核心业务市场力量、企业服务业务能力信任与制造企业服务化战略转型

胡查平　任茜婷

关键词：制造业；市场力量；企业服务；顾客信任；市场优异表现一贯性

中图分类号：F273.1 文献标志码：A 文章编号：1672-626X（2023）06-0047-11

一、引言

关于传统制造企业何以能成功实现服务化战略转型问题，过往学者做了大量探讨。由于研究视角、研究情境以及研究方法等差异，导致研究结论不一。从既往研究文献梳理来看，现有关于传统制造企业成功实现服务化战略转型问题的探讨，主要集中在四个方面：其一是企业资源基础观视角。持有该研究观点的学者认为，制造企业服务化战略成功转型有赖于其所拥有的企业关键资源。企业关键资源能为企业创造核心竞争力，拥有关键资源的企业往往更能在激烈的市场角逐中脱颖而出。因此，制造企业欲成功实现服务化战略转型，企业关键资源不能缺位[1～8]。其二是企业能力理论视角。持有该研究观点的学者认为，资源本身并不能赋予企业竞争优势，只有对企业所拥有的异质性价值资源进行有效部署、配置，转换为能力的时候才能成为竞争优势。因此，基于企业资源基础上所形成的企业独特能力才是制造企业服务化战略成功转型的关键[6，9～12]。其三是社会网络理论视角。支持该观点的学者指出，制造企业服务化战略转型本质上是制造企业从单一有形核心产品供给为主导向以集成解决方案服务提供为主导的战略转变，其在很大程度上已经挑战了见长于生产制造的商业模式。因此，仅依靠制造企业当前所拥有的战略转型资源或以往的成功创新经验将难以助力企业取得预期成效。如何充分利用拥有不同技能或知识的社会网络成员在集成解决方案服务系统提供中所扮演的积极角色，如服务性生产制造商、零售商、软件制造商、生产性服务提供商、科研院所、客户等，形成协作网络，提供每个参与者无法独立实现的价值创造，对助力制造企业成功实现服务化战略转型意义重大[4，13]。其四是企业内部组织安排视角。持有该研究观点的学者认为，制造企业服务化战略成功实现转型与企业内部组织安排，即组织结构设计存在密不可分的关系。并进一步指出，从组织结构上来看，制造业服务化是以产品为中心的结构向更加以顾客为中心的结构转变[14]，是将企业的产品主导价值观转变为服务主导价值观[15～16]，需要赋予服务市场一线员工更多职责和决策权[17]，也需要组织上下各阶层理解一致、目标一致、行为一致[18]。因此，企业内部组织安排，或支持战略安排的组织结构设计对确保制造业服务化战略成功转型的积极影响不容忽视[19]。

