基于文本分析的宁波公共图书馆口碑评价研究

洪怡琳，梁璞，应珂

（宁波图书馆，浙江宁波 315000）

口碑的传统定义是：消费者在使用某项特定产品与服务过后，通过非正式渠道向其他消费者传递自己对该产品与服务评价的一种行为方式[1]。随着现代信息技术的发展及在线消费平台和社交网络的普及，口碑的传播模式发生了极大的变化，在线消费者在购物网站、社交平台，以及博客、论坛中发布有关服务及产品的视频、图片、文字等评论信息，通过这种方式实现消息传递和交互[2]，其传播速度更快，传播范围更广。在社交平台上，读者会在图书馆进行服务体验后对其发表情感评价，与此同时，越来越多的市民借助网络渠道获取图书馆评价信息，影响着潜在用户的认知和决策。借助社交网络，用户口碑实现传播，从而建立资源与用户间的信息交流[3]。彭秋平[4]等人通过情感分析方法，展示了15所副省级市公共图书馆的用户口碑。钟德强[5]对新浪微博负面口碑的微博内容特征、发布动机等进行内容分析。张文亮[6]等人运用频数分析和偏度分析等方法从读者视角分析我国公共图书馆评价各要素之间的关系。赵婕[7]等人借助质性研究和量化研究方法对清华大学艺术博物馆观众满意度进行探讨，得出影响观众满意度的10项因素。张雪松[8]等人通过建立回归模型发现网络口碑数据中的总评论数与图书借阅量存在显著的正向相关。

大众点评（第三方点评网站）是中国最大的本地生活消费指南和评价平台。用户可以基于真实体验对生活或者文化类商品的消费体验进行点评并发布于平台，网站将相关评价进行分类整合，以满足不同消费者群体的个性化需求[9]。本文选取宁波地区公共图书馆为研究对象，结合研究内容分析，选取大众点评网为数据来源，对图书馆点评数据展开研究，对评论内容进行文本分析及感知形象分析，从而更好地了解大众对于图书馆的认知和看法，为图书馆的服务工作提供参考和指导。

1 研究概况

本文通过Python语言爬取大众点评网宁波地区图书馆信息（截至2022年10月），包括店铺名称、评论时间、评分、评论内容，并对重复值和空缺值删除，得到1 728条有效点评（见表1）。宁波地区一级公共图书馆共有11家，在大众点评网均有评论。各图书馆的关注度差距悬殊，排名第一的是宁波图书馆，以高达1 194条评论遥遥领先，其后是宁波大学园区图书馆（鄞州区图书馆），共有评论192条，第三位和第四位分别是海曙区图书馆和奉化区图书馆，分别有93条和65条评价，其余图书馆的点评数量少于50条。关于图书馆的评分，共有5家图书馆的评分在4分以上（满分5分），其余图书馆因点评人数较少的原因准确性较低。除总分外，还根据书籍、环境、服务设3个分项，环境平均得分最高，为4.72分，书籍和服务点评得分为4.63分和4.59分，绝大部分点评者对图书馆的设施及服务都是满意的。

在大众点评网的文化艺术类榜单上，宁波图书馆排名第一，宁波大学园区图书馆和奉化区图书馆位列前十。宁波图书馆新馆和奉化图书馆新馆分别于2018年底和2019年底开放运行，新的建筑环境和优质的馆藏资源是吸引较多读者到馆学习打卡的原因。

2 网络文本分析

对于有效的评论数据，利用ROST CM6作为研究工具，对读者的点评进行分词处理及高频词分析，了解读者对宁波地区图书馆的体验感受。对网络文本中提取的高频词汇进行社会网络分析，分析各高频词之间的联系，运用情感分析功能探究读者对宁波地区图书馆的感知形象。其中海曙区图书馆和江北区图书馆均位于该地文化中心场馆内，点评内容涉及多项场馆评价，会产生一定偏差。由于地理位置和点评网站使用率较低的缘故，象山县图书馆和宁海县图书馆的点评数量均在10条以内，统计意义相对较小。以下研究采用超过200条点评数量的图书馆参与分析，具有一定实际意义。

2.1 高频词分析

通过 ROST CM6软件对样本数据进行词频分析，提取读者对宁波地区图书馆评价前60的高频特征词（详见表2），高频词词性主要由名词、动词和形容词构成。根据评论高频词的内容，将高频词分为4个类别（详见表3）。

