让便捷服务在三秦大地“遍地开花”

■文／张晶 简宏华

近年来，随着社保经办数字化转型的深入推进，利用信息技术创新提升服务效能已根植三秦大地。各级养老保险经办机构因势利导，优化服务流程，完善服务模式，改善群众体验，打造触手可及、智慧便捷、公平普惠的经办服务。

“一主两翼”：方便快捷，省时省力

6 月7 日14:06，咸阳市彩虹显示器件股份有限公司经办人赵俊峰为单位职工杨智办理人员重要信息变更业务。他坐在办公室登录网上服务平台，提交了相关申请。随后，赵俊峰就去忙别的工作了。当天16:30，大厅工作人员便完成了网上业务审核。“方便快捷，省时省力。”赵俊峰给网上服务平台点赞。

2022 年3 月，陕西省正式接入企业职工养老保险全国统筹信息系统,建立部、省、市、县四级运维机制，实现数据国家集中、信息实时交互、服务运行平稳。以此为契机，陕西省社会保障局进一步优化完善全省统一的企业职工养老保险“一主两翼”信息系统，持续增强社保经办信息平台安全性、稳定性，高质量开展养老保险业务“网上办”“掌上办”。

“一主两翼”信息系统以养老保险核心系统为统领，“一主”指的是各级经办机构工作人员使用的养老保险核心系统，包括档案、稽核、社银、账务等10 个子系统；“两翼”指的是为广大企业和参保人员分别提供的网上服务平台和“陕西养老保险”移动互联网应用程序（App）。

“陕西养老保险”App 具备参保缴费、关系转移、信息查询、资格认证、信息变更等业务功能，覆盖城镇职工、城乡居民和机关事业单位参保人员。截至目前，网上服务平台使用率达97.7%；“陕西养老保险”App 下载量达3.48 亿人次。

目前，陕西省已全面接入全国统一的社会保险公共服务平台。为更好地为群众提供便捷服务，陕西省企业职工养老保险经办系统推行异地业务“不用跑”、证明材料“不用交”、表格信息“不用填”，社保业务“通办”的范围稳步扩大，企业职工养老保险20 项业务实现全省通办、同城通办；9 项高频事项实现跨省通办，跨省转移接续业务实现全程网办；基本养老保险95%以上的业务实现网上办理。2022 年，陕西省社保局为全系统更新500 台服务终端和90 台智慧柜员机，发布养老保险就近办电子地图，实现125 个服务网点全覆盖，群众通过登录“陕西养老保险”App 可就近办理有关业务。

推行便民服务“掌上办”是大力推进“互联网+政务服务”的一项重要举措。目前，陕西省各市城镇企业职工养老保险经办机构已与当地市场监管、税务、合作银行等部门共享信息，“参保—申报—缴费—记账—发放”环节数据线上推送、部门互认；开通60 人以下小微企业和灵活就业人员登录“陕西养老保险”App 掌上缴费服务功能。参保人员自由选择缴费档次和费款所属期，申报、缴费、查询全程可自助办理。

同时，陕西省社保局不断提升软实力，以网络直播形式开展常态化培训，将需求征集与意见反馈、政策执行与系统操作、一般业务与特殊业务、在线互动与直播培训结合起来，为一线经办提供定制式培训，目前，已累计组织直播培训32 次，开辟直播分会场685 场次，全系统接受培训1.8 万人次。

业务协同：深化“一件事一次办”改革

2022 年，陕西省社保局印发了《2022年推进社会保险经办数字化转型工作实施方案》，开展经办管理服务数字化转型工作。结合省委省政府开展“三个年”活动 （高质量项目推进年、营商环境突破年、干部作风能力提升年）的要求，陕西省社保局聚焦堵点，持续深化“一件事一次办”改革，推进开展员工录用“一件事”工作。目前，员工录用“一件事”涉及的就业登记、养老保险参保、医疗保险参保、公积金账户设立、档案接收与转递、社保卡申领等6 项业务，已全部实现系统对接，并可以通过政务服务网“一件事”平台办理。

依托省级垂直管理的优势，陕西省各市养老保险经办机构聚焦破解数据的条块分割以及共享应用的层级壁垒，积极争取上级主管部门力量和技术支持，将省级养老保险经办系统与企业开办“一件事一次办”信息系统对接的各关口彻底打通，把“登录一个平台、填报一次信息、后台实时流转、即时回馈信息”的愿望变为现实。

西安市养老保险经办处综合业务科科长陈娟介绍，企业开办“一件事一次办”集成改革的落地，彻底打破了“半线下+半线上”的旧模式，将原先需经2 个部门申请，4 个业务环节才能完成的参保登记业务，变为企业在市场监管局进行注册，可同步完成企业职工基本养老保险开户、职工参保登记等业务，将原先的“多头跑”变成“一网办”，将原来办理时限需1 天以上，变为即审即办。

