我国旅游满意度研究的知识图谱分析

万田户 蒋湉湉 戴五宏 周运瑜

(1.上饶师范学院历史地理与旅游学院，江西 上饶 334001；2.瑞昌第四中学，江西 九江 332299)

体验经济时代与移动互联时代，旅游满意度直接决定了游客对目的地的心理印象，影响其消费忠诚度、重游意愿和口碑推荐等行为，进而影响旅游目的地可持续发展[1]。20世纪70年代，Pizam等(1978)通过比较游客游前期望与游客游后体验之间的差异，最早对“游客满意度”的概念进行了界定，即游客对目的地的体验期望和到目的地后的实际感知相比较的结果[2，3]。此后满意度理论在旅游研究领域被广泛运用，旅游满意度研究成果日渐丰硕。纵观国内外旅游满意度的相关研究文献，多围绕旅游满意度的概念与内涵、影响因素、指标体系与评价模型等视角展开，综合运用了定性研究、定量研究与混合研究方法。但是在这种百家争鸣的状态下，却鲜有学者对旅游满意度的研究脉络及其热点问题进行系统梳理与总结，这无疑是学界的一大遗憾。

因此，本研究聚焦CNKI核心数据库中我国旅游满意度研究的相关文献，通过知识图谱可视化软件对其进行总结分析，系统梳理目前我国学术界对旅游满意度研究发展脉络。一方面，推动学界对旅游满意度的关注与研究，进一步拓展旅游满意度的研究与认知边界；另一方面，以指导业界探究旅游满意度的不同维度，制定旅游服务标准，优化旅游服务流程，提升旅游服务质量，助力旅游企业品牌形象传播与社会口碑构建。

一、数据来源与研究方法

(一)数据来源

本研究选取中国知网(CNKI)学术期刊核心数据库(包括“核心期刊” “CSSCI”以及“CSCD”)作为数据来源，设定检索条件为主题=“旅游满意度”或“旅客满意度”或“景区满意度”，检索时间为2021年11月1日。同时，为确保分析的精准性与客观性，对检索结果中的文献做了进一步筛选，剔除不相关文献后，最终有效文献数量为750篇。

(二)研究方法

作为陈超美博士研究团队的心血，Citespace软件被广大学者运用，成为当下最具影响力的知识图谱绘图软件之一。该软件融合了聚类分析、多维尺度分析、社交网络分析等多种方法，通过各种分析可以揭示某一领域的研究现状及研究热点，并且进一步探测该领域的研究前沿及演变趋势。本文借助Citespace v.5.8.R2软件，对获取的750篇文献进行统计分析，基于其关键词共现、关键词聚类以及关键词突现等分析功能，对我国旅游满意度研究发展脉络、热点与趋势进行深度探究。

二、结果分析

(一)文献产出概况

1.研究态势分析

中国知网核心数据库检索结果显示，我国旅游满意度相关研究成果发表时间集中于2003年至2021年，期间发文量及其变化趋势如图1所示。

图1 2003-2021年国内旅游满意度研究核心文献发文量趋势

由图可知，我国旅游满意度研究大致可分为三个阶段：第一阶段(2003-2009年)为萌芽阶段，核心期刊论文年产出数量从最初的4篇增加到28篇；第二阶段(2010-2011年)为发展阶段，核心期刊文献产出量呈现明显的上升趋势，2011年高达76篇，几乎为前5年文章发表数量之和；第三阶段(2012-2021年)为稳定阶段，核心期刊论文年发表量均在40篇以上。

2.研究作者分析

我国旅游满意度研究者之间的合作关系网络图谱，如图2所示。一个结点代表一个研究学者，结点之间有连线代表研究者之间存在合作关系，反之则不存在合作关系。从图中可以看出，研究者之间的两两合作占多数，除此之外存在少数的3人或4人合作，以某一人为中心的5人及以上的多人合作则是极少数。例如，刘培学、张捷、张建新、张金悦及张迎莹对江苏省204家景区的客流规模特征及其影响因素进行了研究；杨帆、冯娟、谢双玉以及龚箭以武汉市5A级景区为例，研究了游客满意度对目的地重游意愿的影响；张春晖、马耀峰、白凯及庄莹研究了历史文化型主题景区的属性绩效对游客满意度产生的影响；刘建国和晋孟雨运用IPA方法分析了北京历史古迹景区的游客满意度；此外，何琼峰基于扎根理论对文化遗产景区游客满意度的影响因素进行了深入探究。整体来看，国内旅游满意度研究作者合作网络图谱总共有409个节点，213条连线，整个图谱的网络密度为0.0026，从图上可以看出部分作者之间有合作关系，但这种合作关系并不紧密。据查证发现，大部分的合作关系中，合作作者基本都是来自同一所高校或同一家研究机构，即合作作者之间主要是学缘关系合作。例如，刘培学、张捷、张建新、张金悦和张迎莹的合作团体中，除了刘培学是来自南京财经大学之外，其余四人都是来自南京大学；而在杨帆、冯娟、谢双玉以及龚箭的合作团队中，所有作者都是来自中国旅游研究院。综上所述，未来我国旅游满意度研究领域的合作还有待进一步加强。