上述四个研究视角对见长于生产制造的传统制造企业何以能成功实现服务化战略转型问题提供了诸多有意义的见解，为我们进一步探究制造企业服务化战略成功转型背后的重要机理奠定了坚实的理论基础。但遗憾的是，这些研究仅强调了制造企业内外资源的拥有或能力的具备，以及组织本身的结构设计因素在制造企业服务化战略之成功转型中的积极影响，却忽略了制造企业服务化战略成功转型的重要影响力之源，即学界尚未对制造企业核心业务所建构的强市场力量在其服务化战略成功转型中扮演的积极角色给予充分关注。实践表明，企业诸多新业务的成功拓展与选择与企业过往核心业务所建立的强市场力量或良好市场声誉存在强相关关系。即企业可以通过过往核心业务所建立的强市场力量或良好市场声誉影响顾客的思考或行为以助力企业新业务成功拓展[20]。因为在很多情境下，顾客对企业新业务的消费决策往往建立在对企业过往核心业务良好市场表现的感知与判断的基础上。也就是说，企业过往核心业务市场形象或建构的强市场力量可以为顾客新业务消费决策提供重要信息推断，并为企业创新产品建立或获取顾客信任提供足够支持。由此我们可以推论，如果制造企业核心业务市场表现欠佳，则顾客有理由质疑企业新业务成功拓展的能力，进而将波及企业新业务的成功拓展[21～22]。可见，建立在企业核心业务良好市场声誉或强市场力量基础上的新业务拓展往往能增强顾客对企业成功从事该业务相关能力的信任。反之，会招致顾客对企业新业务成功拓展的能力怀疑，进而影响到顾客对企业新业务的消费决策[21]。可以推论，如果制造企业核心业务一旦迷失，或者制造企业核心业务市场影响力丧失，顾客就有理由质疑制造企业是否具有新业务成功拓展或价值创造的相关能力。因此，过往重生产制造的传统制造企业欲在以增值服务提供为主导的业务领域中有所作为，企业核心业务良好市场声誉或强市场力量的培育与塑造不容忽视。正如前文所述，基于企业核心业务良好市场声誉或强市场力量基础上的新业务拓展，不仅能给顾客传递企业高质量服务承诺得以实现的坚实可靠信息，还能够建构顾客对企业从事该业务相关能力的信心，以赢得顾客信任，进而助力制造企业服务化战略成功转型或竞争优势建立。因此，在制造企业服务化战略转型中，尽管企业资源、能力以及组织结构设计等因素在其中起到了非常重要的作用，但如果忽视企业核心业务的市场影响力在其服务化战略成功转型或竞争优势建立过程中所制造的积极影响，则将可能为制造企业服务化战略成功转型或竞争优势建立制造障碍或带来不利影响。因为制造企业服务化战略选择，从某种程度上说，它是企业战略重心转变的一种信号，而这种信号转变能否获得顾客的延续性认同，则与制造企业当前核心业务良好市场声誉或强市场力量存在高度关联。

鑒于上述研究背景，本研究拟从企业核心业务市场力量视角出发，以我国山东、江苏、浙江、广东四省份250家各类型服务化制造企业为研究样本，采用定量研究方法，探究制造企业核心业务市场力量与制造业服务化战略成功转型间的内在关系机制。本研究旨在探析制造企业核心业务市场力量这个重要市场信号是如何通过对顾客施加符合企业期待的意义理解或解读，进而影响制造企业服务化战略成功转型或竞争优势建立。本研究理论上可以丰富、补充制造业服务化战略领域研究成果，实践上可为欲通过服务化战略实现竞争优势建立的传统制造企业规避“服务悖论”现象提供可行的操作化建议。

