基于用户画像的高校图书馆创客空间知识服务实现路径研究

张英杰

(台州学院,浙江 台州 318000)

1 引 言

随着大众创业、万众创新在神州大地上蓬勃发展,推动创业带动就业成为经济发展新常态。2015年3月,《国务院办公厅关于发展众创空间推进大众创业的指导意见》(国办发〔2015〕9号)提出加快构建众创空间,为大学生创业提供场所。2015年5月发布的《国务院办公厅关于深化高等学校创业教育改革的实施意见》(国办〔2015〕36号)进一步明确了高校创业教育的功能定位,提出将“创业教育”作为我国高等教育改革的重要突破口。2015年9月,《科技部关于印发〈发展众创空间工作指引〉的通知》(国科发火〔2015〕297号)指出要持续发展众创空间,增强服务意识,创新服务模式,不断提高服务质量和水平。高校是培养创业人才的直接承担者,围绕我国加强众创空间建设的战略部署,各大高校适应新形势新要求,纷纷搭建服务大学生创业的众创空间。高校图书馆创客空间作为推进高校创业教育深入改革、有效满足大学生创业实践需求的创新型孵化平台日益受到高度重视。

大数据的时代,信息数量与日俱增,浩瀚繁杂,信息产生速度越来越快,不同情境下的大学生创客创业目标不同,相应的对创业知识服务需求也不尽相同。大学生创客对创客空间知识服务的需求不再单纯满足于对创业知识与信息资源服务的获取,高校图书馆创客空间采用无差别的知识服务的模式已经无法适应大学生创客对创业知识及时性、专业性与精准性的要求。面对大学生创客知识服务需求供给侧提出的新要求和新挑战,高校图书馆创客空间在传统创业知识文化传承与信息资源服务基础上,对激发和支持大学生创客个性化的知识服务需求而设计出精准知识服务模式,将“以大学生创客为中心、以大学生创客的知识服务需求为导向”的服务理念镶嵌到图书馆创客空间知识服务过程中。基于大数据技术的应用,针对大学生创客独特的知识服务需求为其匹配相应的知识服务,在广度上为大学生创客提供更多精准的创业信息来源,在深度上对海量的创业信息内容进行挖掘、重组和深度融合,进而为大学生创客提供专业化、精准化的知识服务。

随着大数据技术的发展,“用户画像”作为一种全面细致勾画目标用户全貌的研究分析工具,能够将大学生创客对创业知识的兴趣、偏好、使用痕迹等全部展示出来,有利于了解大学生创客的更多信息,挖掘大学生创客的群体特征、了解大学生创客的个性化知识需求,为高校图书馆创客空间实施多层次差异化的知识服务提供了新思路,也使为每位大学生创客提供精准创业知识服务成为可能[1]。

2 理论基础

1998年,“交互设计之父”阿兰·库珀(Alan Cooper)提出“用户画像”(User Personas)的概念。“用户画像”又称用户角色,通过深入挖掘目标用户特征和观点的历史行为数据,用最为浅显易懂的词汇给用户的属性、行为特征创建一系列标签,并简单勾画出标签化的用户角色行为特征模型。通过用户画像,有助于剖析不同用户的个性化、多样化需求与期待诉求,从而为用户匹配合理的服务需求提供客观依据[2]。

用户画像最初主要被用于电子商务等社会服务领域,通过云计算等技术搜集分析用户的兴趣、爱好、需求等,形成有效的用户画像,从而提升产品质量与服务体验。近些年,用户画像逐渐被用于图书馆、旅游、金融等领域。例如,过仕明[3]、王雪峰[4]、张晗等[5]通过绘制图书馆读者用户画像,挖掘和分析不同读者用户的行为特征,实现图书馆对用户群体服务需求行为的可视化,从而进一步提升图书馆服务精准化;崔春生等[6]通过构建用户画像模型,揭示游客的兴趣偏好,针对不同游客推荐个性化的旅游产品;李玉辉等[7]、游筱婷[8]通过挖掘用户的金融信息,根据用户画像实现金融机构技术、空间、服务精准的金融营销。由此可见,用户画像对于研究提高目标用户的精准服务内容、制订更为科学高效的服务模式具有重要的现实意义。

