公共服务场景：概念构建、分析维度与设计原则

党秀云 陆 黎

一、问题提出

随着人民群众对美好生活的向往，人们对公共服务场景提出了更高要求，政府部门也愈发关注公共服务场景的规范问题。2017 年国务院办公厅印发《政府网站发展指引》、2019 年广东省颁布《公共文化设施公共信息导向系统设置规范》、2021 年北京市出台《北京市政务服务中心现场运行和管理规范》等政策文件，均对公共服务网站界面、公共服务场所布局、公共服务人员行为等提出详细要求。改善公共服务场景已成为提升公民获得感、幸福感和安全感以及建设人民满意的服务型政府的重要途径之一。

在公共服务研究领域，公共服务场景近年来被中外学者广泛关注。在国内文献中，“公共服务场景”一词主要用来形容公共服务设施与其它环境组成的场所①齐骥、刘晓菲：《乡村振兴战略中雄安新区文化创新发展研究》，《西安财经学院学报》2019年第3期。，或描述公共服务所处空间环境。②曲纵翔、丛杉：《论算法驱动下的数字界面及其场景化》，《学习论坛》2022年第5期。学者在使用“公共服务场景”术语时，未将其开发成规范性学术概念，仅是一种描述性词语，未能清晰地界定其概念并提炼出相关分析维度。这些学者对“公共空间环境”③郭立明、崔冬晖、李亚铁等：《北京轨道交通公共空间环境的一体化设计与探讨》，《都市快轨交通》2019年第4期。“公共建筑空气环境”④曹世杰、冯壮波、王俊淇等：《面向人因工程学的公共建筑空气环境安全运维与控制》，《科学通报》2022年第16期。“空间物理环境”⑤倪轶兰、何江、刘红娟：《大型公共建筑门厅空间物理环境研究》，《广西大学学报》（自然科学版）2020年第1期。等具体公共服务场景展开研究，但多限于自然科学研究领域，尚未涉及公共服务研究领域。可见，国内虽有“公共服务场景”一词，但仅略作提及而未对其概念和分析维度进行明确界定和深入探讨。

在国外文献中，学者们主要将市场服务中“服务场景”（Servicescape）概念和分析维度应用到公共服务研究中。如，医疗卫生服务中医疗保健场景①Sweta DCunha，Sucharitha Suresh and Vijaya Kumar，“Service Quality in Healthcare： Exploring Servicescape and Patients’ Perceptions，”International Journal of Healthcare Management，vol.14，no.1，2021，pp.35-41.、教育服务中高等教育服务场景②Subburaj Alagarsamy，Sangeeta Mehrolia and Margret Vijay，“The Importance of Servicescapes in Maldivian Higher Education：Application of the Stimuli-Organism-Response（SOR） Framework，”Journal of Facilities Management，vol. 20，no. 2，2022，pp.218-234.、文化服务中图书馆场景③Suzanna Katharina Mamahit，“Servicescape Factors on Higher Education Library，”Journal of Applied Management，vol. 15，no.4，2017，pp.624-631.等。上述成果主要是对特定场景的论述，有关公共服务场所的通用型、整体性服务场景研究依然有限，且几乎未见对“公共服务场景”（Public Service Scape④为取得公共服务场景的国际话语权，本文根据英语构词方式，创建了“公共服务场景”的英文词组——Public Service Scape。）相关词语的直接阐述。国外学界关于公共服务场景的研究较少，试图建构“公共服务场景”整体性概念及其分析维度更是鲜有文献涉及。

总之，实务界已将改善公共服务场景作为公共服务现代化的有效路径，既有研究对公共服务场景展开了一定的理论回应，但“公共服务场景是什么”“它应包含哪些维度”“这些维度的具体内容有哪些”“政府满足这些具体内容的设计原则是什么”等问题并未在学理上作出充分回答。解答这些问题，对评价公共服务场景，识别公共服务场景薄弱环节，优化既有政策并提升公民在公共服务场景中的体验感具有重要意义。本文试图借鉴市场服务领域的“服务场景”概念和分析维度，界定并构建公共服务场景的概念及分析维度，据此研究并探讨公共服务场景设计的基本原则。