二、理论基础与研究假设

（一）企业核心业务市场力量与制造企业服务化战略转型

对于市场力量的理解，由于研究视角不同，其含义也略有不同。如经济学视角，把市场力量理解为“企业能在相关市场上持续保持高于竞争水平的价格，并且不因销量减少而利润受损的能力”。同时，也由于研究视角的差异，企业这种能力还通常被标签为“市场影响力、市场势力、市场支配力、市场权力”等。鉴于本文研究目的，本研究将采用Keller等（2000）的研究观点[23]，即从营销学角度来理解市场力量的含义，市场力量是指企业在历时经营活动中所积累起来的，能够对顾客思考、感受与信任或购买决策构成影响，并能在很大程度上对企业价值的提升、市场份额和盈利能力的提高、顾客忠诚的保持，以及公众认可等其他资源获得的一种能力[24]。总体而言，这种能力主要包括企业品牌力量和企业声誉力量两个方面。根据Keller等的研究观点，历时建立或积累起来的这种市场力量或能力能够对顾客决策行为倾向或思考制造压力，并能够引导顾客做出有利于企业期待的消费决策，以此达到影响企业的战略目的。基于此逻辑，企业战略行为的良好效果，譬如企业良好运行绩效的获得、新业务的成功拓展、新战略的成功选择，离不开企业与顾客长期互动所建立起来的市场力量，或者说对顾客消费行为自由度构成强约束力的市场权力的影响。因为对于顾客而言，企业核心业务经历时建立起来的强市场力量可以被视为一种积极的市场信号，它不仅能够激励顾客对企业老业务做出再次购买或自愿推荐，同时也能够为顾客对企业新业务做出购买提供激励。根据Van⁃dermerwe等（1988）的研究观点[25]，制造企业服务化战略转型是指制造企业在核心产品研制、生产或提供过程中添加能够满足顾客特定业务需求的相关产品载体性服务元素，进而促使制造企业从单纯有形核心产品的生产制造向以“产品+服务”组合为主导的商业范式的转变。该观点暗示，制造企业服务化战略转型中的服务元素是以有形核心产品为依托的延伸物，它的“市场”有赖于核心产品这一重要媒介。言外之意，制造企业能否成功实现服务化战略转型，或者说制造企业所提供的产品服务系统能否获得顾客广泛认同，企业核心产品对顾客所建构的具有积极意义解读的“市场力量”在其中起到了非常重要的作用。也就是说，制造企业服务化战略成功转型与否将受到制造企业核心业务在市场上所建构的市场力量或市场声誉的影响。顾客对产品/服务品质的认知，以及企业品牌的延伸力（新业务），将直接受到核心业务品牌知名度的影响。即能力强、市场声誉好的企业或知名度高的品牌，能够在现有良好市场声誉品牌名下向市场引入新产品（业务），并认为这样的企业和品牌往往更能够显示出良好的未来成长力[26]。足可判断，企业核心业务的品质认知或良好市场声誉，不仅对建立强势品牌具有特别重要的意义，同时还能对企业成功延伸新业务具有重要意义。因为好品质或良好市场声誉抑或强市场影响力将会激励现有顾客与之形成牢固的互动关系，并能够获得顾客对良好市场声誉品牌名下新业务的认可[27]。可以推论，制造企业在服务化战略转型过程中，如果不吝于企业核心业务强市场力量或市场影响力的塑造，则制造企业服务化战略成功转型的概率必将大大增强。正如前文所述，良好的核心业务形象，譬如市场声誉或市场力量的塑造，不仅能对顾客的购买决策、明确的采购意图制造坚实的正向影响，还能对顾客倾向性思考、感受，以及信任制造强大压力，以影响顾客对企业提供的产品或服务秉持更好的态度和评价。同时，顾客亦往往对该企业价值创造能力和承诺履行更有信心，最终有助于企业获得更高的顾客忠诚[28～29]。因此，企业越可能在竞争中获胜。基于上述分析，本研究提出如下研究假设：

