网购搜索情境下消费者困惑对延迟选择的影响——一个有调节的中介模型

花昭红,杨俊丽

(中国海洋大学 管理学院,山东 青岛266100)

据第50次中国互联网络发展状况统计报告显示,截至2022年6月,我国网民总体规模已达10.51亿,其中网络购物用户达到8.41亿。上半年全国网上零售额达6.3万亿元,网络零售城乡体系的打通以及国内外新冠疫情的散点爆发,使得网络消费逐渐成为国内消费的重要支撑。在这样的网络大环境中,消费者购物决策过程越来越向信息处理过程转变,信息搜索结果逐渐成为消费者购买决策的重要依据。然而随着网购平台的迅速发展,消费者接触到的信息并非越多越好。伴随购物平台的不断增长、完善,平台商家、在线产品、在线评论数量激增,量与质的冲突反而使消费者的信息判断难度不断加大,搜索成本不断增加。因此,即便拥有很多替代品也不一定会提高消费者的购物满意度。同样,认知负荷和认知失调理论也表明个体的信息处理能力是有限的,一旦短时工作记忆超负荷或经历冲突信息使我们产生认知失调时,我们会竭力避免这种不适感。然而,无论是逐渐增加的信息量还是模糊不清、矛盾不断的信息内容,都会诱发消费者困惑,并在一定程度上对消费者的网购搜索体验产生消极影响,甚至采取延迟选择来规避这种认知高负荷与失调状态带来的不适感。

目前,对于消费者为何会在网购时产生延迟购买想法,有学者从消费者困惑出发,认为网络的飞速发展为消费者带来的各种信息困惑是造成延迟选择的原因,但其内部存在的影响机制却未揭示。为此,本文选取消费者困惑作为前因变量,以负面情绪为中介变量,探究消费者困惑对消费者延迟选择的影响;将促销时间压力纳入研究,探究促销带来的时间压力能否会让消费者有意识地去规避负性情绪的产生[1],从而削弱负面情绪带来的延迟选择意愿。希望以此揭示消费者延迟选择的心理变化过程,为商家、平台提供更好的发展建议,以更好地满足消费者需求,实现双赢。

一、理论基础与研究假设

(一)理论基础

1.认知负荷

1988年,认知心理学家斯威勒提出了认知负荷理论(Cognitive Load Theory),并从教育心理学领域出发,将人类学习知识和解决问题过程中所经受的脑力和心理负荷转移到了认知心理学的研究范畴。他认为人类的认知本质上也是一种资源消耗。在进行知识学习和问题解决中,人们往往需要进行一系列认知加工,而这将进一步消耗其认知资源,认知负荷便在这一过程中形成。Sweller认为有限的工作记忆和无限的长时记忆共同构成了人类的认知结构[2]。而研究表明,工作记忆负荷不仅来源于所学材料的内在复杂性,还有可能会受外部教学程序影响。为此,认知负荷理论被划分为内在认知负荷、外在认知负荷和关联认知负荷三类[3]。内在认知负荷关注必须要进行学习与理解的信息和材料,它只能通过所学内容或本身的学习行为来改变,而不受信息的呈现方式或者外部的教学问题影响。相反,外部认知负荷则是指诸如信息呈现、教学程序等外部因素强加的工作记忆负荷。与上述两类不同,关联认知负荷独立于现有信息,不提供独立的工作记忆负荷,而是充当学习者处理与信息相关的内在认知负荷的工作记忆资源。这也就意味着如果外在认知负荷越多,可用于处理内在认知负荷的工作记忆就会更少,学习效果就会降低。在日常的网购过程中,了解一个产品往往需要广泛浏览产品主页、评价等多方信息,这使得消费者在网购搜索时就要耗费更多的工作记忆资源去处理外在认知负荷,最终导致用于了解核心需求内容的认知资源缺失,造成延迟选择或不再选择的消极行为。

2.认知失调

海量信息不仅会带来超负荷信息处理,还会引发不同的观点冲突,而这种观点冲突也为消费者带来了无形的压力,成为阻碍消费者轻松做出选择的困惑之一。对于这一压力,认知失调理论很好的从认知心理学视角给出了答案。认知失调理论(Cognitive Dissonance Theory)由美国社会心理学家利昂·费斯汀格于1957年提出。该理论认为人类任何一对认知都可能存在协调、失调和无关三类关系,其中,协调与失调是我们最常关注的两类[4]。认知失调理论假设人们偏好一致的认知而非不一致的认知,认为人们总希望自己的态度或态度和行为能够保持一致,但态度、态度与行为之间并非总是一致。当个体持有两个或多个不一致认知,或做出违背自身认知的行为时,就会产生一种不适感,形成认知失调[4- 5]。