二、服务场景及其分析维度

服务场景概念及其分析维度随着研究的深入而不断演进。20 世纪七八十年代，市场服务领域学者主要用“氛围”⑤Philip Kotler，“Atmospherics as a Marketing Tool，”Journal of Retailing，vol.49，no.4，1973，pp.48-64.（Atmospherics）“商店氛围”⑥Robert J. Donovan and John R. Rossiter，“Store Atmosphere： An Environmental Psychology Approach，”Journal of Retailing，vol.58，no.1，1982，pp.34-57.（Store Atmosphere）等术语描述商店内部的消费环境。20 世纪90 年代，Bitner 用“服务场景”⑦Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”Journal of Marketing，vol.56，no.2，1992，pp.57-71.（Servicescape）论述商家的服务环境。21 世纪初，部分学者使用“营销环境”⑧L. W. Turley and Ronald E. Milliman，“Atmospheric Effects on Shopping Behavior： A Review of the Experimental Evidence，”Journal of Business Research，vol.49，no.2，2000，pp.193-211.（Marketing Environment）“商店环境”⑨Abhik Roy and Susan T. C. Tai，“Store Environment and Shopping Behaviour： The Role of Imagery Elaboration and Shopping Orientation，”Journal of International Consumer Marketing，vol.15，no.3，2003，pp.71-99.（Store Environment）等话语来刻画消费场所的服务环境。以上词语中，“服务场景”这一术语使用最为广泛，代指市场服务组织设计和管理的物理环境要素。⑩Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.早期的“服务场景”主要是指物理服务场景，随着学者们将营销过程中的人员和电子技术纳入市场服务场景研究，“社会服务场景”和“电子服务场景”的概念及其分析维度相继被开发出来。

（一）物理服务场景及其维度

在市场服务领域，物理服务场景是指企业为吸引顾客而在服务场所设计和创造各种有形及无形物理要素的组合。其中，无形物理要素包括音乐、气味和温度等，有形物理要素包括商品、装饰和图片等。评价物理服务场景的经典分析维度是Bitner所划分的环境要素，空间布局与功能，以及标志、象征和工艺品三个维度。⑪Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.除Bitner 外，其他学者根据研究内容也相继开发了物理服务场景的不同分析维度，如Lucas 认为酒店物理服务场景应涵盖楼层导航、清洁度、座椅舒适度、室内装潢和环境要素⑫Anthony F.Lucas，“The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino，” UNLV Gaming Research & Review Journal，vol.7，no.1，2003，pp.1-17.；Ryu 和Jang 提出餐厅服务场景需涵括设施美学、照明、环境要素、布局和餐饮设备①Kisang Ryu and Soocheong Jang，“Infmuence of Restaurant’s Physical Environments on Emotion and Behavioral Intention，”The Service Industries Journal，vol.28，no.8，2008，pp.1151-1165.；Kim 和Moon 强调主题餐厅的服务场景应包含环境要素、设施美学、布局、电力设备、座椅舒适度②Woo Gon Kim and Yun Ji Moon，“Customers’ Cognitive， Emotional， and Actionable Response to the Servicescape：A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type，”International Journal of Hospitality Management，vol.28，no.1，2009，pp.144-156.；Lee 和Lee 指出酒店物理服务场景的分析维度应包括清洁度、布局（无障碍）、设施美学、环境要素③Seung Hee Lee and Hyunsoo Lee，“The Design of Servicescape Based on Benefit Sought in Hotel Facilities：A Survey Study of Hotel Consumers in Seoul，”Journal of Asian Architecture and Building Engineering，vol.14，no.3，2015，pp.633-640.；Quynh Tran Xuan等学者揭示了咖啡馆物理服务场景应包含环境要素、工作空间和功能、标志和符号、设施美学、清洁度④Quynh Tran Xuan， My Dang Van and Nadine Tournois，“The Effects of Café Servicescape on Employee Job Satisfaction-Centered on Social Interaction， Job Experience and Emotional Experience： A Study in Vietnam，”Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism，vol.21，no.2，2022，pp.197-225.，等等。总之，物理服务场景是由有形和无形的物质及外部和内部空间等组成的物理环境（详见表1）。

