基于乘客体验的轨道交通运营服务质量评价体系研究

康宇博,胡小敏

（西安交通工程学院,陕西 西安 710300）

0 引言

20 世纪末，我国迅速步入了经济高增长阶段。随着城市居民数量的上升，交通需求急速增长。道路资源不足和分配问题愈发严重，因车流量过大导致道路拥堵的情况也越来越多。这种城市交通的现状让市民出行变得困难，也成为经济进步的挑战。在追求交通强国建设为目标的背景下，在社会上以人为本的思想影响下，地铁和其他城市轨道交通因其独有的路权专用、速度快、受自然条件影响小等特点而倍受市民青睐[1]。但与之相对应的是，目前城市轨道的服务理念与服务品质与现有的乘客要求不匹配、不协调。如何及时有效地调整运营服务，以满足市民们日益提高的出行服务需求，这是该文要探讨的问题。

1 以地铁为主的轨道交通质量评价体系发展现状

1.1 缺乏服务的标准与相应的管理制度

为了构建以乘客体验为核心的轨道交通运营服务质量评价体系，应当建立起完善的服务评价体制，从而实现标准化、规范化的服务，以此来保证服务质量的规范性和一致性。目前，虽然我国已经制定了城市轨道交通相关运营服务的标准，例如《城市轨道交通运营管理规定》等规定，各地的运营企业也有相对完善的服务制度，但这些制度依然较为缺乏长时间的打磨与实践，理论与实践没有很好的相结合。

1.2 运营服务的质量缺少及时的评价和有效的监管体系

乘客作为消费者，他们的真实体验与乘坐时的真实想法，相较于其他（运营企业、相关部门等），更能反映出服务质量的好坏。但在目前的城市轨道交通运营体制下，乘客的评价与反馈体制大多流于形式，乘客因乘坐体验所提出的问题没有得到很好的反馈。在这种情况下城市轨道运营方无法及时地理解目前乘客乘座体验下的不足。在这样的条件下，运营服务的质量缺少及时的评价和有效的监管体系，没有形成真正的良性的反馈与评价机制。

1.3 现有评价体系的不充分不完善

目前，我国现有的以地铁为主的轨道交通评价体系忽视了乘客的主观体验，而是以车辆的运行与安全性能、轨道的安全与可靠性能、信号与通信的安全性能、电力与供电安全的安全性能等，作为主要的评估依据标准，诚然这些评价标准保证了乘客们的出行安全。但随着经济的高速发展以及人民群众飞速增长的对更好生活的需求，乘客体验不仅仅是乘客在乘坐轨道交通时的直接感受，它涉及乘客在整个出行过程中的各种感受，从购票、进站、等车、乘车、换乘到出站。一个良好的乘客体验意味着乘客在整个出行过程中都能感受到便利、舒适和安全。

随着社会和经济的发展，人们对出行的需求也不再仅仅是从A 点到B 点，他们更加关心出行的质量，这包括出行的速度、舒适度、安全性和费用。因此，提供更加良好的乘客体验已经成为轨道交通运营方面的核心竞争力。

1.4 乘客对于服务质量评价体系参与的缺失

在我国目前的轨道交通评价体系中，乘客的参与度相对较低，乘客对于服务质量评价体系的关注度较低，乘客评价在整个交通运营评估中占比较低，乘客的反馈和建议不能及时地传达给城市轨道交通运营服务的提供者[2]。虽然许多城市的城市轨道交通系统已经设立了可以供乘客反馈问题与意见的电话或者平台，但这些渠道往往效率较低，通过这样的渠道进行服务改进可能会带有一定的滞后性。

2 如何构建以乘客体验为核心的城市轨道交通运营服务质量评价体系

2.1 为什么要构建以乘客体验为中心的城市轨道交通运营服务质量评价体系

要构建以乘客体验为中心的城市轨道交通运营服务质量评价体系，首先要知道为什么评价体系的构建要以乘客体验为核心。轨道交通的发展影响到乘客出行的方方面面，乘客的出行体验也可以为轨道交通的规划和运营提供宝贵的参考。通过对乘客体验的持续关注和对其服务的改进，轨道交通可以更好地满足乘客的出行需求，以此来获得更大的消费市场，更好地为人民群众服务。

乘客体验的反馈可以为运营方提供宝贵的数据和信息，促进技术和服务的创新。例如，通过乘客的反馈，运营方可以了解到哪些新技术和服务更受乘客欢迎，从而进行相应的投资和推广。

城市轨道服务运营商，作为公共服务的提供者，以乘客体验为中心的评价体系，可以帮助运营方更好地履行这一社会责任，提高自己的公民形象与声誉，更好地完成自己的社会责任。

2.2 构建以乘客体验为核心的城市轨道交通运营服务质量评价体系的目标与原则

构建以乘客体验为核心的城市交通轨道运营服务质量评价体系，要确立构建此体系的目标是什么，此体系的建立，主要目标就是为了凸显以人为本的核心观念，不断提高乘客的满意度，不断优化自己的运营服务质量，增强城市轨道交通运营的竞争力，促进城市交通系统的持续创新[3]。

