公共服务视角下海口市老年人“数字鸿沟”问题：现状、成因与破解

符方玲

（海南开放大学行政管理教研室，海南 海口 570208）

一、问题的提出

互联网技术的全球发展和应用导致了国家之间以及国家内部不同群体之间的差距，这种差距被称为“数字鸿沟”。数字鸿沟主要体现在不同经济收入、地区、文化程度的人群在应用信息技术开展各种社会活动方面存在的差距。作为发展中国家，我国与发达国家在数字化程度上的差距尤为显著。同时，国内东西部地区、城乡之间以及不同文化程度群体之间的数字鸿沟也较为明显。这种数字鸿沟不仅影响了信息公平和社会公正，也制约了我国全面数字化发展的进程。因此，必须采取有效措施来缩小数字鸿沟，促进数字化发展和共享。

公共服务发展质量是衡量一个地区文明程度高低的重要指标，而公共服务高质量发展则是满足人民群众对美好生活追求的发展战略，体现了一个地区政府治理能力和群众幸福感和安全感的重要来源［1］。公共服务是政府职能，是以满足公众基本需求为主要目的，以公益性为主要特征、以公共资源为主要支撑、以公共管理为主要手段的服务［2］。在“互联网+政务服务”战略深入实施的背景下，海南省政府积极推动数字化转型，通过“海易办”平台实现“一表受理”，大大提升“零跑动”可办事项的使用率，为民众提供更加便捷、高效的公共服务。然而，随着数字化进程的加速，在贫困落后地区、农村地区，老年人这一弱势群体的“数字鸿沟”问题日益凸显，亟待解决。本文以海口市为例，探讨如何破解老年人“数字鸿沟”难题，以提升城市的人文关怀和公共服务水平。

二、海口老年人“数字鸿沟”问题的现状

“数字鸿沟”问题的存在，使得一部分人能够充分利用信息技术提高生活质量和工作效率，而另一部分人则无法享受到信息化带来的便利。这种现象加剧了社会的不平等，阻碍了社会的整体发展。因此，缩小数字鸿沟，实现信息公平，已经成为全球关注的重大问题。从宏观角度上分析，数字鸿沟是经济和社会发展矛盾在数字时代的集中反映，弥合数字鸿沟不仅是为了帮助弱势群体跟上时代步伐，更是落实一系列国家发展战略的客观需要和迫切要求［3］。海口市老年人数字鸿沟的表现形式与全国数字鸿沟类似，主要包括以下几个方面：

（一）老年人排斥数字化现象明显

数字化环境下对于自身、对于科技与人的关系的认知颠覆。也是引起我们焦虑感的原因之一［4］。部分老年人在面对数字设备和技术时，往往会产生一种排斥心理。他们排斥这些新生事物，担心无法正确操作。这种担忧往往源于先入为主对技术复杂性的误解，他们认为这些技术太过深奥、难以掌握，因此不愿意主动去学习或使用。这种心理和技术上的障碍，进一步导致他们在数字化社会中逐渐被边缘化。当社会越来越依赖数字手段进行信息传递和交流时，这部分老年人会因为缺乏数字技能而与社会脱节，难以享受到数字化带来的便捷。他们的日常生活、社交活动甚至医疗保健等都会受到一定的影响，降低了他们的个人生活质量。

（二）老年人使用互联网医疗较困难

老年人经常受到健康问题的困扰，他们需要及时的医疗信息和便捷的医疗服务。然而，绝大部分老年人无法轻松地利用现代技术工具，如通过使用手机上的微信和支付宝获取医疗信息或预约医疗服务。同时，他们也对医院和银行提供的自助服务心存疑虑，不愿意尝试这些便捷的服务。这一现象的根本原因在于老年人缺乏对这些数字化服务平台的认知和信心，因此，需要采取措施来帮助他们克服这一障碍，以确保他们能够获得他们所需的医疗信息和其他服务。这也引发了人们对于数字鸿沟更深入的思考，以确保所有人都能够平等地享受数字化时代带来的便利。

