突发公共卫生事件情境下三级专科医院门诊医辅人员管理

2023-12-30俞乐欣宋升薛明宇季旖旎

管理学家 2023年24期

俞乐欣宋升薛明宇季旖旎

[摘要]文章以某三级骨科专科医院为专项课题研究对象，梳理讨论突发公共卫生事件情境下门诊医辅人员的现状及存在的问题，针对突发公共卫生事件情境下对医辅人员的需求增加、医辅人员业务能力不足、考核评价机制不完善等影响门诊服务质量的问题，提出并实施按需设岗、强化岗位职责，建立完善的入职培训及晨会制度，建立医辅人员院—科—个人三级考评机制等措施，帮助医院提高患者满意度和门诊服务效率，优化门诊服务。

[关键词]医辅人员管理；门诊服务；改进措施；评价考核

中图分类号：R192 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2023）24-0007-03

★课题项目：无锡市科协软科学研究课题（编号KX-22-C090）

突发公共卫生事件是指突然发生、对社会公共健康造成或可能造成严重损害，需要采取紧急应对措施的传染病疫情、群体不明原因疾病、群体性急性中毒，以及由其他生物、核辐射等因素引发的严重危害人民群众健康的事件。对门诊而言，突发公共卫生事件对医务人员的要求更高，当传染病疫情肆虐，大量的预检分诊、流程指引、门诊咨询工作会大大分散医务人员的精力；医院业务的不断拓展及门诊量的不断增多，对辅助性医疗人员的需求正在不断扩大。

一、医院门诊医辅人员现状及存在问题

（一）突发公共卫生事件情境下对医辅人员的需求增加

2020年5月，在新冠肺炎疫情防控常态化管理的形势下，某三级骨科专科医院（以下简称“医院”）依托上级传染病、突发公共卫生事件监测系统，联合宣传科等多个职能部门健全网络上报、疫情舆情监测等多种监测体系，对此类突发事件和传染病疫情实行日分析制度，提升处置重大公共卫生事件风险的能力。根据《关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》[1]的要求，医院须不断加强院内感染防控，推广分时段预约诊疗，切实做好三级预检分诊工作。此后，随着预约诊疗的进一步推广、预检分诊工作的严格实施及院内人员“一米线”等秩序维持工作量的增加，医院对医辅人员的需求剧增[2]。为缓解不断增加的医辅人员需求与突发公共卫生事件情境下临床医护人员资源紧张之间的矛盾，在尽可能维持现有人力资源成本的条件下，医院引入了医辅人员劳务外包的用工模式。医院通过与第三方外包服务公司签订用工合同，启用外包人员承担配合医务人员预检分诊、患者非医疗业务咨询、便民服务、维持秩序等门诊辅助性工作。

（二）医辅人员业务能力不足，服务不到位，影响患者满意度

随着突发公共卫生事件常态化管理的逐步推进，专家专科门诊正常开放，医院就诊人数不断增加。这对医辅人员医学分诊的专业性和随机应变的能力提出了更高的要求。与疫情前相比，由于管控措施导致的烦琐流程在一定程度上给患者就医带来了不便[3]，长期疫情防控措施引起的患者心理需求的变化，使其在就诊时对医辅人员的态度、语言语气等更加敏感。医院患者月度满意度调查及医疗服务问题反馈调查显示，门诊医辅人员在服务态度、预检分诊准确度、业务流程熟悉程度等方面都存在诸多不足。一方面，在面对患者询问时缺乏耐心和有效沟通，对就医过程中遇到问题的患者缺乏主动提供帮助的意识。另一方面，在分诊和指引过程中，由于专业医疗知识匮乏以及对医院分布和相关业务流程不熟悉，不能及时有效地帮助患者解决困难，引发患者不满。

