某三甲专科医院职能部门季度交叉检查评价的探索

张妮洁,黄金娟,余广彪

(中山大学肿瘤防治中心,广州市 510060)

2021年6月,国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》,就如何推动医疗服务高质量发展提出具体要求。2021年9月,国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发 《公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)》,以进一步巩固前期改革成果[1-3],其中一项重点任务是实施医院管理提升行动。提升医院内部管理规范化水平,坚持和加强党对公立医院的全面领导,健全现代医院管理制度,凝练支撑高质量发展的医院先进文化。运营管理任务内容广泛,在组织实施过程中,需要有更具操作性、指导性、示范性的具体操作作为工作指导和参考范围,以把握方向、突出要点、明细路径,帮助公立医院加快建设符合自身实际的运营管理体系。作为全国三甲专科医院,在提升医院内部管理规范化水平上需做进一步的研究与分析,可复制的经验模板,有鉴于此,本研究对医院职能部门管理的评价模型进行了深入的探索。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究的调查对象为广东省某三甲专科医院,院领导、临床业务科室负责人、临床一线工作人员进行每季度一次的问卷调查。问卷调查数据收集时间为2019年至2021年3年,每季度一次进行调研。每季度共发放问卷672份,收回问卷672份,问卷的有效率为100%,由于3年间部分科室进行了拆分和新增,本研究对数据进行整理,整理出23个具有3年数据的科室进行统计分析,并从人事信息系统导出人员结构数据进行评分结果的影响因子分析。

1.2 调查方法

此研究采取匿名填写问卷调查的方法,对职能部门进行满意度整体评价,问卷在每个科室评分后对应设置了意见和建议栏,临床一线评委问卷收集设置了现场评议会。评价问卷采用Likert 5等级评分法,5分为非常满意,4分为满意,3分为基本满意,2分为不满意,1分为不了解,职能部门获得满意度的得分范围为[1,5]。

1.3 统计方法

采用Excel录入数据,运用 SPSS 18.0 软件及R4.1.3统计软件进行数据处理与统计分析,数据分析方法为:主要变量的描述性统计分析、不同科室人员结构分析、人员结构作为影响因子对得分结果的线性相关分析等。

2 结果

2.1 部门满意度总分变化趋势

数据结果根据制度的计分权重对业务科室、领导、临床一线评委的评分进行5∶3∶2加权,分数使用均值×权重,三个维度得分求和。从2019年到2021年共计12季度,不同时间的打分趋势分析如下:得分随着时间的推移呈现上升趋势(见图1)。

图1 2019—2021年12季度满意度趋势

2.2 不同维度评委打分趋势

业务科室打分在2019年至2021年12季度的数据中显示逐年升高的趋势,院领导打分总体较高,并在高分值范围波动,临床一线评委除了第一次打分偏低,之后都在高分值波动(见图2)。

图2 2019—2021年12季度不同维度评委打分趋势

2.3 三个维度打分的差异性分析

对12个季度的满意度得分计算平均值,进而计算23个平均值的标准差。业务科室的变异系数0.016 5,在三个维度中是最小的(见表1)。

表1 不同维度打分的差异性

2.4 三维度数据加权值

对12季度的数据的均值进行分析,可以获得标准差,标准差越小表示打分越稳定,可考虑用标准差的倒数作为加权平均的权重,比例接近4.2∶3.5∶2.3,数据结果显示,业务科室加权值在三个维度中最高(见表2)。

表2 不同维度的评分加权结果

2.5 三维度评委打分的低分值所占科室数

由于部门满意度得分比较高,各个维度最低的25%作为各自的阈值,然后求被打低分次数大于3次的科室,按照规则分析得到低分的科室的分布结果。

业务科室打低分的科室结果是:病案统计科4次,门诊部6次,物流科5次,新院区建设办6次,医保办公室5次;领导打低分的科室结果是:病案统计科7次,护理部4次,基建科6次,科教处4次,职工保健科5次;临床一线评委打低分的科室结果是:审计处3次。

2.6 职能部门满意度得分与科室人员结构的线性回归分析

为了研究科室人员结构与满意度评分之间的关系,获取339名行政后勤人员数据,人员信息包括以下类别:所属部门、科室、姓名、性别、职业类型、专业技术职务、现任最高职务级别、现文化水平、进入中心工作时间、出生年月、年龄、政治面貌、现行政职务、现任党内职务、其他职务、报表岗位等级等信息。

本研究做了必要的数据整理与转换工作,抽取对应的23个部门,并提取如下潜在影响因子,各部门下属的科室数目;科室规模:部门总人数除以科室数目;平均进入中心工作年限;高学历人员比例:每个部门博士、硕士、本科的比例;中层干部比例;党员比例。

因变量是12季度评价得分,得分按照5∶3∶2的加权进行整理,由于得分都大于40分,区分度不高,因此数据先减去40作为因变量。

综合统计结果,F统计量为170.4,P值小于0.001,结果非常显著;调整后的R2为97.79%,解释力很好。从单个因子来看,科室数目、科室规模、领导比例、党员比例等都在1%的置信度表现显著,中心工作时间在5%的置信度表现显著,而高学历比例并不显著(见表3)。