表2 图书馆评论前60高频词表

表3 图书馆评论前60高频词分类表

2.1.1 图书借阅

图书馆的重要功能之一为图书存储和提供借阅服务，“图书”“书籍”“藏书”是读者关注的图书馆的馆藏资源，“借阅”“阅读”“借书”等词汇体现了图书馆提供的借阅服务。评论文本中 “各类书籍都很齐全”“藏书量很丰富”“非常适合自习还有阅读”“很多很棒的绘本适合孩子阅读”等，不少是对馆藏借阅的正面评价，图书馆的合理分区给读者带来了良好的体验。

2.1.2.建筑环境

建筑环境指公共图书馆外部及内部的建筑设计及环境氛围，包括 “新馆”“安静”“设计”“大气”“露台”等高频词。“安静”一词出现频次较高，可见读者对公共图书馆评价时，会较多关注环境状况。环境安静与否也会影响公众的阅读效果，一个舒适的阅读环境通常更能满足大众的阅读需求。评论文本出现“图书馆建地规模很大”“环境真好啊”等内容，可见建筑设计与氛围吸引着许多读者来访参观，而富有特色的环境风格则会受到更多读者的喜爱。

2.1.3 设施场所

设备场所包括馆外交通配套和馆内基础设施及场地。高频“地铁”一词说明馆舍位置、交通工具是读者出行考虑的重要因素。“座位”“食堂”“电子”“沙发”“露台”等高频词体现用户对图书馆设施场所的关注。图书馆的基础设施直接影响读者的使用体验，如 “每个桌子配套灯光和充电插座”“自习区灯光明亮且都配有台灯”等评论。近年来，为使读者有一个更舒适的阅读环境，各图书馆增设休闲沙发供读者休憩之用，阅读已成为人们休闲的一种途径，更多的市民愿意走进图书馆，让阅读成为一种习惯与乐趣。“WI-FI速度很快”“机器借书非常方便”“功能设计能满足各种需求”等文本也体现了图书馆不断引进智能化服务设备，在自助机上实现读者办证、借还图书、图书查询等功能，提高了图书的流通效率和读者借阅的便捷性，优化了读者体验。

2.1.4 服务

高频词分类表中提及“免费”“开放”等词，公共图书馆作为公益性文化场所，向社会大众免费开放，免费提供各项资源服务。“预约”“安检”“押金”等高频词，反映了图书馆做好服务保障工作的重要性，随着“信用宁波”建设的深入，公共图书馆推出免押金办证，实现了免押金借阅图书，吸引更多读者走进图书馆，推进公共服务均等化。“周末”“晚上”“休息”也体现了读者把图书馆作为休闲放松的场所，营造了良好的空间文化氛围。

2.2 语义网络分析

在高频词分析的基础上，为深入探究词与词之间相关性特征，该研究利用NetDraw构建语义网络分析图，具体如图1所示。

图1 图书馆评论语义网络图

在语义网络图中，每一个节点代表一个高频词，节点间的距离表示高频词相互之间关系密切程度，与中心的距离越近，两个节点的关联越紧密。由图1可知，“图书馆”“宁波”是网络评论样本中共现频率最高的词，位于网络图的核心位置，并向四周扩散；“环境”“方便”“预约”“新馆”为网络关系中几个重要的节点；“图书馆—地铁—方便”“宁波—环境—氛围—学习”等形成了重要的关系链，体现交通便利、学习氛围浓厚等特点。

2.3 情感倾向分析

情感倾向性分析是对文本内容中所包含的情感色彩和态度进行分析、处理、归纳和推理[10]。评论文本包含了大众对图书馆的主观情感评价，通过分析图书馆评论文本的情感倾向来发现公众对图书馆的情感态度，便于从公众市民的角度发现不足之处，提升图书馆的服务质量。

利用 ROST CM6中的情感分析功能对点评者的评价文本进行分析，得到公众评论情感分布表，如表4所示。从表4可知，点评者对图书馆的积极情感占比最高，达88.59%；消极情感占比较低，为9.02%；中性情感占比最少，为2.39%。由此可见，点评者在图书馆体验后产生的情感以积极情感为主，图书馆也获得了较好的体验反馈，与前文高频特征词分析结果吻合。但仍需重视具有负面情感的评论，因其会潜在影响公众对图书馆形象看法，文本中“保安态度恶劣到不行”“管理人员声音有点大”，以及“觉得还是过于喧嚣了”“周末到10点就没位置了”等管理与服务问题是公众产生负面情绪最突出的原因，大部分读者希望能在图书馆得到安静舒适的体验，因此管理者需要加强对馆内环境的监督管理，给读者留下正面的感知形象。

