赵冠中：做一名青春“听风者”

文 ｜ 本刊记者 杨振宇

近两年，作为广东12355 青少年综合服务平台的负责人，赵冠中给自己的工作定位就是—“听风者”，听少男少女内心深处的四季风声，听青年所面对的急难愁盼，听青春之声里的喜怒哀乐。“全国维护妇女儿童权益先进个人”称号则是所有被听见者对她的反馈。

形成闭环的救援链条

10 月的广州，尽管已过子时，暑气尚未消散。广东12355 的值班员有条不紊地整理着交班记录，“晚上打电话的不少，但过了午夜就没那么多了”。突然，急促的铃声响起，话筒里传来悲愤的声音：“我不服—”

此刻，电话另一头，家住深圳的小谭躺在病床上，诉说着自己的遭遇。几天前，13 岁的他在学校里遭到欺凌，被同班同学殴打致肝血肿，伴有呕吐等症状后住院治疗。尽管小谭的家属已报警，但警察以侵害人未满14 周岁为由不予立案，只让小谭家属与侵害人家属进行协商。问题就出在“协商”上了，小谭住院后，家里已花医疗费近2 万元，但侵害人家属支付7000 元后不愿再承担责任。这让家境困难的小谭钻了牛角尖，“大不了和他们拼了！”—他要用自己的方式寻找公平。

“相信我们，事情一定会圆满解决！”12355的值班心理咨询师一面调动起所有培训过的技能安抚小谭，一面紧急将法律援助工单委派至团深圳市委，请求核实跟进。与此同时，赵冠中也得知消息，她要关注的是救援链条上的每个环节是否都像预想的那样及时响应，平稳运行。

结果是令人欣慰的，在团深圳市委与专业律师的帮助下，打人学生当着班主任和律师助理的面向小谭道歉，其家属共计赔偿18800 元。“通过团委和12355 的帮助，已达到我所期望的结果，深圳12355 的社工同时还给孩子提供心理辅导，非常感谢！”当省12355 平台工单人员致电小谭家属，确认求助需求的完成情况时，其给出满分评价，同意办结工单。

“目前政府公益热线有不少，有的提供法律服务，有的提供心理服务，但是青少年问题往往是比较复杂的，权益遭到侵害后常常会产生心理问题，而12355 热线是一条服务青少年的综合热线，这是别的热线目前做不到的地方。”赵冠中告诉记者，一般而言，青少年心理问题在夜晚比较高发，而且大多是高危个案，需要重点关注。“我们分析12355 来电数据，发现也是晚上比白天要多。因此，经过反复研究，我们把服务时长拓展为24 小时，全年无休，就是为了让青少年在任何时候需要求助都能找到我们。”她说。

把打分权交给青年

2022 年年初，作为团广东省委权益与社会工作部部长的赵冠中开始负责省级12355 青少年综合服务平台的建设、运营和管理工作。没多久，下属们就有了共同的感受：“这位赵部长在工作中真是爱找茬啊！”赵冠中表示：“我们省的12355 综合服务平台本就运作得非常出色，但团省委的要求是进一步优化提升，我只能带着大伙儿从90 分向100 分冲刺。”

图 ｜ 赵冠中（左二）和同事们

怎么冲刺？先做调研呗。于是，赵冠中发动同事、朋友甚至家人全天候不定期拨测12355热线、亲身体验咨询服务、深入基层一线了解个案跟进办理情况。结果还真被她发现了不少问题，比如，热线接听率不稳定、服务专业水平参差不齐、线下个案办理实效不高等。在团省委支持下，《广东12355 青少年综合服务平台改革实施方案》很快出台，针对存在的问题逐一进行整改和优化。

自此，广东12355 平台 “统一受理、分类处置、分级跟办、闭环办理” 的运行模式进一步清晰。“具体来说就是由省12355 平台作为总客服，为全省青少年提供无差别、同品质、同标准7×24 小时人工电话接听服务。然后根据青少年的来电需求进行分类办理，无法线上解决的求助将形成工单派发至属地团组织，各市县团委在跟办个案时，会联动相关职能部门或者委托社会服务机构跟进办理。办理结束后，团市委申请办结工单，省12355 平台根据用户回访情况决定是否办结，并对我们的服务打分，最后形成服务闭环。”赵冠中强调，“服务怎么样，青年说了算。”

与志合者共奋进

“12355 平台是纯公益服务，需要一大批志合者来支持这项事业。”赵冠中举了个例子，“按照市价，心理咨询师每小时服务的价格是800 ～1000 元不等，很多青少年特别是经济困难的青少年无法负担这笔高额开支，所以我们也在积极整合社会资源。”近6 年来，广东12355平台服务青少年超210 万人次，处置高危个案2718 个，广受社会各界的关注和好评，12355被纳入2023 年广东省十件民生实事，并作为唯一省级热线被纳入广东省疫情防控心理援助热线。这意味着12355 平台的日常运营获得了财政保障。与此同时，赵冠中和她的团队还争取到广东联通、粤财控股、广发银行、腾讯等企业的热心支持，有力保障了12355 平台的线下个案帮扶工作。

志合者，不以山海为远，杨凤定也是赵冠中的一位志合者。因为热爱青少年公益服务事业，这位曾经的司法警察于2017 年放弃上海安稳的生活，只身来到广东，成为12355 平台的一名志愿者，现为平台心理咨询总督导。

“我跟赵部长相处了一年半，感到她平易近人，乐于助人。”在杨凤定的印象里，赵冠中总会给人一种温暖的力量感，“我有时候也难免碰到心里有困惑的事，会问赵部长。她像知心朋友一样，马上了解情况，然后第一时间回复我，让我感到心里很温暖。”2022 年7 月，杨凤定给深圳12355 志愿者做了一对一督导后，听众感到很有收获，希望她能继续为当地12355 志愿者做小组团体督导。杨凤定不知是否合适，就征求赵冠中的意见。没想到很快就得到回复：“挺好的，支持您！”于是，杨凤定当月就开展了第一场小组督导。迄今为止，她已在深圳开展了15 场督导。

如今，广东12355 平台已经拥有了一支颇具实力的专业志愿服务团队。“我们通过联合省卫健委和省司法厅，积极整合省市心理咨询师协会、律师协会、各大高校和医院等资源，组建了由1467 名心理咨询师、297 名执业律师、395名青少年事务社工及603 名大学生志愿者组成的2762 人服务团队。”想到有如此众多的志合者，赵冠中心里充满了力量。

“感知青年温度、传递党的温暖，是党赋予共青团的神圣使命。建好 12355 平台，打通一条广大青少年能够直接找到共青团的真正管用的渠道，就是贯彻落实习近平总书记关于青年工作重要思想的具体体现。”从宣传部到权益与社会工作部，再到统战联络部，赵冠中已在共青团的岗位上锻炼多年，对于做好党的青年工作，她有着自己的心得，“让广大青少年想得起、找得到、靠得住是一个系统工程，没有什么省事的办法，只有秉持久久为功的心态，持之以恒地用心、用力、用情。”她说。