表1 物理服务场景维度及其具体内容

（二）社会服务场景及其维度

市场服务中顾客不仅处于物理服务场景中，还位于社会服务场景中。学界基本认为社会服务场景的核心要素与“顾客/员工”有关联。“社会服务场景”的创始者Tombs 和McColl-Kennedy 提出社会服务场景中顾客是市场服务环境的核心要素①Alastair Tombs and Janet R. McColl-Kennedy，“Social-Servicescape Conceptual Model，”Marketing Theory，vol.3，no.4，2003，pp.447-475.；Rosenbaum 和Massiah 则将社会服务场景扩展至顾客和员工②Mark S. Rosenbaum and Carolyn Massiah，“An Expanded Servicescape Perspective，”Journal of Service Management，vol. 22，no.4，2011，pp.471-490.；Line 和Hanks 从更广泛的角度，表示社会服务场景不仅包括顾客和员工，还应包括服务场景中的其他顾客人员。③Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”Journal of Hospitality& Tourism Research，vol.43，no.2，2019，pp.167-187.综合以上学者的观点，社会服务场景应是由顾客、员工和其他人员所构成的集合。

社会服务场景的分析维度因学者的关注点不同而有着不同的理解。Heung 和Gu 认为社会服务场景的主要内容是员工的衣着整洁、吸引力以及人数④Vincent C. S. Heung and Tianming Gu，“Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions，” International Journal of Hospitality Management，vol.31，no.4，2012，pp.1167-1177.；Kim 和Lee 表示，社会服务场景的主要内容有顾客的年龄、性别、外观、服装、行为、人数⑤Namin Kim and Moonkyu Lee，“Other Customers in a Service Encounter： Examining the Effect in a Restaurant Setting，” Journal of Services Marketing，vol.26，No.1，2012，pp.27-40.；Jang 等人研究得出，社会服务场景应涵盖员工、其他顾客、顾客与员工互动、人群拥挤⑥Yeajin Jang， Heejung Ro and Tae-Hee Kim，“Social Servicescape： The Impact of Social Factors on Restaurant Image and Behavioral Intentions，”International Journal of Hospitality & Tourism Administration，vol.16，no.3，2015，pp.290-309.；Line 等人关注了顾客与其他顾客的人口特征相似性和心理相似性⑦Nathaniel D. Line，Lydia hanks and Woo gon kim，“An Expanded Servicescape Framework as the Driver of Place Attachment and word of Mouth，”Journal of Hospitality & Tourism Research，vol.42，no.3，2018，pp.476-499.；Line 和Hanks 强调，社会服务场景主要包括顾客、员工和社会密度⑧Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”pp.167-187.，另一项研究中，他们设计的社会服务场景仅囊括了顾客和员工，而没有社会密度。⑨Nathaniel Discepoli Line and Lydia Hanks， “The Social servicescape： Understanding the Effects in the Full-Service Hotel Industry，”International Journal of Contemporary Hospitality Management， vol.31，no.2，2019，pp.753-770.概言之，社会服务场景主要包括顾客和员工的外观、数量和行为，以及顾客和员工之间的互动等（详见表2）。

表2 社会服务场景维度及其具体内容

（三）电子服务场景及其维度

随着网络经济及其服务市场不断增长，有学者逐渐关注购物网站具备的实体购物环境特征，并用不同术语将其概念化。如“虚拟商店环境”①Venkatapparao Mummalaneni，“An Empirical Investigation of Web Site Characteristics， Consumer Emotional States and On-Line Shopping Behaviors，”Journal of Business Research，vol.58，no.4，2005，pp.526-532.（Virtual Store Environment）“电子场景”②Stephen K. Koernig，“E-scapes： The Electronic Physical Environment and Service Tangibility，”Psychology & Marketing，2003，vol.20，no.2，2003，pp.151-167.（E-scapes）“网络场景”③Russell Williams and Miriam Dargel ，“From Servicescape to Cyberscape，”Marketing Intelligence & Planning，vol. 22，no. 3，2004，pp.310-320.（Cyberscape）“数字服务场景”④David Ballantyne and Elin Nilsson，“All That is Solid Melts into Air： The Servicescape in Digital Service Space，” Journal of Services Marketing，vol.31，no.3，2017，pp.226-235.（Digital Servicescape）及“电子服务场景”⑤Lloyd C.Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”Journal of Services Marketing，vol.24，no.3，2010，pp.230-243.（E-servicescape）等。其中，“电子服务场景”术语已被学界广泛应用于多种网络服务环境，如在线购物⑥Ana Cuic Tankovic and Dragan Benazic，“The Perception of E-servicescape and Its Influence on Perceived E-shopping Value and Customer Loyalty，”Online Information Review，vol.42，no.7，2018，pp.1124-1145.、在线旅游⑦Sreejesh S and Abhilash Ponnam，“Investigating the Process Through Which E-servicescape Creates E-Loyalty in Travel and Tourism Websites，”Journal of Travel & Tourism Marketing，vol.34，no.1，2017，pp.20-39.、在线教育⑧Yuying Huang，et al.， “Online Student Engagement and Place Attachment to Campus in the New Service Marketplace： An Exploratory Study，”Journal of Services Marketing，vol.36，no.4，2022，pp.597-611.等。为保持与“物理服务场景”“社会服务场景”构词结构的一致性，以及考虑学界的普遍认可度，本文采用Harris 和Goode 创造的“电子服务场景”（E-servicescape）术语来论述网络服务环境。

