城市图书馆数字阅读体系化服务推广的理念与实践——以东莞图书馆为例

奚惠娟

(东莞图书馆,广东 东莞 523071)

1 引 言

体系化是均等化的基础。数字阅读的体系化服务推广是公共数字文化服务体系建设的重要内容,是促进数字图书馆普惠均等服务,缩减数字鸿沟,推动全民阅读的重要方面。城市作为行政管理区域的基础形态,是图书馆服务体系建设的代表性区域。近年来,部分城市图书馆开始探索数字阅读的体系化服务和推广。例如,上海浦东图书馆定制开发图书馆分级管理平台,将各分馆的阅读智能服务终端统一管理[1];重庆北碚图书馆总馆开发专题数字资源推送系统,采集各级数字文化平台资源形成专题资源包向基层分馆进行推送,实现资源在不同应用场景、不同展示设备中的多维应用[2]。而部分欠发达地区则利用数字阅读多终端、移动化、云端化的特点与资金、人力、空间需求少的优势作为数字图书馆服务体系建设的突破口,如甘肃省张掖市高台县以数字图书馆总分馆模式,建设全县图书馆总分馆[3];甘肃省白银市景泰县实施“乡村飞阅”计划,为下辖乡村配置一台触摸式数字阅读机,内容服务通过自媒体做线上传播[4]。总体来看,城市图书馆体系化服务仍主要集中在传统业务框架内,数字阅读的体系化服务推广探索尚处于起步阶段,且当前为数不多的探索仍没有摆脱传统的图书馆中心思维,服务和推广主要通过图书馆内的数字阅读设施。如此,既缺乏具体的服务效能验证,也不能满足移动互联网环境下读者随时随地阅读的需要,即使统一提供移动服务平台,对如何推动广大基层图书馆切实将移动阅读服务推广落实为一项持续的工作内容尚缺乏完整的机制。

东莞是全国较早实施图书馆总分馆制并进行图书馆服务体系建设的城市。自实施总分馆制以来,东莞图书馆作为总馆始终将数字资源与平台建设的区域一体化服务作为图书馆服务体系的重要组成部分,并在近年来不断加大业务组织管理力度,开发数字阅读体系化服务的新平台、新功能,创新移动阅读体系化推广方式、内容,建立数字阅读体系化服务推广的考评机制,取得了显著成效。本文在论述数字阅读体系化服务推广协同本质、组织形态、管理要素的基础上,以东莞图书馆的实践为例介绍其数字阅读体系化服务推广的具体做法,并分析其特点、问题,提出改进建议,以期为同行提供参考。

2 数字阅读体系化服务推广的内容

2.1 数字阅读体系化服务推广的内涵、目标

组织的体系化对应的是组织管理的科学化、规范化、流程化和组织运行的整体性、协同性。数字阅读体系化服务推广是指区域内的主要图书馆发挥总体统筹作用,与各级图书馆或服务网点以及合作伙伴充分共享数字阅读服务推广相关信息、知识资源,协同提供数字阅读服务,开展数字阅读推广活动。其核心是图书馆数字阅读服务推广主体的拓展与整合,通过管理机制的配套形成多主体业务协同运行状态,成为一个具有内在有机联系的系统,最终目标是提升区域图书馆数字阅读服务的整体效能。

2.2 数字阅读体系化服务推广的组织形态

移动互联网环境下,数字阅读服务推广具有不依赖图书馆有形资源与设施,以链接方式提供,不受时空和人数限制等优势,这决定了理论上任何组织、个人都可以成为面向用户服务推广的主体。图书馆数字阅读服务推广应致力于形成由多元主体组成,以协同增效、共同成长为目标的协同共生系统。结合图书馆行业特点,这一系统可以划分为图书馆内协同、行业内协同与跨行业共生3个层面。图书馆内协同包括部门间协同或其他管理单元间协同、员工间协同。复合图书馆、智慧图书馆发展态势下,数字阅读服务推广不再是单个职能部门的事,应该拓展到所有业务部门和服务窗口,并在个人层面激发员工协作服务推广活力。行业内协同包括横向的区域间的图书馆协同和纵向的各级图书馆的协同,城市范围内的行业内协同应特别重视总分馆协同,各级分馆是协同开展数字阅读服务推广、推动公共数字文化服务普惠均等的主体力量。跨行业共生包括与数字阅读产业链合作伙伴如资源、平台提供商的共生,与其他社会组织的共生以及与用户的共生。网络环境下,用户可以通过各种形式参与数字资源共享、平台建设与服务推广,如帮助图书馆在线选购电子书、参与数字平台使用测试、数字服务调查,对喜爱的数字内容一键转发社交平台等,用户协同共生是推动数字阅读服务个性化和全面社会化的重要方式。

