档案知识服务模式研究

文·车晓彤

2021年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《“十四五”全国档案事业发展规划》提出“档案利用服务达到新水平”的发展目标，明确要“提升档案利用服务能力”。档案知识服务作为以用户需求为中心，是一种主动的、面向问题的服务方式[1]，是优化档案服务的重要实践形式与理论研究话题。我国档案学研究关注档案知识服务最早可追溯至2002年，周毅辨析了档案信息资源开发与知识服务间的差异，并进行了相应思考[2]，徐拥军、毕建新、牛力等学者则对档案知识服务的概念、特征、过程、基本方法、模式、体系建构等方面内容进行了理论与实践的研究探讨。在诸多研究成果中，对档案知识服务的模式研究，知识图谱[3]、数字人文[4]、RSS[5]等研究视角兼具，但暂未出现价值共创视角。因此，本文尝试基于价值共创的理念与角度观察、分析档案知识服务开展的可行模式。

一、价值共创理论及其内涵

价值共创理论源于世纪初学术界对当时生产消费模式的反思与再创新，主要适用于营销、企业管理领域，描述企业与用户价值传递、互动整合，实现价值创造的过程。该理论研究主要存在基于消费者体验的价值共创理论和基于服务主导逻辑的价值共创理论两种类型观点。其中，基于服务主导逻辑的价值共创理论，则由两位美国学者Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch共同提出[6]，他们认为经济交换的基础从商品变为服务，其逻辑中心也由以商品转向服务，前者关注有形资源、嵌入价值和交易；后者则更加聚焦无形资源、价值共创和关系，认为用户是产品内容价值的共同创造，在产品的开发、销售等环节用户都具有着重要作用。此后，基于服务主导逻辑的价值共创理论逐渐成为研究主流，并在其他学科实现拓展应用。

价值共创也由此多被衍生解释为：由多主体参与并集成整合资源，共同创造价值的互动实践。在档案学研究中，价值共创理论也被广泛运用以分析相关问题。例如，杨洪云基于价值共创理论分析档案机构新产品的开发模式[7]、王安祺则在价值共创视角下分析高效校友档案记忆的建构方法[8]。该理论涵盖以下基本观点：产品价值由多方参与者共同决定，价值经由用户体验反馈反映，价值存在并体现于产品传递、互动之中。基于服务主导逻辑，Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch等还进一步提出了服务生态系统的分析框架，认为其是自感知响应的时空结构，各社会和经济主体以制度、技术和语言媒介不断交互，从而共同参与服务，创造共同价值[9]，为档案知识服务模式分析建构提供支点与依据。此外，奥斯本等学者针对此传统产品主导逻辑或服务主导逻辑，忽视作为公共服务本质规定性的公共价值等问题，提出公共服务逻辑，强调从关注绩效到创造价值的转变，要求“用户合作生产”发展为具有平等地位的“网络合作生产”[10]，也为研究提供借鉴。

二、价值共创视角下档案知识服务的要点分析

（一）参与主体关系管理

价值共创理论认为，提出价值主张和驱动成员参与是价值共创的基础条件。而档案知识服务本质是一种以用户需求为导向，以提供问题解决方案为目标的增值服务模式[11]，在该服务模式中，档案馆员与用户被认为是参与其中的主要个体，扮演着知识提供者、消费者的角色[12]，实则简化了档案知识服务这一涉及需求激发等前端的多主体参与的复杂过程。

事实上，档案知识服务不仅涉及用户需求探知、问题解决等多个环节和因素，还可能包含图书馆、博物馆等合作机构、各领域专家研究者、志愿者、社会群体、知识创新者以及原始档案持有者等诸多主体。综合来看，档案知识服务的生态系统包括了多个主体和角色，这些主体在不同环节中发挥作用，共同构建一个丰富多样的知识共享和传播网络。有效地协调这些主体的参与，可以提高知识服务的质量和覆盖范围，满足更广泛用户的需求。尽管用户和档案馆员是核心参与者，但忽略其他主体会存在沟通不畅、信息不对称、合作冲突等现象，影响价值共同创造。

（二）服务互动范围拓展

价值共创理论认为，资源整合和协同互动是价值创造的核心环节，强调参与者之间的合作和互动，将其视为价值创造的主要动力。通过共同的努力，参与者可以共同塑造产品和服务的最终价值，满足多样化的需求，提高用户满意度，并在激烈的竞争中获得优势。通过提供更多元化的互动方式和平台，服务提供方可以拓展参与形式，促进更广泛、更深入的用户互动，对于提升档案知识服务的质量和影响力具有重要价值。

