互联网医院使用及满意度调查研究——基于广东省的问卷调查

丁淑娟 龙栩敏 王广欣

东莞理工学院 广东东莞 523106

我国已成为互联网大国,互联网与医疗行业结合具有便利群众就医和彰显卫生公平等积极意义[1]。互联网医疗是指通过互联网技术改善传统医疗体系内信息、资金、物品等的流通方式,以在线方式进行用户健康管理和医疗诊治的服务流程的总和[2]。互联网医院是中国“互联网+医疗”新浪潮下的创新组织形式和服务模式,是通过互联网技术提供医疗服务的一类医疗机构[3]。从互联网医疗本身来说,近年来,其应用不断打通医疗领域的各个环节,其所带来的便利性也给居民就医流程带来改变。在疫情的背景下,人们的就医习惯有很大的改变,刺激了互联网医院的发展[4]。近几年国内互联网医院发展政策环境也十分利好。截至2022年10月,全国已审批设置2 700余家互联网医院,广东省超250家[5]。让互联网医院更好发挥其优势是政府和学术界共同关注的议题,作为新生事物,互联网医院发展还处于摸索期,全国整体面临使用率不高的瓶颈[6-7]。广东省正积极建设“互联网+医疗健康”示范省,虽然已有若干互联网医院使用调查研究,但针对广东省居民使用互联网医院情况的较大规模问卷调查分析还缺乏。本文旨在对广东省居民对互联网医院的知晓、使用情况和满意度评价进行调查,针对不足提出对策建议。

1 调查与方法

1.1 调查对象

以在广东省内工作或生活的居民为调查对象。利用国内知名度较高、数据质量较好的“风铃系统”及其自有的含有400万的注册会员特定APP(互联网用户社群),随机选取广东省居民参与问卷调查。

1.2 调查方法

本研究通过查阅知网中北京、上海、重庆等地区互联网医院利用状况及满意度调查研究相关文献,参考其中相关的问题设计制作问卷,以了解广东省居民对互联网医院的使用及其满意度。问卷共设置15道题目,内容主要分为四大部分,第一部分是基础信息:性别、年龄、受教育程度、职业、城乡居住类型、参保、身体健康信息。第二部分是居民对互联网医院的知晓情况。第三部分是居民对互联网医院服务的使用情况:是否使用、使用平台类型和使用内容。第四部分是居民对互联网医院主要服务和整体的满意度评价。2023年5月,东莞理工学院“医疗资源均衡化导向下广东省互联网医院发展研究:成效、不足与对策”课题组采用风铃系统对在广东省内工作或生活的居民发布问卷,最终收集有效问卷601份,有效率为96.31%。采用Cronbach’s α信度系数评估调查问卷中重要量表条目的信度,居民对互联网医院服务满意度评价的信度系数为0.93,满意度评价项目之间具有高的内在一致性;在政策文件和相关文献的基础上,邀请过互联网医疗、卫生政策与管理领域的专家对问卷内容的合理性提出意见,进一步完善问卷设计,正式发布问卷前还进行过试调查和内容调整,以保障数据调查结果的内容效度。

1.3 统计学方法

运用SPSS 20软件对数据进行再导入和统计学分析,采用构成比和百分比描述问卷调查结果。

2 结果

2.1 被调查对象的基础信息

研究调查的广东居民中,女性386人,占比64.23%,男性215人,占比35.77%,调查中女性较多于男性。接受调查的居民中,年龄区间为25～34岁的人数最多,有298位(49.58%),年龄区间为55～59岁的人数最少,有1位(0.17%)。从受教育程度来看,接受过大学本科教育的占大多数,共有428位(71.21%)。从调查对象的职业来看,私营企业公司员工占比最多,有139位(23.13%),调查对象的详细基础信息见表1。

表1 601位被调查对象的基础信息

2.2 居民使用互联网医院及其满意度

结果显示,调查对象对互联网医院具有一定的知晓度和使用率。在601位调查对象中,大多数有听说过互联网医院,共有540位(89.85%),仅有61位(10.15%)没有听说过互联网医院。互联网医院有较高的使用率。使用过互联网医院的有420位(69.88%),没有使用过的有181位(30.12%),见表2。在使用过互联网医院的居民中,使用大型综合性实体医院的互联网医院平台的有327位(54.41%),使用过社区医院的互联网医院的有73位(12.15%),使用商业平台互联网医院的有61位(10.15%),使用家庭医生微信/小程序的有48位(7.99%)。见表2。

表2 601位居民使用互联网医院经历和平台情况

调查居民使用互联网医院的服务经历,其中使用网上挂号/缴费的人数是最多的,有467位(77.70%),紧接着是在线问诊,有362位(60.23%),使用慢病续方的人数较少,有58位(9.65%),使用慢病复诊的人数最少,只有50位(8.32%),没有使用过上述服务的居民有45位(7.49%)。见表3。

表3 601位居民使用互联网医院的主要服务情况

表4 601位居民对互联网医院服务的满意度评价 人(%)