（三）缺乏有效的考核评价机制，人员积极性不高，服务质量难以保证

医辅人员服务外包的用工形式下，人员的工资主要基于员工的实际在岗天数及加班次数，由医院按月支付至外包公司，再由外包公司代为发放及缴纳各类社会保险等；绩效考核大多由其外包公司上级主管人员完成。在“干多干少都一样”“干得好干得差都一样”的分配机制下，人员的主观能动性和积极性不足，更容易出现消极怠工、做事推诿马虎、冷淡应付等情况[4]。医院虽然对医辅人员的工资核定具有一定的考核权，但现有的人员考核与奖惩仅包含着装规范、迟到早退、工作出错等宽泛的基础性要求，未对医辅人员的具体工作性质、规范要求等制订详细的考核方案，难以评价和衡量医辅人员工作质量的差异，对人员工作中存在的问题也因缺乏与绩效挂钩的考核要求而常常流于形式。

二、实施对策

（一）按需设岗，强化岗位职责，提高门诊服务质量

在突发公共卫生事件常态化管理的形势下，医院根据上级部门防控要求、门诊各科室及患者就诊全流程的需要，设置预约中心登记、医技科室医辅、内外科分诊等不同类别的医辅岗位，明确各岗位职责，制定职工操作手册，严格把关服务细节。同时，增强医護人员以患者为中心的理念，使其提高患者服务质量及患者就医满意度。

2022年8月，门诊部在原门诊咨询、导诊服务台的基础上开展“一站式服务中心”的服务模式，实行首问负责制，“一站式服务中心”的医辅人员除提供导诊、问题咨询等服务外，还需兼顾各种现场预约、健康教育、配合投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清单、疾病证明书盖章、门诊病历出售等工作。医院通过进一步划分职能分工，责任到人。

（二）建立完善的入职培训及晨会制度，提升医辅人员的业务能力

积极开展对医辅人员的服务能力及应急反应能力培训，不断提高其服务水平。按照医院疫情防控小组统一部署，及时调整完善应急队伍，组建由医护人员及医辅人员组成的应急及防控分队。同时，加强演练培训，开展多部门参与的新冠病毒感染疫情培训演练、应急救援能力提升培训等，参加培训演练300人次，通过“培训+演练”的方式，提升医辅人员对突发公共卫生事件的应急反应能力。依据不同医辅人员岗位要求，制订为期2～4周的入职培训方案。培训内容包括医辅人员基本工作规范，门诊各项流程制度，叫号系统、自助报告等设备的使用及基础维护，突发公共卫生事件应急预案演练，预检分诊基础知识等。同时，注重员工沟通技能的培训，定期开展专项沟通学习讲座，增强员工主动服务的意识，使其积极为前来就医的患者答疑解惑。加强医辅人员卫生应急科普宣教工作，增强医辅人员应对突发公共卫生事件的安全防范能力和意识。通过宣讲、播放宣传视频等方式，开展卫生应急科普宣传教育活动，普及公共卫生安全和疫情防控相关法律法规，增强医辅人员的知法、懂法、守法意识和公共卫生风险防控意识。实行每周一及重要事项晨会制度，每周一上午开诊前组织医辅人员集中召开晨会，做好一周重点工作的安排。

（三）建立医辅人员院—科—个人三级考评机制，加强医辅人员岗前综合培训及考核，优化门诊服务

一是对导医进行医院专业基本素质教育，培养医辅人员的爱岗敬业精神和主动服务意识，使其树立以患者为本的服务基本理念。

二是提升医辅人员的语言艺术和沟通能力，掌握语言沟通技巧，是避免医患矛盾必备的技能。

三是提升医辅人员的专业素养，内容包括医院的专家特色、出诊时间、分诊知识、新设备、医院的新技术、各项检查治疗的相关事宜、环境和科室布局等。要发挥考核的作用，激发医辅人员的工作积极性。