大数据驱动下,大学生创客对高校图书馆创客空间的知识服务需求日趋复杂,高校图书馆创客空间知识服务的关键是如何将创业知识服务推向个体化管理、精准化投放。为此,本文将用户画像技术引入高校图书馆创客空间精准知识服务中,实现高校图书馆创客空间与大学生创客之间的良性互动,进而全面、精准的掌握大学生创客创业知识服务需求,推动我国高校图书馆创客空间的高效运转,从而促进高校图书馆创客空间的发展和转型,更好地服务大学生创客。具体来说,高校图书馆创客空间要搜集大学生创客海量的行为数据并挖掘出大学生创客对创业知识的兴趣和需求,将已经创业的大学生创客作为服务核心,针对其不同的创业阶段,预测其创业的精准知识服务需求及下一步期望,为大学生创客提供契合其现实需求和潜在需求的创业知识服务模式。同时,将潜在的大学生创客作为服务的重点服务对象,挖掘其潜在的知识服务需求,专门为其匹配精准的知识服务内容并进行及时推送,通过高质量的知识服务,激发大学生创业潜能,培养大学生创业兴趣,提高大学生创业活跃度。因此,借助用户画像可以从大学生创客角度重新规划高校图书馆创客空间知识服务战略,助力解决大学生创客“精细化”知识服务需求和高校图书馆创客空间“粗放化”知识服务之间不对称的问题。

3 基于用户画像的高校图书馆创客空间知识服务模式设计

高校图书馆创客空间的主要职能是促进大学生创客的成长发展。当前,高校图书馆创客空间主要是基于大学生创客知识服务诉求,将各种创业知识有目的地整合,针对不同创业阶段的大学生创客的需求,提供精准的创业知识服务供给,以此提高高校图书馆创客空间知识服务的质量效益。用户画像模型能有效整合入驻高校图书馆创客空间大学生创客的创业行为数据,通过对大学生创客创业行为数据的统计与分类,建立大学生创客的用户画像,进而实现高校图书馆创客空间知识服务与大学生创客服务需求之间的精准对接。

3.1 高校图书馆创客空间大学生创客画像模型

大数据背景下,信息呈现“爆炸式”增长,信息超载和知识碎片化加重大学生创客的认知负荷,异化大学生创客的创业知识体系结构,也驱动高校图书馆创客空间知识服务从粗放型向精准型服务转变。

用户画像通过技术采集大学生创客描述性标签,分类定义大学生创客知识需求偏好,以便有效对大学生创客画像进行刻画,从而更加精准地把握大学生创客对高校图书馆创客空间知识服务需求特征。对大学生创客而言,绘制其画像模型的多维属性数据主要包括个人基本信息数据、创业状态数据、创业知识需求偏好数据、创业社交属性数据(见图1)。通过交叉分析大学生创客数据,关注大学生创客获得创业知识的行为特征和需求偏好,帮助高校图书馆创客空间从大学生创客角度有针对性地调整服务内容,实现高校图书馆创客空间知识服务供给与大学生创客需求精准匹配。用户画像通过跟踪把握大学生创客创业知识服务需求的变化,融合具体的创业情境,帮助大学生创客高效快捷地获取真正需要的知识内容,建立大学生创客对创客空间的信赖,激发大学生创业的积极性,拓宽大学生创业视野,提升大学生创业成功率。

图1 高校图书馆创客空间大学生创客画像概念模型

3.1.1 基本信息标签。该信息标签主要用于描述大学生创客的静态背景数据,如大学生创客的姓名、性别、年龄、家庭背景等用户特征信息。其形式化表示方式为:User_infor={ID,Name,Gender,Age,Family Background……}。

3.1.2 “双创”行为标签。该信息标签主要用来描述大学生创客的创业领域、创业阶段及规模、创业团队建设、创业成效等。其形式化表示方式为:User_infor={Field,Stage and Scale,Entrepreneurial Success……}。其中,Field代表大学生创客创业方向,表明大学生创客不同的创业背景和动态变化;Stage and Scale代表大学生创客创业阶段以及当前达到的规模,表明大学生创客对创业知识服务个性化、多样化需求“痕迹”;Entrepreneurial Success代表大学生创客创业的成效,帮助高校图书馆创客空间感知大学生创客潜在的知识服务需求和预测未来知识服务需求趋势。

