“橙心助老”打造人文新品牌

文/本刊记者 郭潇雅

针对就医过程中存在较大困难的老年群体，医疗机构开展助老服务显得尤为重要。

随着智慧医疗的普及，医院智能化应用越来越多，在给群众带来就医便捷的同时，也让多数老年人陷入“越智慧越不会”的窘境，“听不懂、学得慢、不适老”的矛盾日益凸显。院前咨询难、院中看病难、院后医养难，智慧医疗反而让老年人就医陷入“三难”困境。

为积极响应并落实国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》工作要求，2020年11月，南昌大学第一附属医院（以下简称“南大一附院”）率先在门诊开展“橙心助老”服务行动，由党委委员、副院长黄霞提出并发起。通过多部门联动，医院成立主题活动工作领导小组，设立“橙心助老、关爱老年患者”主题活动办公室，发布实施方案，取得了不错的效果。

3年来，“橙心助老”项目获批江西省社科基金等3项科研课题，注册“橙心助老”品牌及LOGO，申请软件著作权2项、实用新型专利2项；获得“江西省首届医院管理创新奖一等奖”“改善医疗服务卓越案例”“教学成果奖一等奖”等多项荣誉；被中央电视台（《新闻联播》）等30多家主流媒体报道。

“一二五”服务模式

2022年5月7日，“橙心助老”小帮手发现一位行动不便、坐着轮椅，带着大包小包行李的高龄患者进入门诊大厅，于是立即主动上前询问是否需要帮助。进而了解到这位老人来自外地，已经94岁，是一位参加过抗美援朝的老战士，陪同他前来的是一位老战友。

小帮手热情地将两位老人迎到“橙心助老”服务点稍作歇息，并耐心听取了老人的详细需求，帮助其前往门诊诊区就诊、开具住院卡。在此过程中，又得知老人由于某些特殊原因，前一晚未在宾馆顺利办理入住，竟然是在路边打的地铺，十分艰难。于是小帮手立即向门诊部汇报后，老人经“橙心助老”就医绿色通道很快住进了病房。

黄霞告诉记者，“橙心”谐音“诚心”，同时，该项目在标识、路线、环境、志愿者着装等方面，全部采用橙色作为主要色调，这种暖色调让人感觉温暖并便于老年人识别。“橙心助老”致力于切实解决老年人在就医过程中遇到的各种困难，不断深化拓展诊前、诊中、诊后等环节的助老举措。

具体来说，传统模式下的“橙心助老”项目主要为“一二五”服务模式。“一”是指建立老年人一站式诊疗中心。老年人一站式诊疗中心于2021年6月8日正式运行，在门诊，将老年人常见病、多发病诊疗相关科室集中在一个区域，实现流程再造、快速便捷、集成式诊疗。

“二”是指两大助老载体，即服务驿站（服务角）和小帮手。在门诊建立服务驿站，在住院部病区设立服务角，设立专门为老年人看病就医提供服务的区域。医院对自助设备进行适老化改造，应用刷脸、语音识别等技术，使流程简化、放大字体、优化交互页面。小帮手为老年患者提供就诊咨询，手把手教老人如何预约挂号、打印电子发票等，并提供孤寡老人陪诊等服务。

“五”是指“橙心助老”导诊、挂号缴费、就诊、取药、优先入院五大助老绿色通道，依据就医流程，全方位打造便捷助老服务。

1 “橙”心助老门诊服务驿站。

2 老年人一站式诊疗中心。

“在整个就医流程中，处处体现了我们关爱老人的细节，比如入院时为老年人张贴在手臂上的橙色助老标识、门诊服务驿站为老年人提供的老花镜、各医技科室设立的老年人优先窗口等。我们将对老年人的关心关爱贯穿到就诊全流程中，为老年人提供更贴心的医疗服务。”黄霞说道。

随着“橙心助老”服务的深入开展，参与该项目的人员除院内职工外，医院也通过多种方式招募学生及社会志愿者，并对符合志愿服务岗位要求的人员进行院内助老相关内容培训，不断扩大助老服务团队。

“5G+”项目升级

传统的“橙心助老”模式以志愿服务和驿站服务为主，人工服务难以惠及更多看病就医及有康养需求的老年人。如何利用新一代信息技术，结合智能化软硬件设备，让更多老年人在院前、院中、院后得到优质高效的医疗服务，成为一个新的课题。为此，黄霞带领项目团队开始了智慧助老的新探索。

黄霞认为，“橙心助老”项目的升级，要充分利用5G、物联网、AI、大数据等技术，借助南大一附院互联网医院平台，创建老年人从医到养的服务新模式、新平台，将传统的助老就医模式向智能医养服务模式转化，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的优质服务。

2023年5月，经过公开竞争，《基于5G+AI的“橙心助老”医养结合平台研发及示范应用》项目在众多项目中脱颖而出，成功获批江西省03专项及5G项目立项，标志着“橙心助老”项目由传统志愿服务模式向人工智能领域发展。“橙心助老”项目的2.0版本，将新一代信息技术赋能医养结合品牌，服务老年患者从医到养的全流程，以构建老年人智慧医养新体系。

黄霞对记者说，团队致力于在院前居家场景下，研发语音交互系统，利用5G智能终端作为应用载体，让老年人方便快捷地获得院前就诊咨询等服务；在院就诊场景下，团队研发了VR导航系统，利用智能终端的空间感知能力，实现院中VR智能导航，解决老年人就诊难以快速找到目标科室的问题，提高老年患者就诊效率与体验，减轻助老医护人员的资源短缺和工作压力；在养老院康养场景下，团队研发了医养联动系统，通过物联网手表，获取老年人体征数据和提供跌倒报警服务。此外，还研发了5G医养机器人，汇聚体征数据和HIS诊疗数据进行综合研判，为老年人提供不同阶段的医养决策和建议，解决老年人在院后环节难以得到专业指导和服务的问题。

“线上+线下”的一系列助老举措，使南大一附院老年患者对院内设备和就医满意度分别提升了25.68%和24.68%；对智慧医疗的认知度和助老举措的使用度分别提高了46.43%和62.26%。近年来，“橙心助老”项目逐步向南大一附院各部门、住院部各病区推广，并在医院多院区、医联体单位及省内20余家市、县（区）级医院成功推广。截至目前，受益老年人超200万人次。

“尊老敬老仁之本，和谐社会孝当先。”黄霞表示，未来，南大一附院“橙心助老”项目将借助科技的翅膀，在更多的医疗及康养机构内得到应用，助力健康中国建设。