H1：企业核心业务市场力量对促进制造企业服务化战略转型有正向影响作用。

（二）企业核心业务市场力量与企业服务业务提供能力信任

根据前文所述，企业核心业务市场力量是企业为了达到预期经营目标而与顾客历时互动过程中建立起来的，能够影响或改变顾客思想观念或行为结果的一种能力。并认为企业这种能力，不仅能在很大程度上左右或改变顾客对企业产品或服务的选择，也能够影响顾客对企业产品的预期和从事新业务相关能力的信任。由此我们发现，顾客对企业所建立的相关能力信任，企业核心业务良好市场声誉或强市场力量在其中起到了重要作用。也就是说，企业核心业务市场力量越强，顾客越可能对企业所从事特定业务的相关能力信任。研究发现，顾客行事的一般逻辑，通常是以自己过往的成功消费经验，或者是依据企业在市场上所建立起来的，并被社会广泛认可的良好市场声誉作为自己消费决策的信息框架[30]。尤其是当面临具有潜在消费风险的新产品选择的时候，企业核心业务的市场声誉或市场力量在其中所起到的消费决策指导性作用尤为明显。基于此可以推论，见长于生产制造的传统制造企业在向服务业务领域延伸时，可以借助于其核心业务在市场中的潜在影响力或所建构的强市场力量，以助力制造企业走向服务业务领域的最深处。正如上述研究观点所表明，在很多特定消费情境下，顾客对企业新产品或新业务的消费决策是建立在企业过往或当前核心业务良好市场声誉或强市场力量的判断基础上，并往往把企业所建立的良好市场声誉或强市场力量这个积极信号视为自己消费决策的重要判断依据。也就是说，企业过往或当期核心业务市场形象或市场影响力可以作为顾客新业务（产品）消费决策信心的重要信息推断[31]。由此可以判断，企业建构的强市场力量或市场影响力，能够对顾客在消费行为决策上制造有利于企业期待的倾向性压力。制造企业服务化战略成功转型与否，企业核心业务所建构的强市场力量在其中起到的作用不容忽视。如果企业核心业务市场力量不足，或者市场影响力丧失，则顾客就会有充分理由质疑企业是否具有成功从事新业务价值创造的相关能力[22]。正如过往研究所发现的，顾客之所以倾向购买企业产品或产品服务系统，可能是因缘于企业核心业务所建立的强市场力量影响所致，譬如核心产品运行的可靠性，被社会同行广泛认可的产品品质等。如果顾客认为企业核心產品性能运行可靠，并表现出很强的顾客中心导向，随之，亦将可能辐射到顾客对该企业所提供的产品服务系统质量的可靠性推断。因此，根据顾客消费决策行为逻辑，如果制造企业在服务化战略转型过程中不忘强化其核心业务市场力量的塑造，则必将赢得顾客对企业从事服务业务能力的信任，最终影响制造企业实现从生产制造向以增值服务提供为主导的战略转型。因为制造企业核心业务强市场力量能够给顾客传递企业能够成功从事新业务或价值创造的坚实可靠信息。由此可判断，制造企业能否在产品服务系统提供领域展现新的竞争优势，或者说能否成功实现新的战略转型，与其核心业务市场力量的塑造存在强相关关系。正如前文所述，制造企业核心业务在市场上建立的良好市场声誉或强市场力量，能够坚定顾客对企业成功开拓新业务（服务）并藉此创造价值之重要能力的信任[22]。基于上述分析，本研究提出如下研究假设：

H2：企业核心业务市场力量对提升顾客关于企业服务业务的能力信任有正向影响作用。

（三）企业服务业务的能力信任与制造企业服务化战略转型

制造企业服务业务的能力信任是指顾客对制造企业能够成功从事或具备服务业务开发、设计，以及成功交付产品服务系统等相关能力的信任程度。它体现了顾客对制造企业是否具有成功从事服务业务相关能力的一种客观评价。本质上来说，这种信任关系的形成主要基于顾客与企业历时业务互动过程以及顾客从其他途径获取的相关可信信息[32]。它在很大程度上反映了顾客对企业成功从事产品服务系统研发、生产、交付或顾客价值创造等方面所具有的专有技能或专业知识的总体感知与判断[33]。具体而言，主要包括产品服务系统的研发能力、精准定位顾客动态性服务需求的创新能力，以及成功交付产品服务系统的专有能力等。研究表明，顾客对企业一旦形成某特定业务价值创造能力的信任，企业在市场竞争中往往将表现出竞争优势[34]。譬如企业更可能获得高质量的顾客关系资源、顾客更可能有强烈的动力与企业建立起更加密切的业务关系，亦更可能显示出强烈的购买意愿等。正如田阳等（2009）研究所指出[35]，当顾客觉得某品牌或某企业从事某特定业务领域的能力或知识可靠度较高时，他们就会倾向于相信该品牌或该企业，并将其视为值得可信赖的伙伴，进而影响顾客对企业业务关系的建立。因此，与产品某重要属性或重要功能紧密关联的专有能力具备与否，往往是顾客推断产品/服务品质是否可靠，是否能够为顾客创造预期价值提供重要信息线索，并以之指导顾客如何在众多的竞争性选择物当中做出自己满意的消费決策。基于此逻辑，制造企业在向服务化战略转型过程中，如果能够秉持顾客需求为中心的理念，并能够忠实地履行顾客期待的价值创造，为顾客建立企业服务业务如设计、研发、交付等能力的信心感知，则制造企业在服务业务领域成功表现竞争优势的概率将大大增强。企业一旦为顾客建立起服务业务的能力信任，必将影响到顾客对其究竟是否能够向顾客交付物有所值的产品或服务的相关能力或知识判断[36]。同时，也会影响到企业能否在组织间的关系网络中获得较好的网络位置，以赢得客户、供应商、金融机构、合作伙伴等关键利益群体的信任和支持[37]。正如过往研究所表明，基于顾客对企业服务业务的能力或专业知识的联想，除直接会影响顾客对企业产品品质认知外，还会直接影响企业品牌延伸力，帮助企业新业务的拓展，以进入新的竞争行业[26]。基于上述分析，本研究提出如下研究假设：

