示问卷结构效度越好。Bartlett球形检验显著性小于0.05,说明问卷具有良好的效度。如表4所示,累计解释总方差在0.6以上,意味着研究项的信息可以有效提取。通过SPSS校验,本问卷具有良好的信度与效度。

表4 KANO问卷信效度检验

3 数据分析

3.1 读者基本信息统计

读者基本信息及行为特征统计如表5所示。

表5 读者基本信息和行为特征统计

3.2 读者知识需求KANO结果分析

利用KANO模型对调查问卷进行层次分析。KANO模型层次识别分析主要包含3种重要统计工具：KANO调查问卷、KANO模型评价结果分类对照表和KANO整体分类结果表。利用KANO模型评价结果分类对照表(见表6)对读者知识需求服务进行对比分析,对27项读者知识服务项目进行统计,将结果汇总为KANO结果分析表(见表7),结果如表C1列。读者知识服务属性划分为无差异型(I)、期望型(O)、魅力型(A)。无差异型属性服务较多,有21个,分别为健康保健知识、心理疗愈知识、防控咨询、假消息识别、关联门户、能力提升知识、创新创业知识、就业信息、书目推荐、教参资料、特色资源、文献传递、知识咨询、科技查新、信息素养、学科知识整合、个性化知识服务、科普知识、思政教育、地方文化知识、时事热点;期望型服务有4个,分别为考试辅导、入馆教育、通知公告、资源导航;魅力型(A)服务有2个,分别为继续教育与论文写作指导。统计结果中缺少基本型(M)服务,考虑到读者对相关知识服务了解不够充分。

表6 KANO模型评价结果分类对照表

表7 读者知识需求KANO整体分类结果

3.3 读者知识需求服务混合类分析

为更好地分析读者与高校图书馆知识服务之间的满意度关系,利用Lee等[16]的混合类分析方法,对KANO模型结果进行修正。采用量化指标总强度TS(Total Strength)和类别强度CS(Category Strength),计算公式为：

TS=(M+O+A)/(M+O+A+I+R+Q)

(1)

CS=[max(M,O,A,I,R,Q)-secondmax(M,O,A,I,R,Q)]/(M+O+A+I+R+Q)

(2)

式(1)—(2)中：TS值表示读者是否满意高校图书馆读者知识服务;CS值表示被调查者在多大程度上认为某项服务属于某个类别。当某项服务TS≥0.6且CS<0.06时,该服务项目即被判定为混合类服务,用字母H表示,H后面的括号由两个频率最高的KANO类别组成。通过混合类优化计算,改进读者知识服务项目中的KANO类别,见表7中C2列。读者知识服务有3项发生了变化：考试辅导由期望型(O)转变为魅力型与期望型(A+O)混合类型;就业信息由无差异型(I)转变为魅力型与无差异(A+I)混合类型;通知公告由期望型(O)转变为期望型与无差异型(O+I)混合类型。

3.4 Better-Worse分析

引入Charles等[17]提出的Better-Worse系数分析法对各项服务进行分析(见图2),计算出读者对服务项目的满意程度,消除读者不满的程度,有利于在实际应用中确定读者知识服务供给重点和优先顺序。Better系数与Worse系数计算公式如下：

“忽闻教堂钟声、工厂汽笛声，以及厂外欢呼声与歌唱声同时并作，余辈惊向何故？始知休战条约已签订，战争从此可以终止矣！此何日也？记之永久不忘之，1918年11月11日也。是日，各种工作各地战事自11点起一律停止……”

图2 读者知识需求项目Better-Worse系数分析

Better=(O+A)/(M+O+A+I)

(3)

Worse=(M+O)/(M+O+A+I)*(-1)

(4)

式(3)—(4)中：Better为提供此项服务读者的满意度系数,越接近1表示读者越满足;Worse为不提供此项服务的不满意度系数,越接近-1表示越不满足。同类型功能之间,建议优先考虑Better系数较高,Worse系数较低的。服务优先级的排序一般为：必备属性(M)>期望属性(O)>魅力属性(A)>无差异属性(I)。

第一象限代表提供某项服务读者满意度增加,不提供此项服务读者的满意度会降低。落入此象限内的服务属于期望型属性,应该优先考虑。落入第一象限的服务有：8(考试辅导)、9(就业信息)、10(继续教育)、11(入馆教育)、12(通知公告)、13(资源导航)、17(文献传递)、19(科技查新)、20(信息素养)、22(论文写作指导)、27(时事热点)。

