城区农商银行发展社区适老金融服务探索

陈景曙

一、前言

2020 年，我国把积极应对人口老龄化提升为国家战略。2023 年10月30日至31日召开的中央金融工作会议指出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。由此可见，为老年人提供更高质量的金融服务成为当下乃至未来较长时期金融机构的重点工作之一，也是赢得未来竞争优势的关键领域。在此背景下，本文研究城区农商银行如何抢占先机，积极探索建立“1+1+6+N+N(n)”适老金融服务新模式，以期为城区农商银行适老金融服务升级提供有价值的洞见，从而更好地服务于这个日益壮大的客户群体。

二、我国老年群体的金融需求分析

（一）我国老龄化的趋势及养老产业的发展

中国老龄化趋势明显，老龄人口占比不断增加，预计到2050 年老龄化率可能突破35%。为应对老龄化问题，习近平总书记在党的二十大报告中强调：“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业”。养老产业发展潜力巨大，老年人金融服务作为其中一部分，需要银行更好地理解老年人需求和行为特点，升级优化适老服务，以赢得老年消费群体的信任与支持。

（二）我国老年人金融服务的需求分析

1.老年人的金融服务需求潜力巨大

老年人数量的增加，意味着更多的社会财富将转移到老年人群体中。《中国老龄产业发展报告》数据显示，2014年，我国老年人口的消费规模是4万亿元，按照当前的发展趋势预测，到2050 年老年人群体的消费规模可能突破100万亿元。另根据全国中老年网的调查数据，中国老年人人均存款近8万元。由此可见，未来老年人的金融服务需求潜力巨大。

2.老年人使用互联网金融不断增长

随着互联网的快速发展，各种新生事物的发展对老年人产生深远的影响，其中就包括老年人的消费观念。老年人学会使用网络后，会通过上网来获取产品信息，扩大了老年人网络用户规模。根据调查显示，截至2019 年上半年，我国网络群体中，年龄在50 岁到59 岁的人占比达到6.7%，与2016 年相比，提高了1.3%；年龄在60 岁以上的网民，比例达到6.9%，比2016 年增长了2.9%。

老年人网络用户数量持续增加的同时，老年人使用网络的时间也有所延长。2017 年，老年人群体使用网络的平均时长为98 小时，到了2018 年，该数值提高到118 小时，增加了20.7 个百分点。根据本次调研显示，老年人青睐的应用软件主要有以下五种，包括手机银行、线上支付等金融工具（见表1）。

表1 老年群体五大类应用偏好特点

3.老年人金融产品供给相对不足

当前，金融市场能够为老年人提供的金融产品种类有限，供给主体主要以银行、证券、基金等机构为主。其中，银行为老年人提供的金融产品大多是储蓄存款、理财、支付结算等基础性金融服务。随着老年人的金融服务需求不断趋向个性化、多样化，然而适合老年人的金融产品和服务的供给相对不足，产品结构较为单一，社区金融配套服务还不够完善，老年金融产品和服务供需失衡的现象较为明显，不断创新和完善社区适老金融是金融机构在抢占未来老年客户市场中亟需解决的问题。

（三）我国老年人金融服务的意义

首先，老年人金融服务不仅是经济问题，也是社会问题。能够让老年人获得合适的金融服务，可以帮助他们维持更好的生活质量，并在一定程度上减轻家庭和社会的压力。

其次，老年人群体大，积累了大量金融资产，金融机构通过为老年人提供适当的金融产品和服务，可以扩展业务，增加收入，同时也有助于资源优化配置，推动社会经济发展。

再次，金融机构通过开展金融知识宣传教育，有利于保障老年人合法权益。同时，在开展老年人金融服务时，必须遵守相关法律法规、监管规定，需要考虑到老年人的心理特征和风险承受能力等，提供更适合老年人的产品和服务，保障老年人金融资产安全。

三、城区农商银行发展适老服务的优势和现状

城区农商银行发展亲老适老金融服务具有人缘、地缘、业缘优势。城区农商银行作为地方性银行，扎根当地、服务当地，城区农商银行的发展与当地的经济水平及人民的生产生活密切相关。城区农商银行的网点遍布所辖地区的乡镇、街道、社区，是真正老年人群体“家门口”的银行。