根据Harris 和Goode 的看法，电子服务场景是指网络服务过程中线上服务环境的组合。⑨Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.与Harris 和Goode 的观点类似，Lee 和Jeong 表示电子服务场景是物理服务场景应用于网络环境而构成的场景。⑩Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” Journal of Hospitality and Tourism Technology，vol.3，no.1，2012，pp.47-59.他们主要从服务供给者的角度论述电子服务场景及其与物理服务场景的相关性。其他研究者则补齐了服务需求者视角。如，Teng 等明确表示，电子服务场景是指消费者对网站可见和可感知元素的总体⑪Hsu-Ju Teng， Jia-Jen Ni and Hsiao-Han Chen，“Relationship Between E-servicescape and Purchase Intention Among Heavy and Light Internet Users，”Internet Research，vol.28，no.2，2018，pp.333-350.；Yeo等也指出，电子服务场景主要是消费者在网络服务空间中可感知的因素。⑫Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”Holistica Journal of Business and Public Administration，vol.12，no.2，2021，pp.64-92.总之，电子服务场景是指消费者在使用网络消费服务过程中从网站界面感知到的一切元素。

当前，大部分学者比较认同Harris 和Goode将美学吸引力、网页布局和功能、财务安全作为电子服务场景的分析维度⑬Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.，但也有学者根据研究内容提出不同的分析维度，如Lee和Jeong将电子服务场景看成是由环境、设计和社会三大因素所构成⑭Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” pp.47-59.；Lai等学者认为电子服务场景的维度包含环境、设计、“标志、符号和人工制品”、互动性⑮Lai Kim Piew，Siong Choy Chong，Hishamuddin Bin Ismail and David Yoon Kin Tong，“An Explorative Study of Shopper-Based Salient E-servicescape Attributes： A Means-End Chain Approach，”International Journal of Information Management，vol. 34，no.4，2014，pp.517-532.；Yeo 等主张电子服务场景应涵盖美学吸引力、布局和功能、互动性、财务安全⑯Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”pp.64-92.；James和Inyang强调，电子服务场景囊括美学吸引力、实用性、安全和互动性四重维度。⑰Edim Eka James1 and Inyang Bassey Inyang，“E-servicescape and Customer Patronage of Internet Banking in Deposit Money Banks，”Finance & Accounting Research Journal，vol.4，no.2，2022，pp.14-28.总之，作为商业数字服务的一部分，电子服务场景受到诸多学者的关注，其分析维度主要包括环境因素、功能因素、社会因素、安全因素等（详见表3）。

表3 电子服务场景维度及其具体内容

三、公共服务场景：概念构建及其分析维度

源于市场服务的“服务场景”概念及其分析维度，为公共服务研究领域探索“公共服务场景”概念及其分析维度提供了理论资源。公共服务与市场服务都属于服务科学，具有相似性。从学科理论基础看，公共服务和市场服务都吸纳了管理学、经济学、组织行为学、心理学等学科理论；从公共服务与市场服务既有渊源看，在新公共管理兴起后，公共服务进入市场化改革，其中的重大改变是将公民从仅是纳税人身份提高至顾客的地位，并将“服务需求”“服务产品”“服务质量”等一系列市场服务的概念带入公共服务领域，公共服务领域对应产生了“公共服务需求”“公共服务产品”“公共服务质量”等术语，以致公共服务和市场服务关心的话题大部分趋于一致。故此，将市场服务中的“服务场景”引入公共服务中并开发“公共服务场景”概念及其分析维度符合学科融合发展和公共服务市场化发展规律。

