全域旅游时代旅游景区酒店管理服务创新探究

卜荔娜

［摘 要］随着我国改革开放政策的深入落实，国内整体经济发展环境日趋平稳，国民的物质生活水平显著提高。与此同时，为进一步满足民众的文化生活需求，旅游成为其休闲娱乐、放松心情的重要方式。在当前全域旅游的时代背景之下，各大景区需要积极展开自身的管理服务创新，并将旅游景区的酒店管理服务作为自身改革的重点环节，及时转换管理服务工作理念，摆脱传统管理思维的束缚，通过多方面的创新措施增强旅游景区酒店在全域旅游时代的适应能力，同时为游客营造更加舒适的休息氛围，更好地满足游客对景区酒店个性化服务的需求，从而实现游客与景区的双赢。文章首先针对全域旅游的基本特点展开介绍，然后探讨全域旅游时代背景下旅游景区酒店管理服务面临的挑战，最后针对创新旅游景区酒店管理服务的策略进行一系列探索，希望借此推进我国旅游行业长效、健康、稳定发展。

［关键词］全域旅游时代；旅游景区；酒店管理服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.18.047

［中图分类号］F719.2；F592.6［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2023）18-0144-03

0     引 言

全域旅游是现代社会背景下，居民文化生活水平日益提高的一种必然性的旅游行业发展形态，主要是指全面整合特定区域内的所有旅游资源，借此形成一种集区域旅游景点、景区酒店、当地文化等元素于一体的综合性旅游行业经营模式。在全域旅游模式当中，酒店是其中的重点环节，为更好地满足游客的居住需求，获得更加广阔的发展空间，经营者一定要结合酒店发展实际，明确酒店管理服务存在的具体问题，并采取多元化手段营造全新、舒适、和谐的经营与服务氛围，彻底冲破多年来旅游景区酒店管理服务的桎梏，通过酒店管理服务的创新突出极具特色的主题文化，使游客能够更加直观、深刻地体验到旅游景区酒店的高质量服务，从而充分提升游客的居住体验。

1     全域旅游的基本特点

1.1   景区资源的综合性特点

全域旅游模式在其规划与发展的过程中需要全面整合景区内的各项资源，并建立相互联系，据此为游客打造集景区内交通、酒店、各项社会资源及旅游资源于一体的综合性旅游项目，这就充分体现出全域旅游景区资源的综合性特点。全域旅游在满足游客旅游体验要求的同时，还能在很大意义上带动该区域的经济与社会发展。

1.2   具备独特的主题文化

在全域旅游模式的发展过程中，各景区纷纷发掘自身的多元化主题文化元素，并渗透到全域旅游的各个环节，打造了自身独具特色的主题文化。主题文化的建设不但为全域旅游增添色彩，同时也吸引更多的游客前往体验，能够更加深刻地体会到景区内文化元素所带来的趣味性，获得优质文化体验［1］。

1.3   服务质量更高

全域旅游模式的运行需要当地行政区域内的相关组织单位相互支持与合作，共同实现当地旅游主业、当地居民以及当地政府机构与游客的紧密联系，借此建立高质量全域旅游区，为游客提供更加优质的旅游服务。面对当前我国各景点游客日间零散化及需求个性化的特点，旅游行业传统的各自为营发展模式显然已经无法满足当代旅游行业长效发展需求，而采用全域旅游模式能够联合当地多方面力量，共同促进全域旅游服务体系的有效运行，其服务质量相比传统服务模式更高。

1.4   营销方针更具先进性

全域旅游模式的运行过程中，旅游区相关管理部门及企业应结合当地实际发展情况及游客的需求打造高性价比的旅游服务及产品，借此缩小旅游淡旺季之间的差距。近年来，随着我国旅游产业发展体系的日益完善，各地针对全域旅游所制定的產品营销方针更具先进性，实现了旅游产品与服务的阶段性更新与升级，甚至打造出了“四季皆可游”的旅游环境。

2     全域旅游背景下景区酒店管理服务面临的挑战

2.1   景区酒店管理服务特色不够突出

随着我国居民物质生活质量的提升，其对于旅游服务提出的要求显示出更加个性化的特点，景区内的酒店想要充分满足游客的需求，不但要为其提供基本的住宿服务，同时还需要为游客提供旅游相关的其他关联服务，并在长期的经营管理工作中形成自身独具特色的管理服务模式［2］。但是，在当前全域旅游环境下，很多景区酒店都无法突出自身的管理服务特色，部分景区酒店将服务重点单纯地集中在住宿方面或旅游项目整合方面，始终无法彰显自身的服务特色，也很难满足游客的内心实际需求。例如，笔者调查了贵州多地旅游景区多家酒店游客的居住体验，发现其中多数酒店都存在不同程度的服务意识欠缺、酒店设施及安保质量有待提升、当地旅游关联服务较少等问题。总的来讲，出现上述问题的根本原因在于景区酒店的管理服务工作缺乏创新思维，很难给游客带来高质量的服务体验。