近年来，为更好地服务老年群体，城区农商银行在业务办理流程、网点适老化改造、线上自助服务等方面都进行优化和提升。在优化柜面业务办理方面，提供存取、转账、缴费等日常业务，配备大堂经理现场引导，优化老年人填单、信息输入等环节，缩短业务办理时间，让老年人业务办理更加便捷顺畅。在网点硬件设施改造方面，营业网点结合老年人实际需求配置老花镜、大字版计算器、便民药箱、血压测量仪、爱心坐椅、饮水机、无障碍坡道等助老便民设施，为老年人带来便捷的同时提升老年客户的体验感和舒适度。在自助设备的适老化改造方面，设置大字简易版手机银行，突出线上查账、缴费等主要功能，设置简单易懂的操作提示。网点业务员手把手教老年人如何使用手机银行、微信银行等自助渠道，帮助他们跨越“数字鸿沟”，享受线上服务带来的便利。

四、城区农商银行发展社区适老金融服务的路径探索

党的二十大报告指出，完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，为城区农商银行如何参与到社区共建共治共享的社会治理中，做好社区适老金融服务提供了新机遇和发展空间。城区农商行作为社会治理共同体的一员，网点大多设在社区周边，能发挥扎根本土，服务当地的优势，与营业网点所辖社区、街道开展老年人金融服务共建，探索建立“1+1+6+N+N(n)”服务模式新路径。

（一）“1+1”：银行+社区共建邻里服务中心

“1+1”即银行+社区共建邻里服务中心。以“温情金融、幸福邻里”的服务理念，推行网格化金融管理和金融服务，实现服务重心向下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务。

（二）“6”：6 项服务平台

“6”即参与社区数字平台建设，把智慧社区金融融入“幼有所育、老有所养、病有所医、食有所安、居有所乐、事有所办”6 项服务平台。依托金融科技，老年人金融服务将快速发展，老年人获取金融服务的便利性也将不断提高。随着老年人触网热情的提高，老年人的网络数据不断积累，为城区农商银行打造智慧社区金融提供强有力的支撑。随着经济社会发展数字化、网络化、智能化，智慧城市治理建设加快，使得城区农商银行有更多机会参与到社区数字平台建设，与社区共享老年人的相关信息，以便更好地了解客户需求，推出更符合其实际需求的金融产品和服务，升级适老金融服务[1]。

（三）“N”：N 项亲老便民服务

“N”即以人民为中心，结合社区实际，金融服务要与物业管理、医疗保障、健康监测、家政服务、生活便利、文旅教育等N 项亲老便民服务深入合作。通过前期调研老年群体的需求，发现老年客户受身体因素限制，具有较强的心理依赖性，对品牌、服务的忠诚度较高，一旦认定，不容易被转挖。城区农商银行在社区邻里中心派驻金融助理，提供“三定”（定点、定人、定时）服务，解决的不仅是老年群体的金融服务困难，更是给予了这个群体所需要的关爱和陪伴，可增强老年客户的黏性。下面，就以金融便民、健康监测、家政服务三方面合作为例，探讨金融服务与N 项功能服务的深入合作。

1.发挥“金融便民服务”构建社区亲老金融服务格局

老龄化社区的典型特点是老年常住人口均超人口总数的25%。社区定期给老人发放养老金、补助等，社区老年群体“依赖+青睐”储蓄、支付结算等基础金融工具与服务，因此，构建金融便民网显得尤为重要。通过在社区搭建邻里中心设置金融便民服务点，实现2000 元以下小额现金存取款、自助缴费、社保卡激活签约、小额自助转账、人民币兑换等基础金融功能，打通金融服务社区的“最后一公里”。邻里中心指定住在本小区或附近小区的员工担任金融助理，对于部分文化程度较低、不会使用自助机具、容易被不法分子骗取钱财的老年人，集中开展金融反诈宣传与识别、传授电子产品使用方法，设置咨询台，帮助老年人识别诈骗信息等方式，获取老年群体对银行提供的电子渠道的信任感。邻里中心开放业务受理登记系统，贷款、扫码收单、手机银行、ETC 等业务需求可直接在邻里中心登记，由金融助理上门对接服务。