此体系的建立既需要建立在以乘客为中心，实事求是，公正透明的原则上，又要保证此构建评价体系具有动态性，能够有一定的灵活性，可以适应新的变化。具有全面性，该评价体系应该全面考虑乘客在使用城市轨道交通服务过程中的所有环节，包括但不限于购票进站、等车、乘车、换乘、出站等。鼓励乘客积极参与评价体系的构建与完善，确保其真实反映乘客的需求和期望。

构建以乘客体验为核心的城市轨道交通运营服务质量评价体系，需要明确的目标和原则，确保评价体系的有效性和公正性。总之，构建以乘客体验为核心的城市轨道交通运营服务质量评价体系需要一个系统化、综合性的方法，涉及多个环节和多方参与。只有真正站在乘客的角度，才能构建一个真正有助于提高服务质量和乘客满意度的评价体系。

2.3 怎样构建以乘客体验为核心的城市轨道交通运营服务质量评价体系

构建以乘客体验为核心的城市轨道交通运营服务质量体系，需要涵盖多方面的因素，构建此评价体系要将乘客的感受与需求放在首位，首先需要进行需求分析与调查，分析现有服务的优缺点，牢牢把握住乘客体验的主要痛点，通过问卷调查、个别访谈、案例分析等多种方式，深入了解乘客的需求与期望。

数据收集与数据分析是评价体系构建的基础，多渠道的数据收集方式能够为后续分析与评价提供必要的数据支持，通过问卷调查、案例搜寻、社交媒体分析等多种方式，进行数据的收集工作。通过数据预处理，清理数据，删除或修正错误、重复或不完整的条目，整合来自不同来源和格式的数据，以便分析。通过数据可视化和制作图表、仪表板和报告，以直观、清晰地展示分析结果。

评价的各项指标是决定整个评价是否科学的重要依据，需要根据收集到的问卷调查，个别访谈，经典案例分析，个别研讨等方式得来的数据进行分析，初步确认以乘客为核心的评价体系需要评价的体系指标见表1。

精确的乘客评分是评价体系构建过程中的关键环节，构建评价体系时要确保评分的科学性、实用性与可操作性，评分的制定应围绕乘客的实际感受与需求，根据需求分析结果，初步制定一系列与乘客体验相关的评分内容。目前，国内外对于乘客评分多用满意或不满意的方式，这样的表达方式过于粗浅，无法正确地反映乘客的满意度。因此，将轨道交通服务质量等级评价分为五档，10～20 为一档，说明其做的严重不足，且非常严重地影响了乘客舒适的乘坐体验，需要立即改进。20～40 为一档，说明其做得不足，且比较影响乘客舒适的乘坐体验，需要改进。40～60 为一档，说明其做得较为一般，虽然没有为乘客带来异常舒适的乘车感受，但也没有破坏乘客的正常乘车体验，需要其反思不足。60～80 为一档，说明其做的良好，给乘客的乘坐体验带来了正面的影响，需要继续保持。80～100 为一档，说明其做的优秀，乘客的乘坐感觉非常舒适，给乘客的乘坐体验带来了极为正面的影响，需要继续保持，并且可以将对乘客服务体验的管理制度经验，进行整合，供其他相关单位进行学习。精确的评分机制也可以进一步促进评价体系的构建，帮助以乘客体验为核心的质量评价体系，更加贴合乘客的真实需要，将理论与实践有机结合起来，以此来促进整个基于乘客体验的城市轨道交通服务质量评价体系的良性运转。

公众和乘客是评价系统的重要组成部分，他们的反馈可以提供宝贵的意见，帮助识别存在的问题和需要改进的地方。通过问卷调查、社交媒体、移动应用和其他渠道收集他们对评价体系的反馈信息，对进一步构建评价体系有着相当良好的正面作用。城市轨道运营方也应定期监测和评估服务质量，以识别任何可能的问题或改进领域。包括对运营效率、安全性、准时率和客户满意度等方面的评估。

基于乘客体验的轨道交通运营服务质量评价体系，需要具备一定的灵活性，可以适应新的变化。持续的监控与改进，在以人为核心的城市轨道交通运营服务质量体系中是不可或缺的，它能保证城市轨道交通系统能够满足人民群众日益发展的舒适出行需求，通过乘客对评价体系的反馈，可以进一步帮助评价体系的构建，使轨道交通运营单位能够不断地了解与改进自己的服务质量，提高乘客对于城市轨道交通服务的感知度、认同度，提高整个城市轨道交通系统的运营效率，还可以帮助城市轨道运营单位应对未来的风险与挑战，保证其服务质量的领先性与竞争性。

