健全完善应急心理服务体制机制的路径研究

王 子

（中共毕节市委党校 文化与社会发展教研部，贵州 毕节 551700）

近年来，我国应急心理服务体系逐步建立并不断完善，心理服务资源持续增加，但仍存在服务路径单一、人才不足和激励保障机制不完善、智能化发展不充分等问题。如何做好应急心理干预，能否有效处理危机事件后受灾群众的心理危机问题，已经成为衡量政府应急管理水平的关键因素。构建应急管理心理干预体系，及时疏导群众的心理问题尤为重要。［1］

本研究在调研、访谈和定量调查的基础上，总结归纳相关建议，以期促进应急心理服务体系建设，增加资源供给，提升应急心理服务的普及性和专业性。

一、完善风险防控体系，整合心理服务的管理路径

应急心理服务体制机制的构建必须基于多种系统、多个部门联合协同的核心观念，推进风险防控能力和心理救援能力的不断提升。

一是从多元治理主体构成看，党的领导和政府主导是必不可少的。只有党和政府充分发挥引领作用，才能形成稳固的心理救援合力和稳定的心理服务机制。当前我国面临的社会风险和突发事件具有突发性、冲击性和逐步灾难化的特点，影响程度深、范围广，需要协调和处理的关系复杂。面对各类风险，各级党委和政府需要推动政治责任的深度履行，充分发挥在心理服务中的宏观调控、微观把握和调节平衡作用，将中国特色社会主义的制度优势进一步转化为防控的战略优势，并使之转化为心理服务效能。

二是从壮大治理主体力量看，加强社会组织建设是十分重要的。由于政府人员和资源有限，不断扩大的社会风险要求心理服务主管部门的参与和社会风险协同的完善，充分发挥社会组织的纽带联结作用。社会组织在心理服务的过程中表现出反应迅速、分工专业的主要特征。心理学会、心理协会和心理咨询中心等社会组织的专业分工能够根据救援需求发挥各自的优势，针对性、精准化地提供一系列“软服务”，实现救援效率和服务目标的最大化。

二、加强相关法规建设，巩固心理服务的信任路径

构建应急管理体系法制路径作为预防、调控、处理危机的法律手段，是整个国家法律体系的重要组成部分，是国家或地区在应急状态下实施法治的基础。《“十四五”应急管理标准化发展计划》中提出健全优化应急管理标准体系，完善构建“结构完整、层次清晰、分类科学、强标为主、强推互补”的应急管理标准体系。［2］构建应急管理体系法制路径是实施依法治国基本方略、坚持依法行政、建设法治政府的重要内容，是构建心理服务体制机制的信任路径。

在突发事件发生的背景下，社会总体信任指标下降，人与人之间、不同群体之间甚至是公众和政府之间的不信任加深，进一步导致社会的内耗和冲突加剧，社会风险进一步扩大。法治建设是信任的基石，只有构建公正、高效、权威的应急管理制度，把应急管理标准贯穿于心理服务工作的全过程，才能真正实现民心稳定、长治久安。

一是健全心理服务法制体系。2006 年《国家突发公共事件总体应急预案》和2007 年《中华人民共和国突发事件应对法》先后颁布，明确了应急管理的综合性法律，同时配套的《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国防震减灾法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国防洪法》等相关单项法律法规已超过130 件。［3］但是心理救援和心理服务工作方面，尚未有规范和统一保障的具体政策法规。所以，我们需要建立心理服务的救援和管理的制度框架，全面构建国家与地方相衔接、部门与行业相配套、政府与企业相协调的心理救援和服务管理法规体系；优化心理服务的体系结构，解决心理救援程序不标准的问题，通过明确管理部门提高法治化水平，加强突发事件心理救援和服务的科学运作与法律效力。

二是提高心理服务法制执行力。相关管理部门之间要协同高效，行动要专业精准，防治结合，注重日常，在工作中要形成一套科学、完整、规范的制度机制。相关管理部门通过增加各部门之间的联动建立健全应急协作制度、开展心理服务队伍系统作战训练演练、制定共享共通的应急通信与信息系统标准等途径，强化救援协作，建立心理救援和服务协调机制，提高救援协作的程序化、制度化和规范化水平。

三是推动心理服务法制研究。针对实际工作中出现的不足和问题，我们利用各层次的智囊团体广泛搜集建设性意见和具有推广性的经验做法，提高相关研究与立法立标的代表性和可操作性；召集心理学、管理学与法学领域的顶尖学者和专家开展具有前瞻性和储备性的法律法规研究，加强国内外、区域间的战略合作，促进基础理论研究和实践经验的相互转换，实现优质资源和智力成果共享。

