进入新赛道，如何提升社保经办管理服务能力

最近，国务院公布《社会保险经办条例》，对社会保险经办管理服务提出了新要求。不仅如此，随着养老保险全国统筹的实施，与之相适应的社会保险经办管理服务体系亦需日臻完善，服务能力也应持续提升。面对新形势、新任务、新要求，需要围绕推进社保经办管理服务高质量发展、满足人民对美好生活的向往，不断凝聚共识、进行积极探索。

6 月19 日，人力资源和社会保障部印发《数字人社建设行动实施方案》，提出以数字化推动经办服务升级。实施方案将数字化改革提升到新的高度，旨在通过流程再造和数字赋能，打造人民满意的“智慧社保”。全国社保系统应以实施方案为指导，将社保经办业务与数字技术深度融合，逐步构建一体化、数字化、智能化的社保经办管理服务工作新形态。

一方面，构建全国统一的社会保险经办管理服务体系。我国的社会保险经办管理服务体系在发展过程中，不同程度地存在管理体制不相适应、经办服务资源分散、经办服务模式落后等问题。国家层面，应加强整体谋划，坚持全国“一盘棋”，落实统一的经办管理服务标准，规范机构设置、人员配备；加快推进养老、工伤、失业保险“多险合一”经办，推动社保经办机构由分险种管理向流程化管理模式转变；持续推进社保经办管理服务标准化、规范化、便利化。地方层面，应根据管理职能职责的划转，有计划地对组织机构、经办队伍进行调整与重构；规范经办服务内容与业务流程；逐步提高工伤、失业保险的统筹层次；推进社保经办管理服务标准化建设等。

另一方面，全面提升社会保险经办管理服务能力。适应社保统筹层次和事权调整变化，全面增强省级社保经办管理能力和各级社保经办机构服务能力；加快推进社保经办数字化转型，提升精确管理和精细化水平；创新社保经办服务模式，完善和拓展线上服务渠道及服务事项；加快推进社保卡应用，积极推广居民服务“一卡通”；加强经办队伍建设，提升专业化能力，进一步推进高效便捷服务、提升智慧精准服务、优化特殊集成服务，为参保对象提供智慧便捷、公平可及的经办服务。

本期围绕“进入新赛道，如何提升社保经办管理服务能力”话题，邀请天津市、吉林省、湖北省三地主要负责人，结合本地实际开展讨论。

因势利导管理服务体系需不断完善

主持人：当前，我国社会保险经办管理服务已经进入精细化、智慧化阶段，社保经办管理服务体系主要包含哪些方面？

蒋忻：社会保险经办管理服务体系是一定区域内社保经办机构所建立和采用的组织体系、管理制度、服务模式、工作手段和运行机制的总称，既是多层次社会保障体系的重要内容，也是政府公共服务体系的重要组成部分。

当前社会保险经办管理服务步入精细化、智慧化阶段，经办管理服务体系也应与时俱进，应着重建设和强化4 个方面内容。一是科学合理的组织架构体系，即逐步建立城乡一体、多险合一、上下贯通、分级负责、适应全国一体化劳动力市场要求的组织机构管理体制；二是标准规范的经办服务体系，即以“全国一盘棋”为方向和目标，在服务标识、服务事项、服务标准、服务渠道、服务配比等方面逐步实现统一和规范；三是高效专业的能力保障体系，即工作人员的专业素质需适应综合柜员制等准金融服务要求，同时应储备经办管理服务所需的统计精算、金融投资、信息技术、审计风控、工伤医疗等专业型人才；四是精准有力的信息化支撑体系，即健全完善全国集中、险种互通、数据实时同步、业务管控有力的社保信息系统，以及纵向全国集中统一、横向与相关部门互联互通，满足精细化管理、精准化风控和智慧化服务需要的社保大数据资源平台。

王文红:结合天津市社保中心正在开展的数字化转型工作，我们认为如今社会保险经办管理服务体系应主要包含业务经办、服务供给、风险防控、系统建设、数据应用等5 个模块。其中，业务经办是一切工作的核心，相当于人体的心脏；服务供给是工作价值的体现，是脸面；风险防控作为基金管理部门的“生命线”，相当于人体的免疫系统；系统建设是做好经办管理服务的基础保障，相当于人体的骨架；数据应用是数字社保的具体体现，类似于人体的大脑中枢。5 个模块相辅相成，缺一不可。

