政务微博对突发事件舆情演化的作用研究

雷佳

摘要：随着微博的不断发展，政务微博对打造服务型政府起到了积极作用，同时，政务微博对突发事件舆情的演化也起了一定的作用。2015年8月12日晚发生的天津港特大爆炸事故是近年来影响较大的公共突发事件，本文剖析该事件舆情演化的走势，研究分析了政务微博对突发事件舆情演化产生的作用，指出该事件中政务微博存在的问题，同时运用意见领袖理论和反沉默螺旋对该事件提出了针对性意见。

关键词：政务微博；舆论；网络

2015年8月12日晚发生的天津港特大爆炸事故是近年来影响较大的公共突发事件。本文通过研究前人的理论，阐述相关概念和理论，运用案例研究方法，剖析该事件舆情演化的走势，运用网络民族志法研究分析了政务微博对突发事件舆情演化产生的作用，指出该事件中政务微博存在的问题，同时运用意见领袖理论和反沉默螺旋对该事件提出了针对性意见。通过研究，发现在该事件中政务微博能够起到稳定民众情绪、防止谣言产生和蔓延的正向作用；同时产生负面影响，如博文内容原创性不足导致网友反感、与网友互动不足使舆情演化难以控制、信息不公开导致舆情演化复杂。在此基础上提出了政务微博引导舆情向正面演化的四个策略。

一、文献回顾及研究方法

（一）国内外研究综述

通过查阅分析相关文献发现，国内学者对突发事件舆情演化的研究较为透彻，并且根据各个演化阶段提出了不同的应对策略，虽然将政务微博与突发事件舆情演化相结合进行研究的文献较多，但在政务微博对突发事件舆情演化的作用研究方面，极少有文章系统分析这个问题。本文以个案为例，分析政务微博在突发事件舆情演化过程中产生的正作用和负作用，并针对个案提出相应的策略。[1]

（二）研究方法

本文选取近年来较具代表性的突发事件 “8·12天津港特大爆炸事故”为例，通过对事件梳理和研究，分析其在舆情演化中存在的正作用与负作用，结合文献资料，从案例中得出事物一般性规律，总结观点，进而提出针对该案例的建设性意见；另外，充分运用网络民族志研究方法，分别以@天津消防、@滨海发布、@天津发布、@平安天津、@人民日报几个政务微博作为研究对象，通过对相关博文和博文评论进行分析整理，举例论证在 “8·12天津港特大爆炸事故”中这几个典型的政务微博对事件舆情演化产生的正作用和负作用。[2]

二、“8·12天津港特大爆炸事故”舆情演化分析

（一）事件概述

2015年8月12日晚上10点50分左右，位于天津市滨海新區天津港的瑞海国际物流有限公司危险品仓库发生火灾，11点06分消防官兵赶到现场，火灾发生半小时后，集装箱内的易燃易爆物品爆炸，30秒后发生第二次爆炸。截至救援工作基本结束时，共有165人遇难、8人失联，798人住院，304栋建筑物、12 428辆汽车、7 533个集装箱被损坏。截至2015年12月10日，事故造成直接经济损失人民币68.66亿元。[3]

在政府救援和应急方面，在事故发生的24小时之内，天津消防总队先后调派143辆消防车、1 000余名消防官兵到达现场救援。13日上午6点，习近平总书记和李克强总理分别作出重要指示和具体批示，同时国务院派工作组前往天津；上午7点26分，国家卫健委紧急组织专家，准备物资展开救援；上午10点，国务院事故调查组确定工作思路；下午4点12分，国家级核生化应急救援队抵达事故现场开展救援；下午4点30分召开关于爆炸事故的首场发布会。截至救援工作基本结束的8月23日，天津市政府相关部门就本次事故共计召开14场新闻发布会。

