职能外包，不是一包了事

文/白娅

近几年，人力资源外包的内容和形式逐渐丰富，在传统的招聘外包、绩效考核外包、培训外包等基础上，又增加了项目外包、信息化建设外包等内容，形式有雇员制、合同制、劳务派遣制、临聘制等，这些变化对于节约成本、缓解内部人员不足、提高工作效率等都有一定的积极意义。为了确保部门外包与组织战略保持一致，可使用SWOT 分析法，了解现有的优势和劣势，并制定计划，以便获得岗位部门需要的员工，适当分配资源。因此，笔者认为组织如果采取人力资源外包的用工模式，需要定期进行SWOT 分析，以检查劳动力需求在整个时期内的变化以及如何应对这些变化。

S（strength）：内部优势分析

●降低成本

人力资源管理外包在一定程度上可以降低成本，减少做招聘、管理人员、维护人力资源系统的精力和时间，减少组织在行政性、日常事务性、非经常性等人力资源活动上的相关管理开支。

●提升竞争力

把非核心部分的业务活动项目外包出去，可以使组织部门从繁重的日常事务性工作中解脱出来，将工作重心放到重要的战略性规划工作上面来。

●更专业化

通过人力资源外包模式可以精准地招聘岗位需要的员工，将这部分工作交给第三方外包机构，对员工进行专业化培训，使员工持证上岗，提升员工专业素质。

●健全管理制度

对于一些组织部门来说，建立健全的人力资源管理制度比较困难，如果把这个任务交给专业的人力资源外包公司，就可以在一定程度上解决这个难题。人力资源外包公司在这方面更有经验、更专业。

W（weakness）：内部劣势分析

●信息泄露

在外包合作的过程中，外包机构很容易掌握组织信息和秘密，如果合作的服务商的职业素养低，专业度不高，那么就可能会导致组织信息泄露，从而出现安全问题。这样的案例不在少数。比如，2021 年5 月至2022 年1 月期间，广东省阳春市某镇政府合同制工作人员刘某某，利用职务之便，以办理残疾证、低保为由对21 名老人实施诈骗，诈骗金额共计10 万元，不仅给人民群众带来极大损失，而且还让人民群众误解，以为是政府部门正式员工所为，从而影响了群众对政府的信任，不配合政府部门开展后续工作。

●缺乏评估

组织部门将非核心、日常事务性等相关工作外包出去之后，并没有定期对外包人员工作情况进行评估，导致一些外包工作人员在行为上不符合本单位的制度和准则的规定和要求，给本单位造成了不良的社会影响。目前很多地方出台了“好差评”政策，如江苏省交通运输厅2022 年出台的《江苏省交通运输政务服务“好差评”工作管理办法（试行）》就取得了比较好的效果，但是这种“好差评”的评价机制并不完全科学，因为不一定每个来办事的群众都会进行评价，同时评价结果也具有主观性，不足以用来评估外包人员的服务质量和态度。

●利益冲突

外包后，外包员工和正式员工之间常常会发生一些冲突，例如薪资、岗位晋升的优先制度等。不同程度地改变组织原有的管理流程和职责分配，对部门的发展会有一定的影响。如果无法很好地平衡外包员工和正式员工之间的关系，就会消磨他们的工作热情，进而影响组织的运转。

●文化碰撞

如果外包商在提供服务时不能很好地适应组织的文化，为组织量身定制管理服务，就会降低服务质量和效率，引起员工的不满。

O（opportunities）：外部机会分析

●技术发展

自互联网、大数据技术发展以来，相关技术发展越来越成熟，为提升组织效率提供了技术支撑。比如“最后一公里服务”，再比如“让数据多跑路，让群众少跑腿”，技术发展在带来便利的同时，也拓宽了组织的服务范围。与此同时，组织用人要求提高了，从原来的“求量”，到现在的“求质”。如果重新招聘人员，不仅增加招聘成本，也有可能导致部门臃肿，提升人力成本，甚至造成执行效率低下的问题。技术发展为组织的人力资源外包提供了机会。比如2019 年个人所得税app 的上线，使得纳税人在手机客户端就可以进行纳税申报，方便了群众，也提高了办事效率，但线上的信息审核、审批等程序的办理，都需要有相关人员来做。传统上，组织信息“安全”存储在组织中，只有少数人可以访问到。在这样的环境中，鉴于在硬件和软件方面的大量投资，组织不可能轻易地单独外包。在大数据时代，外包公司可以为组织提供大数据分析领域的增值服务，而无须进行繁重的工作。这将大大降低构建和维护的成本。

●专业服务

市场环境下，人力资源外包公司通常拥有多方面的人才专家，并有一套成熟的、可以适用于各个组织机构的人力资源管理工作体系。随着人工智能技术的发展，未来的外包客服团队将更多地应用智能化技术来提高效率和准确性。例如，使用自然语言处理技术快速准确地理解客户问题，并自动归类和分配给相应的客服人员。此外，智能化技术还可以帮助客服人员快速生成解决方案，提高服务效率。

