电商平台智能客服人机交互感知质量对消费者满意度的影响研究

霍明奎，张瑜

（长春理工大学经济管理学院，吉林长春，130022）

2020 年，我国人工智能产业规模达到了1 500亿元，预计2030 年将超过1 万亿元，智能客服作为人工智能应用的主要形式之一，市场规模占比22.6%，呈现快速增长态势，智能客服有可能成为许多行业升级发展的转折点。截至2021 年9 月，我国已经有超过900 家与智能客服研发相关的企业［1］。在电子商务领域，智能客服更是成为电商企业提升服务效率的重要手段之一，例如淘宝“阿里小蜜”、京东“JIMI”等智能客服在行业领域已经小有名气，大有取代人工客服之势。

然而智能客服的服务效果如何呢？在用户与智能客服的人机交互过程中，获得的服务感知如何呢？根据中国青年报社会调查中心联合问卷网发布的一项问卷调查表明，95.7%使用过智能客服的受访者中只有41.3%的受访者觉得智能客服好用［2］。消费者普遍反映智能客服在使用过程中存在两个比较明显的弊端：一是由于缺乏情感，回答问题机械生硬。二是不够智能，用户意图识别准确率低，从而产生“恐怖谷效应”。

可见，在电商平台智能客服与消费者的交互过程中，消费者的感知质量并不尽如人意，直接影响其消费的满意度、消费行为和后续评价行为。通过文献梳理发现，当前的学术研究对消费者与智能客服人机交互感知质量的理论内涵，及其影响消费者满意度的机制研究并不充分，仍待进一步深入探究，从而寻找到能够更加精确化提升人机交互效果的操作方案。

一、相关概念与文献综述

（一）人机交互过程及质量

人机交互是指人和计算机系统之间以特定的交互方式完成任务的信息交换过程，其过程核心在于四个部分：信息交换过程、技术特征、用户体验技术的感知以及这三个角度的结合。人机信息交换过程从刚开始的鼠标、键盘，发展到如今的语音、触摸等多种交互方式。技术特征在人机交互过程中起到支撑作用，高水平的技术特征为消费者的流畅使用提供了技术支撑，可提高电子服务的效率和效果［3］。人机交互意味着用户对在与机器互动过程中获取的情感能量和符号资本的感知，消费者倾向于从计算机技术的使用中通过执行功能和动机导向促进目标的达成［4］。

人机交互决定了用户依靠技术接触服务和完成对服务质量的感知，对用户评价电子服务质量及其后续行为产生影响，通过技术功能性、任务常规性、顾客技术准备度对顾客感知电子服务质量产生影响［3］。人机交互质量可划分为信息质量和系统质量两个维度，信息质量是用户满意度和可持续性的关键决定因素，而系统质量是指用户对功能的感知，包括灵活性、响应性等［5］。Santouridis 和Trivellas［6］通过对信息系统成功模型的研究，发现系统可靠性、信息质量等因素对人机交互服务质量的评价具有重要影响。电子商务平台中智能客服的系统质量和信息质量一样会影响消费者的感知［7］。

朱国玮等［8］梳理了人工智能是如何对消费者的心理与行为产生影响的，并指出用户对智能客服提供服务的接受度较低。Writz 等［9］提出了Sram 模型，表明消费者对服务机器人的接受程度取决于机器人能否满足功能需求（感知易用性、感知有用性、主观社会规范）、社会情感（感知人性、感知社会互动、感知存在）和关系需求（信任、密切关系）以实现角色一致性。刘梦晓［7］基于技术接受和信息系统成功模型，将消费者感知分为感知易用性、感知有用性、感知愉悦性、感知成本、感知风险，以此分析消费者对智能客服采纳意愿的作用机制。

（二）人机交互感知质量与满意度

感知质量与实际的客观质量不同，是消费者对产品或服务感知相关属性的主观判断。Parasuraman等［10］认为感知质量是消费者主观感受，并从影响因素的角度，提出了分为五个维度的感知质量（SERVQUAL）评价法。但是有学者认为，直接把SERVQUAL 量表应用在电子商务领域存在一定的缺陷，应该结合网络特点对量表的指标和定义重新修正和调整，例如Van Riel等［11］学者认为SERVQUAL中的有形性维度应该描述为“用户页面设计”。