（二）舆情演化分析

1.舆情走势

根据博约新媒体大数据中心收集到的信息，截至2015年8月28日，共检测到相关新闻126 329条、论坛帖子21 365条、微博62 717 580条。根据蚁坊软件的舆情监测系统统计图，可以看到：“8·12天津港特大爆炸事故”事件的网络舆情在8月13日达到峰值；8月13日至17日，舆情逐渐下降；8月18日是 “8·12天津港特大爆炸事故”头七之祭，网络舆情出现了一个小顶峰；8月19日之后，事件的网络舆情开始逐步消退。

2.第一响应情况分析

根据@天津发布、@天津消防、@滨海发布、@平安天津在事故发生后发布微博的先后顺序，我们可以汇总出政务微博第一响应情况 （详见表1）。

通过表1我们可以看到，在事发地的几个政务微博中@天津消防是最先发布微博对事故进行报道的，评论和点赞都是最多的，所以传播范围也是最广的；@滨海发布和@天津发布消息发布的时间太迟，导致网友关注度不高。除了这几大政务微博积极发声外，天津政务微博集群中的其他政务微博多数没有在第一时间发布微博通报事故。

三、政务微博对突发事件舆情演化的作用

（一）政务微博对突发事件舆情演化的正作用

在突发事件发生的初期，当事件被披露并开始传播时，在传播过程中会出现大量的信息，有混乱冗余的不良信息，也有陈述事实的信息。这时候政务微博在第一时间发布情况通报，因为政务微博所特有的权威性和公信力，可以很好地安抚网友的情绪，抑制恐慌情绪的产生和蔓延。

在 “8·12天津港特大爆炸事故”中，@天津消防在事故发生三个小时后，发布了一条关于事故情况的通报（@天津消防，2015-8-13）。@天津消防的这一做法符合危机处置的 “黄金四小时”原则，使该微博在短时间内得到广泛的阅读，让大部分网友了解到了这一情况，也就没有产生过多的猜测与信息谬传。有网友一直在等待官方消息，当@天津消防发布情况通报后，在一定程度上有效地预防和抑制了恐慌情绪的产生。[4]

（二）政务微博对突发事件舆情演化的负作用

1.博文原创性不足引网友反感

政务微博原创性内容不足，媒体意识薄弱，在事件的发展过程中虽然有传播事件的相关信息，但在面对网友的质疑时并没有代表政府做出及时有效的回应，反而转发一些 “正能量”微博，没有起到政务微博应有的作用。政务微博在跟进事件过程中，虽在发布事件相关信息，却不是网友迫切想要的信息，还一味地发布祈福微博，不仅让网友质疑政务微博官方带动煽情情绪，更引发了网友对此类微博的反感与不满，导致舆情演化走向不良方向。

2.互动不足致舆情演化难控

在突发事件中，有的政务微博在面对网友的质疑和诉求时没有积极回应，也许是有关部门之间没能建立良好的信息共享机制，导致无法及时回复。有的政务微博对网友的负面评论进行封堵，甚至拉黑网友。在互联网环境下，政务微博没有就网民关注的话题发起微话题，或未在评论中与网友互动讨论，就不能掌握设置议题和议程的主动权，反而给某些意见领袖以机会，趁机煽动逆反情绪，带动部分网友向其靠拢，使其掌握了议程设置的主动权，让政务微博失去了引导突发事件舆情的主动权。

3.信息不公开致舆情演化复杂

在突发事件发生后，有些政务微博只公开有利于政府的信息，隐瞒不利于政府的关键性信息。有些政务微博对于公众关心的事件细节等没有第一时间公开，反而对此进行隐瞒。这些做法会错失舆论引导的最佳时机，使主动变为被动。

发布会上官方极少回应网友真正关心的问题，甚至没有回应。不仅如此，在好几场发布会直播过程中，突然切断记者提问环节的直播。此外，十四场新闻发布会中有两场是延迟发布的，发布会本是件严肃的事情，发生这样的情况不免让公众质疑官方的专业性；在面对网友的疑问时，官方给出的回答要么模棱两可，要么未在第一时间回应；在记者提问环节，官员经常以 “不知道，不清楚，不了解情況”来回答，可见在筹备发布会过程中没有预判即将产生的提问，也会让网友认为是在故意隐瞒。