但当前，档案知识服务互动范围都相对狭窄，主要受到服务群体类型、资源内容质量等技术、地理、文化、隐私方面限制。从档案知识内容出发，档案涉及特定历史时期、地域或主题，可能包含敏感信息，且多数档案都涉及反映特定文化和语言，往往将互动范围限制在了具备相关文化、语言背景的用户之间。从档案知识服务对象出发，档案知识服务主要面向专业领域或特定行业或特定的需求，以用户需求提出为起点，进行反馈式服务。在需求确指情况下，服务内容相对局限，讨论和交流的内容则更为狭窄。如果仅仅提供简单的讨论板块或留言功能，可能无法支持更多样化和丰富的互动形式。且参与形式的有限性可能导致互动仅停留在表面层次上进行，缺乏更深入和创新的互动方式，亦可能影响用户之间的合作，限制了共同创造和知识共享的机会。因此，在审视价值共创主体关系基础上，需以多种方式不断促进服务互动。

（三）价值共创制度保障

良好的制度可以促进持续的互动、合作和创新，从而提高服务的质量。在价值共创视角下，建立有效的价值共创制度可以帮助构建稳定可持续的互动生态，吸引各类参与者，鼓励知识共享、合作创新，关注权益分配。当前，档案知识服务的制度建构主要聚焦于档案知识服务评价、反馈以及激励制度，尽管“优化档案知识服务规章制度还需重构档案知识服务的服务制度、管理制度、激励制度以及安全制度”[13]等更为全面的观点，但较为简单，要求寻求更为全面的建构框架，指导推动相关制度的完善。

以价值共创角度探究相关制度建设，有效切合档案知识服务“增值”本质。首先，价值共创理论建构强调清晰的参与分工，便于明确不同参与者在档案知识服务中的角色和职责，确保各方理解自己在共创过程中的作用，推动积极参与。其次，价值共创理论以价值为核心，关注不同主体间的价值流转，启发设计公平合理的权益分配机制与知识共享保护规则，确保共创过程中各方的贡献得到保护和适当回报，激励参与者持续投入，推动创新和价值创造。再者，以价值共创为导向的制度建构助于利己利他的共创文化氛围文化，推动知识的共同创造、反馈改进与传承创新。

（四）技术媒介效能发挥

制度与技术不可分割，缺乏技术驱动的制度框架无法得到有效实行。近年来，新兴数字技术改变了主体间价值共创方式，增强了合作网络的密度及其内部资源的异质性，在档案知识服务中也有所体现。例如，“全国档案学术交流知识服务平台”项目将自然语言处理、图像识别等人工智能技术引入档案知识服务领域，关注人机网络的协同搭建，某种程度上实现了人机的价值共创，但人机间的价值共创仍存在较大的提升空间。

非人的技术、平台作为资源交互的载体，能够影响人类间的价值共创行为，但有赖于体制、机制的协调配合，以发挥其效能，以防止出现价值共毁现象。在价值共创视角下，技术媒介的有效发挥能够增强档案知识服务的互动性、合作性和创新性，从而促进了价值共创的实现，并为参与者提供更丰富的体验，增强共创的效能和成果。首先，技术媒介收集的用户数据可以用于分析用户行为和需求，为档案知识服务的优化提供依据；其次，技术媒介可以将来自不同地区、背景和专业领域的人们连接起来，实现多方参与和实时互动反馈，使得档案知识能够更广泛地传播和扩散。参与者也可以在任何时间、任何地点与他者交流、讨论，从而促进问题解决和创新。不仅如此，基于技术媒介，档案知识服务可以根据用户的兴趣和需求，提供个性化的内容和体验，增强用户参与感和满意度。例如，虚拟现实和增强现实技术，可以为用户提供更丰富、沉浸式的档案知识体验，增强互动效果。

三、价值共创视角下档案知识服务模式的建构

实现参与主体关系管理、服务互动范围拓展、价值共创制度保障以及技术媒介效能发挥，要求建构非就服务论服务的档案知识服务模式，形成一个相互关联、协同运作的整体（如图1所示）。