H3：如果能建立顾客对制造企业服务业务的能力信任，则制造企业服务化战略成功转型的概率将大大增强。

（四）核心业务市场优异表现一贯性、企业市场力量与企业服务业务的能力信任

企业核心业务市场优异表现一贯性是指制造企业所提供的核心产品在与同行业其他企业产品的市场竞争过程中，其产品性能稳定性、质量一致性以及运行可靠性等顾客关注的重要产品属性方面长期保持良好市场记录的程度。一般来说，企业产品市场优异表现一贯性越高，越反映出企业特定业务的能力拥有程度。研究指出，顾客特定消费行为的生成，除受到自己过往成功消费经验的直接影响之外，同时还受到企业所提供的产品/服务所建构的良好市场形象，以及产品在竞争性市场中优异表现一贯性的影响[38]。研究认为，企业业务的市场优异表现一贯性可以作为一种企业竞争优势的强烈市场信号，为顾客购买决策提供重要指导框架，并指导顾客做出正确或风险最小的购买决策[29]。为规避风险或降低购买的不确定性，顾客往往通过寻求足以能够让自己信服的外部信息，或者被社会广泛公认的重要市场信号作为决策依据。而企业核心业务的市场优异表现一贯性，譬如无不良市场表现记录、无负面新闻报道、无因产品质量缺陷或性能不稳定导致顾客投诉维权等，可以作为一种积极的市场信号，以激励顾客对企业服务业务能力的信任。换言之，企业核心业务在市场上的优异表现越是能保持一贯性，顾客越可能给予企业从事特定业务的能力信任。根据信号传递理论，如果企业在市场经营活动过程中给顾客传递的信号如产品质量、可靠性以及市场声誉等方面是负面的，则势必提升顾客对企业能力的消极反应，并可能进一步强化顾客对企业价值创造能力的怀疑，进而波及企业收益的获取。反之，如果企业产品在市场上的运行表现向来是一贯性的优异，譬如无任何不良运行记录，无任何因产品质量而导致顾客维权投诉等，这说明企业为市场释放的信号是积极的、正面的，这对提振顾客对企业的信心，增强顾客对企业服务业务能力信任，降低企业收益波动等意义重大。正如研究指出，一家企业欲降低其经营风险，一个简单的逻辑就是：建立企业市场优异表现一贯性的形象[39]。认为这种市场形象的塑造，能够提升顾客对企业服务业务能力的高度信任，还能够收获顾客的业务忠诚，建立牢固可靠的顾客-企业关系，赢得关键利益相关者的支持，并以此获得所需的资源和机会或者获得抵御各种未来不确定因素，保证企业网络的良好运行状态，助力企业业务多样化以及竞争优势构建等深远意义[40]。基于上述分析，本研究提出如下研究假设：