2.3 数字阅读体系化服务推广的管理要素、方法

协同共生论认为影响个体协同效果的主要是以下方面的原因:一是实现协同的外部环境原因;二是个体主观原因,是否愿意充分参与共同工作;三是客观原因,协同能力以及组织支持条件,即“过程”[5]。数字阅读体系化服务推广作为一种多主体协同活动组织管理模式,结合协同共生理论,可将其组织管理要素概括为场景、意愿、能力、过程4个方面:1)场景。场景包括数字阅读发展的社会环境与协同服务推广的活动场景。对社会环境而言,主要是调查分析数字技术发展与应用、数字内容出版、数字阅读设备、用户阅读习惯、同行业服务推广,数字阅读商业服务等情况。活动场景需要针对上述社会环境分析的结果创设多主体协同提高效率的活动,组织内表现为协同工作场景,组织外表现为以服务推广内容、形式、渠道等构成的活动情境以及不同主体在其中的协作共享,如在推广内容、推广形式方面根据数字技术的发展,结合图书馆资源条件增加数字阅读技术体验,利用人工智能、元宇宙等技术增强图书馆资源的可阅读性及对用户的黏性。2)意愿。意愿是体系成员对数字阅读服务推广的整体目标作出贡献的意愿,本质上是动机问题。动机包括外部动机与内部动机。研究发现,持续的外部驱动力如外部奖励、强加目标、监督评价会通过削弱人的自主需要、胜任需要、联结需要这3种基本心理需要而损坏个体内在动机[6]。提升数字阅读服务推广主体的协同共生意愿,可以通过满足主体的自主、胜任、联结需要培育个体的内部协同共生动机,并通过适当的外部刺激增加组织内外协同的外部驱动。3)能力。协同共生能力是基于主体既有资源和能力,通过协调主体间的活动,取得整体绩效的能力。针对图书馆内的协同,主要通过设计快速反应的流程,加强内部管理单元间、员工间的沟通,通过培训、非正式交流等方式共享关于数字阅读服务推广的知识经验以提升协同服务推广能力。针对行业内、跨行业的协同,既可以选择地理接近、文化亲近、技术接近的协同主体,也可以通过分工、授权等方式明确主体的角色与权责,共享主体资源,建立沟通互动渠道和平等、互惠互利的协同共生关系。4)过程。数字阅读体系化服务推广的本质是一个对数字阅读服务推广主体赋能从而实现更大用户价值的过程。技术是这一赋能过程的重要因素。不仅数字阅读服务推广的场景创设离不开技术,主体间高效的信息沟通与共享也需要现代信息技术的支持。此外,要保障数字阅读体系化服务推广的过程持续,不局限于一时、一个项目及一类主体,还需要图书馆不断创新服务模式,保持体系的开放性,与协同主体间建立统一的价值理念与目标,形成稳定的契约关系、权力责任结构等。

3 东莞图书馆数字阅读体系化服务推广的实践

3.1 发展概述

东莞图书馆数字阅读体系化服务推广的实践是一个不断完善、累积和递进的过程(见表1),自2004年起通过资源统一采购、平台统一建设服务地区图书馆总分馆用户,并根据服务环境的变化,不断拓展协同主体规模和范围,创新协同服务场景,提高协同互动水平,有效促进了图书馆数字资源与平台的利用。据统计,2020—2022年,东莞图书馆数字平台总访问人次、数字资源利用总量逐年显著增长(见表2)。其体系化服务推广活动项目也得到了行业认可,其中,“数字阅读进村(社区)”荣获2016年出版界图书馆界全民阅读年会全民阅读案例二等奖;“扫码看书”先后荣获2016年中国图书馆学会阅读推广优秀案例和2018年广东省图书情报创新服务奖。2023年4月,东莞图书馆面向社会推出“悦读e站”定制数字图书馆服务,为社会团体组织内部学习、对外经营服务、丰富文化服务内容提供专属定制扫码资源、线上线下宣传素材、数字素养培训的一站式支持。截至2023年5月底,在线申请开通服务的组织达17个,并先后与城市候机楼、社区物业管理公司、国企、机关单位等合作面向商旅客户、社区居民、支部党员推出定制专题内容服务,通过合作单位线上服务渠道如候机楼微信公众号、小区业主管家群等和线下服务网点定期后服务群体提供他们喜爱的数字阅读内容,有效拓展了图书馆服务的范围。