“以前退休的同事都说办理退休手续好麻烦，要去好几个部门来回跑。没想到，我只来了咱养老经办窗口一次就办好了。”

“现在办理业务只需递交一份资料，真是越来越方便、越来越舒心了。”

办事人员的交口称赞，是商洛市养老保险经办处全面推进“放管服”改革，扎实推动“一件事一次办”集成服务模式的生动写照。2022 年以来，商洛市养老保险经办处梳理整合相关部门在企业职工退休时办理的服务事项，通过部门联动、信息共享、业务协同、流程再造、主动服务等多种方式，变退休业务“多地多窗多次”办理为“一地一窗一次”联办，构建起退休业务极简办、集成办、全域办的服务新模式。

为进一步方便参保人员办理退休手续，目前，宝鸡市、延安市等地开展无视同缴费年限人员退休优质服务创建工作，试点参保人员退休“刷脸办”，实现随申请、随核定、随发放。

拥抱信息化：探索技术与服务深度融合

“主播您好，我今年59 岁，陕西人，目前在西咸新区的一家公司上班，以前还在北京和河南工作过，也缴纳了职工养老保险费，我将来在哪里办理退休？”

“这位朋友您好，您的户籍地在陕西省，把省外关系转移到现在的公司，将来就可以在陕西省办理退休。您通过‘陕西养老保险’App 就可以在家办理转移手续，非常方便。”

这是西咸新区养老保险经办处通过微信视频号进行网上直播在线解答群众咨询的一个片段。“陕西省西咸新区是国家级新区，从参保企业结构来看，小微企业占比达97.1%。此类企业社保经办人变动较快，社保政策和业务办理能力相对薄弱。” 西咸新区养老保险经办处副处长刘保伦介绍，围绕企业经办人比较年轻、信息化工具使用熟练等特点，西咸新区养老保险经办处改变以往主要通过电话或现场进行咨询解答的“点对点”服务方式，确立以信息平台为支撑的“点对面”服务方式。

为满足“操作简单、不限受众、即时关注、一键直达”的群众需求，西咸新区养老保险经办处决定尝试通过在微信公众号后台绑定微信视频号的方式开展手机端线上直播服务。从2022 年5 月11 日开始，每周三10：30 至11：30 准时开播。

随着直播服务持续开展，直播间人数不断增加，每周一天的直播服务已不能满足群众咨询需要。2022 年7 月6 日，西咸新区养老保险经办处设立直播服务窗口，每个工作日10：30 至11：30，由经办机构工作人员轮流担任主播，在线解读政策、答疑解惑、指导业务操作。直播间人数突破4000 人，直播覆盖的范围不断扩大。

“通过直播直面咨询群众，能够收集汇总群众高频问题，准确掌握群众需求，从而不断丰富更加贴近群众语言的智能咨询问题库，梳理办事流程，调整改进服务，实现更优的宣传指导效果。” 西咸新区养老保险经办处处长张燕介绍。

与西咸新区经办人员定期直播答疑解惑不同，近日，使用宝鸡市城镇职工养老保险“钉钉”企业群的业务员，会发现群里多了一个即时答疑的机器人，她有一个可爱的名字——“智保”。

“智保”机器人是一个集业务经办规范、问题解答、智能客服3 大板块于一体的“知识库”,共划分为政策法规类、社保知识类、业务经办类、案例和常见运维解决方法等5 大类，内置850 余条社保领域高频问答，通过关键字关联使交互更直接。

“智保”机器人将业务咨询由原来的柜面咨询、电话客服转变为全渠道的“智能+人工”客服，极大程度方便群众了解政策、自助经办，实现了解释更标准、服务再提速、民意更畅通。同时，宝鸡市养老保险经办处还继续保留柜面咨询与便民热线，将由“智保”机器人解放出的人员力量用于保障老年人、残疾人等特殊群体享受个性化、贴心暖心的高质量服务。

“智保”机器人在“钉钉”企业群的应用取得良好效果之后，宝鸡市养老保险经办处继续对知识库各类信息归类建档、集成管理，进一步扩大使用范围，将其嵌入微信公众号及小程序，以机器代替人工进行海量知识快速检索，全天候为群众提供实时的政策问答服务。截至目前，“智保”机器人已为全市14805户企业、71.96 万名参保职工，提供咨询服务8 万余次，问题识别率达90%。

下一步，陕西省社保系统将深入开展信息化便民服务创新提升行动，以参保对象需求为导向，积极探索大数据、人工智能新技术与经办服务深度融合，为企业和群众提供更加高效、便捷、规范、安全的经办服务。■