大连市皮肤病医院门诊满意度提升路径

文/孙艳 李兆研 崔媛媛

优化门诊流程，改进不方便患者之处；改善门诊环境，提供方便患者的设施，提供温馨服务；提高预约率，改善患者就医体验。

患者满意度是“三级公立医院绩效考核”“大型医院巡查”“改善医疗服务行动计划”等重要的考核指标，是患者就医过程中对卫生服务满足其需求和期望的程度，作为衡量医疗质量及客观反映医院社会效益的重要指标，是卫生管理人员非常重视的问题。

大连市皮肤病医院作为年均门诊量45多万人次的皮肤病专科医院，探索通过优化门诊流程、提高预约率、改善患者就医体验，从而不断增加患者的黏性与忠诚度，缩短患者门诊等待时间，更有效率地应用优质医疗资源。充分发挥信息化的作用，减少患者排队缴费等候时间，减少了患者院内聚集，降低了医院内感染风险，使门诊患者满意度不断提升。

优化门诊流程

医院整合科室，减少患者往返多个科室。将分散到三处取处置用药合并到一处，将位于地下二层及二楼的治疗科室合并到一楼药房旁边的处置室，方便患者一次性取完所有药品，减少了患者往返上下楼不便，整合后科室根据工作量、人员重新分配绩效工资；将原位于一楼大厅西侧的住院处与收款处合并，倒出房间建成开放式服务中心，集中投诉接待、接听预约投诉电话、复印病志、导引咨询、转诊、暂存大件行李、提供针线、老花镜、手纸等物品的一站式服务，服务中心也提供方便门诊服务。

优化退费、缴费流程，将原来退费由患者往返诊室、治疗科室、药房等多科室，改为服务中心人员代办，患者坐下等候，减少患者不便。与银行合作施行先诊疗后付费模式，缓解了患者的经济紧张问题。开展网上预约挂号，通过微信、网站、电话等多种方式预约挂号、预约治疗，缴费后微信提醒取药、治疗的科室，微信公众号内设置3D导航地图，指引科室具体位置。缩短患者门诊等待时间，更有效率地应用优质医疗资源。

改善门诊就医环境

为了给临床提供更多的房间，医院将机关人员搬到距离门诊楼两公里外的机关楼，腾出房间给临床。施行门诊医护人员集中到地下一层更衣室，腾出原各科室的更衣室作为治疗室、洗面间或者放置患者更衣柜。

优化导诊标识，将所有门诊各房间统一编号，改成大号数字牌号，增设招手牌及电子指示牌，方便患者辨识。各楼层增设导诊人员，提供咨询和导引服务。

门诊各楼层放绿色植物，赏心悦目；卫生间在电梯口显眼位置，内有残疾人专用位置，方便患者入厕。候诊大厅增设空调，增加带有坐垫的候诊椅，增加患者舒适感。门诊治疗室内播放悠扬舒缓音乐，减轻患者焦灼情绪。全楼布设免费WiFi,方便患者上网。

借助信息化，提高预约率

在医院大门口预检分诊前设立2名专人指导患者微信预约挂号，诊室内患者初次就诊后，医生为患者预约复诊时间。对于无智能手机的老年人可以到窗口挂号。

医院与当地医保系统整合，施行医保患者诊间医保卡、微信、支付宝、银行卡等支付方式，减少患者到窗口排队等候时间。施行多次治疗微信预约方式，减少患者等待时间。患者在预约时间前10分钟到院即可，减少了患者在医院聚集，降低了新冠感染风险。医院通过预约医生提前了解次日患者数量，既整顿了医生的劳动纪律，又可以让医生合理安排时间，中午按时就餐，又充分保障患者与医生沟通时间，做到医患双赢。

改善患者就医体验

医院设置自助设施，提供自动存包柜，方便患者治疗时随身携带衣物；设立自助机，方便自助挂号、缴费、自助机打印检验结果等；设置自助贩卖机，方便患者购买饮料、手纸、毛巾等日用品；每个楼层设置饮水机，免费提供饮水。每个楼层设置共享充电宝，方便患者手机充电；各治疗科室常备糖块，为患儿、低血糖患者提供糖果；设置共享轮椅，方便老年患者及腿脚不便利的患者。

提供快递服务，服务中心人员免费快递邮寄中药煎剂等药品，方便外地患者及不方便到院的本地患者。通过医院公众号链接小程序“医技通”复印病志，线上提交复印病志需求、缴费，复印的病志邮寄到家，方便患者。

为特殊人群提供温馨服务，设立母婴室，方便婴儿更换尿布及哺乳；电梯安装语音系统，医院设立残疾人无障碍通道，方便残障人士。

建立患者微信群及俱乐部，如：性病患者、银屑病患者等微信群，定期发送健康宣教知识、微信群内专家解答患者的问题，帮助患者预约住院、通知健康讲座信息及招收实验观察患者等，加入俱乐部的患者享有门诊1元挂号、优先住院、参与俱乐部集体活动（海上活动、徒步、爬山、瑜伽、八段锦、医患联谊会等）等福利，受到患者的好评。

延长门诊服务时间，设立午间门诊，设置延长班门诊至18:00；延长班治疗如中医洗浴到20:00，服务上班族。发挥第三方人员及自我监督作用，邀请第三方监督员每月对患者进行满意度调查，监督员到候诊区、治疗科室、大厅药房等，听取患者的意见和建议，制定整改意见，反馈给院领导，职能科室制定整改措施，次月监督员跟踪验证整改情况；鼓励职工发现医院软硬件不足之处，及时发到同事微信群，提醒相关科室及时改正。邀请政协、人大等有影响力的代表委员作为医院的监督员，定期反馈问题。

