高校图书馆流通部服务创新研究

文/陕西服装工程学院 高燕霞

教育部颁发的《高等学校图书馆规程》中明确指出了高等学校图书馆是高校内部提供一系列文献信息的主要场所，是向高校开展相关教学和科学研究工作提供服务的学术性机构[1]。目前，我国高校图书馆组织结构一般为采编部（文献资源建设部）、流通部、信息咨询部等。其中流通部是图书馆非常重要的一个部门，直接服务读者本人，是图书馆与外界的窗口，是读者与图书馆沟通的桥梁，同时也是外界评价图书馆服务的重要标准。本研究旨在从不同的角度探讨高校图书馆流通服务存在的问题，并且给出相应的改进措施，为提升高校图书馆流通部的服务效率提供理论基础，进而为高校图书馆的进一步蓬勃发展，做出贡献。

一、流通部服务的职责与重要性

一直以来，在高校图书馆工作中，流通服务都占据着重要地位，和读者面对面接触，是推动知识信息从存贮向传播而转变的关键环节，高校图书馆现代化水平能够通过流通服务得到良好的反映[2]。

高校图书馆流通部负责书库管理、图书流通等内容，并向所有读者提供服务。其具体职责范畴涵盖了以下内容：新到图书的验收以及入库、上架整理图书、科学合理的安排图书摆放顺序，将从采编部接收的图书按《中国图书馆分类法》分类号顺序排列上架，使同类书集中排列在一起，同一类书再按种次号顺序排列，使每种图书有序定位，错架率不超过3‰。图书上架后，沿书架排成一条直线，做到整齐美观、管理查检方便；藏书保护，及时剔除过久的图书；每间隔一段时间开展关于藏书结构、流通以及读者图书借阅情况的调查研究。流通部工作的研究和创新，要坚持“读者第一、真诚服务”的工作理念，积极转变在服务过程中的态度，优化调整服务方式，促进服务水平的提升。接待好每一位读者，耐心解答读者咨询，征询读者对流通工作的要求、意见和建议，及时向馆长反映，共同研究改进工作的措施和办法，做好读者服务工作。一个图书馆是否受欢迎，流通部的服务质量起到了至关重要的作用。在图书馆向读者所提供的服务内容中，流通服务也是最基础和前沿的一项工作内容。当前，高校图书馆读者人数呈现快速增长态势，因此也对图书馆流通服务工作质量提出了更为严苛的标准和要求。

二、流通部目前存在的问题

（一）流通部工作人员学历水平参差不齐，业务能力较弱。部分工作人员对于图书系列的22大类不清楚，对于书籍的位置也不了解，读者问某一类书籍在几楼，哪个方向，工作人员无法回答，这就影响了读者的积极性。读者得不到指引，可能就会放弃寻找，长此以往，图书馆借书人数会减少，出借率会下降，图书馆在师生心目中的地位也会下降。

（二）流通部工作人员的服务意识有待加强，考核体系模糊。有部分工作人员一般是被动式服务，等师生询问了才会回答相关问题。其次，有的读者咨询一个业务之后，没有得到解决，让读者带着疑问离开图书馆，这也是服务不到位的体现。流通部服务工作内容繁杂，需要应对各种问题，考核机制没有明确的标准，存在干多干少一个样的现象，这大大降低了工作人员的工作积极性。

（三）学生借书频率不高，复借率也低。高校师生人数众多，但是来图书馆借书的人并不多.主要原因是学生没有养成良好的看书习惯，有些学生沉溺于手机、电脑等电子设备，没有时间静下心来看书，这导致了图书馆借书频率低，复借率也低；图书馆书籍老旧，没有及时更新，不能满足师生的需要。

（四）图书馆乱架现象严重，原因众多。高校图书馆藏书量大，全面整架需要花费大量的时间；部分读者在挑选书籍的过程中有很大的盲目性和随意性；图书馆内的排架还有比较明显的问题，许多高校图书馆所使用的书架较高，尽管这种书架可以增加图书馆藏书的数量，但从现实情况来看很不方便读者难以取到最上层的图书，这也导致许多读者在归还图书时很少主动将其归还在原位。由于书架最高层以及最底层图书在取阅过程中都有着明显的不便，这也使得乱架情况一直存在。部分工作人员缺乏良好的责任意识，从现阶段图书馆工作人员的实际情况来看，还有极少部分人员的责任感较差，许多工作并没有落到实处，没有及时对入库图书进行整理排序，没有尽快上架，上述原因也是导致乱架情况出现的重要因素之一。工作人员一旦不能长期保持饱满的工作状态，将会对书库管理水平造成不良影响，也极大程度地阻碍了向读者提供各项阅读服务的热情。