用户满意度是人机交互的一个重要方面，智能客服应用程序必须能够识别用户满意度水平。Gong 等［12］提出了一种基于绿色互联网技术的新型嵌入式人机交互情感控制系统；易芬等［13］基于智能客服系统的不同应用场景和用户表达需求间的一对一映射，提出业务系统与客服机器人的交互流程与关键性指标。具体而言，语音识别、自然语音处理、语音合成、知识库管理等关键技术能够增强人工智能在客服系统的应用效果。智能客服系统纳入情感技术，着重阐述情感分析、问答处理、知识库管理三大模块，以情感阈值为预警确定转换人工客服的最佳时机，提升运行效率［14］。

在电子商务平台感知质量与满意度的关系领域，有研究指出，网络购物感知服务质量从产品质量保证、网站设计特色等方面对消费者满意度具有正向促进作用［15］；跨境电商平台传递质量、结果质量、补救质量、权益保障质量是构成影响感知质量的主要因素［16］；电商平台感知信息质量、感知服务质量、感知系统质量和感知产品质量均对消费者满意度产生正向影响［17］。新零售背景下消费者与电商平台的人机交互感知连通性、感知个性化、感知控制性、感知响应性对消费者幸福感产生影响［4］。网络购物的信息质量、服务质量、系统质量对消费者感知到的网站质量发挥重要作用进而对顾客满意度产生影响［18］。

（三）文献述评

目前国内外学者们对于人机交互的研究可大致分为技术层面的构建、基本因子的构成以及消费者行为和心理的影响等方面。技术层面的构建和基本因子的构成两方面的研究成果出现得相对较早，近些年随着电子商务平台技术和模式的快速发展，越来越多的学者关注到人机交互对消费者心理和行为的影响。有部分学者发现了智能客服与消费者满意度之间的影响关系，但是欠缺从感知质量视角关注人机交互对消费者满意度的影响机制。也有一些研究成果基于技术接受模型和信息系统成功模型的框架对智能客服的采纳意愿进行分析，但对智能客服服务过程中的感知质量因素关注不够。另外，关于智能客服感知质量的实证研究比较匮乏，少量研究将感知质量当作一个整体变量，缺乏从感知质量不同维度出发对其与满意度之间影响关系的实证研究。

二、研究假设与模型构建

（一）感知质量与消费者满意度

根据Parasuraman 等学者的感知质量模型，同时考虑到电商平台智能客服的服务范畴包括售前服务（如产品推荐等）和售后服务（如物流查询、退货问题等），本文提炼出电商平台智能客服的5 个感知质量因素：（1）有形性感知，即智能客服具备良好的外观形象、页面布局等；（2）可靠性感知，即智能客服准确无误地完成所承诺提供服务的能力；（3）响应性感知，即智能客服随时随地准备响应消费者，提供快捷、有效服务的能力；（4）安全性感知，即智能客服体现出必备技能与让消费者信任、感到安全的能力；（5）移情性感知，即智能客服能识别出消费者情绪，提供个性化推荐等服务，设身处地为消费者着想的能力。

韦福祥［19］研究指出感知质量在影响顾客满意过程中起显著作用，他认为提升顾客满意度会对顾客进行重复购买的行为产生促进作用，且顾客感知服务质量与顾客满意为强正向关系。范秀成和杜建刚［20］认为有形性、可靠性、安全性、移情性、响应性从不同程度对顾客满意度产生影响，并随着服务行业的不同而具有差异性影响。Zhang 等［21］学者研究了影响移动服务行业客户满意度的因素，发现感知质量的五个维度，保证性、响应性、可靠性、移情性和有形性对客户满意度都有一定的影响，并与之存在正相关关系。基于以上分析，本文提出以下假设：

H1：人机交互感知质量对消费者满意度具有正向影响。

H1a：人机交互有形性感知对消费者满意度具有正向影响。

H1b：人机交互可靠性感知对消费者满意度具有正向影响。

H1c：人机交互响应性感知对消费者满意度具有正向影响。

H1d：人机交互安全性感知对消费者满意度具有正向影响。

H1e：人机交互移情性感知对消费者满意度具有正向影响。

（二）消费者参与度的中介效应

目前，学术界主要从两个方面来定义消费者参与度：从行为角度来看，消费者参与度即消费者参与组织所提供的产品、服务的强度，并与组织构建联络的程度，涵盖了认知、情感和行为等多维度。Lloyd［22］定义消费者参与度是消费者在接受服务过程中所做的贡献，将会影响他们所理解的服务和服务质量。从结果角度来看，大部分研究认为消费者参与度包含在任意服务中，消费者参与追求的是通过与消费者之间的互动，为消费者和企业创造更高的价值，更关注消费者所承担的角色和所发挥的作用［23］。消费者参与度即消费者卷入度或投入度，表明消费者以重要参与者的身份投入到生产与服务中的程度。