费斯汀格表明造成认知失调的原因主要有两个方面:一方面可能是由于发生了新情况或了解了新信息,造成个体原有认知与新接触认知形成矛盾造成失调;另一方面也有可能是没有任何新状况、新信息出现所自然而然发生的日常冲突[6]。当认知失调产生后,个体会越发倾向于消除这种不适感。如,Croyle和Cooper在研究中曾强调个体在经历认知失调时,会不可避免地经历负面的情绪反应,并且会诱发强烈的动力去消除这种不适[7]。认知失调会发生在决策、强迫服从、接触信息等多种情境中,其中在营销领域研究最多的就是决策情境的失调,尤其是对购后失调的研究。但从认知失调的原因、情境等来看,信息的接触也是一个重要方向。随着网络购物的不断发展,网购信息多样、诱导性信息、产品评价等观点不一致的情况也会使消费者在网购搜索情境中迷失,无法形成确切认知,进而引发认知失调。

(二)研究假设

1.消费者困惑与延迟选择

信息搜索是消费者购买决策过程中的重要环节。有很多学者认为消费者常常会因为信息而产生各种各样的困惑,其中包括相似困惑、模糊困惑以及过载困惑[8],但由于个人经验等原因,产品的相似困惑并非总能对消费者延迟选择产生影响[9]。近年来,也有学者认为在线购物信息中存在着矛盾冲突。比如在线评论的冲突,不同渠道间优惠力度的冲突等等[10-11],这种冲突也会诱发消费者困惑进而影响消费者购买行为,甚至使其做出延迟选择的决策。基于此,本研究将过载困惑、模糊困惑和冲突困惑定义为消费者困惑的三个维度。

过载困惑是由信息过载所引发的,是指消费者面对信息过于丰富的环境而导致的理解缺乏[12]。现阶段,网络购物平台日渐完善,在线购买过程中面临的过载困惑更多地是由信息数量上的刺激所引发的。这种刺激一方面来源于入驻平台的商家群体不断壮大,另一方面则来源于因商家过多所带来的在线产品数量和相关信息的超载状态。这些过多的信息和产品选择可能会造成认知负荷,让消费者产生选择困难,从而产生延迟选择或者根本就不购买的消极购买想法[13]。

模糊困惑是消费者对处理不明确、有误导性、复杂或模棱两可的产品相关信息或广告的容忍度[14-15]。这种模糊性会迫使消费者重新评估和修改当前关于产品或购买环境的信念或假设[12]。网购搜索情境下,模糊的信息会诱发消费者认知失调,加剧消费者对风险的感知,产生混乱,从而导致其延迟选择[13]。

冲突困惑主要来源于信息的冲突性,是指不同来源信息存在的矛盾性使消费者所产生的一种不适感[16]。有研究表明,消费者在接收到冲突信息时,会产生困惑,这种困惑会促使其调动认知来想办法消除或理解这种矛盾,尤其在面对在线评论信息的冲突时,消费者会更倾向于寻找额外的信息来帮助决策[8],缓解认知失调带来的不适。此时,出于同侪信任感,同侪冲突回应极易影响消费者,令其坚信原有评论是不准确的,从而做出延迟选择[10]。

综上,平台、商家、产品等信息的激增,造成了网购搜索过程中消费者的过载困惑、模糊困惑和冲突困惑。而作为购买决策中最重要的环节,这些信息刺激带来的困惑对消费者在线购买行为有着重要影响。尤其这些困惑带来的负面刺激,很可能会使消费者产生延迟选择的想法。基于此,本文做出如下假设:

