高校图书馆智慧服务质量影响因素识别及提升策略研究

2023-11-25赵冰

文教资料 2023年11期

关键词：服务质量智慧图书馆

赵冰

（吉林警察学院，吉林长春 130117）

当前，大部分高校图书馆为了适应时代发展趋势，通过进一步开展信息化、智慧化服务，提升服务质量，并实现了服务水准的全面提升目标。

一、高校图书馆智慧服务的作用

随着时代的不断发展，智慧服务也对高校图书馆服务管理工作提出了更高的要求与标准。图书馆应该站在全方位的角度进行综合性考虑，与时俱进地践行这一智慧服务理念，将其落实在实际管理过程中。高校图书馆智慧服务的作用体现在以下三个方面。

（一）提高图书馆资源的检索与利用效率

高校图书馆智慧服务通过引入人工智能、大数据等技术，将图书馆的资源整合在一个平台上，为用户提供更高效、便捷的检索方式。用户可以通过智能搜索引擎迅速定位所需资料，提高查找资源的准确性和速度，从而节省时间，提高学习效率。此外，智慧服务还可以为用户提供个性化推荐，根据用户的搜索记录和阅读习惯推荐相关领域的热门资料和专家文章，用户可以方便地获取到最新的学术动态和研究成果，激发学术探索的热情，推动高校的科研水平不断提高。

（二）优化图书馆的管理与服务体系

高校图书馆智慧服务对图书馆的内部管理进行优化升级，通过数据分析和智能监控技术实现对馆内资源、环境、人员的精细化管理，如实时跟踪图书的流通情况、预测图书需求、合理调整藏书结构、提高资源利用率；通过智能感知设备监测馆内环境，调节温度、湿度、照明等条件，创造舒适的阅读空间。同时，智慧服务可以借助移动互联网技术拓展图书馆的服务范围，实现线上线下一体化服务，如提供电子阅览室、在线预约、远程图书借阅等功能，让用户在任何地点、任何时间都可以享受到图书馆的服务，提高用户的满意度。

（三）促进学术交流与合作

高校图书馆智慧服务可以利用云计算和社交网络技术打造一个虚拟的学术社区，实现高校间的资源共享和学术交流。用户可以在这个平台上浏览其他高校的图书馆资源，参加线上研讨会和学术活动，与同行专家互动交流，拓宽学术视野。同时，智慧服务可以为高校提供数据支持和分析报告，帮助高校了解自身在各个领域的研究水平和发展趋势，寻找合作伙伴，推动跨学科、跨领域的研究合作。［1］

二、图书馆智慧服务质量的影响因素

（一）主体因素

作为图书馆智慧服务的提供者，在服务过程中属于主体地位的图书馆馆员应该具备最基础的服务意识，这是智慧服务质量提升的前提和基础。除此之外，高校图书馆同样具备为教育教学和科学研究等方面服务的特殊功能，这就要求图书馆馆员需要有更高水平的专业能力和职业素养。

第一，馆员既要有更广泛的学科知识，为高校师生提供科研服务，也要积极投入教育教学过程中，努力提升科研能力。第二，馆员需要在服务过程中熟练运用各种智慧化、智能化技术，为师生提供智慧服务。第三，馆员应具备一定的数据涵养，能够对智慧服务所需要的数据信息进行搜集、整理、分析和运用。［2］

（二）客体因素

客体因素在高校图书馆智慧服务过程中指的是图书馆的用户，包括师生、科研人员以及社会群体，其中高校内的师生和科研人员是主要用户。对于高校图书馆智慧服务体验而言，学习需求、智慧素养和实际效用等方面会影响用户对其服务质量的评价。

学习需求是用户为了实现相关的目的而产生对图书馆内学习资源的使用需求，是用户使用智慧服务的主要动力。智慧素养则是用户在使用过程中对图书馆内相关技术设备的运用能力，良好的智慧素养可以极大地提升用户的体验。实际效用则是用户在使用智慧服务过程中得到的收益和付出。只有收益大于付出的时候，用户才会主动地、积极地到图书馆内寻求智慧服务。

（三）环境因素

环境因素包括空间环境和人文环境，其中空间环境主要指的是图书馆内的阅读环境以及相关设施，人文环境则主要指的是智慧服务过程中的管理与制度。合理设置馆内的装饰、采光条件、温度、湿度等细节，可以为用户提供更为适宜的阅读环境，而引入智慧化技术设备可以进一步提升智慧化水平，满足保障基础设施的相关要求。管理与制度这一人文环境是通过对资源设备、信息数据的管理效率，以及对相关服务管理标准等的统一管理，进一步实现对智慧服务工作的科学化、智能化指导。

