基于CiteSpace 的我国房地产客户研究分析

彭 琦 吴仁华

（福建理工大学，福建福州，350108）

一、引言

2023 年7 月24 日中共中央政治局召开会议强调，要有效地防范和化解重点领域的风险，在当前我国房地产市场供求关系发生重大变化的新形势下，应根据不同城市，不同阶段的情况来适时及时的调整和优化房地产政策。政策工具箱要审时度势，因城施策，适应市场变化，要能够真正引导房地产市场领域平稳健康发展，更好地满足居民对住房的刚性和改善性需求。[1]2023 年1 月17 日国家统计局发布的数据显示，全国2022 年商品房销售面积同比上年下降24.3%，销售额下降26.7%。[2]针对这种情况，国家对我国房地产市场供求关系进行了最新的总结，这表明楼市刺激措施将进入新的阶段。随着客户结构的变化，越来越多的群体投诉在项目交付之前迅速崛起，客户通常会以具有社会影响力的方式来迫使房地产企业在交付之前进行整改。面对如此内外叠加的环境影响，房地产企业不能再像过去那样只关注投资和生产，而是必须更加重视对客户的研究和管理，这已经成为房地产企业运营管理中不可忽视的重要方面。本文采用CiteSpace 知识图谱软件，对国内房地产客户研究进行可视化、系统性分析，以期为深入推进房地产客户研究提供思路借鉴。

二、研究方法及来源

（一）研究方法

本文将采用定量与定性分析结合的研究方法，对房地产客户的研究热点及变化趋势进行分析。定量分析是通过CiteSpace 软件对文献进行可视化分析，它通过基于文献关键词、发文机构、核心作者等主要文献信息构建房地产客户研究的网络图谱。定性分析主要是基于CiteSpace 的可视化统计结果，结合较为权威的文献及观点进行分析，对房地产客户研究的代表性研究成果进行梳理。

（二）数据获取

本文通过知网高级检索功能对文献进行筛选。以“房地产客户”或“房地产顾客”为主题词，检索出2000 年6 月至2022 年12 月共计684 条有效文献进行人工筛选。根据初步检索文献的篇名、摘要和关键词对样本继续进行筛选，通过进一步筛选剔除无关的文献、报纸、会议、通知公告等可能对文献研究造成干扰的无关样本，最终形成557 条文献构成的本次研究的样本库。

三、研究基础分析

（一）发文量统计

图1 显示了我国有关房地产客户研究的相关文献在“知网”上的发布文献数量随时间变化的趋势。从中分析可得，2000 年至2002 年整体发文量处于较低水平，年均发文量均在5 篇以下；自2003 年起发文量逐年增多，在2006 年到达发文量顶峰39 篇；其后，2010 年至2022 年，我国房地产客户相关研究发文量保持在20 ～30 篇，比较稳定。关注另一个数据，2000-2022 年以“房地产”为主题的相关文献在CNKI 发文量有259780 篇，“房地产客户”的相关研究仅占其中约0.2%。可见在房地产行业高速发展的近20 年，人们对“客户”的关注和研究不多。

图1 发文量随年代的变化图

（二）作者的网络图谱分析

在CiteSpace 分析中，采用“Author”作为节点绘制文献研究作者网络图谱可知（如图2），我国房地产客户研究的作者知识图谱中共有468 个节点，79 条连线，代表在2000 年至2022 年期间共有468 位作者发表文献，并且有过79 次的合作发文。在众多文献中，张大亮、戴春山、杨洪涛、赵穗、韩丽萍等人的研究成果较为突出，按照被引次数排序，排名前5 的文献详见表1。同时发现，作者们对于房地产客户的相关研究持续程度不高，发表的核心刊物不足20 篇，从一定程度上体现了研究深度的不足。

表1 文献被引次数排序表

图2 作者网络知识图谱

张大亮从顾客需求角度，在顾客需求变化的基础上分析了解释了购房价格上浮的合理及不合理之处，并基于购房者的角度提供一个新的思路和视角，使他们能够科学地看待房地产价格的涨跌。运用房地产营销体验的手段，感动购房者，激发情感共鸣，提升消费者满意度，以迅速促成销售。[3]杨洪涛是在房地产客户这个主题上发表文章最多的作者。他认为房地产开发企业可以将提升产品和服务质量来达到增强客户满意度、增强客户粘性，并以此获得长期竞争优势的关键手段，同时也对客户关系管理的定义进行了简要介绍，并分析了实施客户关系管理在房地产企业中的必要性和困难。此外，他还提出了实施客户关系管理的步骤，并对房地产企业的客户关系管理系统进行了初步研究。[4]

（三）机构的网络图谱分析

在CiteSpace 中，应用“Institution”作为节点绘制机构网络图谱可知（如图3），房地产客户研究的机构的网络图谱中一共可以找到284 个节点，13 条连线，代表在2000 年至2022 年期间共有284 个机构发表文献，并且仅有过13 次的合作发文。不难发现，对于房地产客户领域的研究未形成团队化，合作研究不足体现出对该领域研究的薄弱性。研究机构以高校为主，发文量排名前10 的研究机构详见表2。