结合近年来养老保险全国统筹项目的落地实施，我们应该以系统建设为抓手，优化业务经办，提升服务供给水平，完善风险防控体系，强化社保业务与数字应用的深度融合，推动构建标准化、数字化、智能化的社会保险经办管理服务新模式。

赵春林:社会保险经办管理服务已进入精细化、智慧化阶段，转型数字化、服务智能化、社会共享化、治理高级化等方面要不断增强。经办管理服务体系主要应包括以下内容：待遇支付、规范参保、助企惠民、风险防控、优化规程、提升服务、技术支撑、组织保障、文化建设等。现如今的社会保险经办管理服务体系应是以人为本，以技术为支撑，以法律法规为保障，全方位、多层次、高效智能的体系，以此来更好地满足人民群众的需求。

因地制宜构建“接地气”的管理服务体系

主持人：请简述本地社会保险经办管理服务体系建设的概况和主要成效。

王文红:2008 年起，天津市社保中心以ISO9000 质量管理体系为基础，创建服务管理体系，目前已基本形成一套队伍统一管理、业务统一经办、服务统一标准的“一二三四五”经办管理服务模式。基金一级结算，基金实行全市统筹，只设市级基金管理账户，统收统支、统一核算。业务两级经办，各区设立社保分中心，以综合柜员的形式提供社保经办服务；部分高频、低风险业务下沉到街道党群服务中心和社银合作银行网点。风控三道防线，坚持关口前移、预防先行，构建起事前预防、事中管控、事后稽核的经办风险防控管理体系。网络四级平台，搭建以金保二期业务经办平台为核心，外接社银合作平台、市级政务平台、国家公共服务平台的信息平台。管理五项统一，在管理机制上实现人、财、物垂直统一管理；在基金管理上实现险种统一核定、待遇统一支付；在信息系统上实现全市范围内的同城、同人、同库、同系统管理；在业务经办上实现统一操作规程，统一发布经办服务指南；在标准化建设上构建了通用基础、服务保障、服务提供、技术支撑四大类共303 项标准体系，形成“四位一体”的标准化格局。

赵春林:近年来，吉林省着眼于全省社保系统三级机构、五级经办平台、基金流量庞大、服务体量大的特点，聚焦基金收入、支出、管理关键环节，延伸管理、服务、保障，持续健全完善社会保险经办管理服务体系。在具体工作中主要表现为“五个一”。一是社保基金“一级管”。垂直管理体制为提高基金统筹层次创造了条件，吉林省养老、失业、工伤3 个险种均实现省级统筹，在保持基金较高的征缴率的同时，还形成了基金财务全国“一本账”对接模式。二是数据信息“一个库”。实现基金流、业务流、信息流的集中统一管理模式；建设了全省统一的跨部门、跨层级业务信息协同平台，形成缴费申报、税务入库、账实匹配、权益记录、财政管理“五位一体”运行模式。三是经办服务“一张网”。社会保险公共服务平台全省统一，经办规程、服务指南全省统一。四是组织管理“一条线”。省、市、县三级社保局构建了职责明晰、上下一致、对口管理的组织体系。垂管到县的管理体制相对扁平化，指挥管理高效。五是人力资源“一方池”。打通省、市、县之间的人才流动通道，通过三级联动，活用全省人才资源,培养实用人才。

蒋忻：近年来，湖北省社保部门加强省、市、县三级经办机构上下联动和业务协同，经办管理服务体系建设取得积极成效。

一是统筹层次稳步提升。企业职工养老保险信息系统于2022 年2 月实现全省集中，7 月顺利对接上线全国统筹信息系统，并按期接入全国基金“一本账”系统。工伤保险计划明年1 月1 日起实行基金统收统支的省级统筹模式。

二是经办管理持续规范。完善“大管控”模式下的工作机制，成立省级企业职工养老保险业务管控团队，修订城乡居保、机关事业养老保险经办规程，研究起草工伤保险经办规程。

三是机构职能逐步优化。一方面，省级示范带动，顺应事业发展趋势和经办工作规律，因时因势对内部机构职能进行调整优化。例如，2022 年年底，适应加强风险防控和经办数字化转型的需要，将原稽核审计处拆分为稽核风控、数据管理两个组开展工作。另一方面，多地结合实际，在整合经办机构、优化内部职能等方面积极跟进和探索。例如，仙桃市将原企业职工养老保险、机关事业养老保险两个经办机构合并，成立仙桃市社会保险局。