在综合满意度评价方面,持满意态度的有452位(75.21%),一般的有92位(15.31%),比较不满意的有3位(0.50%),非常不满意的仅有1位(0.17%)。在各服务内容满意度评价方面,居民对网上挂号/缴费的满意度是最高的,持满意态度的人数达到了507位(84.36%),第二位是在线查询/下载报告的服务,持满意态度的人数达到了452位(75.20%)。居民持一般或不满意态度较多的是远程诊疗(28.62%)、慢病续方(27.78%)和慢病复诊(27.46%)。

3 讨论

问卷结果显示广东居民对互联网医院的知晓度较高,听说过互联网医院的人数有540位(89.85%)。针对还有较少数居民没听说互联网医院的问题,有关部门后续的宣传工作可以在原来的基础上,进一步拓宽融媒体传播平台,积极拓展传媒平台的表现形式,将直播、短视频等元素加入宣传内容的推送中,使宣传内容更加丰富生动,让居民能够更加简单轻松地了解到目前互联网医院的发展现状,减少居民在使用互联网医院时的担忧和顾虑[8]。

参与此次问卷调查的广东居民中有414位(68.88%)为35岁以下的青年,45岁以上中老年人仅有24位(4.00%),这在侧面折射老年人使用互联网医疗可能遭遇“数字鸿沟”困境[9-10]。对于很多老年人来说,他们不会使用智能手机及上网操作,同时部分互联网医院的复杂就诊流程也限制了他们的在线就诊便利,反而增大了就医难度。因此,互联网医院建设要充分考虑到老年人的使用能力和习惯,以技术建设优质流畅的网络诊治平台,改善诊治系统运行难度和就医程序,特别是重视终端入口的适老化。

调查数据显示实际使用过互联网医院的人数达到420位(69.88%),对互联网的知晓程度高于互联网的使用程度。有181位(30.12%)居民没有使用过互联网医院,主要从三个方面分析其制约因素:首先是我国远程医疗还存在医保报销政策的覆盖面不足和定价不统一等堵点[11-12]。其次是部分群众受到传统治疗方法“望闻问切”等面对面治疗的影响,认为在线医疗无法实现较好的治疗疗效。需要进一步加强互联网医院功能定位和在线名医的宣传和解读,突出强调互联网医院的优势[13],提升居民线上就医信心,利用积分等激励机制调动居民使用互联网医院的积极性。还有,目前的互联网医院发展在隐私安全、患者利益保障等方面存在不足,导致部分居民不愿意或不敢使用互联网医院进行诊疗[14-15]。针对该问题,需完善互联网医院建设,以国家监督为基础,社会公众监督为补充,互联网医院自律为依托,从各个方面加大对互联网医院的监督力度,防范互联网医院的就诊风险,提升居民的使用意愿。

在使用具体服务上,使用过慢病复诊和慢病续方服务的居民分别有58位(9.65%)和50位(8.32%),面临使用率不高的问题。同时,居民对远程诊疗、慢病复诊和慢病续方的满意度不高,分别有317位(52.74%)居民对远程诊疗持满意态度,327位(54.40%)居民对慢病复诊持满意态度,316位(52.58%)居民对慢病续方持满意态度,服务提升空间较大。首先,对于远程诊疗来说,基于医生视角,对远程诊疗平台操作的工作压力及利益分配机制不健全导致了部分人员的响应程度不理想[16-17],医生的动力不足传导到患者,让患者对此项服务的满意度较低。在深化互联网医院远程诊疗平台建设中,需要密切关注临床医生的需求,搭建适合医生及患者友好双向互动的平台,建立相应的规范制度和激励制度,让患者真正享受到优质互联网医疗服务[18]。其次,在慢病续方和慢病复诊方面,需完善区域慢病全程管理。在线上预诊阶段构建多样化的申请服务方式,满足年轻人及老年人等不同用户群体的需求。在处理药方阶段将线上线下数据进行闭环,构建服务系统与居民病历系统数据对接,医生在平台开具处方时能查询到患者在医院的历史就诊记录与处方信息,参照历史就诊信息,降低医疗安全隐患;逐步实现慢病患者在家门口药店就能取药,形成更完善的复诊和续方流程。第三,采取更多因时因地制宜的举措,不断完善互联网医院建设,提升线上医疗的服务质量,提高互联网医院的竞争力[19]。

在使用过互联网医院的居民中,有327位(54.41%)的广东居民使用大型综合性实体医院的互联网医院,使用商业平台、社区医院的互联网医院和家庭医生微信/小程序等平台的人数分别是61位(10.15%),73位(12.15%),48位(7.99%)。这容易叠加大型医院对患者的虹吸效应。较小的医疗平台应该在合作中提升自己,于交流中助推发展,学习相关管理技术,引进相关医疗设备。邀请专家对现有医务人员参加网络治疗进行知识培养,如怎样开展线上治疗、怎样和患者开展线上交流、遵守何种规范等,有助于医务人员提高网络治疗的水平,提高患者的服务满意度。

互联网医院使用及其满意度事关广东省互联网医院高质量发展成效,本研究调查广东省居民对互联网医院的使用及其满意度情况,探析还存在的不足,并提出若干对策与思考,以供参考。本研究的不足是通过互联网在线社区发放问卷,调查样本主要是中青年,样本结构全面性还有待提升,进一步研究应在公平价值导向下更多关注农村居民的利用行为和具有显著的慢性病复诊需求的老年群体。