建立患者微信群及俱乐部，加入俱乐部患者享有门诊1 元挂号、优先住院、参与俱乐部集体活动等福利。

提高医务人员素质，培训医护人员，规范医护人员接待用语及行为规范。制作院服，统一着装，体现医院文化及精神面貌。增加周末及节假日值班力量，施行全年无休，周末及节假日专家门诊同平日一样开放所有号源，方便患者就诊。简化纠纷处理流程，尽量满足患者的合理要求。定期召开纠纷投诉分析会，分享投诉案例，警示大家，汲取经验教训。邀请律师进行法律法规培训，不断提高医务人员的法律意识。升级诊室等公共区域监控设施，具有录音录像功能，便于处理纠纷。

优化资源配置

在人力支持方面，医院招聘8名非医疗人员，承担分诊导诊工作；招聘3名专职预约挂号人员，指导患者手机微信预约挂号，聘请监督员1名，年增加人力成本90余万元。

在财力支持方面，医院改建房间16个、粉刷门诊公共区域、修建花坛、整修楼外墙理石、建患者等候长廊等花费41.5万元。制作导引标识宣传板费用30万元，购置自动存包柜4组0.5万元，合计投入72万元。制作院服花费98万元。

在物力支持方面，投放自助机12台、共享轮椅4台、共享充电宝、自助贩卖机4台、饮水机6台、安装电梯安装语音系统、设立残疾人无障碍通道等。

在信息化支持方面，建设公众号微信挂号缴费系统、3D导航地图、银行合作施行先诊疗后付费模式、微信预约系统、医技通复印病志软件等。

表1 2018—2021 年预约挂号率及门诊患者满意度

难点及解决措施

优化门诊流程，需要调整合科室功能、调整人员，涉及绩效工资分配等问题。通过召开院周会，统一思想，解释整合科室调整人员的目的，为了改善患者的就医体验，减少患者往返跑路的麻烦，取得大家的理解，绩效工资根据重新测算实际科室的工作量及实际人员进行调整，涉及两个科室共同完成的项目，制定绩效分配比例，原绩效工资总额不变。

改善门诊环境，需要改建房屋，调整业务用房，门诊业务用房原本就很紧张，被收回房屋科室负责人不配合。将门诊科室占用房屋面积作为绩效工资科室消耗的一部分，占用房间必须产生效益，激励门诊科室合理支配房间。

为了提高挂号预约率，医院招聘专门的预约挂号人员3名。网上预约挂号、网上缴费等需要信息化支持，需要资金。医生们习惯弹性工作时间，在非高峰时间早晨可以晚到，高峰期中午医生没时间吃饭，下午可以早退。施行患者分时段预约限制了医生自由时间，需要8小时在岗，引起医生们不满。医院拿出专项资金招聘专门的预约挂号工人3名，归属于挂号处管理，通过与银行合作，解决网上缴费等信息化支持问题；通过医务科与人事科联合，加强门诊出诊医生劳动纪律的管理，与绩效考核挂钩，制定不按时上岗的扣罚措施，通过3个月的磨合，门诊医生逐渐适应了8小时在岗，严格遵守劳动纪律。

改善患者就医体验，需要增加设施并占用房间及大厅位置，增加工作人员工作量。如增设饮水机、母婴室、共享轮椅、自动存包柜、电梯安装语音系统、残疾人无障碍通道、自助机缴费、自助机打印检验结果等设施；需增加工作人员工作量：退费由服务中心工作人员代办、代邮寄药品、网上预约邮寄复印病志、增设导诊人员等。

取消14个门诊各科室更衣室，施行地下一层集中更衣，医务人员不方便，有不满情绪。通过在院周会上阐述集中更衣便于管理的优势，集中更衣室采用刷脸开门，方便员工进入。将原分散在门诊各处的更衣室用于治疗室、患者存物柜、美容科患者洗面间、照相室等。

通过优化门诊流程，改进不方便患者之处；通过改善门诊环境，提供方便患者的设施，提供温馨服务；2018—2021年门诊预约率挂号逐年提高，国考要求门诊预约挂号率大于70%，医院通过聘用专职预约挂号人员在医院入口处指导患者预约挂号，有效地指导患者正确预约挂号，起到预检分诊分流患者的作用；疫情期间减少患者的医院内等候及聚集，从而减少院内交叉感染的风险。

通过设立一站式服务中心、增加导诊人员、提供方便温馨服务等措施，说明改善患者就医体验，可以提高门诊患者满意度。2018—2020年国考门诊满意度逐年提高，得分逐年提高，而2021年因多次疫情，门诊基本处于停诊状态，只有2～3名医生值班开药，停止门诊各种治疗，大部分医务人员执行外出采样任务，不能满足门诊患者治疗的需求，导致2021年门诊满意度降低。

皮肤病专科医院基本上属于大门诊小病房的模式，门诊量相对较大，高峰期门诊患者聚集，导致门诊压力较大。门诊患者期待能够持续改进就诊环境，优化就诊流程，缩短候诊时长，保障就诊时长，增强医患沟通，说明门诊患者满意度还有进一步上升的空间，患者的期望未得到满足；在推行门诊预约挂号中需要进一步探索门诊挂号制度改革，全面预约挂号、医院号源梳理、医院信息系统改造、门诊服务流程再造、便民措施的施行、医生服务模式的变更、患者就医习惯的改变等。通过对皮肤病专科医院门诊患者满意度的探索，以期为其他的类似专科医院提供经验借鉴。