消费者感知到的虚拟平台的交互特征影响消费者参与价值共创行为，因为优质的虚拟环境特征促使顾客积极高效参与人机互动［24］。Roy 等［25］强调了服务质量对顾客参与存在积极影响，实证结果表明感知服务质量能够提高顾客参与度，进一步对行为或心理产生有利影响。在电子商务环境下，消费者仅通过文字和图像等方式低度接触服务，因此对服务的感知存在一定距离，导致消费者参与感不足，并且消费者对技术的表征感知决定了人们能够投入的认知资源。感知质量的提高，也增强了消费者在交互过程中对自身的要求。消费者感知的智能客服服务质量越高，其参与程度也就越高。基于以上分析，本文提出以下假设：

H2：人机交互感知质量对消费者参与度有显著正向影响。

H2a：人机交互有形性感知对消费者参与度具有正向影响。

H2b：人机交互可靠性感知对消费者参与度具有正向影响。

H2c：人机交互响应性感知对消费者参与度具有正向影响。

H2d：人机交互安全性感知对消费者参与度具有正向影响。

H2e：人机交互移情性感知对消费者参与度具有正向影响。

消费者参与度对消费者的积极态度有显著正向影响［26］。参与移动技术及其无处不在的服务会带来满意度，消费者对于自己投入的程度与满意度呈正相关关系。消费者在人机交互过程中的参与度直接影响消费者满意度。消费者满意度随着消费者参与度的提高而提高［23］。基于前面消费者对感知质量的接触与感受，通过消费者的进一步参与，可以更深层次体会服务质量，如果消费者参与度的水平更高，换言之，他们对所提供的服务投入更多，会提高对服务水平的评价。消费者参与程度越高，相应的满意度也会随之提升。基于以上分析，本文提出以下假设：

H3：消费者参与度对消费者满意度有正向显著影响。

有学者评估了消费者参与度在服务行业内关系质量与结果之间的中介作用，研究发现企业应实施营销策略来促进客户参与，进而提高客户对公司的满意和忠诚［27］。陈萌［28］将消费者参与作为中介变量，指出外卖平台的服务质量越高越能引起消费者的参与热情，消费者的满意度也会逐渐做出改变。消费者与平台的互动突出了消费者参与的概念，消费者的参与也会影响其使用意图，互动内容增强互动体验从而有助于消费者参与度提升，即直播体验通过消费者参与的中介效应增强企业品牌认同。吴继飞等［29］认为与间接人机交互相比，触摸屏幕的直接人机交互类型引发消费者在线体验的投入度，拉近了消费者和智能服务的距离，人机互动显著影响消费者的愉悦体验，消费者投入度具有中介效应。在与智能客服服务交互过程中，消费者为了解决自身问题便会配合智能客服的使用方式，会影响消费者从主观上感知到智能客服的服务质量，有助于自身满意度的提升。因此，本文提出以下假设：