（三）老年人缺乏数字素养

在老年人群中，许多人都缺乏数字素养，这导致他们在面对网络上的各种信息时，不懂得如何正确评估信息的真实性。由于缺乏相关的知识和技能，他们更容易受到虚假信息的影响，被误导或者欺骗。这不仅影响他们的判断，还可能对他们的生活和财产安全构成威胁。这些老年人不懂得如何保护自己的数字隐私，导致个人信息很容易被滥用或遭到黑客攻击，从而面临各种安全风险。这不仅导致他们的财产损失，还对他们的身心健康产生不良影响。此外在日常生活中老人经常被各类网络电信诈骗案例所影响，不敢享受数字化服务带来的便捷。

（四）老年人使用数字政府公共服务较困难

目前，海口12345智慧联动平台已深入融入海口市民的日常生活，成为一个综合性的数字化服务平台。通过该平台，市民可以利用电话、微信公众号以及网站等多种途径进行投诉、咨询，提出建议以及办理各类业务，从而实现了市民社会生活场景的全面数字化。这种数字化转型不仅提升了城市管理的效率，而且有效推动海口市政府数字化智能化，极大地方便了海口市民,但是由于海口地区经济水平发展不平衡等因素，部分老年人仍旧无法享受到数字化服务带来的便利。老年人不了解甚至无法通过数字渠道来获取数字政府公共服务，如社会保障、医疗服务或退休金。在乘坐公交车、进出菜市场等日常生活中，老年人群体也因为没有智能手机或不熟悉智能手机的使用而给生活带来很多困扰，数字社会公共服务无法满足老年生活的需求的情况时有发生。

三、海口老年人“数字鸿沟”问题的成因

随着数字化经济的快速发展，互联网、大数据、人工智能等数字技术在日常生活中的应用越来越广泛,线上购物、政府业务“网上办”、“掌上办”、手机打车、网上预约就医等在一定程度上为我们带来了极大的便利。但是能够享受这种便利的并非社会所有群体，与年轻人相比，老年人在网络使用方面存在着很大的差距，形成了老年人的数字鸿沟，对于老年人面临的“数字鸿沟”问题，成因分析如下：

（一）数字化社会给老年人生活带来挑战

疫情期间，人类的生活方式有了较多的改变，迎来了“数字化生存”的时代。在日常出行方面，手机打的、手机支付、手机点单等数字化服务已成为生活的一部分。然而，对于老年人群体而言，他们在享用这些便利时却面临诸多困扰。由于打车软件操作复杂，许多老年人难以顺利叫到出租车。而在消费领域，移动支付虽然已成为社会常态化的支付方式，但部分老年人并不会使用，网络诈骗的猖獗也让他们对移动支付望而却步。这导致仍然依赖现金支付的老年人在购物过程中遭遇了诸多困难。因此，克服数字化进程中老年人群体的数字鸿沟和消费困境，需要社会各方面的关注和努力。

由于老年人普遍对新事物的接受度较低，学习能力相对较弱，因此在学习和掌握新的智能手机应用方面往往面临诸多困难，从而导致他们产生畏难心理和排斥情绪。互联网的不断更新和发展使得老年人感到难以跟上其步伐，他们的需求往往仅停留在物质层面。长期以往，老年人对智能手机等数字技术应用的需求意愿逐渐减弱，对网络应用的内在需求不足，难以形成推动他们学习和使用数字技术的内驱力。这种情况对我们推动公共服务破解“数字鸿沟”造成了较大的阻力，需要采取针对性的措施来加以解决。