（五）在图书借还过程中存在一些不文明现象。在借还图书过程中存在一些不文明的现象，如将书污染或者损坏，不爱惜书籍；超期现象比较严重，有的学生借阅书籍超期后，甚至索性不还，等到毕业的时候才来图书馆处理问题。高校图书馆的图书能否正常流通，直接关系到图书的利用效率，有读者借阅图书超期现象屡见不鲜，给读者借阅及图书利用率的提高造成了较大的影响[3]。甚至有的学生看到书籍比较精美，便将书占为己有，不走借书流程，想方设法把书悄悄带出去。此类情况对图书馆流通工作造成了极大困扰，对图书馆正常的流通工作带来严重阻碍。流通部需要花费时间处理受损书籍，在此期间，受损书籍不能正常流通，影响了书籍的流通率，同时也增加了工作人员的负担。

三、解决方案

（一）经常组织工作人员参加图工委组织的各种培训，加强业务知识的培训学习，提高业务素质。随着信息化时代的到来，新型信息载体逐渐进入图书馆，图书馆的工作内容和方式发生了变化。工作人员除了要具备基本的职业道德和相应的专业知识之外，还应该主动熟悉高校图书馆发展动态，了解掌握在图书整理中分类法的正确运用，重点记忆读者询问较多的业务知识，尽快熟悉新老图书馆的馆藏分布等。除此之外，还要掌握现代化计算机技术和多元化知识，这样在回答读者询问时才能做到专业、准确。

（二）平时多进行思想培训，将被动式服务转变为主动式服务的服务意识，加强管理的创新性。加强形象管理，形象在流通窗口服务中起着和读者沟通的重要作用。流通服务窗口应注重馆员形象，主要包括语言形象和体态形象[4]。在服务过程中要语言规范，态度温和，还要注重肢体语言，要注意自己的坐姿、站姿，走路的姿态以及为读者服务过程中的各种姿态。随着高校广大师生群体图书阅读需求的持续增加，当前流通部服务单纯通过提高亲和力这一传统方式已难以满足个体化的需求，因此对图书馆流通部服务进行改革创新迫在眉睫。通过积极创新来满足广大师生群体日益增长的阅读需求[5]。将主动服务贯穿到每一个工作人员的心中，同时采取考核机制，运用定额考核制度，比如每年每个人的业务量定额，完成得好就给予奖励。奖励包括物质奖励，精神奖励或者可以奖励一定时间的休假；没有完成任务的或者完成量比较差。就要接受相应的惩罚，无论是物质惩罚还是提出口头批评。这样有奖有罚，奖惩机制清晰，才能避免有人浑水摸鱼，提高流通部工作人员的工作主动性和服务意识；在工作中，号召工作人员要主动服务，提升宣传意识，读者到图书馆借书时，工作人员要积极主动[5]。为使读者尽快找到所需图书，工作人员要主动帮助读者查找书刊，做好细节服务，及时提供新书入库信息。在阅览室，为了方便读者借阅图书，要设立新书书架，让新书第一时间进入阅览室与读者见面；在借阅图书时，及时提醒读者的归还日期；同时结合每年的新生入学教育，给每位新生发放读者手册，做好入馆教育培训，进而提高大学图书馆流通部的工作效率；在工作中要坚持落实问责制，做好服务跟踪。由于大学生的课程安排比较紧，教师、科研人员的教学科研任务繁重，大部分读者来图书馆查阅所需文献资料的时间有限。为了让读者少等一会儿，工作人员要克服困难，争取在同一时间段中满足更多读者的需求；高校图书馆在信息沟通和信息交流中发挥着关键的作用，运用各种信息技术有助于进一步提升读者信息获取的便捷性和效率[6]。在图书馆工作中，加大对网络信息化技术在图书馆建设中的作用，使读者可以查阅电子文献，下载电子书，这大大地缩短了读者查找资料的时间，提高了服务效率。

（三）采取多种服务方式满足读者的需求，提高借书率。图书馆可以和学习教务处合作，规定每个学生每学期必须借书的数量，并且要按规定写读书笔记，将读书活动计入学分机制，同时也可实行借阅奖惩机制，对于经常来图书馆借书并且诚信度高的读者，授予其“优秀读者”称号，增加其可借阅书籍数量，并颁发荣誉证书，从而鼓励读者多借书，提升流通服务水平。为尽可能满足读者的需求，应采取多种服务方式，如：读者可通过图书推荐、设立热门书架专区等填写“图书推荐表”推荐自己喜欢的图书，采购人员将尽快采购。围绕互联网开展信息上网服务、网络管理及多媒体资源服务。同时，通过各种渠道及时了解掌握大学生的各类考试信息，及时更新学生参加各类技能考试所需的图书，并把这些书籍摆放到最便于查阅的位置，供其选择；设立教学部，专门储备一些专业书籍，为学生学好专业课提供便利等。通过各种措施，努力为师生提供热情、周到、细致、全面的服务。高校图书馆在不断提升相关服务专业化程度和知识化水平的同时，还应该注重对现有服务进行拓展延伸，包括课件制作、优质教学资源、科研成果引文分析等一系列服务[7]。