表1 东莞图书馆数字阅读体系化服务推广情况一览表

表2 2020—2022年东莞图书馆数字阅读服务数据(1)数据主要来源于东莞图书馆微信公众号发布的年度数字阅读服务报告,其中,2020年扫码阅读量、扫码推荐资源量数据来自内部总结报告。

3.2 组织实施特点

3.2.1 问题导向。东莞图书馆数字阅读体系化服务推广是通过认识、解决实际工作中遇到的协同问题而不断推进的,主要包括两个方面三大问题。一方面,是体系化服务推广中镇街分馆的协同困境;另一方面,是体系化服务推广的用户价值实现。具体问题一是实现数字资源、平台总馆一体化建设之后,镇街分馆共享总馆的服务平台和资源,但无法分享服务数据,其在数字阅读体系化服务推广中的价值贡献未能得到体现和证明,服务是一体的,但政府和行业考评是单独的,因此,分馆缺乏主动服务与推广的动力;二是镇街分馆的人力资源有限,对如何利用共享数字平台和资源开展服务与推广的理解有限,客观上也缺乏主动服务与推广的能力;三是虽然扫码阅读推广形式吸引读者,但是推广内容筛选模式固定,以馆藏为中心,馆员主观判定为主,长此以往容易与用户需求脱节,服务推广也容易沦为形式,体系化服务推广的用户价值难以体现。这也关系到协同管理的意愿、能力、场景等关键要素。为此,东莞图书馆不断调整工作重点,从体系化移动服务平台开发、服务推广流程简化、业务培训、个性化推荐等方面着手,推动协同活动场景从“统一平台与服务、统一推广”到“移动定制推广、定制平台、定制服务”,实现了服务模式从“统一服务”到“按需服务”,服务内容从“共享资源、平台、活动”到“分享资源、平台及数据”,组织管理从“分工”到“分权(授权)”,主体参与从“被动”到“主动”的跃升。

3.2.2 技术赋能。东莞图书馆重视技术应用对体系化服务推广的支撑作用,与资源服务商、系统服务商协作进行移动数字阅读服务场景设计和技术平台开发,充分利用现代技术提升图书馆适应数字阅读环境变化的能力以及主体协同服务推广的动力。例如,根据用户智能手机普及情况及用户的阅读习惯,以二维码形式建立图书馆阅读资源与用户的直达链接,并针对扫码推荐资源分别为东莞市33个镇街、园区图书馆分馆定制专属二维码,实现分馆扫码阅读数据分别统计,为推广效果评估提供依据;开发总分馆移动图书馆App,在不改变数字资源与服务功能的前提下,为总分馆信息发布、用户使用提供单独通道,实现App服务数据的分别统计,解决了镇街、园区分馆因没有自有数字服务平台而缺乏服务推广内在驱动的问题;开发完善用户管理功能,实现全市支付宝用户、微信用户、社保用户及广东省粤政易App用户在线快速注册、认证,为不同条件、不同习惯的用户,特别是手机微信用户使用图书馆数字资源扫清障碍,简化流程;开发数字资源单点登录阅读二维码自动生成工作模块,使馆员不再依赖资源服务商提供的单个资源使用,加速扫码阅读资源筛选服务的过程,满足社会合作个性化定制服务的效率要求。

3.2.3 多方协作。东莞图书馆根据不同阶段数字阅读体系化服务推广的工作重点,从不同层面拓展协同主体,进行角色分工,发挥不同主体在数字阅读服务推广方面的优势,进行知识、信息资源的共享,形成服务推广的合力。例如,在东莞图书馆内部管理单元间的协作中,根据不同服务部门日常服务群体的特点划分负责推广的数字资源范围;在行业内的协作中,根据总分馆的资源禀赋不同,由总馆统筹资源平台建设、扫码看书等活动策划与分馆共享,分馆着重于活动宣传推广,利用分馆在各辖区范围内的服务网络和社会联系将图书馆数字阅读服务推广到基层,深入群众之中,同时,总馆组织分馆业务培训,分享数字阅读服务推广的信息、经验,提升分馆员工的数字素养与数字阅读服务推广能力;在跨行业的产业合作伙伴协作中,共享资源服务商策划推广活动和主题资源推荐宣传文案,联合分馆共同宣传、开展活动;在跨行业的社会合作中,则由图书馆提供服务内容、宣传资源,社会组织提供自己的服务渠道并负责服务推广落实,并让用户参与“悦读e站”资源推荐等。