图 2 2003-2021年我国旅游满意度研究作者合作网络图谱

3.研究机构分析

我国旅游满意度研究机构之间合作关系网络图谱，如图3所示。通过挖掘在国内旅游满意度研究领域发表过文章的作者所属单位及其机构分布信息，可以分析出相关单位及机构之间的合作情况。每个结点代表作者的所属单位，结点之间的连线则表明两者间存在合作关系。两个结点之间的连线越多就代表单位或机构之间的合作越密切。因此，南京大学地理与海洋科学学院、安徽师范大学国土资源与旅游学院、南京师范大学地理科学学院、南京大学城市与旅游学系、北京联合大学旅游学院等与其他机构在国内旅游满意度研究领域有较强的合作关系。同时，大多相互合作的高校单位之间地域相邻，如北京联合大学旅游学院与中国科学院地理科学与资源研究所之间的合作、华中师范大学城市与环境科学学院与中国旅游研究院武汉分院之间的合作等。除此之外，还有不少单位之间不存在合作关系，如南京大学国土资源与旅游学系、陕西师范大学、北京林业大学、桂林理工大学、湖南师范大学、厦门大学等高校并未与其他的高校单位或科研机构建立合作关系。整体来看，国内旅游满意度研究机构合作网络图谱总共有388个节点，250条连线，整个图谱的网络密度为0.0033，从图上可以看出部分研究机构之间有合作关系，但合作强度不大，而且各研究机构之间的合作关系尚不紧密，有待形成一个较为广泛和紧密的合作网络。

图3 2003-2021年我国旅游满意度研究机构合作网络图谱

(二)研究热点

1.高频关键词分析

文献的关键词是研究内容核心思想的浓缩与提炼。利用CiteSpace构建关键词共现网络，节点“node type”选择“keywords”，阈值“selection criteria”选定g-index(k=25)，剪切“pruning”选用pathfinder功能，运行结束后生成国内旅游满意度研究的关键词共现网络知识图谱，共形成节点401个、连线381条，如图4所示。图中一个圆形节点就代表一个关键词，关键词出现的频次越高，圆形节点和字号就越大，节点间的连线代表着关键词之间的共现关系，某个结点与其他结点连线越多表明该关键词共现次数越多，节点间的连线越粗则代表关键词之间的联系越紧密。除此之外，图谱中关键词节点由外圈层到内圈层的颜色变化呈现偏冷紫色到偏暖黄色的颜色过渡，代表了时间从2003到2021年的过渡。整体来看，在图谱中“满意度”作为主题词节点最大、圈层最多，与其他节点间的连线最多，表明其出现的频次最高，与其他关键词之间的联系越密切；“旅游景区”“重游意愿”“游客感知”“影响因素”“旅游体验”以及“乡村旅游”等关键词都存在较为明显的节点，且与“满意度”都存在直接或间接的连线，说明这些关键词是国内旅游满意度研究的热点关键词。

图4 2003-2021年我国旅游满意度研究关键词共现网络图谱

中心度作为节点的一个重要指标，代表着节点在整个图谱中所处位置的核心程度。一个节点的中心度越高，则表明其在图谱中的地位越高，影响力越大。运用CiteSpace软件，选取关键词作为节点，绘制关键词共现网络知识图谱，获得图谱中心度排名前10的关键词，如表1所示。其中，“满意度”一词以0.71的中心度在列表中居首位，是国内旅游满意度研究的核心节点，表明其在整个图谱中的地位最高，分量最重，影响力最大；“旅游景区”和“影响因素”依次位列其后，中心度分别为0.18、0.12，表明其在图谱中有着较高的地位和较大影响力。以上三个节点中心度都大于0.1，皆为此关键词共现图谱的关键节点，是国内旅游满意度研究的重要知识基础，与其他关键词之间的联系最为紧密。

表1 2003-2021年我国旅游满意度研究中心度排序前10的关键词

在Citespace中，某一关键词出现的频率越高，表明其所代表的主题热点程度越高，越能反映该领域的研究热点0。由表2可知，“满意度”一词频次最高，达185次；其次为“重游意愿”“旅游景区”和“乡村旅游”，出现频次分别为31、30和29；随后“旅游体验”“游客感知”与“影响因素”分别以27、25和24的频次位列其后；最后就是频次为15的“IPA”“实证研究”和“因子分析”。这些关键词均折射出我国旅游满意度研究的代表性主题。