H4：制造企业核心业务市场优异表现一贯性在企业核心业务市场力量和顾客对制造企业服务业务的能力信任间起正向影响作用。

三、研究设计

本研究的实证数据，主要考虑浙江、江苏、广东、山东四省份已实施服务化战略，并在服务提供业务领域有表现比较成功的各类型制造企业。选择上述省份的各类制造企业作为研究样本，主要基于三个方面的原因：其一，前期研究便利。本研究团队与上述省份的一些样本企业建立了良好的关系基础，为收集高质量的研究数据提供了便利条件。其二，地理区位优势。上述省份位于我国经济发展前沿，经济国际化程度较高，是我国各类型先进制造产业的主要聚集地，对世界经济发展走向触觉敏感，选择以上省份的制造企业作为数据收集对象，能够映射出我国制造企业在服务化战略转型方面的基本概貌。其三，出于对制造业服务化战略认识。由于这四个省份的制造企业一直紧跟世界经济发展前沿，在国内率先实施服务化战略转型，并在服务化战略转型方面表现优秀。因此，为了确保本研究的信度和效度，研究团队选择了“长沙远大、三一重工、深圳华为、青岛海尔、陕鼓集团”五家在服务化战略竞争领域表现非常优秀的国内知名制造企业进行深入访谈，以帮助洞悉这些典型案例企业服务化战略是如何成功实现转型的。为进一步提升研究的信效度，本研究团队还咨询了对制造业服务化战略有深入研究的四位资深学者的意见。在此基础上，我们还参考了现有研究文献中被广泛认可的成熟量表，并根据案例企业的访谈情况和本研究的目的，对量表问卷的措辞、用语做了适当修改，最终形成本研究的量表问卷。本研究均采用李克特5级量表（1表示非常不同意，5表示强烈同意）来对数据进行收集。为了提高问卷的回收率和确保问卷填写的有效性，本研究主要通过以下途径收集数据：（1）通过同学关系发放研究问卷；（2）利用学术圈内的私人朋友关系发放问卷；（3）利用当地街道办的熟人关系发放问卷。本次数据收集的对象主要是企业高管、职能部门行政主管、市场区域经理、市场一线技术服务员工等四类人员。本次研究共发放问卷450份，现场发放230份，发送电子邮件220封，回收问卷390份，其中有效问卷250份。样本企业特征见表1。

四、实证结果

（一）信度和效度分析

为确保研究的可靠性，团队先对研究中所涉及的5个量表数据进行信度和效度检验。检验结果如表2所示，在所有研究变量中，最小的Cronbach's α信度系数值是0.802，大于有效临界值系数0.7，说明研究变量各题项间内部一致性较好。接下来，为确保研究数据具有足够的内部相关性，本研究对研究数据进行了KMO和Bartlett's球体检验。结果表明，KMO指数最小值为0.780（>0.7），Bartlett的近似卡方值为389.280，显著性P=0.000＜0.001，同时可解释的方差百分比达到65.423%，大于60%，说明样本数据可以用作因子分析。

（二）描述性统计与相关分析

各变量的均值、标准差和相关系数如表3所示。研究变量均值维持在21.00左右，标准差大于1.00，说明样本数据具有差异性，且质量良好。其中“核心业务市场力量”与“企业服务业务能力信任”之间呈正向相关性（r=0.056，P<0.05）；“核心业务市场优异表现一贯性”与“企业服务业务能力信任”之间呈显著正向相关性（r=0.045，P<0.05）；“核心业务市场力量”与“制造企业服务化战略转型”之间呈显著正向相关性（r=0.240，P<0.05）；“企业服务业务能力信任”与“制造企业服务化战略转型”之间呈显著正向相关性（r=0.160，P<0.05）。结果表明，自变量与因变量之间存在较强的相关性，为进一步研究提供了初步证据支撑。

（三）变量测量

1. 自变量

对于自变量“核心业务市场力量”的测量，本研究采用样本企业“在历时的经营活动中所积累起来的，能够对顾客思考、感受与信任或购买决策构成影响的一种能力”来定义。具体而言，核心业务市场力量主要包括企业品牌影响力和企业声誉影响力两个方面。量表的开发主要在参考前期学者研究的基础上，同时结合前期访谈，对量表问卷题项进行适当调整与改编，共设计6个题项进行度量。即“本公司品牌知名度在本行业中处于前列”“本公司品牌被顾客/竞争对手/大众媒体等视为本行业中最具代表性的品牌”“本公司品牌是顾客购买选择时主要考虑的品牌之一”“提及本公司名称的顾客通常都是赞誉的口气”“当地主要媒体通常都会用头版头条报道本公司开展的公益活动”“本公司一直被社会公众认为是一家良好的企业公民”。本研究中，该量表的Cronbach's α值为0.874。

