肿瘤专科互联网线上护理门诊的实践及评价

彭 琦 吴婉英 谢玲女

恶性肿瘤的发病率及死亡率均呈上升态势，以医院为中心的医疗保健模式难以满足人们的日常照护需求。临床护理专家能为患者提供高质量的护理服务，但目前护理人员仍短缺。2018 年国家发布的《关于印发促进护理服务业改革与发展指导意见的通知》[1]提到应以多种形式开展全方位、全周期的护理服务。因此，如何利用有限的护理人员提供高质量、专业性和全程化的护理服务是我们应该考虑的重要问题。在此背景下，浙江省肿瘤医院（以下简称“我院”）于2019 年7 月开展肿瘤专科互联网线上护理门诊服务，效果满意，现报道如下。

1 互联网线上护理门诊团队的组建

1.1 医院准入资质情况

根据浙江省卫生健康委关于互联网诊疗的政策方针和要求，我院具备开展互联网医院的资质。在省卫生健康委进行备案，备案内容主要为业务形式和业务范围，并按照省互联网医院平台要求建设浙江省肿瘤医院肿瘤专科互联网线上门诊，包括线上门诊的科目、科室以及人员设置及定期维护等。

1.2 成立互联网线上护理门诊领导小组

由分管护理副院长任组长，护理部主任、副主任为副组长，科护士长为组员，负责互联网线上护理门诊管理的流程制定，包括人员准入资质、质量控制、宣传推广和工作统筹等。分析肿瘤患病的实际需求，确定线上护理门诊的开诊科目。护理门诊专家采用自愿报名，领导小组进行资质审核。专家的准入资质：① 具有省级以上专科护士培训合格证明，并具有3 年以上专科工作经历；② 具有副主任护师及以上技术职称，并有3 年以上专科工作经历；③ 取得主管护师技术职称10 年以上，并有3 年以上专科工作经历。

1.3 专科设置与专家基本情况

根据《浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案（试行）》[2]要求和肿瘤专科医院的特色，我院2019 年7 月首批开设静脉专科护理、造口伤口护理、淋巴水肿护理三个专科的互联网线上护理门诊。2020 年3 月根据肿瘤亚专科的分类，增加12 个肿瘤专科门诊，包括肿瘤介入护理、腹部肿瘤外科护理、泌尿外科护理、妇科外科护理、胸部肿瘤外科护理、头颈和神经外科护理、胸部放疗护理、腹部放疗护理、头颈放疗护理、妇科放疗肿瘤护理、淋巴瘤护理、肿瘤化疗护理。互联网线上护理门诊专家共18 名，其中主任护师3 名，副主任护师8 名，主管护师7 名；8 名为专科护士，包括2 名国际造口治疗师，3 名静脉专科护士，3 名淋巴水肿治疗师；静脉专科护理、造口伤口护理、淋巴水肿护理各2名专家，其余专科均各1 名专家。专家的工作年限平均为26.4 年。

1.4 服务内容与形式

互联网线上护理门诊主要是为肿瘤患者提供相关的线上咨询、转诊建议、院后随访与健康管理等。无论是否为我院就诊患者，均可从浙江省互联网医院平台、浙江政务服务（浙里办）、互联网医院健康导航（融创）、互联网医院小程序进入互联网医院护理门诊，选择或搜索门诊科目或专家姓名，进入咨询页面。服务形式分为图文咨询和电话咨询两种，患者可采用图片、文字、语音以及视频与专家进行交流。线上门诊全天开诊，根据专家的职称不同，收取10 ～30 元挂号费，新冠疫情以来，医院为鼓励患者进行互联网医疗，目前均免除挂号费用。

1.5 质量控制与风险管理

医院护理部护理质量管理委员会与专科护理委员会对互联网线上护理专科门诊工作进行质量追踪、风险控制、满意度分析等，并向医院提出互联网医院平台系统的优化方案，方便患者便捷挂号就诊。其中满意度问卷是在护理专家接诊完成后系统自动发送，该问卷不分维度，为患者总体评价，范围0 ～10 分，分数越高表示越满意。