3.1.3 创业知识需求偏好标签。该信息标签主要用来描述大学生创客对创业知识积累、创业相关知识的网上检索、页面浏览、创业相关知识下载等行为。其形式化表示方式为:User_infor={Knowledge Accumulation Related to Innovation and Entrepreneurship,Online Search,Page Uiew,Knowledge Download……}。其中,Knowledge Accumulation Related to Innovation and Entrepreneurship代表大学生创客对创业知识的累积程度以及对创业知识的潜在需求;Search代表大学生创客对创业知识的检索情况,不同大学生创客对各自对创业相关知识的需求进行相应的检索查阅;Page Uiew代表大学生创客浏览网页的创业知识内容的时间长短,表明不同大学生创客的知识获取需求和偏好;Knowledge Download代表大学生创客针对创业相知识资源的下载情况,表明当前大学生创客对创业相关知识需求和兴趣偏好领域。

3.1.4 社交互动标签。该信息标签主要用来描述大学生创客群体在获取创业知识过程中产生的转发分享、互动评论等行为,这是以主动采集、间接采集或通过问卷调查等方式获取的动态的数据,能让用户画像更加立体。其形式化表示方式为:User_infor={Forward to Share,Interactive Comments……}。其中,Forward to Share代表大学生创客对创业相关知识的分享转发情况,表明不同大学生创客正在关注和筛选的创业相关知识领域;Interactive Comments代表大学生创客对创业相关知识内容的吸收和评论,表明大学生创客对关注的创业相关知识的探究和思考程度。

3.2 基于用户画像的高校图书馆创客空间知识服务模式

数据爆炸时代,高校图书馆创客空间知识服务内容不再囿于单一的自有资源,而是从信息时代的知识服务链(D数据-I信息)迈向知识为中心的智慧服务链(D数据-I智慧)[9]。因此,面向用户画像的高校图书馆创客空间知识服务创新要在“以大学生创客为中心”理念下转化服务性质,融合数字化、网络化等技术,将用户与资源、用户与用户、资源与资源之间跨时代关联,利用共享协作知识服务平台为大学生创客提供精准的知识服务,最大限度契合大学生创客创业知识服务需求。

用户画像作为大数据时代服务创新的一种应用工具,是以高校图书馆创客空间大学生创客的跨平台多源行为数据为基础,整合大学生创客的创业知识获取特征、知识兴趣和知识偏好的数据。同时,借助构建虚拟化的大学生创客形象,帮助高校图书馆创客空间精准化定位目标用户。并且,通过虚拟和现实途径呈现不同情境下的大学生创客群体知识服务需求的特征和共性关系,实现高校图书馆创客空间知识服务过程中的知识导向[10],达到面向大学生创客物理世界真实反映的知识服务精细化配送,实现对大学生创客数据的深度挖掘、准确分析,完成对不同大学生创客标识与行为建模[11]。

从图2可以看出,基于用户画像的高校图书馆创客空间知识服务应包括数据挖掘层、数据处理层和应用服务层3个构成部分。其中,数据挖掘层是高校图书馆创客空间满足大学生创客日益多元化知识服务框架的前提和基础。其主要通过高校图书馆创客空间数据库、大学生创客基本信息库、移动互联网访问与信息交流平台、云服务平台等获取大学生创客对创业的信息检索、相关知识浏览、下载、互动交流等活动产生的大学生创业数据,然后通过数据转换、清洗等方法进行预处理。数据处理层是高校图书馆创客空间知识服务模式的核心构成部分。鉴于高校图书馆创客空间须面向大学生创客提供个性化、精准性的知识服务,在高校图书馆创客空间知识服务过程中需要借助关联挖掘、聚类分析等技术手段挖掘大学生创客的关键特征信息和知识服务需求,从而绘制出大学生创客的用户画像,通过用户画像特征来计算大学生创客和知识服务的匹配度[12]。应用服务层对高校图书馆创客空间接收大学生创客的精准知识服务请求(如创业信息、企业注册、财务咨询等)作出回应,然后通过调整用户画像模型完成知识服务的精确匹配,同时将最终结果及时反馈给高校图书馆创客空间,更新、优化高校图书馆创客空间知识服务内容,满足大学生创客对创业知识服务需求。