3 构建基于乘客体验的轨道交通运营服务质量评价体系所带来的挑战与机遇

3.1 运营机构盈利与提高乘客体验之间的困难

诚然，现有的城市轨道运营提供商尽可能地想为乘客带来更加舒适的乘车体验，达到让多方满意的结果，但为乘客带来更加舒适体验的同时，运营成本无疑也会上升，这对企业的盈利状况来说是一个很大的挑战。企业若想节约开支，降低自身运营风险，就有很大可能会导致乘客的乘车体验下降，如果一旦乘客的乘车体验下降，乘客很有可能就会选择其他出行方式，使得城市轨道的经营商经营状况进一步恶化。但若增加投入成本，进一步提高乘客的乘车体验，虽然长期来看会增加自身技术水平，增强用户的感知度与忠诚度，在未来获得更多的利润，但从短期来看这样的做法又会导致运营方自身的资金流紧缩，导致其经济困难。构建以乘客体验为核心的运营服务质量评价体系，这无疑将为其带来风险与挑战。

3.2 乘客参与度带来的困难

基于乘客的轨道交通运营服务质量评价体系，是一种全新的评价体系，通过提高乘客的参与感，以获得他们的反馈与评价，是非常有必要的。但以往评价体系反馈渠道所带来的乘客参与度不足问题，很有可能会对新的评价体系构建产生负面的影响，有可能带来乘客参与度不高，反馈不真实等困难。为了构建新的评价体系，需要发掘新的用户投诉问题渠道，不断激发乘客参与地铁运营评价的信心，发掘新的渠道，发现新的问题。激发乘客们参与以乘客为核心的评价体系构建，这是个严峻的挑战。

3.3 资源之间的分配带来的困难

城市轨道运营方的资源是有限的，但是人民对于美好生活需求的日益增长是无限的，随着轨道网络建设的推进，资源的不充分，资源之间不平衡的情况将会越来越严重。乘客的乘坐目的从宏观上讲是单一的，交通的主要目的之一就是人与人或者物与物之间的运输，但运营商的运营目标却在大多数情况下不是单一的，运营商的营收手段是多样的，运营商除了会将乘客们送往目的地以外，还会进行技术创新、服务升级、站台周边服务等运营内容。如何在有限的资源中提高乘客体验和其他运营目标之间做出合理的权衡，这是一个很大的挑战。

3.4 评价体系的构建带来服务改进的机遇

在21 世纪的今天，第三产业服务业占据了愈来愈高的位置，服务的好坏成为了评价一个产品在市场上用户口碑的评价依据之一，更好的服务，可以带来更加优质的用户体验，如今的用户更加会偏向于选择在同等价位基础上，服务更好的一家城市交通服务运营商。通过评价体系的构建，运营方可以更好地了解乘客的真实需求与最紧迫的期望，从而采取措施改进其服务质量，提高乘客满意度，从而为自己带来更多的用户与更大的盈利空间，在未来的竞争中取得较大的优势。

3.5 评价体系的构建推动技术的创新

科学技术是第一生产力，技术的重要性在当今社会不言而喻，但技术的开发具有不确定性，开发出的新产品新技术，不一定能普遍被乘客所接受。通过构建基于乘客体验的评价体系，以此来得到用户乘车中真实的感受，通过对用户乘车过程中产生的痛点进行精准的技术升级。通过精准的技术升级，既可以减少技术更新的研发成本，又可以更好地推动运营科学技术的创新，为市民乘客们提供优质服务。最终，在技术上领先于其他的城市交通运营商，确立其技术上的优势地位。

3.6 助推服务行业评价标准的确立

中国城市交通运营服务质量的评价标准，还存在着时间短、实践少、经验少、磨合不足的情况。帮助国家建立服务行业评价标准体系是每个城市的交通轨道运营商不可分割的责任。通过构建基于乘客体验的评价体系，可能有助于建立新的城市轨道行业服务标准，从而助推整个轨道交通行业的发展。

总的来说，虽然构建基于乘客体验的轨道交通运营服务质量评价体系，面临着诸多挑战，但同时也存在着有利于改善服务质量和推动行业发展的机遇，不断地推动深层的合作与策略，城市轨道运营商抓住机遇，克服困难，就很有可能在下一步的城市轨道交通发展中抢占先机，为社会做出一份属于自己的贡献。

4 结束语

该文认为，传统的以地铁为主的城市轨道交通建设运营，为人们的出行带来了很大的便利。但在新时代以人为本的理念下，在交通强国的总方针下，以地铁为主的城市轨道交通也需要适应新变化，抓住新机遇，进行新变革。构建基于乘客体验的轨道交通运营服务质量评价体系，直视目前运营服务质量与乘客期望间的差距，既能有助于提升城市轨道交通运营服务质量，更好地增强城市轨道交通市场的竞争力，又能更好地履行自身的社会的责任。