2.2   景区酒店管理服务格局尚未完全打开

在全域旅游环境下，旅游景区酒店方面需要以统筹发展的视角来综合考虑本区域内的资源整合问题，这就需要我们在酒店管理服务工作中打开格局，并结合当前景区酒店发展所面临的各种问题制定管理服务创新对策。例如，景区酒店通常会存在旅游旺季与淡季时游客入住率差异较大的共性问题，在全域旅游时代背景下，景区酒店管理人员必须具备足够的风险意识，提前做好自身季节性发展风险的科学应对，避免淡季入住率过低而影响自身的发展［3］。但是，当前很多景区酒店因自身的管理制度及服务体系在实际运行中存在一定问题，且二者多处于相互独立运作的状态，酒店管理层片面地追求酒店的入住率，却忽视了自身服务体系的优化。长此以往，在当前游客酒店服务需求日益增长的情况下，这种落后的酒店管理服务理念必然会被淘汰，而景区酒店管理服务的改革与创新则成为自身发展的重要途径。此外，酒店管理服务的改革属于一项长期性、系统性的工作，需要管理人员结合行业发展趋势及游客的个性化需求等持续调整与优化自身管理服务工作，并且结合当地经济与社会发展的变化情况加强对本土文化及经济元素的渗透，同时还需要紧跟时代发展潮流，加强自身的全域旅游体系建设，促进景区酒店管理服务向正确的方向转型。

3     全域旅游时代创新旅游景区酒店管理服务的策略

3.1   创新酒店管理理念，建立“全域酒店+”的思想

在全域旅游时代背景下，各地区想要完成景区酒店管理服务工作的全面创新，就要做到意识先行，积极创新管理人员的酒店管理服务理念，以此为基础，结合自身发展特点打开全域旅游产业下酒店发展格局，并且对传统经营模式进行改革［4］。管理人员需要加强自身信息化管理思想建设，以现代化技术手段促进景区酒店管理服务质量持续性提高，也就是以“全域酒店+”的思想开展管理服务工作，借此提高自身抵御各种发展风险的能力。这里以我国南方某大型旅游区2018年的数据为基础展开调研，发现当地酒店平均入住率不到50%，仅为46.3%，最低入住率滑落至12%。参照85%的最佳入住率，现有平均客房入住率与其相差近40个百分点；若是以60%的入住率作为盈亏平衡点，则相差近14个百分点。在旅游淡季等因素的综合影响下，国内多数旅游区酒店都降低了自身的服务标准，致使游客在住宿过程中的很多需求无法得到满足，并对酒店管理服务形成不满情绪。因此，在全域旅游时代背景下，景区酒店需要及时更新管理服务理念，始终保持自身高标准的管理服务质量，坚持人本主义原则，尽可能地满足游客在旅居过程中的一切合理要求。与此同时，景区酒店还可以和周边的景区与酒店建立良好的合作关系，共同建立起良性的竞争与合作氛围，在双方实现共赢的基础上为游客提供更好的服务。

3.2   加强酒店营销服务的创新

景区酒店在经营发展过程中通常会面临旅游淡季与旺季销售额差异过大的问题，酒店需要创新影响淡旺季的服务体系。在旅游淡季的时候，景区酒店可结合自身景点及开设的旅游项目向社会面加强自身产品与服务内容的投放，以旅游变化特点为基础升级酒店服务和产品，进而吸引更多游客，促进全域旅游时代旅游产业的繁荣以及区域经济的发展。另外，景区酒店还可以开展多种惠客活动来提高酒店入住率，但需要注意的是，这里所说的优惠活动并非一味地压低价格或在旺季抬高价格，而是结合景区景点及产品优势，将其作为销售重点，同时联合相应的价格优惠来吸引游客前往。在旅游旺季来临时，景区酒店则可以通过与周边景区酒店的合作充分发挥全域旅游的资源整合优势，促进酒店营销服务进一步升级，以便景区酒店获得更大的经济效益与社会效益。