坚持问题导向聚焦短板弱项

主持人：在社会保险经办管理服务体系建设过程中存在哪些问题？如何解决？

王文红:针对经办管理服务体系建设初期曾存在的工作机制不健全、监督评价不细化、体系更新不及时等问题，天津市引入标准化的理念和方法，将体系建设作为“一把手工程”强力推进，构建标准化管理委员会、标准化办公室、标准化工作组三级组织架构，形成组织健全、领导有力、责任明确、体系完备的标准化工作格局。同时，以国家级标准化试点为契机，将经办管理服务与标准化建设紧密结合，健全通用基础、服务保障、服务提供、技术支撑标准体系，实现同一业务在全市各服务网点的办理流程、标准、材料及服务水平、质量等规范统一, 完成了由经验型服务向标准化服务的转变。

建立“培训指导—查摆差距—整改反馈—督查暗访”的闭环工作机制，通过“以查促建、以建保创”工作模式，打造符合经办需求的窗口管理标准体系，全面落实窗口服务管理要求；通过召开管理评审会议，定期对服务体系的适用性、有效性进行自我审视和评价，形成动态修订更新和年度复审工作机制。

赵春林:随着新形势、新变化，吉林省出现了新情况、新问题：一是新人口形势。少子化、老龄化在我省表现尤为突出，2022 年，全省人口出现负增长，抚养比不断降低，对我省社保事业可持续发展带来较大冲击。二是新就业形态。新业态从业人员占比较大，存在一定的“漏保”“脱保”“断保”情况。三是新治理技术。数字化、信息化和人工智能技术的快速发展，为社保经办的模式创新提供了广阔空间，推动数字化转型刻不容缓。

针对上述“三新”情况，吉林省一是抓确保发放。强化基金收支预算执行，多渠道筹措资金，落实缺口分担机制，加强监测预警。二是抓全民参保。健全完善农民工、灵活就业人员、新业态从业人员参保制度；实现政策找人、数据找人；提高参保质量，实现制度之间顺畅衔接。三是抓基金运营。强化投资监管，确保基金安全和保值增值。四是抓风险防控。持续构建政策、经办、信息、监督“四位一体”的风险防控体系，完善人防、制防、技防、群防“四防”协同机制。五是抓数字化转型。以大平台为支撑，打牢数字化基础；以大数据为驱动，挖掘数字化潜能；以大服务为目标，应用数字化成果；以大安全为保障，做好数字化防护。六是抓公共服务。完善社会保险管理体系和服务网络，提高精确化管理和精细化服务水平，坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，提高经办服务的适老性、扶弱性，打造人民满意的社保服务窗口。

蒋忻：湖北省主要存在3 个方面的难点：经办资源分散、人员力量短缺和信息化支撑不足。下一步，湖北省将坚持问题导向，聚焦短板弱项，稳步推进全省社会保险经办管理服务体系建设。

内部聚合力。省里将指导各地以“多险合一”为方向，以优先整合同类型（参公/非参公）机构为突破口，加强经办资源统筹利用，推动社保经办机构由分险种管理向流程化管理模式转变。

外部添动力。适应政务服务一体化发展方向和管理要求，推动社保前台服务与属地政务服务有机融合。充分利用合作银行、基层平台等资源，打造“一干多支”的网点化服务格局。推动全省“社银合作”从摆放自助服务设备向布设窗口、委托受理、授权办理迈进。

数字提效力。以实施“数字人社”建设行动为契机，依托湖北省人社一体化信息平台，实现各险种信息系统数据实时共享和业务协同联动，加强全险种数据治理，推动打造“全险合一”“全省通办”的社保经办服务。

以人民为中心提升经办管理服务能力

主持人：社会保险经办管理服务能力建设主要包括哪些方面？对提升经办管理服务能力有哪些建议？

蒋忻：社保经办管理服务能力建设包括组织机构建设、干部队伍建设和经办标准、服务网络建设、信息化建设、行风文化建设等多个方面，其中，最关键的因素是干部队伍。换言之，一个地方经办队伍的履职能力，直接影响其经办管理服务质效。