H1a:过载困惑的刺激正向影响着消费者延迟选择。

H1b:模糊困惑的刺激正向影响着消费者延迟选择。

H1c:冲突困惑的刺激正向影响着消费者延迟选择。

2.消费者困惑与负面情绪

情绪是人们内在的一种主观心理状态,随时间、地点以及现实情况的变化而变化。

首先,数字信息不断增加会超过消费者的认知极限,而当信息超出个人管理使用能力时,压力与负面情绪就会随之产生[17]。在网购搜索中,互联网、大数据带来的购物信息过载让消费者眼花缭乱,产生过载困惑,此时人们需要不断地对各种信息进行加工处理,其认知资源也因此不断被挤占,紧张、烦躁、不安和恐惧等多种负面情绪也随之而来。

其次,商家信息的模糊、混乱,会导致消费者的认知失调,从而在网购时产生负面情绪[18]。Jin等人在研究中国食品购买中发现,消费者购买食品的安全信息并不总是透明的,有些介绍存在着掺假、欺诈和误导性信息,这些模糊的产品信息会增强消费者选择的不确定性,诱发消费者的困惑不解,进而会驱动消费者产生消极情绪[19]。大量模糊不清而又具有诱导性的信息让消费者不断耗费着认知资源,极有可能使其产生烦躁、焦虑等负面情绪。

最后,信息冲突带来的冲突困惑也在不断影响着消费者的情绪。在线购买过程中,冲突的在线评论信息会引起消费者情感变化[20],不同商家、渠道等价格信息的不同,也会引起消费者对价格成本的关注,从而在购物车结算时产生一种情绪矛盾[21]。

综上所述,信息过载、信息模糊和信息冲突的刺激下,消费者在线选购过程中很有可能产生烦躁、焦虑等负面情绪,刺激越强烈,消费者的负面情绪就越强。因此,本文借鉴Moon等学者的选择,做出如下假设:

H2a:过载困惑正向影响着负面情绪。

H2b:模糊困惑正向影响着负面情绪。

H2c:冲突困惑正向影响着负面情绪。

3.负面情绪与消费者延迟选择

情绪是人类行为的催化剂,对个人行为有着强烈的影响。每个个体内部都可能同时存在着积极和消极两种情绪。但在消费者购买行为的研究中,Pappas等人发现,当积极情绪没有达到高强度时,负面情绪的增加会显著降低消费者购买意愿[22]。Kim和Lee在研究中也发现在线购买过程中,消费者常常需要浏览各个商家和商品信息以挑选所要购买的产品,此时产生的信息刺激可能会让消费者感到混乱,从而形成负面情绪,导致延迟选择等消极购买行为的产生[23]。Mishra等人在研究消费者购物车放弃行为时发现,在比较各个产品信息时,消费者往往希望能够消除那些不协调的信息,但这有时反而会令消费者产生焦虑等负面情绪并选择延迟购买产品[18]。负面情绪的存在很有可能会促使消费者产生延迟选择,尤其随着负面情绪的增强,消费者延迟选择的想法就会越高。基于此,做出如下假设:

H3:网购搜索情境下所产生的负面情绪正向影响着消费者延迟选择。

结合上述分析,在消费者购买行为的研究中,情绪也常作为中介变量发挥中介作用。基于此,提出如下假设:

H4a:负面情绪在过载困惑对消费者延迟选择的影响中起到中介作用。

H4b:负面情绪在模糊困惑对消费者延迟选择的影响中起到中介作用。

H4c:负面情绪在冲突困惑对消费者延迟选择的影响中起到中介作用。

4.时间压力的调节作用

时间压力,是指个体在决策时面对有限时间所产生的紧迫感[23],这种紧迫感会使消费者的信息加工处理能力降低。网购搜索是一个需要耗费时间的过程,当受到在线信息的负面刺激后,充裕的购买时间会让消费者更加理性[24],更加追求消费的体验感,此时负面情绪占据上风会更容易使消费者做出延迟选择;反之,时间压力高会让他们缺乏理性思考时间,如此一旦交易效用增加或感知风险降低,消费者就会倾向于做出冲动购买决策而非延迟选择[25]。在线购买过程中,常见的购买时间压力来源于限时促销,限时促销的存在使得消费者在面对海量信息、处理各类模糊与冲突信息时,无法深入分析,并且强烈的不买就后悔心理会不断削弱自己的负面情绪,放大促销带来的感知利得,从而产生冲动购买等行为[1]。同时,卢长宝等人研究表明,无论处于网上限时促销活动的哪一时期,消费者的正性情绪都要强于负性情绪,这样当消费者面对过多负面信息刺激产生负面情绪时,促销活动带来的时间压力反而会让消费者关注于促销的喜悦,从而削弱延迟选择意愿[26]。