（一）公共服务场景的概念

“公共服务场景”由“公共”和“服务场景”组成，其与服务场景在内容上有共同性，都涵盖物理场景、社会场景和电子场景等。同时，“公共服务场景”有区别于“服务场景”的“公共”术语。其一，“场景”的供给主体不同，市场服务的服务场景供给主体较为“单一”，主要是市场商业主体供给，而公共服务场景的供给主体较为“多元”，可由公共组织、市场组织或社会组织供给。其二，“场景”的价值取向不同，服务场景的价值取向在于“私利”，公共服务场景的价值取向在于“公利”。公共服务具有“公共性”，政府设计“公共服务场景”不以“利己”为目的，而是“利他”的，这与市场服务中服务场景的私利取向不同。其三，“场景”面对的客体不同，服务场景面对的是消费者，公共服务场景面对的是全体公民。服务场景中企业设计场景是为消费者服务，影响的仅是消费该企业产品和服务的顾客；公共服务场景中政府需向全体公民提供无差别公共产品和公共服务，其所影响的人群是没有财富、民族身份和性别年龄等差异的。综合公共服务场景与服务场景的共同性和差异性，本文关注的“公共服务场景”是指为实现公共服务目标，公共服务组织在公共服务供给过程中合理协同市场组织或社会组织对公民接触、使用、感知到的物理要素、社会要素和电子要素等进行科学设计和管理而营造的一种综合情形。

（二）公共服务场景的分析维度

参照Bitner 等学者将服务场景分为物理服务场景、社会服务场景和电子服务场景三大类及其多项分析维度，本研究也将公共服务场景中的物理场景、社会场景和电子场景划分为公共服务物理场景、公共服务社会场景和公共服务电子场景三大专业名词和相应分析维度。同时，结合公共服务场景的概念，综合构建公共服务场景不同类别的概念及其分析维度（详见表4）。

其一，公共服务物理场景分析维度。公共服务物理场景是指公共服务组织在公共服务场所设计和创造的多种有形和无形物理要素的组合，主要包括环境要素、空间布局、设施美学、卫生清洁和艺术产品等。环境要素考察公共服务场所中温度、空气质量、噪音、气味和照明条件；空间布局涉及公共服务场所中的设施、设备、办事窗口、座椅、走道、出入口、停车场、地理位置的选择和布局；设施美学包括建筑内外设计风格和颜色；卫生清洁是指出入口、卫生间、通道、桌椅等的清洁度；人工产品强调的是公共服务场所内外有关宣传标语、符号、图像和雕塑等。

其二，公共服务社会场景分析维度。公共服务社会场景主要指公共服务场所中公民和服务人员，以及公民与服务人员之间互动所构成的集合。其中，公民的具体内容包括身份特征、外貌、数量、心理期待和友好行为；服务人员的剖析内容指的是外观、服务动机、数量、能力和友好行为；公民和服务人员之间互动的剖释内容主要为二者之间的沟通互动顺畅、舒服等。

其三，公共服务电子场景分析维度。公共服务电子场景特指公民在接受并使用电子公共服务过程中从网站界面感知到的一切元素，涵盖网站美学吸引力、布局和功能、互动因素和安全因素。美学吸引力主要覆盖颜色、视频（动画）、设计创意、视觉吸引力；布局和功能包括布局排版、图片设计、形状设计、字体样式和大小，以及网页导航、搜索功能；互动因素包含评论互动、意见反馈、分享收藏转发按钮、信息订阅；安全因素主要考察公民数字信息安全、隐私安全、财务安全等。

四、公共服务场景的设计原则

公共服务场景设计是公共部门建设系统的经常性活动。在设计公共服务场景过程中，为使其更加符合公共服务精神和社会价值，须牢牢把握五个原则，确保中国式现代化公共服务场景的发展行稳致远。

（一）人民性原则

人民性原则是指公共部门设计公共服务场景时坚持以人民为中心设计导向。“人民性”是评价“公共性”是否真实的标准。①燕继荣、何瑾：《“以人民为中心”的制度原则及现实体现——国家制度的“人民性”解析》，《公共管理与政策评论》2021年第6期。公共服务场景具有公共性，其设计过程要考虑公共服务场景的人民性，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为公共服务场景设计的出发点和落脚点，努力把人民的利益和意志、呼声和愿望作为场景设计的旨归，真正将“以民为本”“以人为本”“以人民为中心”“人民至上”等理念落实在设计理念和行为中。同时，以人民群众满不满意、高不高兴作为检验公共服务场景设计质量的标准。人民群众是公共服务场景的“阅卷人”，场景设计的好坏只有人民群众才有发言权，公共服务场景设计应由人民检验。因而，在公共服务场景设计过程中，始终坚持把人民群众放在公共服务场景设计的主体地位，从最广大人民群众的立场出发，重视人民的体验，接受人民的意见，只有人民认同和拥护的公共服务场景设计，才能让人民真正体会到公共服务带来的获得感、安全感和幸福感。公共服务场景设计应坚持为了人民、依靠人民、服务人民，把人民性贯穿于公共服务场景设计全过程。