三、强化政策文化认同，联结心理服务的情感路径

政策受众对自身利益和政策导向的判断与选择是风险危机下的安全感来源，是获得公众情感支持的关键环节。政府通过信息传递、医疗运作、需求满足和利益协调，逐步强化公众和政府之间的情感联结，从而将政策认同的建构贯穿于心理服务。情感联结越强，公众对政策的认同度越高，内在获得的安全感越充足。由此，在政策执行过程中强化政策认同，有助于提升公众在心理服务工作中的支持度和参与度，降低执行成本，提高政策执行的效率和效度。

一是要提高政策制定合理性，筑牢公众的情感基础。要获得公众对政策的情感支持和行为配合，就要在尽量减少公众成本和家庭负担的情况下保证防控政策的合理性和可操作性，消除防控政策非合作行为的制度性障碍。政策设计缺陷直接导致的就是政府信任丧失，公众不敢将自己的生活和生命的保障交付于政府，只能依靠自身能力去寻求出路。政府的信任缺失是影响政策实施的主要障碍。要提高政府信任在公共卫生应急管理中的关键性作用，不可逾越的基础就是提升制度设计的合理性，完善政策制定的合法性。

二是要增强政策宣传的广度和深度，拉近公众的情感距离。各级政府应该加强有针对性地宣传和引导，让公众准确、深入地了解政策，意识到政策的初衷就是以社会大众的健康与生命为核心，是符合社会公众利益的，以此获得公众对政策的理解、认同和支持。政府与公众本应是互惠互利的伙伴关系，通过政策宣传构建自律开放的执行文化，实现政府和公众之间的合作共赢。

三是要加大政策实施执行力，强化公众的情感动力。高水平的服务并不必然导致高水平的政策合作行为，但是高水平的政策合作行为必然要求高质量的服务。如果一个政策制定宣布之后，其实施流于表面，不能够掷地有声地为民解忧，老百姓自然也难以共情共鸣。只有让公众切身感受到政府政策执行的雷厉风行和切实有效，才能激活公众内在的情绪感受和风险认知，认识到个体的支持也是促进政策落实的必要环节，每一个个体都是加强风险防控的重要支撑。

四是要抓住政策监督关键点，保障公众的情感价值。从公共管理与公众情感关系的角度看，管理制度的不完备以及防控执法的有法不依、执法不严，会助长公众的侥幸心理和不公平感，影响对政策的配合。政策监督作为政策实施的重要环节，始终贯穿公共政策的整个过程。无论是政策的制定、宣传还是执行都离不开监督。如果政策监督环节失效就会损害政策过程的科学性、权威性和合法性，造成政策的合理性、认同度和执行力降低。如果政策不能有效执行，就无法获得公众对政策的信任与支持。

四、营造良性拟态环境，优化心理服务的信息路径

以信息技术为基础、信息资源为基本发展资源，以数字化和网络化为基本交往方式的信息社会使心理服务呈现出新的面貌。人们对于信息需求的无限膨胀和传播手段的发展变化促使社会构建拟态环境的不断深化。迫于生存和发展，人们为了克服自身的局限性，不断借助媒介技术了解外部变化、把握客观环境。

一是从时间维度来看，突发事件发生初期属于公众对风险信息认知的爆发性增长阶段，该阶段应当对事实性信息进行快速、高频的权威发布和传播。根据风险认知理论，公众由于“损失厌恶”导致负性情绪体验会比同等大小的收益所带来的正性情绪体验更为强烈，所以需要进一步制定正面信息和负面信息的发布策略，避免引起公众恐慌和社会动荡。突发事件发生中期，要加强对于各种不实信息的截断和辟谣。对于危机的认识处于感性阶段，这就为流言和谣言的发生创造了条件。网络的匿名性和高速传播性容易进一步导致极端化的集群行为。

二是从空间维度来看，需要针对不同地区、不同风险划分的公众进行不同的情绪引导。对于低风险区域的公众，应该加大宣传力度，使他们掌握科学防护知识，消除恐慌心理，理性对待突发事件所带来的风险。对于高中风险区域的公众，要加强生命安全保障教育的信息传递，同时杜绝麻木松懈情绪的滋生，防范“台风眼效应”的出现。