（二）电信诈骗成为老年人使用智能手机的障碍

家庭成员是老年人最紧密的联系人，对老年人进行智能手机使用有着很大的影响，有推动作用也有阻碍作用［5］。家庭成员鼓励老年人使用智能手机等数字技术，数字技术在我们时代生活场景中的应用越来越多，尤其是在出行、外卖、医疗、购物等。由于老年人辨别诈骗能力弱，往往成为很多犯罪分子紧盯的对象，尤其是通过网络诈骗、电信诈骗，所以不少家庭出于对老人财产安全的保护，并不支持家中老年人使用智能手机等产品。2023年上半年海口市长流派出所通报，2023年1月-7月，长流镇辖区已有123人遭受电信诈骗，损失高达830万元，平均金额67万元，群众经济损失惨重，其中不乏老年人群体。网络诈骗、电信诈骗受害群体的范围扩大让很多家庭反对老年人用智能手机。

（三）相关老年数字化产业较少，网络应用程序过于复杂

企业主要以盈利为目的，老年人消费水平低，针对老年人的智能手机市场盈利小，所以企业在这一方面投入很少，产业支持少是导致数字鸿沟的主要原因，市面上的智能手机等电子终端对老年人友好性比较低。此外青年作为互联网使用者的主要群体，是网络媒体发布内容的主体。因此，网络内容的不兼容性与不友好性使得老年人在互联网使用过程中难以产生归属感，从而存在使用鸿沟［6］。

（四）城市数字化管理成为部分老年人生活的壁垒

政府借助数字技术进行城市治理的普及度越来越高。目前，海口的很多市民可以得心应手操作网络应用APP。通过椰城市民云等数字技术,市民们可以少跑腿甚至零跑腿，借助手机就可以申请办理业务。相较之下，老年人由于接受掌握网络应用程序速度慢甚至部分老人没有智能手机终端，导致绝大部分老年人无法独立使用手机实现线上业务办理，给生活带来很多的不便。

四、破解海口老年人“数字鸿沟”问题的措施

随着信息化时代的快速发展，老年人数字鸿沟问题日益明显，攻克老年人“数字鸿沟”问题迫在眉睫。老年人是社会大家庭的一分子，需要引导他们学习智能技术，适应数字化智能环境，跟上时代步伐；社会应形成帮助老年人融入时代的良好氛围，联合老年大学、社区、志愿者等帮助老年人学会使用数字智能技术，并成为一种流行时尚；政府要转变观念，增强服务意识，深入推进基本公共服务均等化。

（一）营造良好学习氛围，增强老年人数字化能力

对于智能化技术，老年人要从“要我学”向“我要学”转变，智能手机不仅仅是工具，而且是娱乐消遣的好渠道。短视频时代，新媒体尤其是短视频传播短小精悍，内容有趣，老年人可以从中感受到充实快乐，老年人也要对新事物及生活保持一定的热爱和好奇心，主动向子女、亲人、志愿者学习，积极主动融入并拥抱数字时代，享受信息化带来的红利。

村委会、社区应发动身边的年轻人、志愿者行动起来积极参与帮扶，形成良好社会氛围。由于老年人接受新生事物速度慢，手把手教会老年人就显得非常有必要。与社会工作人员相比，老人更愿意与子女沟通。所以当老年人在使用智能手机操作遇到困难时，子女应该保持着足够的耐心与细心教导自己的父母使用手机各项功能，教会老年人们学会使用智能手机，适应“数字化生存”的时代，不仅为老年人带来诸多便利和乐趣，而且有助于提高他们的生活质量和幸福感。

（二）加强电信网络诈骗宣传，提高老年人反诈骗意识

网络和信息安全问题是老年人使用数字技术的重要障碍之一，加强网络安全防护，建立针对老年人的网络安全保障体系，防范网络犯罪和信息泄露。为老人提供安全易用的网络支付服务，保障老年人的财产安全。由于老年人辨别诈骗能力弱，往往成为很多犯罪分子紧盯的对象，政府应该联合公安、电信等部门严厉打击电信网络诈骗等违法行为，给社会营造一个安全的环境。此外相关部门要联合社区开展国家反诈中心APP的推广宣传活动，一对一手把手教会老年人利用智能手机安装使用国家反诈中心APP，有效帮助老年人识别、防范和化解电信网络诈骗等风险。通过各种途径不断增强老年人反诈防骗意识，扫清老年人使用智能手机的绊脚石。

