用爱 用情 用心，打造扬州颐和养老家园

• 扬州市社会福利中心颐和养老院院长 王海云

江苏省扬州市社会福利中心（以下简称“福利中心”）是一所集生活、医疗、护理、康复治疗等于一体的综合型社会福利机构，建筑面积约3万平方米，服务床位约1000张。

颐和养老家园主要由福利中心下设的颐和养老院、颐和康复医院和颐和护理院构成，其中，颐和养老院提供机构养老服务，颐和康复医院提供康复医疗服务，颐和护理院提供医养融合服务。三类机构形成了覆盖专业医疗、机构养老、医养融合“三位一体”的颐和养老家园养老服务品牌。

三个"紧扣"铸品牌

一、紧扣“三个聚焦”。习近平总书记在对民政工作作出的重要指示中提出“三个聚焦”。福利中心立足机构职能，按照总书记的要求，将“聚焦特殊群体，聚焦群众关切”作为一切行动的指南，服务对象中既有兜底保障的特困人员，也有社会养老人员。在社会化养老服务方面，福利中心优先保障有特殊贡献的、计划生育特殊家庭、失能半失能、高龄空巢、经济困难的老人，他们共同享有颐和养老家园提供的生活照料、医疗、康复、护理、精神慰藉、文娱活动等专业化服务。

二、紧扣国家政策。颐和养老家园的建设不是一蹴而就的，而是紧跟国家政策逐步发展而成。

2006年，国务院发布的《中国老龄事业发展“十一五”规划》提出：“开展多层次、多种类、多方式的居家养老和集中养老服务，建立健全老年福利服务网络。”江苏省人民政府2009年出台《关于加快我省老龄事业发展的意见》，要求每个地级市至少建成一所政府主办的示范性养老机构。福利中心于2009年开工建设扬州市颐和养老院，对原有的楼栋进行改扩建，同时转变了“吃住型”养老机构的传统模式，以“宜居颐养”为目标，以构建老人“享受生命光彩的家”为理念，围绕老人生理、心理需求，通过管理升级、人才引进、亲情服务等多种方式提升养老服务。

2011年，国务院发布《中国老龄事业发展“十二五”规划》提出，“优先发展护理康复服务”“在规划、完善医疗卫生服务体系和社会养老服务体系中”，加强“康复医疗机构建设”。2012年，福利中心通过公建民营的形式建设颐和康复医院，成立扬州地区首家老年康复专科医院。

2015年11月20日，国务院发布《关于推进医疗卫生与养老服务相结合的指导意见》，明确鼓励通过特许经营、公建民营、民办公助等模式，吸引社会力量举办非营利性医养结合机构，鼓励医疗卫生机构与养老服务融合发展。福利中心着手建设颐和护理院，以集中医养护功能，满足失能老人24小时健康照料服务、老人健康管理、医疗服务、临终关怀等养老服务需求。

随着颐和护理院的建成，医养护“三位一体”的养老服务模式在福利中心确立，构建起颐和养老家园品牌。

三、紧扣高质量发展。福利中心以老人需求为立足点，以“三化”建设为抓手，推动供给侧改革，用爱用情用心助力福利事业高质量发展。

一是“拟亲化”构建幸福养老体系。秉持“拟亲化”的服务理念，不断寻求更好的养老服务路径，打造让所有老年人都能“享受生命光彩的家”。在服务模式上，创新引入网格化模式，横向“楼层长制”，辅之以纵向“科室制”，纵横联动，形成涵盖生活照料、医疗康复等全部项目的无形服务网。在服务方式上，采用全科助理主导下的个案管理方式，全科助理即为网格员。从老人个体出发，量身定制养老方案，服务团队、老人和家属三方合力实现健康养老；确立全科助理为区域责任人，通过链接内外资源，实现服务联动、资源共享，改过去被动分散服务为主动系统的养老服务。

二是标准化打牢事业发展基础。在全国养老服务质量提升的外部形势和机构转型发展、服务升级的内在需求下，福利中心以质量型机构为目标，着手进行标准化建设。2004年，福利中心下属机构在全省率先通过ISO9001和ISO14001双体系认证，由于“双体系”主要适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，规定的要求更宏观、更具通用性，理解和运用的难度较大，且针对性、适用性较弱。因此在机构发展中，福利中心寻找到更适合养老服务业标准化建设的国家标准《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421），标准体系清晰直观。在该标准的指导下，福利中心2018年依靠自身服务团队力量，对原有的双体系建设成果进行系统梳理，形成了服务通用基础标准、服务保障标准体系与服务提供标准体系三大模块共计291项标准，其中自定标准90项，覆盖医护服务、后勤保障、行政管理、精神慰藉等全范围服务管理；2019年通过省民政厅养老服务机构标准化试点验收，2020年通过省民政厅标准化试点单位验收并获评示范单位；2021年获评江苏省首批五级养老机构。

三是智能化提升养老服务效能。“互联网+”渗入到养老服务领域，推动养老服务向“高质量”大步迈进。福利中心于2018年起，研究养老机构的智能化建设：开发养老服务综合信息平台，集入住、收费、信息查询、档案管理等多功能为一体，服务数据终端输入、后台监控，稳稳把控服务质量；开发物资管理系统，物资采购、出入库和固定资产调拨、盘点全部实行线上办理，固定资产均赋予“二维码”，用于精准定位、明确责任人、实时更新信息；开发安全巡检系统，配合82个电子巡更点，实现重点部位定时定人巡检，安全问题拍照上传，督促整改，完善闭环管理机制。

内外"两面"谋发展

养老服务业不同于一般的服务业，需要的人员多，且涉及专业广，从业人员包含医生、护士、康复医师、康复治疗师、社工、营养师等。而这些技术技能人员仅仅掌握本领域的知识是不够的，还应当了解养老领域的交叉性知识。养老服务既需要专业型人才，也需要复合型人才。如何培养出适应养老服务发展需要的人才队伍，为养老事业发展注入不竭的动力，是福利中心未来发展面临的问题。

对此，福利中心积极探索破解方法。

一方面挖掘机构内部资源。福利中心目前是江苏省养老服务人才培养实训基地，也是扬州市唯一一家老年人能力评估师（三级）职业技能等级认定培训机构报名点，目前拥有持证评估师5名（3名高级老年人能力评估师），江苏技能状元大赛（职工组养老护理项目）二、三等奖获得者2名，通过高级社工师笔试考试的3名，扬州市英才培训计划社工方向的5名。福利中心通过开设“微课堂”教育和开办人才培养实训基地，挖掘机构内优秀人才资源，规划课程设计，制作课件，面向机构内外养老服务从业人员授课交流，提升养老服务专业化水平。

另一方面利用优秀外部平台。

知弱而图强、知不足而奋进。近年来，福利中心选派业务骨干参加中国社会福利与养老服务协会、江苏省社会福利协会等组织的专业培训，先后赴上海、武汉、盐城、连云港、泰州等多地养老机构学习先进经验，促进与行业内专家的沟通交流。

品牌的建设是内外兼修的过程，经过30多年的努力，福利中心产生了一定的影响力。但是，颐和养老院领导核心团队也深刻地认识到，品牌既是价值也是责任，想要让品牌保持长久的生命力，还需要进行不断的探索和努力，要把“积极老龄观健康老龄化的理念”贯穿养老服务的全过程，才能获得老年人和社会的认同。