三是从结构维度来看，需要扩展权威媒体信息的传播模式。在新媒体和自媒体平台为中心的语境下，官方主流媒体信息的传播生态正在被逐渐弱化，应当加强官方媒体的平台化和主流化，提升其服务力和干预力，进而有效应对和掌控风险信息的真实环境和主导能力。同时，官方媒体不应当局限于单一平台，可以入驻抖音、快手、新浪、西瓜视频等短视频平台，扩大官方媒体的信息影响力，积极利用新平台占据舆论主阵地，应对风险舆情。

五、组建专业救援团队，落实心理服务的执行路径

（一）建立“上下协调+内外联动”的心理救援团队

政府通过不断优化顶层设计，整合各方力量，形成救援合力。政府及时调动多方资源为突发事件的当事人和救援人员提供心理救援服务。要建立救援团队，首先要摸清底数，建立人才库；其次要分级管理，数据运作，形成多方联动参与模式。

一是摸底了解本土有多少拥有心理咨询、心理干预资质的专业人员和医生，完善心理专业人才数据库。二是对相关人员造册登记并分为督导、干预、志愿者三个等级。当遭遇突发事件时，政府通过数据库迅速成立多个心理救援团队，每个团队由相关单位主要领导、医生、心理咨询师、社会工作者和志愿者组成，形成协作配合、整体联动的工作格局。

（二）制定“前线筛查+后方干预”的心理救援方案

一是突发事件发生后，成立的多个心理救援团队不能一次性全部进入灾害现场，以免引起现场管理混乱，可选择一到两支队伍到前线进行心理危机状况筛查，对于心理应激进行及时干预和处理。将需要长期跟踪的受灾人群转移到后方，由后方心理救援团队进行后续干预。

二是后方干预是一个长期的过程，干预重点需要逐步从被动干预转向激发人的内生动力，发现和建立受灾群众的自身复原力。干预的重点不再是纯粹的心理治疗技术应用，而是关注家庭的作用及其功能的恢复，以及个人社会价值感的恢复。［4］

三是后方干预团队需要承担社会心理危机的知识普及和宣传工作，运用线上线下的心理服务形式，持续开展心理健康知识科普宣传，提高公众的心理健康意识。

（三）运用“线上疏导+线下咨询”的心理救援形式

一是建立线下心理咨询阵地。心理咨询室是开展心理救援活动的重要场所，建议在应急管理局和心理咨询中心建立规范的心理咨询室，保证基本功能健全，再根据建设地点本身的情况合理增加发展性功能模块。同时将心理咨询室的固定值班电话作为长期心理干预援助电话。

二是引进热线电话智能系统。深入实施心理救援体系和应急管理现代化建设，通过管理的精细化、服务的智慧化，促进心理干预模式从“传统式”向“智能式”转变。结合智慧城市建设，加强与科技公司的深度合作，引进心理热线的智能系统，当热线电话接入之后，系统会将电话自动转接给当时在值的心理干预人员。智能系统在风险防控的环境下，一方面可以解决线下阵地的限制性，另一方面可以保护团队人员的隐私安全和作息需求。

（四）形成“对象分级+分层治疗”的心理救援制度

心理救援应当采用多组成部分的方案，包括小团体危机干预、大团体危机干预、个人危机咨询（面对面、电话）、家庭危机干预、后续行动（转介正式评估/心理治疗）等。［5］因此，实施突发事件心理救援时应进行具体的对象分级和分层治疗，灵活运用多种危机干预技术和手段。《紧急心理危机干预指导原则》将心理危机干预的对象分为四级，对于受到突发事件影响较轻的第四级人群进行普及型干预；对于受到突发事件严重影响的二、三级人群开展团体辅导、强化支持系统；对于和突发事件密切联系的当事人实施指定性干预，开展个体危机干预和必要的心理治疗。

（五）平衡“人才引进+人才培养”的心理救援供需

一是加大高端心理专家的引进力度。相关部门和领域设置专门的心理人才岗位，开辟绿色通道，在人才落户、子女教育等方面给予倾斜支持，并在管理期内给予科研平台、研发经费、人才奖励等政策支持。

二是发挥本土领军人才的培养作用。建立心理干预创新研究平台，推动有心理学资源的单位、学校、社会组织、注册心理咨询室建设新培养模式，形成常态化培训机制，培养心理咨询、心理干预和沙盘治疗等专业技术人才。邀请各救援团队为心理学爱好者和志愿者进行常态化的专业培训和演练，包括相关理论知识培训、听指令后召集人员、人员配置、保证足够后备人员、现场干预模拟练习等，结合既往心理救援应急处置所面对的情况，设想未来出征可能会遇到什么情况、怎么应对等。