表2 研究机构发文次数排序表

图3 研究机构网络知识图谱

四、研究热点分析

本文结合以往学者的研究成果及关键词共现图谱，重点论述房地产客户研究领域的热点。关键词是一篇文献研究主题、研究内容和研究工具等的核心和精髓，对于关键词的统计可以归纳出在这一领域的的研究趋势和研究热点。本文运用“Keywords”作为节点绘制关键词网络图谱，如图4 所示。热点关键词按照出现频次进行整理归纳，可得该研究领域排名前10 的热点词，如表3 所示。

表3 房地产客户研究热点词统计表

图4 关键词网络知识图谱

通过对图4 的知识图谱及表3 的热点词分析，可整理出出现频率较高的关键词，如：房地产、顾客价值、数据挖掘、客户关系，值得注意的是多个热点词与营销相关。中心度的大小体现了关键词在该研究领域的重要性程度，如果关键词和中心度偏离较大，则表明我国房地产客户研究领域应用研究范围较小，同时局限性大。综合以上，我国房地产客户研究领域主要热点主要体现在以下几大方面。

（一）客户价值

客户购买房地产产品后所得到的价值被称为客户价值，这是顾客在权衡感知利得和感知利失时所体现出的价值。学术界对于顾客价值的理解有所不同，但不可否认的是客户价值是由客户自己而不是供应企业来决定的，实质上是客户对于产品或服务效用的整体评价，该评价基于顾客所感知到的利益和付出。这个观点已经得到了很多学者的认同。因此，可以从客户感知价值的角度来考虑对待客户价值的内涵。对于客户感知价值的度量也很重要。对于房地产客户价值的研究，主要集中在价值的定义和评估，以便指导企业提高客户满意度和创造价值。

杨华等研究了房地产价值链的形成过程和层次，以及价值创造机理，最终揭示了其综合规律。[5]胡旺盛等在对我国房地产经纪服务业进行实证研究的基础上，探讨并研究了客户服务质量、顾客价值、满意度3 方面对忠诚度的关系和影响。[6]李平等学者通过构建房地产顾客满意驱动因素模型进行了实证研究，得出结论，在房地产行业，房地产产品质量、销售价格、服务质量和开发企业形象是最终决定顾客满意度的关键因素。[7]

（二）客户营销

房地产的客户营销是指针对目前城市或者目标项目的政策、供需、竞品等市场环境进行调研分析，基于市场环境情况和自身情况进行项目定位、客户定位、价格定位，并根据定位进行营销策略制定，开展营销活动。相关文献包括了房地产客户营销模式的研究、房地产客户营销策略的研究、客户关系管理在客户营销中的应用研究等。

李维胜运用大数据技术支持，以网络社区营销理论为指导，构建了基于大数据技术的房地产网络社区营销模型。通过微信社区的营销策略分析，旨在解决房地产行业在营销方面面临的难题，满足不同客户的购房需求，实现房地产企业与客户的双赢。[8]张伟探讨体验式服务在房地产营销中的运用现状，以及如何有效提升该服务的细节性和全面性。研究的目标是打造一种能够使客户满意的体验式服务，并进而实现房地产营销目标的达成。[9]斯陈荣认为，体验式营销可以根据客户的需求和期望，立足于他们的情感和感受，提供有针对性的销售服务，从而有效地提高成交率。他对新时代下体验营销在房地产营销中的应用进行了策略分析和探讨。[10]

（三）客户关系

客户关系管理旨在通过提供个性化服务，根据客户的兴趣和需求，以提升客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户。对于房地产客户关系的研究，主要通过对业主的关怀增加客户价值，实现客户价值最大化，相关文献主要有基于客户关系管理的营销策略研究、客户满意度研究、成本管理研究等。

（2）流动性：将粉末通过下孔径为5 mm的玻璃漏斗，从10 cm的高度缓慢、均匀地落入平板上，形成圆锥体。测量圆锥体的高度（h）和基底的半径（r），按公式计算休止角（θ，tanθ＝h/r）。

张汉将房地产的服务营销策略划分为基于客户关系生命周期和基于客户关系模式的营销策略。他的研究证明了这两种策略在房地产业中能够取得良好的效果。[11]蒋萍将客户关系管理与顾客生命周期结合，通过对房地产客户生命周期的划分，分析了不同阶段客户关系的情况。[12]研究者杨洪涛简要概述了客户关系管理，并分析了房地产企业实施该管理策略的必要性和面临的难题，提出了实施该策略的步骤，并对房地产企业客户关系管理系统进行了初步研究。[4]