表2 2003-2021年我国旅游满意度研究高频关键词(前10位)

2.热点主题分析

关键词聚类分析是一种“物以类聚”的研究方法，可以用它来衡量关键词之间的亲疏关系。为了更加深入地分析所有关键词，本研究采用“LLR算法”对关键词进行聚类分析，进而生成2003-2021年国内旅游满意度研究关键词聚类知识图谱，如图5所示。

图5 2003-2021年我国旅游满意度研究高频关键词聚类网络图谱

对聚类知识图谱整体数据进行分析时，模块性Q值大于0.3则表示聚类结构显著，此图谱modularity Q=0.8524，远大于0.3，表明该聚类图谱结构十分显著；而平均轮廓值S大于0.5较为合理，此图谱weighted mean silhouette S=0.9784，表明平均轮廓较为正常。因此，我国旅游满意度研究图谱聚类效果显著，共包括11个聚类标签，分别为“满意度”“旅游景区”“实证研究”“影响因素”“乡村旅游”“游客感知”“森林公园”“感知价值”“旅游体验”“重游意愿”及“旅游感知”，这些聚类充分反映了我国旅游满意度研究的发展现状以及热点主题。进一步分析，可以发现图谱中部分聚类色块之间存在相互重叠现象，代表研究内容存在相互交叉的现象。最终，可将我国旅游满意度研究归纳为“游客满意度”“游客满意度影响因素”“游客满意度测评”“乡村旅游”“森林公园”五大主题。

(三)研究发展趋势分析

1.关键词突现分析

出现频次在一定时间内变化较大的词汇或短语就是该研究领域的突现词，通过对这些突现词的综合分析，就可以进一步推断出该领域的最新研究发展趋势。如图6所示，从突现年份、截止年份、突现强度和持续时长四方面清晰直观地展示了我国旅游满意度研究关键词突现检测结果，10个关键词的突现强度较为相近，突现强度均在2.5～5.5的范围内。

首先，“旅游景区”的突现强度最大，突现时间最长，突现强度达到了5.34，突现时间持续了9年，从2003-2011年。那时，假日经济蓬勃发展，国家大力扶持旅游行业，并将其上升为国家战略。“黄金周”的确立更是给予大众更多的时间出门旅游，春节、“五一”“十一”的七天长假每次都是旅游景区爆满的旺季。因此，国内旅游满意度研究初期大部分都是关于旅游景区的游客满意度研究。通过研究游客对旅游景区的资源环境、设施设备以及服务等方面的满意程度，可以帮助旅游景区在游客满意方面做进一步的提升。“心流体验”的突现强度为2.65，突现时间持续了6年，从2003-2008年，与“旅游景区”划分为第一阶段，突现时间为2003-2006年，这一阶段主要研究游客对旅游景区的心理感受。

图6 2003-2021年我国旅游满意度研究关键词突现表

其次，“实证研究”的突现强度为2.88，突现时间持续了6年，从2007-2012年；“服务质量”的突现强度为2.64，突现时间持续了4年，从2008-2011年。这两者划分为第二阶段，突现时间为2007-2010年。这一阶段主要对旅游景区满意度及其服务质量进行案例实证研究。

再次，“游客”“忠诚度”“游客感知”以及“感知价值”的突现强度都超过了3分别为3.52、3.39、3.37以及3.09，突现时间都达到了3～5年，与“旅游动机”划分为同一阶段，这一阶段突现时间为2011-2017年，开始研究游客的“旅游动机”，对游客的内在需求进行探究，逐步聚焦“忠诚度”“游客感知”以及“感知价值”等关键词，对游客满意度的各个影响因素进行剖析。这一阶段突现强度以及突现时长的数值都较大，说明是国内旅游满意度研究中极为重要的一部分。

最后，“风景园林”于2018年至2021年连续四年以2.63的突现强度呈现，代表国内旅游满意度研究的重要转向。随着生活与工作压力的增大，民众短暂逃离城市、回归自然的意愿增强，乡村旅游、生态旅游需求日益旺盛，研究倾向聚焦于国家公园、生态公园、城市公园、湿地公园以及森林公园等风景园林类景区，国内旅游满意度的研究载体和研究热点就此转向“风景园林”类景区，同时表明风景园林类景区旅游满意度研究将是未来主要趋势。

2.研究趋势走向分析

为进一步了解各聚类之间的关系紧密程度及其关键词的演化趋势，本研究选用CiteSpace软件中的“Timeline view”功能，绘制出2003-2021年我国旅游满意度研究关键词时间线视图，如图7所示。