2 成效

2.1 挂号量及就诊患者

自2019 年7 月至2022 年1 月总挂号量2 284 例次，其 中 男1 087 例 次（47.6%），女1 197 例 次（52.4%）；年龄14 ～90 岁，平均（51.1±14.3）岁；选择图文咨 询2124 例 次（93.0%）， 选 择 电 话 咨 询160 例 次（7.0%），挂号量较多的3 个专科分别为造口伤口护理、淋巴水肿护理以及腹部放疗护理，详见表1。

表1 患者挂号情况

2.2 挂号时间分布

互联网线上护理门诊挂号时间主要分布在07:00—22:00，患者需求不仅仅局限于护士上班的8 h，几乎每个时间点都有，但在10:00、14:00 和19:00 出现3 个高峰。06:00 前和22:00 后挂号量较多的两个专科分别为造口伤口护理22 例次（1.0%）和妇科外科护理14 例次（0.6%），主要咨询造口相关并发症内容与术后相关内容（引流管护理、疼痛），详见图1。

图1 互联网线上护理专科门诊挂号时间分布

2.3 接诊情况

大部分患者居家护理问题可以通过互联网解决。在2 284 例次挂号患者中被接诊2 172 例次（95.1%）。接诊的2 172 例次中得到护理专家图片或文字上指导的有2 167 例次（94.9%），护理专家表示不在接诊范围2 例次（0.1%），护理专家表示线上无法解决，建议去医院门诊3 例次（0.1%）。患者在挂号后1 h 内被接诊1 040例次（48.0%），等待接诊时间中位数54 min（6，228），接诊持续时长中位数为1 440 min（1 393，1 442）。

2.4 患者满意度

本次共434 例次患者对护理专家进行满意度评价，平均9.98 分。

3 讨论

互联网线上护理门诊是对院外患者的延伸护理服务，是重大传染病期间医疗护理服务的有效补充措施。自2019 年7 月至2022 年1 月试行互联网线上护理门诊，总挂号量2 284 例次，挂号量较多的三个专科分别为造口伤口护理、淋巴水肿护理以及腹部放疗护理，可能因为这些专科领域的患者居家自我管理难度较大，需要医务人员指导，也可能因为不同科室对于互联网线上护理门诊的宣传存在差异，因此今后需要我们继续创新护理服务模式，以精准对接患者日益增长的多样化照护需求。

互联网线上护理专科门诊时间主要分布在07:00—22:00，但几乎每个时间点都有患者挂号，48%的患者在挂号后1 h 内被接诊，说明线上门诊能够提供患者居家照护需求，让患者不受时间、空间的限制，进而接受系统、规范、专业的指导。

采用Nvivo 12 软件对患者的提问进行词频分析，肿瘤患者提问中有关治疗的高频词分别为“化疗”“放疗”“手术”，其中“化疗”的咨询例次最多，可能与化疗复诊频率高、治疗周期长有关。目前部分医院采用日间化疗（白天化疗，晚上回家休息），其患者流动性快，但缺少相关健康教育。肿瘤专科互联网线上护理门诊能够在节省患者院内治疗时间的同时补充相关知识，为患者提供延续性护理。护理的高频词分别为“水肿”“皮肤”“营养”，其中最多为淋巴水肿，主要是因为淋巴水肿的标准疗法为综合消肿治疗，该治疗方法包括两个阶段，第二个阶段的维持期需患者进行居家自我护理，可能会产生一些问题，需要医务工作者的指导。本文共434 例次患者对护理专家进行满意度评价，评价最多的内容为“回答很专业、回复速度很快、讲解细致、妙手回春”，可能与护理专家回复时间长、回答较具体以及就医便利等有关。

肿瘤专科互联网线上护理门诊虽取得一定成效，但仍存在不足。如互联网线上专科门诊开设时间为全天，但护理专家并非全职线上接诊，这也导致接诊持续时长较长，因此今后如能设立互联网医院全职护理接诊专家，特别是在有较多需求的专科上，将更有利于为患者提供更高质量的服务，也能减少临床护理工作的压力。另外，出诊护理专家只有工作年限和职称的要求，难以确定他们是否有相应的知识和技能，因此相关考核制度亟待完善统一；其次肿瘤专科互联网护理门诊分科不够详细，由于患者居家，而自身又缺少医学相关背景，难以快速找到对症领域的护理专家，因此建议今后可以设立智能分诊平台，利用大数据智能识别，帮助患者解决挂号上的问题。