2. 因变量

“制造企业服务化战略转型”是本研究所要研究的因变量。本研究中因变量“制造企业服务化战略转型”的界定主要包含制造企业服务系统提供的“市场绩效”和“财务绩效”两个层面。在综合参考周艳春（2010）研究的基础上[41]，结合前期对制造企业服务化战略转型访谈结果对量表进行适当改编。本量表设计主要从制造企业服务化战略转型取得的“市场绩效”和“财务绩效”两个层面进行测量，共设计6个题项进行度量。即“制造企业核心产品销售量比在服务化战略实施前显著增加”“制造企业核心产品市场占有率比在服务化战略实施前得到显著提高”“制造企业核心产品预售量比在服务化战略实施前显著提高”“制造企业资产投资回报率比在服务化战略实施前显著提高”“顾客与企业的业务关系比服务化战略实施前表现得更加紧密”“顾客对企业的评价比在实施服务化战略前要好很多”。本研究中，该量表的Cronbach's α值为0.820。

3. 中介变量

“企业服务业务能力信任”是本研究的中介變量，主要是指“顾客对制造企业服务业务相关能力的可信程度”。本研究综合参考Sirdeshmuk等（2002）的研究[42]，同时参照徐岚等（2008）[43]和黄晓治等（2015）[44]的研究，再结合前期访谈结果对量表进行适当改编，共设计5个题项进行度量。即“该企业服务创新能力在同行企业中一直处于前列”“该企业提供的产品服务系统能够充分契合顾客需求”“该企业能够做到对顾客需求的产品服务系统实现交付”“该企业总是比竞争对手企业有办法开发顾客需求的产品服务系统”“该企业对如何开发能契合顾客需求的产品服务系统等方面的培训比较多”。本研究中，该量表的Cronbach's α值为0.829。

4. 调节变量

本研究涉及的调节变量是“核心业务市场优异表现一贯性”，其测量题项主要源于前人开发的量表，研究团队也依据访谈所获内容对前人量表展开了合理调整，共设计5个题项进行度量。即“本企业制造的设备产品在生产运行中从没有出现过大的技术故障问题”“本企业制造的设备产品在质量指标方面一致性非常高”“本企业制造的设备产品从未遭遇顾客的维权投诉”“本企业制造的设备产品在市场上无任何不良运行记录”“本企业制造的设备产品在市场上无任何负面新闻传播”。本研究中，该量表的Cronbach's α值为0.802。

（四）假设检验

本研究中所提假设都通过回归模型进行检验。为方便起见，首先对假设H1进行检验。从表4可以看出：β=0.540，P＜0.001；F改变=81.119，P＜0.001，因此，H1得到支持。

紧接着，对研究假设H2和H3进行检验。假设H2陈述了“企业核心业务市场力量对提升顾客关于企业服务业务的能力信任有正向影响作用”。同样，从表5中发现，β=0.625，P＜0.001；F改变=81.102，P＜0.001，因此，H2得到支持。同样，从表5中发现，β=0.545，P＜0.001；F改变=86.106，P＜0.001，H3得到支持。

最后，在表6模型3中添加交互项后，即“制造企业核心业务市场力量*核心业务市场优异表现一贯性”，发现共可解释核心业务市场优异表现一贯性72.6%的变异量，其中R2 改变=0.030，并且，F改变=15.656，P=0.000＜0.001，此解释力均达到统计上的显著水平。这说明制造企业核心业务市场优异表现一贯性对企业核心业务市场力量与企业服务业务能力信任间的关系具有显著的正向调节影响作用。因此，H4得到支持。