（一）以平台为底座奠定价值共创基础

以档案知识服务平台为基础，内设开放用户关系管理模块、开放资源匹配聚合模块、开放合作项目协同模块、知识服务评价管理模块。开放用户关系管理模块，旨在管理不同类型的用户参与者，例如档案馆员、专业人士、学者、普通用户等。通过注册、登录和个人资料管理，用户可以建立个人或机构的身份，并根据自身需求选择参与到不同的合作项目、资源共享和知识互动中。开放资源匹配聚合模块则致力于将各类相关的档案资源进行聚合和匹配。用户可以根据自己的兴趣和需求，浏览和搜索不同类型的档案资料、文献、案例等。同时，系统也可以利用智能推荐技术，根据用户的历史行为和偏好，提供个性化的资源推荐。开放合作项目协同模块，该模块鼓励用户发起或参与开放合作项目。用户可以提出项目构想、需求或问题，吸引其他用户的参与。在协同模块中，参与者可以共同制定项目计划、分工合作、共享资源，从而实现跨领域的合作和共创。知识服务评价管理模块用于管理用户对档案知识服务的评价和反馈。用户可以对服务质量、资源内容、合作项目等方面进行评价和评论，这些评价有助于提供参考，同时也可以作为改进服务的依据。通过一个综合性的平台，不同模块之间的协同作用能够实现多方参与、知识共享和合作，从而创造更大的价值，有助于满足用户需求，促进互动和创新，推动档案知识服务的发展。

（二）借机制以调整结构贯通共创渠道

从价值共创的视角出发，强调充分联通用户、档案馆员以及其他主体之间的知识渠道，以实现共同创造、传递和交付价值。在构建档案知识服务的模式时，需确保这些关系的紧密链接。不仅如此，档案知识服务的用户需求、特点以及行为模式可被适当培养、引导。在价值共创理念引导下，首先，可依托提供多样服务的档案知识服务平台，积极拓展档案馆员与用户的服务互动形式，让用户能够与档案馆员直接或间接互动，积极培养其知识需求和获取惯性，包括实时在线咨询、问答社区版块、专家限时在线问答、在线讲座与工作坊、讨论论坛等。此外，也可实现对人服务，档案馆员可以在平台上创建个人专页，展示自己的专业背景和擅长领域，让用户更了解档案馆员，有针对性地提出问题。此外，在档案知识服务模式建构时，需针对不同的服务情境，可以根据这些因素来设定互动范围，以满足特定的目标和需求。其次，可为档案馆员设计助力机制，让其能够借助外部专业知识，为用户提供更全面的知识服务。可与档案机构、大学、研究机构、社区组织等其他领域的专业人士、学者和研究者建立合作伙伴关系，制定合作协议，通过联合研究项目、工作坊、讲座、知识库等方式，共同提供专业知识和资源。最后，在平台上建立社交化的互动机制，允许用户之间互相关注、私信交流，以及分享资源和经验，与其他专业人士分享经验、案例、研究成果等，通过互动交汇产生新的知识，也可鼓励用户分享自己的档案、故事、经验等，丰富知识资源，邀请用户参与档案知识的整理、分类、归档等工作；或设立奖励机制，鼓励用户分享知识、回答问题，获得点赞、勋章等认可，提升用户积极性。例如，设立积分制度，根据用户贡献度奖励积分，用户可以用积分兑换优质资源或参与活动；或设计不同级别的平台勋章和荣誉称号，表彰用户在平台上的贡献并提供实质性的资源奖励，如免费课程、独家资料，增加其参与动力。此外，可专门标识出专家用户，让其他用户可以有针对性地提问，建立一种咨询和指导关系。

（三）优化技术设计强化用户平台联结

技术设计的优化，用户将更容易与平台互动，参与到知识共创和交流中，进而加强与平台的联结，助于创造一个更具吸引力和有价值的档案知识服务平台和人机协同的价值共创过程，推动知识共创和传递，实现更有效的档案知识服务。在用户与平台的连接层面，关注优化资源需求输入窗口，设计用户友好的界面，让用户能够方便地输入资源需求、问题或查询。用智能搜索、自然语言处理等技术，提供高效的搜索引擎，能够准确地找到用户需要的内容。同时，允许用户通过多种标签、分类和过滤器来细化搜索结果；或探索以多种媒体形式，如文本、图片、音频、视频等智能生成传递档案知识信息。其中，虚拟现实、增强现实等技术在档案知识服务中的应用，可创造更富有沉浸感的用户体验；或基于用户历史行为和兴趣，通过算法提供个性化的资源推荐，确保用户获取符合需求的内容，并且提供更为智能、细化的用户反馈渠道，让用户能够及时提出问题、建议和意见，促进平台不断改进。在其他主体与平台的连接层面，则可尝试为其他主体提供参与保障，如提供互动感、沉浸感的微培训和微指导，使其能够有效地参与共创过程。在此基础上，积极利用不同的终端和渠道（如网站、移动应用、社交媒体等），让用户能够随时随地访问平台，提高互动频率。在档案馆员与平台的连接层面，需着重关注内部查询反馈，设计开放的API方便其他系统和应用集成档案知识，为档案馆员提供高效的内部查询工具，使其能够快速查找资料，提供更准确的档案知识成果。此外，尝试设计档案馆员之间的知识共享机制以共享案例、经验、资源，提升整体服务水平。