图7 2003-2021年我国旅游满意度研究关键词时间线视图

从图中可以看出，各组聚类中的关键词彼此之间形成了一条明显的时间横线，说明关键词之间存在较强的时间关系，也反映出每组聚类的研究热度有一定的延续性。但每组聚类的起始时间、延续时间、结束时间及其发展速度都不尽相同。除此之外，时间横线上不同节点间连接的弧线也表明节点所代表的关键词之间在不同年份存在一定的联系。

整体来看，第一大聚类(聚类#0)所包含的节点数量最多，表明其关键词最为丰富，19年间，新的关键词成员会每年陆续出现，并且出现时间也较为紧凑。由此可知该聚类的研究热度较高且持续时间较长，虽然在2019年前后稍有停滞倾向，但一直受到学者们的广泛关注。反观其余几组聚类，其关键词大多在某一阶段突然大量出现，研究热度持续时间较短。其中，2003年是聚类#0满意度、#1旅游景区、#8旅游体验、#9重游意愿以及#11入境游客首次出现的时间，但各聚类研究热度最高的时间并不都是2003年。2003-2006年国内旅游满意度的研究主要聚焦在游客对景区的旅游感知上；2007-2012年旅游满意度进入实证研究阶段，游客对旅游产品价值的感知以及旅游活动结束后的重游意愿逐渐受到学者们的关注；2013-2016年，受2014年乡村旅游富民工程和2016年乡村旅游扶贫工程的影响，乡村旅游旅游体验和游客感知成为新的研究热点；“十三五规划”提出加大生态环境保护力度、加快发展生态旅游，使得以保护生态资源为前提的森林公园成为2016、2017以及2018年学者们研究的热点主题；近三年感知价值对旅游满意度的影响再度成为业界关注的热点。

三、研究结论与展望

(一)研究结论

本文对中国知网2003-2021年国内旅游满意度研究的核心库中的750篇文献进行科学知识图谱的可视化分析，结果如下：

从文献产出状况来看：国内旅游满意度研究的发文量整体呈上升趋势，主要经历三个阶段：萌芽阶段(2003-2009)、发展阶段(2010-2011)及稳定阶段(2012-2021)。

从研究合作情况来看，各发文作者和各发文机构间部分存在合作关系，且多数合作作者间为学缘关系合作；大部分相互合作高校或机构之间地域相邻，但彼此合作关系并不紧密，合作强度较弱。

从研究热点来看，国内旅游满意度研究的主要热点关键词有“满意度”“旅游景区”“影响因素”“重游意愿”“乡村旅游”“实证研究”等，关键词初步聚类得到11个聚类组，进一步归纳成五个研究热点主题，分别为“游客满意度” “游客满意度影响因素” “游客满意度测评”“乡村旅游”以及“森林公园”。

从研究趋势来看：伴随着学者们对国家公园、生态公园、城市公园、湿地公园以及森林公园等风景园林类景区的研究转向，国内旅游满意度的研究载体和研究热点便同步转向“风景园林”类景区，未来此类景区旅游满意度研究将成为主流趋势之一。

(二)研究展望

结合上述分析，未来关于旅游满意度的研究需在以下三方面进一步加强：

1.强化学术交流，构建合作网络。研究国内旅游满意度的学者众多，但现有问题是众多的学者和研究机构之间缺乏合作交流，不能更好地进行学术探讨及思维的碰撞，不利于国内旅游满意度研究的进一步发展。因此，需要加强不同学者、不同机构、不同学科甚至不同领域之间的跨越性合作研究，促进不同团体间的学习交流与协作，构建一个广泛且紧密的合作研究网络。

2.尝试转换视角，拓宽研究领域。满意度理论在旅游研究领域的运用主要聚焦于游客满意度层面，对于旅游企业员工(酒店员工、旅行社员工等)以及旅游地居民满意度(乡村、城镇旅游地居民等)的研究并不深入。除此之外，游客在进行旅游活动时的体验包括食、住、行、游、购、娱等多方面，甚至旅游目的地环境中的其他各种因素都可能影响到游客的满意度。因此，对于游客满意度的研究应该从不同角度全方位地进行分析。同时，文化类、风景类、历史古迹类、娱乐类以及运动类等不同类型的旅游目的地的旅游满意度及其旅游满意度影响因素、旅游满意度测评等都不尽相同，皆可成为研究主题的来源。

3.定性定量结合，进行方法创新。现有的国内游客满意度研究文献多采用定性分析，定量研究及其定性与定量相结合的研究稍显不足，研究方法与研究手段较为单一。学界今后应进一步强化旅游满意度的定量研究意识，并积极探索定性与定量相结合的研究路径，以成就更具科学性、引领性的研究成果。