表4 公众评论情感分布表

2.4 点评者感知分析

本文分析整理宁波地区图书馆的点评信息，点评者对图书馆的整体评价描述最多，对图书馆的总体印象良好，在点评中有一项用户点评的分类标签，用户可标记符合体验感受的标签，具体如表5所示。下面从馆舍环境、基础设施、馆藏资源、服务工作等方面对点评者的点评文本和分类标签进行综合分析。

表5 图书馆用户点评分类标签表

在馆舍环境方面，点评者发布了大量的有关宁波地区图书馆地理位置和环境的评论内容，图书馆地理位置也是影响读者出行的一个重要影响因素。表5中“环境很好”标签出现频率最高，有526个，占比28.13%，宁波地区图书馆近几年都经历了搬迁和升级，其中海曙区图书馆、江北区图书馆、镇海区图书馆和奉化区图书馆均搬迁至当地的文体中心。宁波图书馆新馆在2018年底开放，坐落于东部新城新市民广场区，余姚市图书馆新馆于2023年4月开放。新的借阅环境是吸引市民到访的重要原因。图书馆标记上“网红打卡”标签，得益于现代艺术的建筑设计和极具格调的装修风格，标签的形成也能够吸引更多的读者参观体验。

在基础设施方面，用户点评中提及各家图书馆均配有停车场，馆内有自助借还书设备，实现无接触借阅。近年来，宁波地区公共图书馆建立多级总分馆模式，实现了公共图书馆文献借阅的通借通还，但由于受经济水平的影响，各地区图书馆的建设经费差异较大。在用户的点评中，宁波图书馆新馆配备了充电插座式自习座位，宽敞舒适，借阅书架配有书架灯照明，各种人性化设计给读者带来了更好的体验，而有些图书馆由于建馆时间久远，布局略显陈旧，也会影响读者借阅的积极性。在评论中，读者对图书馆餐厅的看法也褒贬不一，有读者认为自助餐选择多样、价格合理，也有个别用户发表食材不新鲜、口味不佳等言论。

在馆藏资源方面，藏书的丰富程度是用户最关心的问题，不同图书馆的馆藏量不均衡，此次研究对象均为公共图书馆，公共图书馆馆藏配比基本符合读者的需求，新开馆上架图书均为新书，满足了部分读者对图书质量的需求。个别读者存在对专业性书籍的借阅需求，部分图书馆也提供“你选我买”的点书服务，以满足不同读者的个性化需求。

在服务工作方面，图书馆的主要服务人员是图书管理员和安保工作者，而到图书馆的读者大多为带着孩子的家长和独自前行的市民，服务对象年龄层差别较大，需要配备不同的专业服务人员分别管理。在服务工作中的正面评价主要为借阅服务、讲座活动。对点评中关于儿童吵闹、大声喧哗、影响其他读者学习和阅读的负面评价，服务人员要及时关注，加强精细化管理。图书馆应重视用户的合理需求，提高服务效能，以提升图书馆的公共形象。

3 结束语

本文对大众点评网的用户评论内容进行分析，利用高频词分析、语义网络分析和情感分析等方法分析了用户对宁波地区公共图书馆的感知体验，可为图书馆口碑评价研究提供新的思路。以往的图书馆口碑多采用问卷调查或随机采访，以获取读者的满意度情况，但调查过程中易受到主观因素影响而达不到最初目的。借助第三方点评网站的数据文本减轻了时间成本和人力成本，且提供的信息更加真实和广泛。但评论样本仍有一定局限性，本文部分图书馆的评价数据不足，点评内容不能涵盖各年龄段读者对图书馆的感知体验。今后研究可结合问卷调查等方法完善研究结论，以提高研究的客观准确性。通过对用户评论内容的挖掘和情感分析，发现宁波地区公共图书馆的用户评论态度是积极或中立的，用户口碑良好，服务基本满足用户的需求，但其差评也不容忽视。公共图书馆应直面差评，了解导致用户差评的原因及用户真实需求，全面提升图书馆服务能力，促进公共图书馆整体高质量发展。