4.确定性不足导致舆情演化

在突发事件发生后，关于事件的各种相关信息在网络上流传扩散。相关部门为了让网友了解到真实的情况，会在第一时间请权威部门或专家做回应。但由于调查的时间较为紧促，有时专家第一时间做出的回应和后面经过完整的调查做出的回应相悖，导致大量网友认为官方是为了隐瞒事实真相而做出后面的回应。政务微博在做出对于谣言的回应时，因为信息的不确定性使关于谣言的回应前后相悖，会让网友怀疑相关回应的真实性，导致舆情再次演化。

四、政务微博面对舆情演化的应对策略

（一）及时公开信息积极引导舆论

在第一时间公开信息，使公众在第一时间了解事件的真实情况；政务微博在及时公开信息的同时还要确保信息的真实性、准确性和完整性。对有些事态还不太明显的事件，可以采取滚动发布形式追踪事态的发展，以便随时更新修改信息。在面对负面舆情信息时，政务微博要改变对舆情信息选择性无视或拖延无作为的处理方式，主动积极作出回应，发布掌握的第一手信息。政务微博主动及时公开信息，能减少负面舆情信息的传播，并且同步跟进舆情热点，掌握设置议题和议程的主导权，避免失去舆论的引导权。

（二）主动与民众互动疏通问题

政务微博在与公众互动时要学会化被动为主动，面对网友的疑问要积极主动回应，疏通民众的疑虑；政府可以通过政务微博与公众保持沟通，及时了解民众的诉求，更好地满足公众对信息的需求，消除公众对政府的不信任情绪。

政务微博只有和民众建立良好的双向沟通，倾听民众的声音，才能有效解决问题，疏通民众的疑虑，缓解和抑制负面舆情的产生和蔓延。

（三）建立舆情监测机制

政府要建立有效的舆情监测机制，实时监测网络上民众对事件的态度、观点和言论。在过滤无用信息的同时要注意极端言论的传播，当监测到某种可能或已经影响舆情演化的言论或观点时，要第一时间证实该言论的可靠性和真实性。若为虚假信息，政务微博要发挥辟谣的作用，及时用事实否定这些言论；还要发挥其政府职能，对发布虚假信息的网友进行批评教育，以警示网友。在监测网络上信息和言论的同时，还要关注得到大量转发的发帖人，这些发帖人很可能是微博领域的意见领袖，政府可以与这些意见领袖合作，通过意见领袖引导突发事件舆情的演化发展。

建立有效的舆情监测机制，加大舆情监测力度，政务微博可以较好地掌握舆情的走向，在舆情向极端演化前采取相应措施阻止其演化，并引导其向正面演化。

（四）发挥意见领袖的作用

网络观点比线下观点更容易两极化。政务微博作为政府在互联网中重要的执政工具，为避免负面网络舆情的产生，就要充分发挥其意见领袖的作用，消除公众对事件的疑虑，引导舆情向正面方向演化。政务微博在发挥其意见领袖应有作用的同时，也要和政府培养的除政务微博以外的意见领袖合力发布官方权威信息，消除网友对突发事件中某些问题的疑虑，引导突发事件舆情走向。

五、结束语

根据 “反沉默螺旋”理论，公众有自我思考和自我分析的能力，能够自由发表或支持劣势意见，当劣势意见被更多网友接受，就会转化成优势意见。政务微博可以根据网络传播中的这一特点，发布对负面舆情信息的相应解释，能够引起较多网友的关注与赞同，也就起到了意见领袖引导舆论的作用。

参考文献：

[1] 宋海龙，巨乃岐，张备，等.突发事件网络舆情的形成、演化与控制[J].河南工程学院学报（社会科学版），2010，25（04）：12-16.

[2] 黄远，沈乾，刘怡君.微博舆论场：突发事件舆情演化分析的新视角[J].系统工程理论与实践，2015，35（10）：2564-2572.

[3] 易臣何，何振.突发事件网络舆情的生成演化规律研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2014，38（02）：74-78.

[4] 李祥.群体性突发事件微博舆情演化分析[J].科技资讯，2014， 12（34）：244.