（二）安全性原则

安全性原则是指公共部门设计公共服务场景时遵从维护公民身心安全、保障公共服务健康运行的设计准则。公共部门设计的公共服务场景需满足各项场景要素和谐共存的条件，无危险、危害、损失和安全隐患是人民性设计原则的基本保障。广义上，公共服务场景是公共空间的一部分，其安全性是公共安全体系的重要内容。习近平总书记在党的二十大报告中指出，“提高公共安全治理水平。坚持安全第一、预防为主，建立大安全大应急框架，完善公共安全体系，推动公共安全治理模式向事前预防转型。”①习近平：《高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告》，北京：人民出版社，2022年，第54页。这一论述为公共安全指明了“安全第一、预防为主”的发展方向，也为公共服务场景设计提出“安全第一、预防为主”的基本要求。公共部门应通过科学合理的规划设计，形成公共服务场景保护网络及采用前瞻性设计理念等方法，改善公共服务场景安全设计，助力建设“可持续的公共安全”。狭义上，公共服务场景安全性既是公民能安心接受公共服务的基本条件，也是公共服务人员能放心为公民提供服务的重要内容。公共服务场景设计中要对公共服务场景进行立体式全面设计，对可能存在的环境、空间、网络、社会交往等安全风险进行有效判识，并及时排查安全隐患，营造出安全可靠的公共服务场景。公共服务场景的安全性设计原则对公共服务场景本身和使用者的安全以及公共空间安全都具有重要意义。

（三）舒适性原则

舒适性原则是指公共部门设计的公共服务场景具备让使用者体验身心舒畅和生理适宜的功能。公共服务场景舒适性是使用者集感官上舒展、心理上愉悦的和谐统一，体现在公共服务场景各要素与使用者生理相互作用的适配性和兼容性，以及符合使用者对场景的心理期待和适应性等方面。生理层面，公共服务场景设计的光环境（光的数量、分布和颜色）、色彩环境（色相、明度、饱和度）、声环境（音质、音量）、人机（座椅、电子设备设施）设计等能缓解视觉、听觉、腰背肌肉等疲劳，且不因个人背景（民族身份、收入、教育程度等）不同，感受到较大差异。特别需要注意的是，公共部门要考虑老人、小孩、残障人士等特殊人群的生理特点，设计出对各类人群都有亲和力的人性化公共服务场景。心理层面，公共服务场景设计的设施陈设（网页布局）、建筑造型（网站功能分布）、环境卫生、交互空间（网络交流）等构成的整体场景符合使用者的审美心理与审美习惯，让使用者体会到公共服务场景的协调性、韵律感，以及在与服务人员交往时感到心情愉悦，没有心理压力。公共部门设计出温馨、宜人、美丽的公共服务场景，能让短暂停留的公民和长期驻留的工作人员都拥有生理上和心理上的舒服感。

（四）系统性原则

系统性原则是指公共部门在设计公共服务场景时将公共服务场景作为一个整体系统来规划的思想，既包括将系统内各要素作为整体来思考设计方案，也包括将外部社会系统、自然系统和市场系统等与公共服务场景系统进行关联。党的二十大报告指出，“必须坚持系统观念”②习近平：《高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告》，第20页。，“不断提高战略思维、历史思维、辩证思维、系统思维……，为前瞻性思考、全局性谋划、整体性推进党和国家各项事业提供科学思想方法。”③习近平：《高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告》，第21页。具体到公共服务场景设计领域，公共服务场景设计涉及多学科，如软件工程、材料工程、管理工程等，是一个交叉性和综合性较强的设计领域。因而，从一个更广泛、更系统的层次来设计公共服务场景是公共服务场景的必然选择。在公共服务场景系统内部方面，通过综合运用理性思维、感性思维和抽象思维，明确公共服务场景系统主要是由三个子系统场景及其具体要素组成的复杂体系，探索公共服务物理、社会、电子场景三大子系统发展的规律，创新各子系统场景之间的逻辑关系，促使各子系统及其具体场景要素相互协作，从而设计出排列有序，联系紧密的公共服务场景。在公共服务场景系统与外部其他系统的关系方面，通过全面思维、深层次思维和动态思维，全局性、深层次和综合性考虑政治、经济、社会、文化等与公共服务场景系统的相互作用，并与公共服务质量、公共服务均等化等组建成彼此环环紧扣、互相连贯的公共服务场景整体框架。公共部门以统摄全局的思路，从系统的高度和角度，整合公共服务场景内外要素，使得各要素纵横交织、互动共进，促进公共服务场景高质量发展。