综上所述,在消费者困惑、不知所措而产生负面情绪时,促销带来的高时间压力相较于低时间压力而言,可能会更容易让消费者放大感知利得,从而克制搜索过程中负面情绪带来的延迟选择想法。由此,提出以下假设:

H5:时间压力在负面情绪与消费者延迟选择的关系中起调节作用。

同时,在上述基础上,本文继续探索出了一个有调节的中介模型,即时间压力可能会调节消费者困惑通过负面情绪对延迟选择产生影响的间接效应。随着时间压力的增加,促销时间逼近,消费者将有可能更多的关注于促销的快感而适时削弱由负面信息和情绪带来的延迟选择想法。由此,做出如下假设:

H6a:时间压力调节了负面情绪在过载困惑与延迟选择之间的中介关系。

H6b:时间压力调节了负面情绪在模糊困惑与延迟选择之间的中介关系。

H6c:时间压力调节了负面情绪在冲突困惑与延迟选择之间的中介关系。

基于上述理论分析与假设设定,本文构建了网购搜索情境下消费者延迟选择的概念模型(见图1)。

图1 网购搜索情境下消费者延迟选择的概念模型

二、研究设计

(一)量表设计与数据收集

本文变量测量部分均采取李克特7级量表来进行测量。通过对各题项进行1—7分值间的打分来表示自己从完全不同意到完全同意间的认同态度。每个维度下均借鉴成熟量表设计了4个题项,后经过探索性因子分析,过载困惑和模糊困惑维度分别借鉴保留了Walsh等人[14]的3个题项;冲突困惑借鉴保留了Park和Yoon[8]以及张方[11]的3个量表题项。对于时间压力的测量,借鉴了田秀英[27]和陈英[28]的4个量表题项,并以Babin和Attaway[29]以及张洁梅、孔维铮[30]的测量量表为参考,设计了负面情绪的4个题项,最终参考Walsh等人的量表,设计了延迟选择3个题项。见表1。

表1 信度与收敛效度检验

经过预调研选定服装类产品搜索为问卷情景,并依据前测数据修订题项,最终正式调研共计发放500份问卷,剔除时间过短、规律填写和未延迟选择过的问卷后,共回收423份有效问卷,问卷有效率达到84.6%。在所有有效样本数据中,女性人群居多,占比64.5%,71.9%的样本分布在20—40岁人群,51.1%的被调查者就职企业,多为普通职员,53.9%的被调查者收入在4500元以上,79.4%具有本科及以上学历,且所有样本均具备在线消费延迟选择经历,一定程度上保证了问卷测量的可靠性。

同时,为了更好地保障问卷质量,进行进一步的分析,本文通过Harman单因素检验法进行了验证,结果显示当提取一个因子时,该因子共解释了31.66%的变异量,远小于统计学要求的50%,这表明回收的问卷数据并不存在严重的共同方法偏差。

(二)信度和效度检验

通过探索性因子分析发现量表KMO值为0.872,Bartlett球形检验结果显著,适合做因子分析。随后使用SPSS 22.0和AMOS 26.0对量表的信度和效度作了进一步检验,结果如表1和表2所示。各量表维度的Cronbach'α值均大于0.7,说明量表信度较好。组合信度大于0.7,各因子AVE值大于0.5且每个变量的相关系数均小于AVE的平方根值,说明量表具有较好的收敛效度和区分效度。

表2 区分效度检验

三、假设检验

(一)主效应检验

本文使用AMOS 26.0构建了结构方程,从模型适配度情况来看,除RMR指数略高(RMR=0.053>0.05),其余指数均达到拟合标准(χ2/df=2.213<3,RMSEA=0.054<0.08,GFI=0.941>0.9,NFI=0.922>0.9,CFI=0.955>0.9,IFI=0.955>0.9)。进一步进行路径系数检验,结果如图2所示。

图2 主效应检验图

过载困惑(0.22,p<0.01)、模糊困惑(0.164,p<0.05)、冲突困惑(0.207,p<0.01)对延迟选择具有显著的正向影响,即假设H1a-H1c得到验证。同时,过载困惑(0.204,p<0.01)、模糊困惑(0.312,p<0.01)、冲突困惑(0.296,p<0.01)对消费者负面情绪也具有显著的正向影响,即假设H2a-H2c得到验证。同预期假设一致,负面情绪(0.268,p<0.01)对延迟选择也具有显著的正向影响,所以假设H3也得到验证。