图2 基于用户画像的高校图书馆创客空间知识服务模式架构

4 应用案例

通过将用户画像应用于高校图书馆创客空间知识服务过程中,实现了知识服务对象的差异化,验证了数据驱动高校图书馆创客空间大学生创客知识服务精准化的效果。作为高校图书馆创客空间的典型代表,2015年11月,“京东·交大创客空间”正式上线,它是由上海交通大学图书馆和京东联合打造,占地逾240平方米的创客空间。该创客空间通过实施“项目化教学+创客式教育”的创业教学模式,显著提高了其知识服务的效果。

准确描述大学生创客对创业知识的需求是目前“京东·交大创客空间”数据驱动精准服务的重点。首先创客空间的管理人员要查看大学生创客智能分析的结果,掌握大学生创客的画像模型,明确大学生创客对高校图书馆创客空间知识需求的特征。高校图书馆创客空间的大学生创客知识需求存在差异,管理人员无法凭直觉与经验服务大学生创客,因此,创客空间的管理人员根据不同的大学生创客群的特征,制订了多项有针对性的知识服务。在这个过程中,用户画像对高校图书馆创客空间知识服务起到重要的支撑作用[13],通过数据挖掘分析功能能够辅助创客空间的管理人员更精准地确定大学生创业知识服务需求,帮助高校图书馆创客空间提供精准的知识服务(见图3)。

图3 用户画像驱动的“京东·交大创客空间”知识精准服务流程

(1)大学生创客智能分析与画像

针对目标大学生创客,“京东·交大创客空间”的管理人员进行大学生创客的深度洞察,进一步掌握和了解大学生创客对创业知识需求特征、创业知识偏好,如常去的创业网站、月均登陆创业网站的次数、下载的创业知识频次、大学生创客之间互动的创业知识等,为高校图书馆创客空间后续的精准知识服务进行数据探索和积累。

(2)“京东·交大创客空间”创业知识服务计划制订

高校图书馆创客空间知识服务目标围绕不同的大学生创客,会制订包括不同创业知识要素的组合和知识服务效果评估指标,并且逐级分解和细化创业知识服务计划,主要内容包括知识服务的策略、目标大学生创客群、创业知识服务渠道以及知识服务方式,形成完整的知识服务方案。

(3)“京东·交大创客空间”精准推送创业知识服务

高校图书馆创客空间知识服务通常是多个信息渠道联动的过程,依托高校图书馆创客空间系统制订知识服务规则,由高校图书馆创客空间管理人员下发至各信息渠道的执行系统。线下渠道主要是各种创业指导培训会、竞赛、大学生创业者与省市企业家协会进行创业经验交流活动,如通过参加全国大学生“挑战杯”创业大赛可以锻炼和培养大学生分析和研究能力、交往能力、组织管理能力以及自主创业能力;线上渠道主要依托高校图书馆创客空间平台,在社交媒体上推送创业知识。

(4)“京东·交大创客空间”知识服务效果评价

知识服务效果评价分为事前、事中、事后3个部分。事前评价主要由“京东·交大创客空间”管理人员在知识服务开始前进行知识服务响应预测,了解不同的大学生创客对于不同的创业知识服务响应率。事中评价主要是对“京东·交大创客空间”知识服务过程中的大学生创客响应情况、创业知识的增长情况进行实时评价。事后评价主要由“京东·交大创客空间”的管理人员在知识服务结束后,通过不同类型的创业知识服务情况、互动频次和大学生创客响应等多项关键绩效考核指标衡量知识服务的效果,通过分析,总结知识服务经验,为高校图书馆创客空间更精准地确定知识服务提供指导建议。

上海交通大学图书馆创立的大学生创客空间准确定位大学生创客群及特征,通过形成全方位的大学生创客画像为其提供个性化知识服务,实现创客空间和大学生创客的“双赢”。

5 用户画像视域下高校图书馆创客空间知识服务实施策略

用户画像构建是以高校图书馆创客空间采集、处理、存储和管理大学生创业的海量数据为基础,重点对大学生创客特征进行描绘与分析,使之标签化,最后形成反映高校图书馆创客空间知识服务供给和大学生创客知识需求精准匹配,从而帮助高校图书馆创客空间能从大学生创客角度提供更深层次、更精准的知识服务,更好地服务于大学生创客。