近年来，湖北省结合推进社保领域重大改革、重点工作，持续加大全省经办系统培训力度，经办队伍能力素质不断提升，但在培训的针对性、覆盖面、灵活性等方面仍有进步的空间。今年以来，湖北省紧紧抓住“人”这一关键要素，坚持“管本级、带系统”，多措并举、多管齐下。全省层面，制定年度业务培训计划，采取线上线下相结合、行政经办相融合的方式，分类分批对市县开展有针对性的指导培训，帮助各地更好适应因统筹层次提升、业务管控升级、系统建设加速、经办规程修订等带来的工作转变，提高经办服务水平。省本级层面，选派26 名处级干部到县级经办机构蹲点锻炼，当好知情人、辅导员、研究员、联络员；收集整理各地反映和调研发现的难点堵点问题，鼓励干部主动“揭榜答题”；开展年轻干部能力素质展示、主题征文、录制“微课”等活动，通过一系列“连环招”，激发干部学思践悟的积极性和谋事干事的主动性。

同时，探索创新技术手段，推进业务培训数字化转型。实现路径上，分两步走：第一步，开发建设全省共用的社保知识库。依托金保工程，开发建设集中统一、共享共用、动态更新的社保知识库，收集录入各类社保政策、典型案例、培训课件，凡有业务系统经办权限的人员，随时可学、可查、可用。目前已完成系统开发测试，正在推进知识入库工作。第二步，打造“知识伴随型”经办服务。探索利用大数据、云计算、人工智能、知识图谱等前沿技术，在社保经办信息系统中建立能查询、能理解、能判断、能引导的智能化业务规则引擎，做到业务办理到哪里，知识服务和操作引导就伴随到哪里。

王文红:在数字化转型的背景下，社保经办管理服务能力建设主要应包含系统支撑能力、业务能力和服务能力3 个模块。

近年来天津市在系统建设、线上平台建设、网点建设、队伍建设等4 个方面同步发力，全面加强经办管理服务能力建设。一是加强系统建设。依托经办数字化转型，基于LEAF 6.2 框架，构建社保数字化转型项目基础架构，构建协同联办、线上线下一体化融合的社保核心业务体系，建设大数据应用平台，建立与业务系统深度融合的风控体系。二是推进网上通办。以公共服务平台为基础，整合线上服务渠道，实现多渠道公共服务应用的接入，新增网上办、自助办服务事项，为广大服务对象提供高效、便捷、优质的社会保险经办服务。三是拓展线下网络。持续优化拓展服务渠道，通过“事项下放+服务下沉”，构建区级、街镇、社区三级服务网络，不断健全分中心经办服务大厅、党群服务中心、社银网点、自助终端、社会保险服务站的经办服务网络，努力实现参保群众就近能办、多点通办、少跑快办。四是加强队伍建设。注重人才引进，加大培训力度，通过项目实践历练，培养复合型人才。

从全国角度来看，在全面推进数字政府建设、不断优化营商环境的大背景下，应对标对表《数字人社建设行动实施方案》，通过流程再造与技术应用双轮驱动，以满足群众需要为标尺，依托互联网、大数据、社保卡，打造数据集成、业务协同、系统融合、监管闭环的新局面。

赵春林:现如今的社保经办管理服务能力建设主要应包含人员素质能力、大厅窗口服务能力、延伸网点服务能力、网上掌上服务能力、数据分析决策支持能力、信息安全管理能力、风控管理能力、协同与合作能力、经办管理考核能力等。

目前，企业职工养老保险实现了全国统筹，国家搭建了企业职工养老保险的数据中台，吉林省在信息系统整合升级时，参照企业职工养老保险国家数据中台的标准整合了其他险种的信息系统。建议从国家层面统一考虑全险种的国家数据中台标准，统一制定所有险种的智能化监控标准，从国家层面推动建立全险种的国家数据中台。

此外，各个险种均有单独的经办规程，导致不同险种的同类业务提供的要件和经办流程不统一。建议从国家层面制定多险合一的经办规程，统一经办要件和经办流程。■