(二)中介效应检验

为进一步探究负面情绪在消费者困惑与延迟选择关系间的中介效应是否存在,本文采用HAYES编制的PROCESS v3.3宏中的Model4进行了验证。模型使用Bootstrap选取抽样次数为5000次,置信区间设置为95%,结果如表3所示:过载困惑通过负面情绪影响延迟选择的效应值为0.147,Bootstrap95%置信区间内不包含0,说明负面情绪起到了部分中介作用,假设H4a得到验证;模糊困惑通过负面情绪影响延迟选择的效应值为0.191,Bootstrap95%置信区间内不包含0,假设H4b得到验证;冲突困惑通过负面情绪影响延迟选择的效应值为0.187,Bootstrap95%置信区间内不包含0,假设H4c也得到验证。

表3 总效应、直接效应和中介效应分解表

(三)调节效应和有调节的中介检验

本文采用PROCESS v3.3宏中的Model1对时间压力在负面情绪与延迟选择关系中的调节作用进行了检验,如表4模型1所示,负面情绪与时间压力的交互项对延迟选择有显著的负向影响(βInt=-0.215,p<0.01),表明时间压力在负面情绪对延迟选择的影响中起负向调节作用,假设H5得到验证。具体的调节效应如图3所示,即消费者面临低时间压力时,负面情绪对延迟选择的影响得到明显加强,但时间压力处于高水平时,负面情绪对延迟选择的影响相较于低时间压力反而削弱。

图3 时间压力的调节效应图

如模型2—4所示,时间压力显著调节了负面情绪在消费者困惑与延迟选择之间的中介关系。为进一步检验有调节的中介效应,本文继续采用Bootstrap方法,根据均值加减一个标准差来划分高低两个水平的时间压力,并采用PROCESS Model14进行检验,结果如表5所示,在消费者困惑通过负面情绪对延迟选择产生影响的间接效应中,有调节的中介效应INDEX值表明时间压力对负面情绪在过载困惑与延迟选择之间的中介效应具有显著的调节作用(INDEX=-0.081,置信区间为[-0.131,-0.035]),即假设6a成立。时间压力对负面情绪在模糊困惑与延迟选择之间的中介效应具有显著的调节作用(INDEX=-0.104,置信区间为[-0.162,-0.048]),即假设6b成立。时间压力对负面情绪在冲突困惑与延迟选择之间的中介效应同样具有显著的调节作用(INDEX=-0.113,置信区间为[-0.179,-0.051]),即假设6c成立。

四、结论与启示

(一)研究结论

在梳理了消费者在线购买过程中面临的各种信息困惑后,将其归纳为过载、模糊与冲突困惑三大类,并研究了它们与延迟选择行为之间的关系,得出如下结论:(1)过载困惑、模糊困惑和冲突困惑等消费者困惑对消费者延迟选择有着显著的正向影响。(2)负面情绪在消费者困惑与延迟选择的关系中发挥着显著的中介作用。即众多模糊不清晰、冲突又矛盾的商品相关信息会让消费者一时间无法做出选择,诱发失望、恼怒等负面情绪,从而对网购搜索过程丧失耐心,进而做出延迟选择决策。(3)促销带来的时间压力能够调节负面情绪对延迟选择的影响,且当促销带来的时间压力水平较高时,消费者困惑通过诱发负面情绪产生延迟选择行为的倾向反而较低时间压力水平时要低,验证了时间压力对负面情绪在消费者困惑与延迟选择之间发挥的中介作用具有调节作用。

(二)理论贡献与管理启示

1.理论贡献

通过实证检验,为网购消费者行为研究做出了如下贡献:(1)丰富了在线延迟选择领域的研究内容。现有在线购物的研究多集中在冲动购买行为、直播购物、购买意愿等领域,关于延迟选择等消极购买行为的研究并不多,本文在一定程度上丰富了该方面的研究。(2)验证了购物信息是否会多多益善,揭示了时间压力在延迟选择黑箱中的角色。本文适应大数据、信息化时代的发展,引入了网购繁杂信息下消费者困惑和时间压力等变量,创造性验证了购物信息并非越多越好,促销时间压力在消费者网购行为中具有一定的推动力。(3)揭示了在线购买过程中消费者延迟选择的发生机制。本文基于所构建的理论模型,探究消费者困惑是否会通过诱发消费者负面情绪进而导致延迟选择,有利于进一步揭示消费者延迟选择黑箱,将消费者延迟选择的过程变得更加可视化。