表3 满意度得分影响因素的多重线性回归分析结果

3 讨论

3.1 职能部门获得的满意度评价逐年提升

图1数据显示,2019年至2021年12季度的满意度呈现上升的趋势,此结果和本院职能部门季度交叉检查收到问题后进行PDCA改进相符合。项目工作小组收集三维度评议表及评委会中临床一线评委反馈的意见和建议并对收集到的意见和建议进行跟进。职能部门对待反馈事项进行反馈,保证事事有着落、件件有反馈。这也促进了各职能部门的工作改进,随着时间的推移,逐年提升了全体职能部门在各个维度评价中的满意度。

3.2 三个维度满意度趋势存在差异

图2数据显示业务科室打分显示逐年升高的趋势,院领导打分总体较高,并在高分值范围波动,现场评委的打分也在高分值范围波动。业务科室打分是科主任对职能部门进行打分,相对固定的打分人员每季度反馈都得到及时的跟进与解决,解释了随着时间的推移,科室主任对职能部门的满意度逐年上升的趋势。领导的打分普遍较高,这一结果可能是领导对职能部门的工作较为了解,整体满意度较高。临床一线人员对职能部门的打分也是在高分值波动,此结果与医院连续五年获得某第三方组织的最佳雇主评选结果相一致,职工对医院整体的满意度较高。职能部门是财、物、信息、服务等各要素进行专业化、规范化管理,对临床医技科室的运行进行服务、督查、反馈,在医院决策层与临床医技科室之间起着上传下达及执行监督的重要作用,以保障医院战略目标的实现[4]。因此职工对医院的满意度也间接呈现了对职能部门工作人员的满意度。

3.3 不同维度打分的差异性不同,结果与制度定的权重相吻合

由表1、表2的数据分析结果可知业务科室的变异系数为0.016 5,在三个维度中最小,表明打分最稳定。由于不同维度对总分的影响存在差异,因此对其进行加权更能体现结果的公平性。加权平均的结果如表2,业务科室、领导、临床一线人员的加权值为4.2∶3.5∶2.3,统计结果提示应当给业务科室赋予最高的加权值。此项职能部门季度交叉检查工作制度制定了业务科室、领导、临床一线人员三个维度的权重比是5∶3∶2,与统计结果趋近。这也进一步体现了本项目工作制度的公平性与科学性。

3.4 各维度评委打低分的科室存在差异

从三维度评委打分的低分值所占科室数可以看出现场评委,低分较为分散,只有审计处低分大于3次且只有3次,这个结果可以看出评委到现场进行打分对科室提出的改进意见具有随机性,不同的一线人员看到的问题具有差异性,因此每个科室都有可能进入25%最低分的区间。这条结果也体现了此项评价体系是全方位360度评价的必要性,只有从不同维度进行评价,得到的结果才是最公平的。

3.5 科室人员结构与评价的结果存在相关

职能部门科室党员人数比例、科室数目、科室规模、中层干部比例、进入中心工作时间与评分呈现多重线性回归相关,从这个结果可以看出,党员和中层干部属于自驱力较强的员工,职工在工作中追求卓越的内驱力有助于促进部门工作获得较高的满意度。

4 建议

4.1 可细分职能部门评价维度,建立申诉制度

由于医院的行业特殊性以及行政职能部门考核困难的现状,医院普遍存在“重临床医技科室、轻职能部门”绩效管理的现象,医院行政职能部门的绩效管理往往流于形式[5]。对职能部门的评价体系可以进行进一步的优化,增加服务态度、工作效率、解决需求、沟通协作、管理水平分维度进行满意度打分,通过更加细分的测评进一步地提升职能部门的工作效率。多维度考核评价体系能有效回应各部门之间的差异、有效调动职能部门负责人的工作积极性、有效提高员工的工作积极性和集体参与意识,并且在考核体系中要注意反馈制度的重要性,要建立申诉制度,避免偏差、保持客观公正[6]。

4.2 可再优化加权值,激励职能部门自我正向反馈

本研究项目制定的权重值和统计结果趋于一致,为了进一步体现评分的公平性,可以稍微增加领导评价的权重,减低临床一线评委的权重。临床一线评委反馈的问题将促进职能部门的工作改进与提升,管理是一门关于人的科学,医院精细化管理离不开行政职能部门每一名员工的努力,员工对医院的责任感直接影响了医院的运作效率和效果。评价体系的科学化,可以加强职能部门人员对此项工组的认可度,进一步达到正向激励的效果[3,7]。

4.3 增加评价体系的年终评价模块

收到反馈问题越多,需要进行改进和优化的工作量越大,为了增进职能部门参与此项工作的积极性,项目工作小组可组织年度完成反馈解决问题最多奖、职能部门PDCA改进排名榜等激励形式,使此项工作可以进入良性循环,真正成为提升医院行政部门工作效率的指挥棒。行政管理人员因其工作性质,工作量、工作难度难以量化及评估,故在绩效改革过程中存在很大难度[8]。需要在实施过程中不断进行改进[9]。

4.4 进一步加强党建业务双融双促,提升工作效率

从多重线性回归的结果体现党员占比对科室满意度评价的作用,职能部门可进一步地加强党建业务双融双促。结合加强公立医院党建是建立健全现代医院管理制度的重要内容,是坚持以人民为中心、确保公立医院公益性的根本保证,是当前公立医院改革发展一切工作的中心主线[2],开展与业务相融合的党建活动,每一位党员都是一面旗帜,通过在职能部门设置党员示范岗、开展“佩戴党徽、亮明身份”和党员志愿服务活动等方式,强化党员身份意识带动部门提升工作效率[10]。