3.3   立足于资源开发，加强酒店管理模式的创新

随着我国旅游产业的持续发展，旅游景区的各种资源得以深度开发，景区酒店可以结合当地资源对自身的房间布置及餐饮服务等展开全面性的创新。例如，在酒店房间布局方面，可以根据当地旅游线路统筹规划酒店房间及各功能区，打造独具特点的酒店房间布局，并将其作为酒店的一大营销亮点。同时，酒店还可以加大融合本土文化元素的力度，在酒店房间内张贴一些烘托本土文化氛围的海报或者增设相关小摆件等，为游客营造独具当地文化底蕴的氛围［5］。另外，景区酒店还可以结合当地旅游主题内容及特点对酒店整体外形展开调整。例如，河南省洛阳市、陕西省西安市等地可以结合当地古城特点打造复古风格的酒店外观，与城市特点及景区主题相呼应；云南省丽江市等地游客多倾向于选择一些民宿，那么景区可以结合游客的这一心理打造具有民宿风格特点的酒店，并为游客提供用于拍照的场所，吸引更多游客入住、参观、拍照打卡，这样不但为游客带来更加优质的居住体验与整体感受，同时还能够为其留下美好而深刻的印象。此外，更新自身的基础服务也至关重要。景区酒店还须针对游客在景区内的居住及其他个性化要求优化自身的服务体系。例如，适当延长酒店早餐供应时间，严格管理酒店备品更换及补充等服务，完善游客行李寄存及运送服务，优化机场、车站及景点接送服务等，为游客在景区内的出行及居住提供更加便利的条件。除此之外，随着近年来我国居民物质生活水平的提高，其在旅游过程中对于酒店服务的需求也彰显出愈加明显的个性化特点，景区酒店可以结合游客个性化要求适当调整自身的服务范围。例如，部分游客反映不太喜欢酒店内统一规格的床单被罩或者马桶垫等备品，酒店则可以在自己能力范围内准备好其他规格的床单被罩及一次性用品，顾客使用起来也安心。还有些游客是带着小朋友一同出行的，酒店可以给予这类游客特殊化服务，如准备儿童椅、儿童饮品；外出旅行的人可能日用品准备不齐全，所以酒店可以贴心准备顾客没有带齐的东西，以备不时之需，在顾客不经意间询问时，可以迅速满足其需求，这样游客的心会被满足感包围，并对酒店留下深刻的印象。

3.4   以信息化技术手段促进酒店管理服务创新

全域旅游的发展离不开信息化技术手段的应用，景区酒店需要积极利用互联网信息化技术加强整合景区内及周边地区各方面旅游资源及社会资源，并尽可能地为游客提供所需资源，最大限度满足游客的服务体验需求。还可以利用多媒体技术以视频的方式为游客提供当地景区的总览介绍服务，便于游客对当地旅游线路、景点项目等内容的直观了解［6］。同时，旅游景区酒店可以打造自身的自媒体平台，通过发挥自媒体平台的现代化营销作用，进一步扩大自身的营销范围，并提高营销服务的精准性，获取酒店营销的主动权。此外，酒店还需要利用信息化技术打造现代化、高效性的酒店管理及服务平台，提高酒店服务人员与游客的互动效率，立足于游客需求，为其提供及时、精准的服务。需要注意的是，酒店在利用各种信息化技术推进管理服务创新的过程中一定要做好管理人员与服务人员综合素养的同步提升，结合各工作岗位的实际工作需求来定期组织管理人员与服务人员接受针对性的专业技能培训，并将酒店管理相关信息化技术应用技巧作为培训的重点，提升全体员工信息化素养，从而更加充分地发挥景区酒店新型管理与服务模式的应用优势。酒店还可以挑选优秀员工前往其他景区酒店甚至国外学习与深造，掌握更加先进的酒店管理与服务工作理念和方法，始终保证景区酒店管理服务的先进性和高效性。

4     结束语

在全域旅游时代背景下，景区酒店需要结合酒店行业发展方向、自身发展实际、游客的个性化需求等，全面创新自身的管理服务，积极打造符合全域旅游环境的管理服务新模式，加速自身管理服务的转型与升级，给广大游客带来更好的居住体验，从而为景区酒店的长效发展奠定更加稳固的基础。

主要参考文献

［1］肖悦.全域旅游时代旅游景区酒店管理服务创新研究［J］.西部旅游，2022（22）：96-98.

［2］贺耀勇.基于低碳旅游下酒店管理模式研究［J］.企业科技与发展，2020（6）：230-232.

［3］宋咏梅，齐绩垚.全域旅游背景下酒店餐饮的数字化运营管理研究：评《酒店餐饮管理（第二版）》［J］.食品安全质量检测学报，2021（23）：9312.

［4］张恒.徐州市全域旅游发展现状及改革路径探析［J］.江苏商论，2021（4）：67-69，73.

［5］林兰，顾春辉，尚勇敏，等.全域旅游发展能级特征及影响因素研究：以上海浦东新区为例［J］.全球城市研究（中英文），2021（1）：51-66，189-190.

［6］敏忠秀.全域旅游背景下游牧文化特色帳篷酒店装饰设计初探［J］.中国包装，2020（6）：57-61.