（三）积极开发适老化产品与服务，提升老年人社会生活的融入度

互联网企业对于适老化产品与服务的研发、改造是弥合数字鸿沟的重要抓手。在产业支持上政府需要引导企业提供方便的数字技术服务和产品。一方面，企业要开发适合老年人使用的数字产品，如大字体、大屏幕、易操作的手机和电脑等。开发适合老年人使用的数字产品也可以推动社会的信息化发展和经济的可持续发展。随着数字技术的不断发展和普及，数字产品已经成为现代社会的重要组成部分。开发适合老年人使用的数字产品，可以促进社会的信息化进程，提高社会的信息化水平。同时，这也将带动相关产业的发展，创造更多的就业机会，推动经济的可持续发展。另一方面，企业推动智能产品适老化设计，通过极简方式吸引老年人使用智能产品。政府要推动智能产品适合老年人设计，鼓励企业提供适合老人的“长辈模式”设计，鼓励企业持续优化操作界面，简化操作流程，通过极简方式提升老年人应用智能手机频率，使老年人的手机更智能。“网络适老化改造”不能局限于“使用方便” “字体变大”，还需要“内容的适老化”。针对老年人的文化需求，设置老人喜爱的内容专栏，比如戏曲、民俗、歌曲等等。由于老人容易受骗，要增加杂乱信息拦截等功能。同时建立专门针对老年人的数字服务渠道，提供线上线下相结合的咨询和服务，解决老年人在使用数字技术时遇到的问题，进一步增强老年人的数字技能和信息素养。

（四）大力建设服务型政府，健全老年人数字化服务体系

1.以新发展理念制定公共服务体系，做好顶层设计

在制定公共服务规划时，应该注重顶层设计，以新发展理念统筹规划公共服务体系。这包括制定公共服务标准、优化公共服务流程、完善公共服务设施等方面。通过顶层设计，可以有效地提高公共服务的质量和效率。海口市政府要结合海南自由贸易港建设要求及针对智能技术不断发展与老年人不适应现代智能技术的矛盾现状制定海口市公共服务方案。

2.深化政务服务改革，提高服务意识

随着人口老龄化加速，政府部门要积极顺应不断增长的老年人服务需求，以老年人为目标人群不断攻坚克难，加强服务型政府建设。相比年轻人，老年人在智能手机等应用操作方面更是需要提供帮助的。政府在出台相关政策前，应充分考虑到老年人的需求，通过极简技术方式方便老年人，消除让老年人在使用智能手机时产生的担忧。车站、商场、市场是老年群体常去的场所。为了避免老年人使用智能手机困难，政府应该引导商家、服务商提供多种可选择的方案，可以通过登记身份证、电话、住址等信息的方式完成检查；线上办理业务同时有必要提供线下服务，比如设立志愿者服务团队为老年人使用数字化服务过程中遇到困难提供一对一服务、提供多种渠道政策，方便不会使用智能手机业务的老年人。

综上所述，在信息化社会，老年人避免不了使用智能技术，但是在如何应用智能设备扫码、点餐、出行、预约，使用智能自助设备挂号、预约、存取款等方面均存在困难。地方政府要加大对社会保障制度的投入，提高社会保障水平，为老年人提供更好的生活保障［7］。海口市政府要构建政府、社会、市场三位一体的公共服务体系，充分考虑人口老龄化社会问题，并采取相应的保障措施，破解老年人“数字鸿沟”社会问题，把海口打造成为名副其实的中国最具有幸福感的省会城市之一。