2.发挥“银行医疗合作”构建社区亲老医疗服务格局

根据中国疾控中心数据显示，我国75%的老年人患一种及以上慢性病，结合本次调研结果，相比较文化服务、娱乐服务，目前老年群体迫切需要的是居家养老医疗服务。城区农商银行可以与社区、医院、卫生院、体检中心的联动，将“银医合作”进一步延伸向老年群体，为VIP 老年群体提供三甲医院专家微信问诊和就医咨询服务，解读体检报告，提供健康咨询。还可以利用搭建的邻里中心和“线上金融服务平台”，帮助建立社区老年群体健康档案，配合社区开展的义诊活动，定期播放公益健康科普视频，帮助老年群体普及健康知识，探索“线上金融服务平台”实现社区医生的线上对接，帮助老年人解决基础疾病问题[2]。

3.发挥“地缘人缘优势”构建社区亲老生活服务格局

随着社会的发展，曾经中国传统的几代人同处一个屋檐下的大家庭生活模式逐渐被打破，随着家庭结构的小型化，独居老人愈来愈多。调查显示，老年群体普遍具有时间多、怕孤独的特征，必要的精神慰藉、心理帮扶、生活关怀，显得非常重要。在精神慰藉方面，可在邻里中心为老年人群体设立活动室、阅览室，让老年人群体相互沟通交流。在心理帮扶方面，不定期举办一些丰富多彩的活动，帮助老年人培养兴趣爱好，排解孤独感。在生活关怀方面，针对老年群体关注健康、注重养生的特点，可在邻里中心开设“邻里好货馆”展销区，上架本地特色商品、绿色食品、助农产品供老年人群体选购。引入资质、口碑较好的家政服务公司，为老年人及其绑定的家庭提供日常护理、打扫卫生、买菜做饭、陪医送药等多种亲老家政服务，为老人排忧解难，通过参与亲老生活服务赢得老年人对城区农商银行的信任。

（四）“N(n)”：适老金融服务

该模式前期试点“N(n)”即通过一位老人，撬动一个家庭、一个家族甚至一个交际圈。

1.提升城区农商银行的社会认可度

邻里中心扎根社区，服务社区，更贴近群众让老百姓直观体验“您身边的银行”。老年群体的信息传播能力不容小觑，若“1+1+6+N+N(n)”模式的功能布局如果能够在老年人群体中形成较好的口碑效应，能够进一步深挖潜在的客户群体，包括老年群体的朋友圈、亲友圈，积累的高黏度客户和潜在客户将促进银行业务发展[3]。

2.扩大城区农商银行客户服务半径

“1+1+6+N+N(n)”服务模式扩大城区农商银行服务半径，即通过一位老人，撬动一个家庭、一个家族甚至一个交际圈。适老金融服务的参与者不仅仅是老年人，中青年也是重要的消费主体。子女往往希望通过绑定的方式，了解老人的健康状况，为老人购买一些刚需用品和健康食品，帮助老人定制一些家政服务和文娱项目，“数字孝老”弥补了一些子女无法在身边照顾父母、亲人的遗憾。老年客户在银行形成购买服务时可选择通过绑定的子女在城区农商银行账户进行结算，这些中青年客户群体在形成资金回流、沉淀的同时，也将成为城区农商银行营销其他金融产品的精准营销对象。城区农商银行可提供给服务品牌方、商户专属的存贷款业务、收单业务、电子银行业务及其他中间业务，为“银商联盟”带来更多跨界融合的切入点，借此打开与广大商户资源共享、合作共赢的新局面。另外，社区代发的相关费用也可通过银行实现，成为“政银合作”的纽带。

五、结语

城区农商银行建立“1+1+6+N+N(n)”适老金融服务品牌模式具有可复制性，一旦形成规模效益后，运营模式可复制。在实际操作过程中，城区农商银行可以选择老年人口占比高、消费能力相对较高的社区进行大胆试点，循序渐进，不断总结经验后进行推广。当城区农商银行试点网点针对老年客户的需求形成一套服务体系后，可逐步在其他社区进行复制，摊薄项目前期运营的成本投入，还可针对不同社区、不同客群、不同服务需求做相应的优化，真正实现社区适老金融服务效益最大化。老年金融消费的潜力巨大，城区农商银行在深耕本土、服务当地居民的过程中，只有依托社区，创新优化服务模式，搭建服务老年人群体的平台，提供更加优质便捷、灵活多样的适老亲老的金融产品，才能做好“适老金融服务”这篇大文章。