五、研究趋势分析

研究前沿是指通过突现词来研究正在兴起的研究理论或研究主题内容，突现词表示的事某个研究领域突然增加一个专业术语。可通过在关键词可视化分析的界面选择“Citation burst”对房地产研究领域的关键词做突现词检测，再通过“Citation Burst History”获得到突现词列表（如图5）来呈现房地产领域研究热点的变化发展趋势。由图5 可知以下几点。

图5 关键词网络知识图谱

第一，2000-2005 年突现词：管理系统、顾客满意、关系营销、客户信息、数据挖掘、房地产业、关联规则。自1993 年房改以来，商品房慢慢走入大众视野，随着商品房销售的系统化和规模化发展，人们开始研究如何有效地管理客户信息、如何进行客户营销和关系管理，以及如何满足客户的需求。从图5 可以看出，国内涌现出了大量关于房地产客户的基础性研究。

第二，2006-2012 年突现词：创新、管理、顾客价值、感知价值。这一阶段虽然突现词减少，但是可以发现对于房地产客户的研究开始从基础性研究转向创新类研究，此时，学者们更加关注客户管理和客户价值，并开始从不同维度，如功能价值、经济价值、心理价值和情感价值等对房地产客户的感知价值进行界定。研究者还找到了计算房地产客户感知价值的方法，为房地产企业识别客户提供了有效的途径。

第三，2015-2018 年突现词：营销策略、风险管理、竞争战略、精准营销、客户需求。近10 年是房地产行业的高速发展期，在党的十九大提出“坚持房子是用来住的、不是用来炒的”定位之后，房地产市场逐步降温，回归平稳。竞争在房地产企业间进一步加剧，很多企业也陷入了困境。因此，房地产行业进入了一个注重管理效益的时代。与此同时，风险管理、营销策略的研究以及对客户需求的关注都在加强。

六、研究结论及展望

本文分析了研究基础、研究热点、研究趋势，得到以下结论。

第一，从研究基础看，我国房地产领域对于客户的研究文献并不多，22 年仅550 余篇，文献主要集中在少部分高校作者，且作者间的合作发文量不甚密切，发表的核心期刊也较少，对于该领域的研究持续度不高、深度不够、新生力量明显不足，在房地产热度高涨时期鲜有关于客户的相关研究，近年来房地产市场发生较大变化，新的研究文献也甚少，被引文献前列较多仍是2002-2011 年间。

第二，从研究热点看，房地产客户研究领域关注的热点关联度还是比较高的，从客户价值的内涵与测评入手，对客户关系管理进行充分的剖析与研究，加上营销策略和客户数据的挖掘，最终再回到客户价值的进一步提升。但是，对于新热点领域的研究成果仍然较少，如“客户需求”“客户敏感点”与“风险管理”等。

第三，从基础趋势看，大致可分为三个阶段，分别是基础理论研究阶段（2000-2005 年）、创新研究阶段（2006-2012 年）、深入研究阶段（2015-2018 年）。其中，在基础理论研究阶段，主要是将其他行业的一些客户管理模式引入房地产行业，开始研究如何能让客户更加满意；在创新研究阶段，研究内容变得丰富，多数的研究成果也沿用至今，是房地产客户相关研究取得长足进步的阶段；而深入研究阶段，研究的方向更加关注客户需求、客户营销与房地产企业风险管理，相关的客户关系管理理论，在各个城市和项目上得到实践应用。

在现行的房地产行业“青铜时代”，房地产企业将更加关注“客户”，针对不同地区、不同量级城市的房地产客户研究颗粒度将越来越细。展望未来房地产客户领域的研究可能关注以下三个方面：

一是长期要关注营销策略。根据住建部要求各地落实的降低首付、“认房不认贷”等政策，[17]意味着政策层面对房地产行业开始松绑。营销作为房地产与客户间的永恒话题，在各个阶段都是研究关注的对象，针对当前激烈竞争的情境，房地产企业更关注精准营销策略，前期调研和定位研究、客群筛选成为重要环节，致力于实现精准营销。因此，需要加强研究团队的实力、提升研究水平，并思考如何结合新兴技术手段如互联网营销等，以增强营销效果。

二是当前重点要关注风险应对。随着社会的经济转型以及国家的宏观调控，房地产业发展步履放缓，生存与发展面临着严峻的挑战，“暴雷”房企屡见不鲜。面对这一情况，房地产企业更应加强自身风险防范与抵御能力，对房地产投资、运营、客户风险等进行研究分析，并尝试提出应对之策，引导房地产企业进一步优化风险防范控制策略。

三是未来要更加关注客户需求。随着城镇化水平的不断提高，“租购并举”的住房供应体系不断完善，以及人们对物质生活的需求和对美好生活的向往，房地产企业面临的挑战和竞争前所未有。则以客户满意度为牵引的客户关系管理，在房地产企业管理中的重要性愈发凸显，以客户需求为导向的客户关系管理研究将更加有利于房地产企业的可持续发展。