（四）内容因素

内容因素主要指的是智慧服务中的信息和空间两个方面的服务，其中空间服务主要体现在环境因素上，而内容因素则包含信息服务。图书馆内的信息服务依托馆内的资源整合、结构调整、便捷性和个性化推送等四个方面对馆内资源质量产生影响。

整合即对各类资源进行分类整理的力度，整合力度的提高可以为资源的储存和获取提供便利条件。结构调整是资源的构成，高校图书馆应该根据课程建设以及用户喜好等因素对结构进行优化，进一步提升资源利用率。便捷性主要指的是师生以及科研人员，也就是图书馆智慧服务的用户们对资源获取的便捷程度。能够跨越时空限制对资源进行存取是智慧服务的直观性体现。个性化推送则是智慧服务最显著的标志，要求高校图书馆需要对用户的行为习惯数据进行分析，构建对应用户画像后实现资源对用户的精准推送。

（五）技术因素

智慧服务的有效实现需要技术提供保障，而技术因素中又包含了实用性、安全性、交互性以及体验性。其中，实用性可以降低相关用户的学习成本，技术难度更高的操作会降低用户的实际体验。安全性指的是在智慧服务中运用相关技术，不能危害用户的隐私安全以及身体健康。交互性则是用户能够通过相关的网络设备与图书馆馆员进行实时化交互，实现数据信息的无障碍传输。体验性是指智慧服务过程中使用VR（虚拟现实）等设备让用户能够感受沉浸式阅读。［3］

三、高校图书馆智慧服务质量提升的措施

（一）加强信息技术运用

智慧服务有技术性较强的特点，包含了许多现代化服务理念以及信息技术，其中信息技术的运用既是关键部分，也是智慧服务工作开展的重要支撑。高校图书馆应该在不断发展的时代背景下，了解智慧服务的具体内涵以及相关要求，对不同的现代化、信息化技术利用要求进行深入分析，找准突破口，确保能够在智慧服务工作中对症下药。

高校图书馆需要积极利用大数据技术，在海量的数据库中找寻有价值的数据信息，构建数据库。工作人员也需要掌握不同的挖掘技术，如可视化技术等，对数据信息实现动态化、全方位跟踪与服务，让数据库能够了解不同用户的真正需求，实现全方位的需求展示以及合理配置，体现智慧服务理念中的“用户至上”，彰显智慧服务工作的具体作用以及重要优势。

对于智慧服务工作而言，我们不能忽略对数据的挖掘。挖掘的过程也是服务质量的提升过程。管理人员需要在了解需求的情况下，在数据库中找到有价值的信息，通过对信息的预处理，确保信息能够为后期的决策环节提供参考价值。除此之外，对用户需求的深入分析也非常重要，我们需要在了解具体数据类型之后进行选择和判断，为用户提取更有价值的数据，更好地实现服务质量的全面提升。

总的来说，高校图书馆需要在了解技术的使用要求基础上，明确各个用户的个性化服务需求，主动地、积极地利用信息软件或信息技术，丰富智慧服务的形式，打造主动型服务体系。高校图书馆更需要加强对服务理念和准则的分析，积极利用各项技术准确收集用户信息以及与其密切联系的信息，使图书馆智慧服务可以为用户提供信息推送，并整理出最新的数据动态推送给用户，以此真正实现对学科信息的动态化、全方位展示，提升智慧服务的质量。

（二）完善供需匹配机制

供需匹配机制主要指的是个性化推送，即将高校图书馆内的资源供给与用户的个性化需求进行匹配，然后通过精准配送实现智慧服务质量的提升。因此，图书馆与用户之间需要建立供需匹配机制。

一方面，构建起流畅的反馈机制，能够第一时间捕捉并满足用户的动态化、个性化需求。例如，管理人员通过高校图书馆官方网站、微博、抖音等多个渠道收集用户建议，或是通过组建交流群、访谈会、问卷调查等形式定期对用户进行调研，根据调研结果对图书馆服务进行改进和优化。［4］

另一方面，建立需求分析机制，也就是能够根据反馈需求为用户提供个性化、精准化资源服务，提升服务质量。高校图书馆可以利用大数据、人工智能等技术识别用户的需求中所存在的共性与个性。共性需求大部分情况存在于有共同身份或是有相同背景的群体中，如为学生提供嵌入式服务，帮助学生可以在课余时间完成学习目标，巩固专业知识，提升个人能力。个性化需求的补充需要对个体的行为习惯数据进行准确搜集和分析，根据其兴趣爱好、职业背景以及阅读习惯等因素勾勒用户画像，并在此基础上为不同的用户在不同的时间和地点提供所需要的图书馆资源以及智慧服务。