H4：消费者参与度在人机交互感知质量和消费者满意度之间具有中介效应。

H4a：消费者参与度在有形性感知和消费者满意度之间具有中介效应。

H4b：消费者参与度在可靠性感知和消费者满意度之间具有中介效应。

H4c：消费者参与度在响应性感知和消费者满意度之间具有中介效应。

H4d：消费者参与度在安全性感知和消费者满意度之间具有中介效应。

H4e：消费者参与度在移情性感知和消费者满意度之间具有中介效应。

（三）需求不确定性的调节作用

消费心理学认为，消费者需求是消费者购买决策过程的起点和来源。网络交易决策过程中充斥着许多不确定性因素，其中消费者需求的不确定性最难加以控制［30］。经济学认为，消费者需求的不确定性主要体现在消费者对购买产品或服务决策的不确定，根据交易过程中需求不确定性程度，消费者需求可划分为需求不确定性高和需求不确定性低两个状态，与需求不确定性低相比，不确定性较高的条件下，智能客服的服务常常引起消费者的不满，不确定性在其中起到了调节作用［31］。消费者需求的不确定性会造成企业的产品和服务与消费者实际需求的不匹配，导致二者没有实现最佳资源配置。在需求不确定性高的状态下，消费者的目的不明确，从而难以表述自我需求，例如在售前业务情境中，消费者往往对产品的购买需求不具有清晰的目标。相较之下，需求不确定性低的消费者有相对清晰的目标，对需要解决什么样的问题有较为清楚的认知，例如在售后业务情境中，消费者往往具有退货退款等一系列明确的问题。刘梦晓探讨过在售前和售后不同情景下，消费者对智能客服质量感知存在差异，进而表现出不一致的采纳意愿［7］。Reimann 等［32］认为不确定性规避程度调节感知服务质量与消费者满意的关系，消费者不确定性避免程度越高，当服务有缺陷时，消费者越不满意，表明在一定的感知质量条件下，消费者的需求不确定性越高导致消费者满意度越低。因此，本文提出以下假设：

H5：需求不确定性在人机交互感知质量和消费者满意度影响关系中起负向调节作用。在人机交互感知质量一定的情况下，与需求不确定性高的消费者相比，消费者需求不确定性低，消费者的满意度更高。

具体研究模型如图1 所示。

图1 研究模型

三、实证研究

（一）变量测量和数据采集

本文以电商平台智能客服用户为研究对象，参考国内外成熟量表设计问卷，各变量均使用5 级李克特量表测量。采用问卷调查法首先开展预调研，并将CITC 和因子载荷低于0.5 的测量题项删除，形成正式问卷。本文依托问卷星发放在线问卷，同时结合线下渠道共收集到354 份有效问卷。其中女性占64.12%，男性占35.88%；学历为本科的消费者比重达62.99%，硕士及以上占33.05%；年龄主要集中在18～30 岁间，所占比例为75.14%；最常使用的智能客服分别为阿里小蜜（77.12%），京东JIMI（62.71%），多多机器人（50.56%）。

（二）信效度分析

首先通过KMO 和Bartlett 球度检验其是否适合进行因子分析。检验结果如表1 所示。结果表明卡方近似值为5 339.174，自由度为300，Sig.值小于显著性水平α（α=0.001），KMO 值为0.873，大于0.8，故该量表适合进行因子分析。

表1 KMO 和Bartlett 的检验

本文采用内部数据一致性Cronbach'sα系数检验信度，使用组合信度（CR）和平均方差提取值（AVE）来判断量表的聚敛效度。检验结果如表2所示。组合信度CR 值根据每个观测变量下的测量题项是否一致描述了该变量，CR 值若大于0.7 表明量表内部一致性成立。AVE 也是检验问卷结构是否具有内部一致性的统计量，AVE 大于0.5 表示问卷的聚敛效度较好。本文各变量的Cronbach'sα值均在0.8 以上，说明本文数据具有良好的内部一致性。一般来讲，α系数位于0.7 以上，组合信度位于0.6 以上，AVE 位于0.5 以上，则认为模型内在质量良好。本模型各个观测变量的AVE 大于0.6，CR 取值大于0.8，均符合上述判别标准，表明本量表内部一致性成立。

表2 组合信度、聚敛效度检验结果

（三）假设检验

1.直接效应检验

本文通过AMOS 24.0 软件进行模型的路径分析，根据模型的路径系数结果，判断各变量之间的影响关系是否显著及这种影响关系的大小，并由此得到H1a—H4e 共11 个假设检验结果。本模型的考察指标：卡方自由度=1.349，RMSEA=0.031，IFI=0.984，CFI=0.983，GFI=0.929，这些指标均在理想范围内，所以本文模型拟合程度较高，适配良好。SEM 标准化路径系数结果如表3 所示。

表3 模型中各潜在变量间的路径系数及其显著性检验值

由检验结果可知，除了H1a 和H1e 外，其余假设均显著。总结如下：

（1）可靠性感知、响应性感知和安全性感知能正向影响消费者满意度，标准化路径效应值分别为0.181、0.292、0.289，表明可靠性感知、响应性感知和安全性感知显著正向影响消费者满意度，且响应性感知的影响程度比较大。