（五）针对性原则

针对性原则是指公共部门设计公共服务场景时根据公共服务的目的和要求，以及经济、文化等客观条件，合理确定设计内容、设计方法和设计风格，使之符合实际需要。公共服务包含社会保障、医疗卫生、教育服务等各不相同的具体内容，涉及不同的公共部门和不同的服务对象。故此，公共部门在设计公共服务场景时，采取什么样的方式、方法以及设计什么样的内容，不能千篇一律，要针对不同的服务情况、服务特点，采取有针对性的公共服务场景设计，防止公共服务场景简单化、一刀切，以提高公共服务场景设计的实效性。即使同一个公共服务内容，不同地域的公共部门也需考虑各地人口特征、发展阶段、人文特点等多重因素差异，将公共服务场景与当地历史文化、风土人情相适应，设计出“家乡化”“本土化”公共服务场景。例如，民族地区公共服务场景设计应当充分考虑民族文化、风俗习惯、建筑样式等特色，打造出具有民族特色的公共服务场景。此外，公共部门在学习借鉴其他地区公共服务场景设计的先进经验做法时，公共部门需针对本地和本部门实际探索公共服务场景设计新路子、新模式，而不能照抄照搬，否则，不仅不能解决本地的公共服务场景设计问题，还会因水土不服造成严重后果。公共部门设计公共服务场景时不能笼而统之、大而化之，要针对不同对象和受众特点，多做“滴灌式”设计，做到从实际出发，实事求是，如此才能做到公共服务场景科学设计、合理规划、健康发展。

五、结语与展望

本文将市场服务领域的“服务场景”概念及其相关分析维度引入公共服务领域，依托中国公共服务的场景，构建了中国情境的“公共服务场景”概念及其分析维度，并在此基础上总结出公共服务场景人民性、安全性、舒适性、系统性、针对性等设计原则。这项研究结果对未来的研究者和公共部门具有启示意义。研究人员可从“场景”角度看待当前公共服务场所中出现的公务员着装不合理、工作人员与公民争执等事件；公共部门可通过创造人民喜爱的公共服务场景来改善公民的公共服务体验，从而将以人民为中心的价值观念落在实处，避免“丁义珍式窗口”等公共服务场景问题的发生。不论是理论研究，抑或现实需要，公共服务场景都需引起足够的重视，以回应并解决多方关注的“场景”问题。

研究结果虽有一定启示意义，但也存在一些局限，今后的研究存在继续完善公共服务场景的概念、分析维度和设计原则的研究空间。其一，市场服务中有关社会象征维度（Symbolic）、绿色植物氛围（Green Atmospherics）、智能服务场景（Smart Servicescape）等，因研究成果较少，未作为引入公共服务场景概念及其维度的基础，今后的研究可将更多类型的服务场景加入公共服务场景的概念及其分析维度。其二，公共服务场景中三个子系统的具体内容相对简约，并未穷尽地列出所有具体场景内容，未来的研究应包含更多具体内容；其三，公共服务场景的概念及其分析维度是一个理论逻辑推理的结果，缺少实证化的研究证明，未来研究可推进概念构建体系的实证检验并深入探析公共服务场景的影响因素，以及公共服务场景对于公共服务人员和公民心理、行为等方面的影响；其四，公共服务场景设计原则是基于公共服务场景较为宽泛意义上的原则，在广度和深度剖析方面可能有考虑不周全的情况，未来公共部门在实践中可提炼出更全面的设计原则。总之，本文是定义和发展公共服务场景概念、分析维度和设计原则的初步尝试，其是否经得起实践检验，甚至具有普遍意义，研究人员还需继续完善，为公共服务场景提供更多理论智慧。