总而言之，无论是面对特定的群体还是单一的个体，高校图书馆都需要建立供需匹配机制，实现精准化推送资源，提升服务效能，真正为图书馆服务注入“智慧”活力。

（三）创新服务形式

对于高校图书馆智慧服务工作开展而言，有效组合多种服务形式是最为重要的要求。图书馆需要主动促进信息服务形式的综合性发展，关注图书馆与用户之间的双向交流，增加服务形式，并能够结合用户的阅读需求，主动与其他高校图书馆保持良好的互动关系，使用户可以直接在某一图书馆网站内及时了解所需的数据信息，通过不同的交流渠道实现各个图书馆之间的信息共享与利用。

有些图书馆会从不同的角度了解智慧服务这一工作的特殊性，如由读者向图书馆推荐自己感兴趣的文献资料，可以进一步提升服务水平和质量，确保在推送文献与数据的时候实现“对症下药”。在信息化时代背景下，用户还可以直接在网站上实现文献资料的预约和传递，通过与图书馆这一密切的联系渠道，帮助图书馆结合用户的反馈情况及时调整智慧服务形式，体现智慧服务工作中的人文性特点。

部分高校通过5G 等技术为用户营造出全媒体、交互式的拟人化阅读场景，为其提供沉浸式体验。例如，清华大学图书馆就构建了虚拟模型，让学生通过可穿戴设备进入虚拟空间，实现实时化模拟体验，让用户的感官都能得到立体化、多维度地调动，实现真实与虚拟场景之间的融会贯通。高校图书馆还可以将智慧服务的内容应用于导航、咨询以及医疗健康等服务，为更多的用户提供独具特色的“阅疗服务”。如美国某高校图书馆与当地的机构进行合作，通过可穿戴设备为用户提供健康监测，使其能够获得定制化的医疗服务。

（四）加强资源利用

图书馆内的资源包括文献资源和空间设施资源。加强对二者的利用率，可以进一步提升服务质量和水平。

第一，目前，大部分高校图书馆存在资源利用率不高的情况。在大数据时代下，读者可以通过线上阅读或者网站阅读等形式达到阅读需求，也就是说，高校图书馆可以通过购买数字资源库来满足用户的线上阅读需求。高校图书馆的服务对象是高校内的师生以及科研人员。高校可以根据用户的不同需求，借助信息化技术购买相应的文献资源并制定合理的利用规划，以此建立起云图书馆。集合所购买的相关文献数字资源，既在一定程度上可以提升资源的利用率，满足用户对文献阅读的资源需求，也可以避免因重复购买而提升阅读成本。

第二，空间社区资源。高校图书馆可在利用信息技术的前提下，突破传统服务限制，利用有限的空间开辟出虚拟化服务空间，突出智慧服务空间再造性的特点。目前，大部分高校学生都只是将图书馆作为一个自习室或是资料室等功能的工作室。为了进一步提升智慧服务质量，高校图书馆应该对此类用户的特征进行充分考虑和分析，对图书馆进行空间设施资源的改造与利用，发挥图书馆帮助用户学习沟通的支撑作用。除了必要的空间资源，高校图书馆为了提升智慧服务水平，还可以利用3D、VR 等技术设备提升用户体验，培养学生的创新实践能力，激发学生的潜能，使其得到全面发展。

（五）助力高效科研

首先，完善学科服务平台。学科服务平台是发挥智慧图书馆作用的重要功能，根据服务内容可将该平台分为以下五个功能模块。一是资源模块。此模块中包含各个文献查询渠道，帮助科研工作人员寻找期刊数据、培训课程、相关论文、科研资料等，并增设信息检索功能，帮助在校学生进行资料检索。二是分析模块。此模块的功能是预测ESI 学科、分析学科动态、科研成果产出分析等，为科研工作人员提供科研方向。三是咨询模块。此模块的作用是沟通，是科研工作人员和高校内部进行联系的渠道。科研工作人员和高校工作人员可在此模块中留言，表述各自的实际需求。经过汇总后消息将被转发到相关人员的邮箱中。四是资料模块。此模块主要为高校管理人员提供资料查询服务，帮助管理人员查询各个学科的当前人数、科研方向、联系方式等。五是定制模块。此模块在图书馆日常服务中并不开放，仅在重大科研项目或其他重要事项开展时开放，为科研工作人员、高校管理人员、学生等提供定制化服务。

其次，开展馆际合作。对于具有地区联盟性质的高校，可借此完善图书馆智慧服务的学科资源建设。在精诚合作理念的指导下，高校之间取长补短，进行资源共享。同时，图书馆还可合作引进高新技术，以节省经费。高校也可定期组织学科团队进行交流，以头脑风暴或者优缺点评估的形式实现对图书馆智慧服务的创新，发现其中存在的问题并采取相关措施。此外，在合作过程中，高校应确立具有学科特点的学科品牌，进行科研的全面建设。