在院科层面，基于医辅人员服务外包的性质，为加强医院对医辅人员服务质量的考核，门诊与第三方公司应协商建立院科两级综合考评机制，在门诊护士长对所有医辅人员进行总体考核的基础上，由医辅人员工作的具体科室进行考核。考核采取百分制，与员工绩效挂钩。考核内容包括医辅人员的仪容仪表、行为规范、业务能力及服务态度等，确保其熟练掌握不同岗位的专业知识，切实履行医辅职责，树立良好的医院形象。医辅人员相比医护人员的管理具有复杂性及特殊性，制定考核指标上有一定的难度。

因此，门诊部管理人员、外包公司及医辅人员之间充分交流与沟通，使医辅人员充分理解其职责及考核目的。在个人层面，设置个人月度专业知识考核制度，根据门诊科室的分布、就医流程、专家专科门诊安排、分诊案例、应急事件处理流程等对医辅人员的业务熟悉程度进行理论考核，考核结果与工资挂钩，要求医辅人员不断丰富业务知识，提升业务能力。

三、实施效果与评价

（一）提高患者满意率，医辅人员相关投诉占比降低

医辅人员的合理利用在门诊服务管理中发挥着重要作用。自医院2022年8月门诊实施一系列改进措施以来，与实施前六个月相比，2022年9月至2023年2月，门诊医疗服务的投诉反馈问题在所有门诊服务问题中占比为20.88%，下降了20.11%；一站式服务中心、分诊台医辅人员服务平均满意率提高了3.19%。

（二）一站式门诊服务，提高患者就医效率

门诊一站式服务模式将门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民服务等有机整合，引导患者准确就医，减少了患者来回奔波的时间[5]和就医的盲目性。医辅人员在患者就诊过程中主动为患者提供力所能及的帮助，以患者为中心，优化了患者就医流程，提高了患者的就医体验和就医满意度[6]。

（三）医辅医护合理分工，有效降低人力成本

医辅人员承担门诊分诊、导诊及医技科室的辅助性岗位工作，不仅为医疗技术人员的工作提供了帮助，使其有更多的时间更合理地安排临床工作，而且优化了医院人力资源配置，大大节省了门诊非医疗技术性岗位的用人成本，配合医护人员有效提高了门诊患者就医流程的工作效率及服务质量。

四、讨论

相关职能部门在上级相关法律法规及应急管理制度的框架下，加强院内应急体系建设，夯实应急工作基础，落实落细卫生应急各项工作任务和措施，提升医院的公共卫生事件应急及处置能力。项目实施后的门诊医疗服务投诉反馈问题显示，尽管对医辅人员的投诉占比总体下降，但门诊就医流程问题仍旧突出，投诉问题主要与突发公共卫生事件发生时相关防控措施、制度、流程导致的候诊时间长、候诊秩序乱等有关[7]。

因此，医院在适应防控措施变化的要求、不断改进门诊就医流程的同时，要积极发挥医辅人员在患者就医过程中的引导和沟通作用，增加医辅人员医患沟通培训的频次，鼓励医辅人员参与门诊投诉反馈分析会，提高医辅人员对门诊服务改进的参与度[8]，鼓励其主动为患者指路，维持候诊秩序，耐心安抚患者在候诊中的焦躁情绪，为需要帮助的患者提供优质服务。

受医技科室医辅工作岗位专业化限制，医院一般会设置固定人员承担相应的工作，以更快更好地适应科室的工作需要，维持工作的稳定性。但对于门诊导诊、一站式工作中心岗位的工作，工作内容较为繁杂，服务内容不够明确，导致人员分配不合理，且缺乏灵活的调配机制，出现有些岗位人多事少、有些岗位人少事多的现象，岗位之间缺乏灵活的流动机制。这不仅降低了人员的利用效率，而且易引发人员的不满，造成人员流失。

因此，要探索符合医辅岗位特性的横向岗位流动机制和纵向晋级机制，在相同的工资水平下，增强医辅人員在不同岗位之间的流动性，建立合理的轮岗制度及人员动态调配机制，最大程度地发挥医辅人员的作用；建立合理的晋升机制，甚至可考虑吸纳表现优秀的医辅人员为医院正式员工，维持医辅人员队伍的总体稳定性。