3.2.4 目标驱动。除了技术平台开发助力,东莞图书馆也通过行业制订战略目标、分解任务目标与考核增加协同服务推广的外部动机;通过价值理念输出建立共同价值目标,提升社会组织合作的内在动机。例如,在东莞图书馆“十三五”和“十四五”规划中,均制订了“打造数字阅读之门”的行动目标,并在组织内部设立数字阅读推广活动量、数字资源利用量、App点击量、数字平台活跃用户数等全馆关键绩效指标及年度增长比率要求;在“书香镇街”评估指标体系中设立分馆数字阅读量指标,并根据总分馆数字阅读服务发展情况丰富具体内容,先后纳入扫码阅读量、App访问量数据;在“悦读e站”的协作中与社会组织沟通建立共同的社会文化服务理念、学习成长目标等。

3.2.5 制度、契约保障。数字阅读体系化服务推广中的多方协同,除了基于信任开展,也注重以制度、契约形式加以保障落实。例如,针对数字阅读推广的内部分工协同、总分馆协同,除了设定任务目标,还进一步提出配套管理制度,先后制订出台《东莞图书馆数字阅读推广分工考核管理办法》,经上级政府下发“东莞市镇(街)公共文化服务绩效评估工作”通知文件,按年度对分馆数字阅读服务情况进行评估。此外,还有与“悦读e站”合作单位签订合作协议书,将与资源服务商在推广方面的合作内容及数量、频次等约定纳入数字资源采购合同条款,保障业务协同的连续性和有效落实。

3.3 问题与改进建议

当前,东莞图书馆已经在多主体协同参与数字阅读服务推广,推动数字阅读体系化服务推广方面做出了一定的探索,特别是针对馆内各部门协同、与镇街分馆协同的相应技术、功能和机制较为完善,但在与社会组织、用户的协同方面还处于探索的初级阶段。针对当前东莞图书馆数字阅读体系化服务推广组织的不足之处,提出以下改进建议。

首先,重视移动阅读场景的形式设计,以扫码形式简化用户数字阅读流程,但对包括移动平台在内的主要数字阅读服务平台的内容和功能体验关注有限。数字服务平台是图书馆数字阅读体系化服务的基座,扫码形式的推广活动、服务项目只是数字阅读服务的入口,其最终目的是将用户引导到基础服务平台上,平台的可用性程度决定了图书馆与数字用户的链接强度。网络数字时代,与用户的“强链接”决定组织的生死存亡[7]。应加大数字平台特别是移动平台的用户体验研究,根据网络用户习惯变化不断调整改善,增强可用性,保持用户黏性,才能保有当前体系化服务推广的成果,进而形成良性循环。

其次,组织和行业内有明确的目标考评机制,与用户服务效果直接挂钩,但对跨行业协作的协同关系、绩效评价不够深入,可以从协作内容数量、范围进行考量,但仍需要进一步完善,如增加对经济成本、合作经历、信任感等方面的考量,从技术层面对用户服务数据获取进行更多探索,建立常态化的跨行业协同绩效评价制度,并以此作为是否继续或深入合作的决策依据。

再次,当前的协同主要在组织层面开展,最小以部门或管理单元作为协同主体,对员工个人层面的协同涉及有限,仅通过培训提升员工个人服务推广能力。数字阅读体系化服务推广应激发每个个体参与的动力,可以根据员工在数字阅读服务推广方面的贡献以一定的方式进行肯定和赞赏,注重管理层协同行为示范,建立组织协同文化和价值取向,长期浸润影响个人价值观与行为模式等。

4 结 语

数字阅读体系化服务推广对推动图书馆数字阅读服务普惠均等、促进数字图书馆社会发现利用具有重要价值。城市图书馆服务体系是实现这一价值的重要力量。数字移动环境下,数字阅读特点、优势进一步凸显。在共同的文化价值理念下,城市任何组织和个人都可以成为数字阅读服务推广的主体。图书馆应据此重塑组织边界,不仅在图书馆内、同行业内整合资源、协同开展服务推广,还要进一步扩大社会合作范围,拓展体系层次结构,从服务内容、形式、渠道等方面不断丰富数字阅读服务场景,通过图书馆内外协同共生提升体系服务的整体效率,从而实现用户价值最大化。