（四）高校图书馆开展各种活动，加强对读者的教育和引导，让他们明确并且遵守开架借阅的各项规定。对于图书馆管理人员而言，一方面，需要充分熟知各个类型图书的排架规律，另一方面，还需要及时掌握不同类型读者对于图书阅读的个体化需求，帮助读者在最短的时间内找到心仪的图书。最大限度地防止读者由于大量翻找图书而导致乱架的情况。同时在图书馆内合理的位置放置各种温馨提示标牌，可还将温馨提示卡片黏贴在在书架侧面，详细标准在图书借阅过程中需要注意的地方。这种方式相比于传统的人工巡视口头提醒有着更好的效果，读者接受程度也更高，同时也可避免对处在阅读模式中的师生产生干扰，有助于减少可能引起的矛盾。在图书馆中放置专用的书架或书车，便于工作人员及时将图书归架。在图书馆内的服务台以及电脑查询机周围摆放专用书架或书车，方便读者归还图书。通过这种方式可以避免工作人员到处寻找错架乱架图书的情况，也可避免一些读者因为羞于询问工作人员而乱摆放图书的情况。工作人员需要指导读者怎样正确通过馆藏书目检索系统来准确寻找到图书，读者可在馆藏书目检索需要的书籍，加快寻找书籍的速度。读者在馆藏书目查询系统中可以随时了解图书的馆藏情况，引导读者前往相应的书库快速找到图书。而针对部分并无明确阅读目标的读者，也可以在书目查询系统中查询所需要的信息，向读者提供同一类型书籍在图书馆内的位置，为读者挑选书籍提供参考，避免书刊乱架现象的发生。除此之外，图书馆要重视提升工作人员的综合素质，致力于向读者提供高水平、优质的服务。图书馆要对日常工作内容进一步的细化，在不同书库中安排专人负责，牢牢树立以读者为中心的观念，大力培养工作人员业务技能，提高业务能力，增强责任意识和服务意识，树立严谨细致的工作态度，在日常工作中针对读者提出的疑问耐心解答，热心为读者提供帮助，主动与读者开展深入的交谈互动，提高读者对图书馆流通部服务工作满意度。

（五）制定合理的规章制度。建立健全各种规章制度，加强图书馆管理，同时也可以提供个性化的预约及邮件催还提醒服务。在制定读者进馆须知、阅览室的有关规定、图书借还规定和保护书刊资料的规定时，要坚持以读者为中心，从读者的角度出发。在图书馆制定的相关借阅规则中，要避免对读者借阅过程中的束缚及处罚，出现违章行为不能以罚款处理了事，而应客观分析其违章行为，工作人员要耐心说服、有的放矢地对违章读者进行教育，从而减少违章行为；对即将到期的图书可以进行邮件提醒，催促读者及时还书，避免遭受罚款，这充分体现了人性化的服务理念；吸收读者参与管理，保持良好的借阅环境[8]。请那些不使用代书板、随意拿放书刊的读者参与整理或清洁书架；并取得各系政治辅导员的协助，定期组织新生以班级为单位轮流到流通书库进行义务劳动。这样既解决了书库由于人手不足的难题，还可以通过劳动增加读者对图书馆工作的了解，增强爱书意识，培养良好的阅读习惯，理解正确使用代书板的积极意义，减少违章现象的发生。充发学生馆员的作用，能够更好地进行管理。

四、结语

流通部的工作简单却不平凡，在服务中需要始终树立“以人为本”的思维。读者是图书馆的生命线，是图书馆的服务对象。流通部作为与读者服务交流的重要窗口之一，要将读者视为图书馆的“主人”，为读者提供优质、快捷的服务。用“换位思考”的观念提醒和要求工作人员从言谈举止上尊重读者、理解读者、信任读者和爱护读者。对读者实施人文关怀和人文援助，体现了“读者至上”的理念，为每一个读者提供最优质的服务是每个工作人员的职责和义务，服务好读者，工作人员的工作价值才能得以体现，图书馆才会越来越受到读者的喜欢和重视。我们要充分发挥图书馆的育人功能和服务功能，把图书馆发展成为育人基地，更好地为师生提供服务。