5.1 理念层面:以大学生创客为本,优化高校图书馆创客空间创业知识服务推送

在实现高校图书馆创客空间知识个性化推荐服务的整个过程中,捕捉大学生创客的外在显性知识服务需求,勾勒出大学生创客的信息全貌,深入研究大学生创客对创业知识的迫切需求,并以此为基础,由高校图书馆创客空间为大学生创客提供“靶向式”一对一的知识服务,真正满足大学生创客的知识服务需求。作为创业重要的孵化器,高校图书馆创客空间正由“资源导向”转向“创客导向”的新型创客空间。操作步骤包括提取大学生创客的个体特征信息并完成针对大学生创客的标签处理;通过对相应的数据分析、提炼、归类等处理,对相关数据进行整合、分解成元数据格式;对大学生创客感兴趣的创业知识进行深度挖掘,获得创业知识数据集合;匹配高校图书馆创客空间的创业知识数据集合与大学生创客知识服务需求[14],建立大学生创客标签系统与高校图书馆创客空间知识服务的关联规则,实现精准推送,从而将高校图书馆创客空间“以大学生创客为本”的知识服务宗旨落到实处。

5.2 用户层面:针对大学生创客,高校图书馆创客空间开展个性化知识服务

对大学生创客进行准确定位是高校图书馆创客空间开展个性化服务的前提。首先,大学生创客对创业知识的需求是动态变化的,创客空间根据用户画像为每一位大学生创客建档立卡,通过深入挖掘大学生创客关注的领域、科研成果转化等,完成对大学生创客关于创业知识需求的精确描述与分析。因此,高校图书馆创客空间个性化知识服务应用模式创新可以从提炼相似大学生创客属性特征及对创业知识的偏好角度入手。虽然大学生创客个体对创业知识的需要可能是动态变化的,但是大学生创客属性特征及对创业知识的需求偏好变化幅度相对较小,有利于高校图书馆创客空间依据相似大学生创客的属性特征对创业知识服务的偏好信息来开展类似的创业知识个性化服务。其次,通过研究不同大学生创客对创业知识的需求差异,高校图书馆创客空间为大学生创客匹配有针对性的创业知识服务。例如,有创业意向时,可根据群体的画像特点为其提供创业基础理论知识服务、企业注册信息等服务;在创业初期,重点开展企业金融、企业财务、企业风险防范等服务;在创业成熟期,更多的是提供创业咨询服务等。最后,根据用户画像对大学生创客进行精准管理。通过对大学生创客进行细分,进一步区分各类大学生创客的性质,进而有针对性地实现知识推送服务。此外,还要定期对大学生创客的用户画像数据进行更新与分析,以便及时对大学生创客进行精准的定位和管理。

5.3 服务层面:基于用户画像模型,高校图书馆创客空间提供创业精准知识服务体系的构建

从大学生创客知识需求角度规划高校图书馆创客空间发展战略,知识供给服务从“粗放型”向“精准型”转变是高校图书馆创客空间实现精准知识服务的重要举措。一是高校图书馆创客空间精准知识服务的精髓在于建立面向大学生创客的智能服务平台,如移动QQ,微信、钉钉、超星、雨课堂等,为大学生创客提供个性化的创业知识服务,进一步提升高校图书馆创客空间精准知识服务的质量[15]。二是针对不同大学生创客不同特点、需求提供不同的知识、资源的精准服务供给,确保高校图书馆创客空间所提供的知识服务和大学生创客知识服务需求合理匹配,完善高校图书馆创客空间精准知识服务。三是高校图书馆创客空间精准知识服务很大程度上取决于创业导师的知识水平和应用能力,而创业导师以信息专家的角色多向“发展型”转变,不但要掌握创业基础技能,还要具备一定的情报分析与决策能力,能够跟踪创业领域研究进展,持续学习新知识、新技能,随时可以为大学生创客提供其所需的创业指导,从而满足大学生创客的知识共享需求。

6 结 语

在全民创业时代背景下,用户画像可以精准描述大学生创客的个性化信息特征,通过挖掘大学生创客对创业知识的需求,助力高校图书馆创客空间提供更加精准和个性化的知识服务。在后续的实践研究中,如何科学、准确、全面地描述大学生创客的相似性与差异性,如何科学预测大学生创客对创业知识需求的发展趋势等问题,还有待进一步讨论与实践性检验,以此为高校图书馆创客空间提供个性化知识服务精准实现和满足大学生创客多粒度个性化知识需求提供更多理论支撑和实践经验。