●聚焦核心

组织希望通过外包用工模式，将更多的资源用于自身的核心业务。每个组织部门和机构都具有各种能力和一定的专长，但不同的能力和专长的重要性是不一样的。有些工作需要投入足够的时间和经过良好训练的管理者，属于核心业务。而组织无须将宝贵的时间和稀缺的管理资源用在非核心具体事务的处理上。通过外包将非核心业务外包给人力资源管理服务机构代理，整合利用外部的优秀资源，从而让专业的机构去做专业的事，将主业聚焦到核心事务上来。

T（threats)：外部威胁分析

●法律不完善

由于我国公共部门人力资源外包的发展历史并不长，还在快速发展阶段，相关法律法规还有待完善，在外包方与承包方发生矛盾纠纷，或者人力资源外包公司出现违规违法操作的时候，在案件执行过程中只能按照劳动合同法进行维权申诉。因此，对外包商的监管和约束不能单纯依靠协议或合同一个方面，还应该在一定程度上运用法律法规进行约束。

●市场发展不成熟

我国外包服务企业质量参差不齐，一些企业在资质、运营规范性方面存在或多或少的问题。如“假外包真派遣”行为，虽形式上是外包，签订的是外包合同，但是实际上是派遣，劳动者仍然由发包人（用人单位）直接进行管理，这种行为不仅违反了《劳动合同法》，而且还严重侵犯了劳动者的权益，在社会上造成了负面影响。2019 年，河南省郑州市就有媒体报道，一些企业在选择人力资源外包公司时，因为审核不严格，与假冒人力资源公司进行了相关业务合作，在交了服务费之后，这个假冒人力资源公司竟然凭空消失了，负责人也联系不上，给企业造成了一定的损失。

●层层外包

针对外包合作行为，头部组织有相应的部门跟进，但由于主要操作人员来自外包公司，组织相关部门大多只负责业务进度对接，不会进行线下面对面的实时监管，若合作公司进行“转包”，头部组织难加管束；行业的上级监管机构更是难以深入中小外包公司的业务行为，只能做到定期抽查履行监管职能。头部组织与上级机构难以面面俱到，因此大多采取“事后追责”的机制，这样“点对点”的追责也是监管行为难以深入的无奈之举。

对策与结论

通过SWOT 模型对人力资源外包模式的内部优势劣势、外部机会威胁进行分析发现，尽管人力资源外包模式有诸多优势，比如节约行政成本、提高行政效率、避免机构臃肿、提升公共服务质量等，但同时也存在着一些问题，比如数据信息泄露、外包工作缺乏考核评估、相关法律法规缺失、外包市场发展不够成熟等，这些都是需要加以改进的问题。为此，本文认为应该从以下几个方面进行完善。

●完善信息保密机制

涉及机密的信息一旦泄露，就会造成无法弥补的损失，因此，在录用外包员工时除了必须要签订保密协议外，还要和外包服务机构共同举办保密培训会议或专题培训班，提高员工的保密意识，让其意识到泄露组织机密的严重性；同时，地方政府应该出台专门针对人力资源管理外包的条例，明确双方权利义务，并且规定外包人员离职前要有一段时间的脱密期，组织也要做好信息保密工作，非必要不得将重要信息泄露给外包工作人员，如果要查看，要有登记记录，方便日后监督和追责，以免造成严重后果。此外，选择正规的人力资源外包服务商也是极其重要的。

●完善质量评估机制

外包并不是简单地将工作外包出去，质量监督和评估应贯穿每一项工作的必要环节，只有通过评估，才能发现差距，找出问题所在。为了降低评估成本，可以聘请第三方机构进行评估，同时收集内、外部的评价意见，综合考量后决定是否继续外包给同一个外包服务机构或同一个外包工作人员，同时要细化评估标准，并且要使评估标准具有科学性和公正性，而不是人为主观制定。

●完善相关法律法规

我国在2008 年1 月1 日实施的《劳动合同法》为人力资源外包市场提供了必要的法律保障。但目前尚无完善的法律法规来规范人力资源外包业务的具体运作，针对新出现的问题无法找到法律依据来进行解决。因此，应该出台单独的、专门的人力资源外包法律法规，让人力资源外包有法可依、有章可循，还可以切实保障人力资源服务外包双方以及外包劳动者的权利义务，一定程度上避免“假外包真派遣”等问题的出现，进而规范我国人力资源外包的整体发展。

●健全外包服务机构体系

目前我国人力资源外包服务机构的质量参差不齐，一些公司规范性不够，体系不够健全，甚至有一些外包服务机构连基本的营业执照都没有，扰乱市场秩序。因此，国家应该在大力支持人力资源服务机构发展的同时，加大对违法运营机构的处罚力度，明确外包服务机构成立的条件和运营的规范性标准，成立相关的人力资源外包服务协会，辅助政府加强对外包市场的管理。

总之，组织无论将哪个职能部门外包出去，都不能一包了事。发包方和外包公司只有厘清“有权必有责、有责要担当、失责必追究”的权责逻辑，才能确保外包服务的规范、有序运行，实现降本增效的初衷。