高质量开展综合能效服务业务培训的方法研究

■ 国网浙江宁波供电公司 孙冉冉 杨建立

实施“供电服务”向“供电+能效服务”的延伸拓展，是实现客户用能优化、提升供电企业经济效益、全面提高全社会效能的关键。

当前，综合能效服务业务存在缺乏指导性、综合能效服务能力存在短板、综合能效服务培训支撑薄弱的等问题。针对这些问题，亟须设计一套针对一线人员培训体系，为服务人员在综合能效服务方面的培训提供指引和保障。

综合能效服务业务开展存在的问题

业务开展难点

从整体来看，综合能效业务开展普遍存在客户理解度低、配合度低、业务人员专业度低、工作饱和度高的“三低一高”的现象。

在客户群体中，一方面部分客户本身对用能设备了解度低，另一方面客户担心数据泄露而不愿提供用能信息，且客户对综合能效服务的印象往往停留在收益较低、回报较慢、性价比不高的阶段，因此在用户侧业务开展困难重重。

在业务人员中，受业务数量限制，部分业务人员的实际经验不丰富，对设备与节能技术不了解，这些自身局限在很大程度上也会阻碍综合能效服务业务的开展。

此外，一线员工普遍存在业务饱和度较高的情况，很多员工身兼数职，业务繁忙会导致其优先选择更容易完成的工作内容，无暇顾及综合能效这种专业度更高、难度更大的业务。

培训工作缺陷

缺乏系统性的培训体系。从整体看来，目前在综合能效服务业务方面开展的培训暂时处于起步阶段，形式虽然多样但培训的覆盖率并不高，并未能够根据不同业务人员的不同需求有针对性的开展差异化培训，行业内也仍未形成一套长远可持续的、系统化且具有针对性的，满足实际业务需求的培训体系。

从行业内普遍情况来看，一线业务人员对于基础知识、政策引导和案例等模块培训需求较大，但在培训工作的针对性不强，在内容体系中缺乏相应的内容补充，特别是典型案例的需求难以被满足。行业内部分公司的培训内容太过宏大复杂、壁垒较高，一线业务人员在接受上存在困难，更容易造成能力相对不足的问题。培训工作内容专业过强，缺乏易懂性和专业实操性，员工无法将培训内容与实际业务开展相结合，容易导致一线业务人员出现畏难情绪，影响培训效率。

部分企业缺乏一套完整的、具有指导性的、可以和员工实际工作重点相结合的培训内容体系，难以完成人才的长效及先导性培养。同时，培训形式、频率、时长选择也并未适应不同员工发展阶段中的工作任务需要，导致当前工学矛盾突出。此外培训体系缺乏一套能够与员工职业发展联动的培训评估体系，员工培训成果难以直接作用于自身发展，不能真正调动员工学习积极性。

缺乏体系化配套资源。培训体系系统性的缺失会导致培训其他模块的缺位，受业务前沿性与专业性的限制，综合能效业务在培训资源上并不富足。（1）体现在培训配套资源碎片化，大部分能源电力企业其综合能效业务服务培训中当前的培训课程资源主要以线上课程和政策规范参考文件为主，培训资源碎片化缺少体系化的梳理，不利于员工知识的整合、吸收以及回顾。缺少可供员工自学的补充性材料、视频等素材，当前资源无法满足员工的自主性学习需求。（2）培训配套资源缺乏，当前市场上虽有综合能效服务相关的书籍，但大多局限于综合能源系统方面的基本知识普及或者理论模型的介绍，针对一线人员业务开展的指导类手册较少，无法满足一线人员由浅入深的业务实操需要。

缺少合理性的评估机制。效果评估是保证培训成功开展的重要闭环，由于综合能效培训工作开展难度较大，因此在重要环节更容易出现工作缺位，目前能源电力企业普遍存在培训评估机制缺位的情况，培训效果难以衡量。

企业没有形成完整的培训评估机制，大多数企业的培训评估工作开展主要以学习后的即时评估为主，难以从员工积极性、学习程度、知识的吸收程度以及实际工作绩效变化等不同维度对培训结果形成全面认知和长效监测。一方面导致培训效果难以衡量，另一方面，由于难以接受员工的培训反馈，培训工作改进困难，导致培训工作陷入培训效率低下，员工培训积极性不高的恶性循环。

此外，培训评估结果与员工实际工作在结合应用方面普遍存在不足，多数企业现有培训评估工作的开展难以和员工实际工作相挂钩，并且培训评估的相关结果数据信息也未能有效利用，导致培训工作一方面难以调动员工积极性，另一方面培训评估工作又加重了员工的学习负担和培训组织方的工作负担，抑制员工培训学习的积极性，不利于培训工作的开展。

优化调整建议

完善培训策划工作

针对当前综合能效服务的业务难点，当务之急是打构建综合能效服务专业化培训策划体系，以支撑专业化能效服务团队的打造。结合企业内重点攻关方向以及业务趋势，以夯实业务团队的基础知识、业务实操能力以及服务能力，培养高素质的业务团队为目标，构建涵盖多元化的培训内容以及精准化的培训方式。

培训策划上以体系性为主要原则：市场上的综合能效服务业务还处于探索阶段，一线业务人员也处于专业能力构建阶段。目前，综合能效服务业务并没有构建完整的专业能力体系，这就使业务人员无法对自己需要掌握哪些技能、掌握到什么程度等问题形成一个系统的认识。因此，应根据培训对象不同，以不同工龄以及不同类型员工的能力要求为核心，从实际业务出发，建立标准化的人才能力体系标准。

培训内容设置上以增强针对性为重点目标：以“基础知识”“案例分析”等内容进行为重点安排培训内容，结合专业设备的全景展示，将专业性和易懂性相结合，保证员工能够学以致用。

培训形式上以支撑培训内容吸收、调动员工积极性为主要方向：依托已有数字平台进行培训内容的呈现，结合不同工作年限员工对培训频率、培训时间以及培训形式的偏好，设计匹配理论学习、实操训练、案例研究等，同时满足员工自主学习需求以及工作培训需求，培养员工自主学习、高效学习的能力和习惯。

培训资源开发

开发以综合能效服务业务指南手册为中心，以配套课程资源及数字化教材为辅助的体系化课程资源，满足不同员工的多场景持续学习需求。培训资源开发过程中，以各岗位、各工龄阶段的员工需求为依据，以能力为中心开发主要的培训课程，并依据课程完成配套课件以及教学资源的开发。

培训评估

针对不同类别培训对象，建立多维度长效化培训评估体系。培训评估方案应以系统性、通用性为原则，重点强化对培训内容的考核执行，结合培训主题设置，在培训前、培训中以及培训后的不同时间节点，从工作态度、理论知识、专业技能、综合能力4 个方面出发构建综合能效服务专业培训评估体系的主要维度，形成一整套循序渐进、系统化的培训评估模型。