第二象限代表提供此服务,读者满意度有较大提升,不提供此服务,读者满意度不会降低,拥有魅力型属性。落入这一象限的服务有：15(教参资料)、18(知识咨询)。

第四象限代表提供此项服务时读者满意度不会提升,不提供此项服务时,读者的满意度会降低,属于必备属性。落入这一象限的有：23(个性化知识服务)、24(科普知识)、26(地方文化知识)。

4 服务效能提升策略

本文通过整体分析能够看出,读者对卫生健康类知识关注度不高,在KANO模型整体分类结果分析与Better-Worse系数分析中,卫生健康类均属于无差异型服务属性,即提不提供卫生健康类服务,读者满意度不会有太大的变化。分析此种情况出现的原因：一是卫生健康类资源比较丰富,读者可通过各种媒介获取,不局限于高校图书馆文献资源渠道;二是问卷调查时新冠疫情已解封半年之久,读者的知识需求有所转移,读者注意力不在公共卫生方面,而是转移到考试学习与就业信息等其他与自己关系较为密切的知识上。在后续服务中,应该考虑服务的重点从此处转移。通过KANO模型分析出的结果,优化高校图书馆服务效能应该从以下方面开展。

4.1 提升混合型服务项目

如表7所示,根据KANO模型层次分析结果,考试辅导、就业信息、通知公告为混合型服务项目,此3项服务在Better-Worse系数分析中属于期望型服务。考虑到高校学期性特点,6月临近考试周,读者对考试辅导相关知识较为关注。6月是毕业季,考虑到毕业生离校找工作等原因,对就业信息类知识较为关注。通知公告包含高校图书馆活动信息、讲座提醒、开闭馆公告等,是常来高校图书馆的读者较为关注的信息。高校图书馆在服务中应该考虑升级以上服务内容,注重读者反馈,注重内容更新的及时性。

4.2 重点关注期望型服务项目

入馆教育以及资源导航是读者比较期望的项目。入馆教育通常包含图书馆概况、高校图书馆设备使用方法、高校图书馆空间介绍,以及图书馆的借阅规则等。资源导航包含数据库使用方式、数据库的介绍等,说明读者对图书馆资源的使用有极大的兴趣。根据Better-Worse系数满意度分析入馆教育以及资源导航服务之外,还有考试辅导、就业信息等内容,提供这些服务能够增加读者的满意度,在高校图书馆服务中应该重点关注以上内容,提升读者对图书馆服务的满意度。

4.3 扩大魅力型服务项目

继续教育与论文写作指导属于魅力型服务。继续教育与论文写作指导在Better-Worse系数分析中属于第一象限,即属于期望型服务。读者对提升技能型知识较为关注,高校图书馆在服务项目建设中应该加强此类服务。教参资料与知识咨询在Better-Worse系数中属于魅力型服务。教参资料与知识咨询属于学科专业性较强的服务,说明读者较为关注学科内知识。高校图书馆应该围绕学科专业,开展学科资源建设、教学科研辅助支持与个性化知识咨询服务。高校图书馆作为第二课堂,应充分发挥资源与人才的作用,提升图书馆服务效能。

4.4 调整无差异型服务项目

在分析中,无差异服务项目出现较多。考虑到读者利用图书馆空间设备较多,利用图书馆知识服务较少。在实际工作中,高校图书馆应该加强无差异型服务项目的宣传推广工作。卫生健康大类与其他知识类中无差异型服务较多,考虑到读者对新冠疫情以及其他公共卫生事件关注兴趣较少。在后续的服务项目建设中,可适当考虑减少相关内容的推送。

5 结论

综上,读者对卫生健康类知识的兴趣已有转移,高校图书馆应该减少对此类知识的投放。对于读者个人成长、图书馆使用知识以及学术技能提升方面应该重点关注,适当扩大知识服务。本研究还有不足之处,在KANO模型中没有出现必备型服务项目,考虑出现此种情况的原因,即读者对图书馆的空间设备利用较高,对图书馆资源的利用相对较少。高校图书馆的读者是大学师生,受众群较为固定。文章分析了读者的满意度,缺少对某一层的统计分析,如大一、大四与教师对图书馆服务项目的满意程度分析。在后续研究中应深入调研不同年级的读者对服务的满意度分析,以用作图书馆服务的精细化,保障读者个性化需求。