通过人机交互，智能客服为消费者提供全面可靠的信息服务、即时响应的交互过程、安全系数高的服务需求，使消费者对电商平台智能客服人机交互的内容有更深刻的认知，提高消费者对智能客服的感知质量。有形性感知和移情性感知对消费者满意度的影响未能达到预先假设的水平。H1a 假设不成立，其原因可能是智能客服系统有形性设计并不是消费者的主要关注点，外观展示只是作为外在属性，属于保健因素，没有起到激励因素的作用。以前学者的研究曾表明，智能机器人的外观高度拟人化反而会引起消费者的不满，产生恐怖谷效应。H1e 未通过检验原因可能是因为智能客服的情感功能较差，对消费者情绪敏感度较低，不能很好地引导消费者，导致消费者感知不明显，不利于消费者满意度的产生。

（2）有形性感知、可靠性感知、响应性感知、安全性感知和移情性感知正向影响消费者参与度，其路径效应值分别为0.119、0.191、0.202、0.286、0.130，表明其显著影响消费者参与度。基于消费者对于智能客服的认可，在人机交互过程中提高消费者对智能客服互动的参与度，通过双方不断地互动深化消费者的沉浸状态。

（3）消费者参与度正向影响消费者满意度，其路径效应值为0.198，表明消费者参与度正向影响消费者满意度。消费者提高了与智能客服互动的参与度，有利于认真了解智能客服和做出全面的评价。

2.中介效应检验

在本文的研究模型中，通过使用AMOS24.0 软件中的Bootstrap 方法（设置样本量为5 000，置信区间为95%）验证中介效应。假如在95%的置信区间里没有0 的存在，说明存在显著的中介效应。表4的检验结果显示消费者参与度除了在有形性感知和移情性感知对消费者满意度影响中的中介效应不存在外，其余3 个特定中介路径都在0.05 水平上显著，假设H4b、H4c 和H4d 都通过了验证，假设H4a 和H4e 未通过检验。消费者接触智能客服后起初会因为高度有形性提升参与度，但是不会有更高的满意度，智能客服的属性是机器，有形性外表展示越接近人类，越使人类难以接受。移情性感知是消费者目前比较注重的情感服务方面，在对消费者满意度的影响作用中不受消费者参与度的影响。

表4 中介效应检验

3.调节效应检验

本文对需求不确定性在感知质量对消费者满意度的影响中的调节作用进行检验，使用SPSS软件中的process 插件的model1，检验需求不确定性的调节作用，经过去中心化处理，对需求不确定性在感知质量和消费者满意度关系中的调节作用的效应量及显著性进行估计。需求不确定性的调节效应结果，见表5，需求不确定性与有形性感知的乘积项对消费者满意度的预测效应显著（β=-0.191，t=-5.017，p=＜0.001），表明需求不确定性在有形性感知和消费者满意度之间存在调节作用。同理，需求不确定性在可靠性感知（β=-0.110，t=-2.632，p=＜0.01）、移情性感知（β=-0.153，t=-3.830，p=＜0.001）和消费者满意度之间存在调节作用。但需求不确定性在响应性感知、安全性感知和消费者满意度之间尚未起到负向调节作用。其原因可能是，智能客服一般都通过了图灵测试，消费者对它的能力有一定的信赖，响应性感知和安全性感知属于智能客服的基本保障功能，它反映的是消费者对于智能系统安全系数和响应能力的请求程度，其并不会与消费者的解决问题需求产生强关联，且难以对消费者满意度产生弱化影响。因此，H5a、H5b、H5e 均得到支持，H5c、H5d 未得到支持。

表5 调节效应检验

本研究还绘制了需求不确定性对人机交互感知质量三维度与消费者满意度的负向调节作用关系图，表示的是需求不确定性程度不同的消费者，人机交互感知质量对消费者满意度的影响差异情况。在图2、图3 和图4 中，两条线的斜率存在显著差异，需求不确定性程度低的斜率高于需求不确定程度高的斜率，说明需求不确定性存在负向调节作用，即需求不确定性在有形性感知、可靠性感知和移情性感知对消费者满意度的影响关系中具有弱化作用。

图2 需求不确定性在有形性感知和消费者满意度之间的调节作用图

图3 需求不确定性在可靠性感知和消费者满意度之间的调节作用图

图4 需求不确定性在移情性感知和消费者满意度之间的调节作用图

四、研究结论与管理启示

（一）研究结论

1.感知质量对消费者满意度的影响

根据研究结果来看，感知质量确实能够显著正向影响消费者满意度，即当感知到的智能客服质量越高，消费者则具有更强的满意度促进重复购买行为。对于智能客服感知质量，其在可靠性感知、响应性感知和安全性感知三个维度是正向影响消费者满意度的，但在有形性感知和移情性感知两个方面的影响并不显著。智能客服保证完成服务的能力越高，响应消费者的速度越快，让消费者更加安全，消费者的满意度就越高。