五、研究结论与展望

（一）主要研究结论

本研究立足于现有研究成果，基于制造企业核心业务市场力量视角，以我国江苏、浙江、广东、山东四省份250家各类型服务化制造企业为研究样本，重点考察了制造企业核心业务建构的强市场力量在制造企业服务化战略转型中的积极影响作用。主要研究结论如下：

第一，制造企业服务化战略的成功选择或成功转型，不能忽视其核心业务市场力量在其中起到的重要影响作用。离开企业核心业务市场力量的这个信号作用，制造企业服务化战略成功转型问题将受到不利影响。因为企业核心业务良好市场声誉或强市场力量能够对顾客购买意向或选择提供支持，并对顾客消费决策造成倾向性约束。因此，制造企业从纯生产制造为主导向以增值服务提供为主导的业务领域延伸，企业核心业务的关注不但不能减弱，反而应该予以加强。正如本研究所表明，企业所构建的核心业务强市场力量，能够作为一种积极的市场信号以影响顾客对企业所能成功提供产品服务系统能力信任和积极评价，进而影响制造企业服务化战略成功转型。

第二，制造企业核心业务市场力量对制造服务化战略转型的影响，主要是通过顾客对企业是否具有服务业务的能力信任这个重要中介机制起作用。也就是说，顾客对企业服务业务的能力信任可以视为制造企业服务化战略得以成功转型的重要桥梁。制造企业核心业务强市场力量或市场影响力可以作为顾客新业务消费决策或风险感知大小与否的一种重要信息线索，其能够为顾客在面临新业务消费决策时提供足够消费信心来源。同时，这種具有信息线索的消费信心又会进一步增强顾客对企业服务业务开展的能力信任。随之，这种价值创造能力的信任将波及顾客对制造企业服务业务认同的消费决策。因此，从这个视角审视，如果说制造企业核心业务所建构的强市场力量是影响顾客对企业新业务消费决策的基础，那么由企业核心业务强市场力量影响顾客对企业服务业务开展的能力信任，则可理解为制造企业服务化战略成功转型的重要中介。因为建立在顾客对企业能力信任基础上的战略选择，不仅能够牢固顾客和企业间的互动关系，也能够获得顾客对企业新业务的认可。

第三，顾客对企业服务业务的能力信任受到制造企业核心业务市场优异表现一贯性的调节作用。即制造企业核心业务市场优异表现越一贯性，顾客越倾向于相信企业具有服务业务开展的专有能力，则制造企业服务化战略成功转型的概率将越可能具有保障。实践表明，如果企业业务或产品在竞争性市场上，其性能表现一贯优良，这无疑是给顾客传递企业价值创造能力高度可信的信号。这对进一步增强顾客对企业的信心和能力信任意义重大。因为在购买风险难以确定的情况下，可确信的企业核心业务市场优异表现一贯性这个信号，可以作为顾客规避风险的重要参考信息推断，以帮助顾客做出最佳购买决策。因此，制造企业在服务业务开展过程中，如果其核心业务在竞争性市场中表现一贯良好，则顾客对企业服务业务的能力信任必将得到进一步强化。因为企业业务市场表现优异一贯性，能够作为一个积极市场信号影响顾客对企业服务业务的能力信任判断。

（二）研究局限与展望

由于研究数据收集的区域性，本研究的不足在所难免。具体而言，本研究的局限性主要体现在两个方面。一是样本主要锁定在我国经济相对比较发达的东部沿海地区，这无疑对结论的可靠性产生一定程度的影响。二是只考虑了企业能力信任的中介作用，没有考虑相关资源获取的中介效应。事实上，企业核心业务市场力量会影响到企业相关资源的获取，以推进制造企业服务化战略的成功转型。后续可以从上述两个方面展开深入研究，以提升研究结论的可靠性，为传统制造企业如何成功实现服务化战略转型，以及为规避制造企业“服务悖论”提供理论支持。