2.管理启示

本研究发现,有效避免消费者延迟选择的最根本方法是从刺激源出发,改善消费者困惑带来的负面情绪,并适时采取限时促销予以中和,得出如下四点管理启示。

(1)优化平台个性推荐功能,弱化过载困惑带来的影响。对此,一方面需要平台调整推荐商品数量。现今购物平台推荐虽然较为常见,但产品推荐数量和精准性依旧有待改进。为此,平台可以采取感兴趣和不感兴趣选择控制是否继续向消费者投放该类商品推荐,降低消费者因过载困惑而产生不满、烦躁等负面情绪,进而做出延迟选择。另一方面,商家与平台要联合做好产品标签,为消费者提供确切的筛选功能以降低过载困惑的影响。在网购搜索中,由于在线商家众多,商品数量庞杂,筛选后的商品往往还是不尽如人意。为此,就需要商家配合平台,优化商品标签设置,如实对商品进行标签设置,以便能准确为消费者提供其所需商品,利用精细化标签筛选来为消费者提供有效的筛选方法,从而降低海量商品及商品信息带来的负面影响。

(2)多渠道信息收集以优化商品信息呈现、避免商品信息虚假、模糊化,降低模糊困惑带来的负面影响。商家可以充分利用客服、在线问答、粉丝群等多种渠道收集信息。比如,首先,要做好客服培训,利用客服收集消费者困惑,进行信息呈现优化。其次,充分利用在线问答回应消费者的模糊困惑。一般的在线问答是C2C模式,为了更好地减少消费者困惑,商家应定期收集相关疑惑,完善商品信息介绍,必要时在问答区域进行回应,但应站在消费者角度,且所用语言便于理解,否则将会适得其反,让消费者更加怀疑商品信息的真实性,加重其模糊困惑。最后,多数商家拥有自己的粉丝群,群内消费者反映也是获取消费者需求、优化商品信息呈现的重要途径。

(3)构建冲突响应机制,及时解决在线冲突信息,缓解消费者的冲突困惑。商家应建立好冲突响应机制,及时联系消费者进行协商补救。但每次补救后商家都应深究消费者冲突困惑来源,找到自身问题并及时更正。如图片是否滤镜色彩过重,批次材料是否变化,所用商品信息标签是否容易产生误导从而造成消费者的预期无法实现等。

(4)平台与商家应善于把握促销时间压力对消费者行为的影响,以有吸引力的限时促销缓解在线选购中产生的负面情绪对其购买决策的影响。商家与平台可以利用大数据追踪目标顾客,定位促销商品来进行促销的精准投放。例如,对于很多商品,消费者会被吸引进而点击查看,但往往却又因各种原因产生上述困惑,影响个人选择。对此,商家可以借助平台数据,追踪浏览次数多但销量低的商品,对其开展限时促销,尽可能的减少延迟选择,增加销售转化率。同时,平台也可以利用后台数据与商家协作向消费者精准投放限时消费的品类券或商品券来刺激消费者尽快做出选择,进而降低选择过程中带来的不愉快体验。

(三)研究局限与展望

本研究的不足之处包括:首先,本文着眼于过载、模糊和冲突困惑等消费者困惑来探究其对消费者延迟选择的影响,一方面并不能完全概括所有困惑源,另一方面采用问卷调查会存在调查范围、样本量、问题契合度等问题影响结果,因此,后续可以进一步完善在消费者困惑的内容,通过扩大样本量或者运用Python等工具在购物网站上进行实际信息搜集来做进一步验证分析。其次,现有研究中时间压力对购买意愿的影响呈现出两面性,关于时间压力的调节作用目前的研究并不多,本研究虽然得出时间压力与负面情绪的交互作用会降低消费者的延迟选择意愿,但出于问卷调查样本等的有限性,未来仍需再做进一步验证。最后,研究落脚于消费者困惑引起的延迟选择行为,但延迟选择的影响因素也不仅仅局限于信息困惑,后续可以继续扩展相关的影响因素研究。