2.消费者参与度的中介作用

检验结果表明，感知质量五个维度均正向影响消费者参与度，消费者参与度正向影响消费者满意度。感知质量对消费者满意度不仅存在直接影响，而且还通过影响消费者参与度进而对消费者满意度产生影响作用，即消费者参与度是智能客服感知质量与消费者满意度的中介变量，消费者参与度在可靠性感知、响应性感知及安全性感知和消费者满意度之间具有部分中介效应。

3.需求不确定性的调节作用

与低需求不确定性状态相比，处于高需求不确定性状态的消费者对智能客服的满意度更低，转换到人工客服的意愿更高。本文揭示了需求不确定性的调节作用是通过影响感知质量和消费者满意度路径实现的，需求不确定性对智能客服有形性感知、可靠性感知、移情性感知和消费者满意度的影响有减弱作用，智能客服在一定的有形设计、完成服务、情绪敏感能力水平下，需求不确定性低的消费者对其满意度水平更高。

（二）管理启示

1.优化形象设计，改善智能客服系统功能

基于有形性层面的研究，需要优化智能客服形象设计，智能客服要注重形象设计和页面布局以贴合机器服务特点，突出服务为核心，呈现低拟人化形象能够事先给消费者一种非人工的心理预期；基于可靠性层面，完善智能客服运营体系和必备技能，丰富智能服务功能的多样性，消费者与电商平台智能客服之间的交流、浏览的重点是解决问题。智能客服可以通过丰富功能的多样性来提高用户满意度。功能选择性越多，消费者越容易对平台产生满意和依赖的感情，有利于提高用户粘性。基于响应性层面，加快智能客服的反应性，提高回复信息的及时性。电商平台应尽量优化智能客服的信息速度，同时也要在回复详情页面提供详细的产品内容和售后支持。基于安全性层面，提高智能客服的安全系数，保障消费者的账户隐私安全。基于移情性层面，主动安抚消费者情绪，引导客户需求，当消费者咨询问题时，智能客服可以根据客户的咨询，提供个性化和定制化的产品推荐，提供无缝切换服务。当电商平台智能客服无法准确识别用户问题时，应进入人工客服服务环节，在完成服务后，消费者还可以对智能客服进行评估和反馈。

2.提高精准表达能力，提高消费者的参与度

目前，各大电商平台的智能客服有时并不能很好地识别出顾客需求，从而提供相应的信息让顾客选择，这些信息很多是无效信息，导致顾客产生抵触不配合的情绪，使得顾客参与度降低。因此管理者可以优化智能客服的精准表达，提高有效传达，确保顾客受到清晰、准确的有效信息，当出现智能客服无法理解顾客传达的信息时，要及时提供解决方案，以便为顾客更好的提供服务，从而加强顾客交流过程中的配合度。智能客服在与顾客交流中要充分理解顾客、包容顾客，而不是一味使用程序性语言，这样会让顾客产生抵触心理。电商平台管理者可以提高智能客服情感响应能力，让智能客服更加体会顾客的情绪和想法，理解顾客的立场和感受，这样才能使得交流更加通畅、融洽，得到顾客的认可，从而更加有效地提高顾客交流过程中的参与广度和深度。

3.合理设置人工客服与智能客服的工作情境，提供个性化服务设置

在消费者和智能客服的沟通页面中设计咨询类型的点击链接，根据消费者的咨询类型触发客服服务。当消费者选择咨询类型为售后时，智能客服可以发挥它的重复性问题快捷回答优势，当消费者选择售前咨询时，智能客服提供个性化推荐服务，由于一般售前消费者的不确定性较大，智能客服面临的问题更复杂，当遇到“超纲”的问题不能及时满足消费者需求时，应及时无缝衔接到人工客服。此外，与智能客服交流的群体中，不同的消费者有不同的特点，智能客服应该做到结合每个顾客的具体特点，进行个性化服务，如老年顾客专属服务，在与老年顾客的服务过程中，要尽可能为这类群体排忧解难，不应该提供一些无效且难以理解的信息，要想方设法地为这类顾客提供周到、温馨的服务，从而更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。