农村互助幸福院养老服务满意度影响因素研究

陈培友，苏恬玲

(黑龙江科技大学，黑龙江 哈尔滨 150022)

1 引言

农村养老是关乎农业农村现代化进程和农村老年人福祉的重要问题，与养老服务体系建设休戚相关。为了妥善解决农村人口老龄化问题，学术界涌现出一批互助养老模式的新探索，同时也出现了一些新问题。因此，充分了解农村老年人的实际养老需求，提高互助养老服务的满意度，对于促进我国养老事业可持续发展具有重要意义。张娇通过对河北省农村互助幸福院的调查研究得出：供给主体责任缺失、运营资金持续性不足、评价机制不合理等方面会对老年人的满意度产生影响。徐倩从满意度这一维度出发，得出适老服务设施、医疗保健服务和服务人员素质等为主要因素影响着养老服务满意度。西方国家较早步入老龄社会，因而对互助养老服务研究更早也更为深入，Schopfin研究得出，超过一半的老人对日间照料、健康保健等内容需求强度较高，并且关于养老服务提供方面，主要以非制度性政策措施为主。Anna Petrovich认为，虽然老年人的身体机能与年龄增长此消彼长，但是老年人对社会参与的积极性却不会随着年龄增长而减少，通过参与互助养老可以实现自我的社会价值。

结构方程模型集回归分析、路径分析等多种分析为一体，能够明确多个变量间的逻辑关系。文章借鉴ACSI顾客满意度模型和现有的成果，同时结合农村养老现状，设置潜在变量以及其观测变量，设计模型量表，提出研究假设，构建农村互助幸福院养老服务满意度假设模型。根据量表设计问卷，展开调研，使用SPSS软件对以福建省的8家互助幸福院入住的390名老年人为对象进行数据调研，并进行信度与效度检验，运用AMOS对假设模型进行拟合、修正和解释，最后构建农村互助幸福院养老服务满意度模型，得出相应结论，并提出对策建议。

2 变量选取及模型构建

2.1 潜变量及其观测变量的选取

2.1.1 潜变量的选取

文章借鉴ACSI顾客满意度模型和SERVGUAL量表，结合农村互助养老服务的特点，依据当地互助养老服务内容，构建农村互助幸福院满意度测评量表，共提取7个潜变量，分别为可靠性、响应性、保证性、可感知性、移情性、老年人预期、老年人满意度。

2.1.2 观测变量的选取

在充分了解各个潜变量内涵的基础上，依据当地农村互助养老服务特点，将农村互助幸福院提供的各项服务从可靠性、响应性、及时性、可响应性、移情性五个方面进行测量，并构建潜变量的观测变量(具体参考表1)。

表1 农村互助幸福院养老服务满意度的测量变量

可靠性在文章中指幸福院能否在提供服务的过程中准确完成承诺的内容，它是服务中最基本的要求。响应性指院内的服务人员能否自觉地提高服务水平，真正的帮助到老人。保证性是服务提供者具有较高的礼节、知识以及表现出自信与可信的能力。移情性是指及时关注老人的个性化需求并进行针对性的调整。可感知性主要指老年人在享受服务时，对服务供应者服装、礼仪、态度，对院内设备设置的合理性等方面的感知。老年人预期主要指老年人在体验服务之间就已经形成的主观设想，以及能够满足其需要的水平。老年人满意度主要包括对服务内容、设备设置、服务人员素质等方面的满意度。文章围绕助餐、助洁、文化娱乐、心理慰藉、医疗保健等服务内容了解老年人服务期待的满足程度。

2.2 研究假设与模型构建

2.2.1 相关假设

经过对相关文献的分析以及各潜变量的相关关系，文章提出以下六个假设：H1：可靠性与农村互助幸福院养老服务满意度呈正相关；H2：保证性与农村互助幸福院养老服务满意度呈正相关；H3：响应性与农村互助幸福院养老服务满意度呈正相关；H4：可感知性与农村互助幸福院养老服务满意度呈正相关；H5：移情性与农村互助幸福院养老服务满意度呈正相关；H6：老年人预期与农村互助幸福院养老服务满意度呈正相关。

2.2.2 结构方程模型的构建

为了便于测量老年人的养老服务满意水平，将满意度划分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个级别，并赋值1～5。本次研究调查共发放406份问卷，收回386份，剔除无效问卷18份，有问卷368份，有效回收率90.64%。为保证问卷质量，采取集中填写的形式。

(1)信度分析。对调查问卷进行信度检验也称为可靠性分析，主要指调查结果的一致性与稳定性检验，文章利用SPSS 26.0软件对收集问卷的各项数据进行信度分析，并采用ɑ系数测算各研究变量的信度，最终得出每一个变量以及整体的ɑ系数。

克伦巴赫的ɑ系数位于0～1，数值越大表明可信程度越高，内部一致性越大，其中0.8～0.9表明信度非常高。通过表2的信度检验结果可知，该问卷的总体信度为0.907，各变量大于0.8，表明各因素的内部具有较强的一致性及稳定性。

表2 信度检验

(2)效度分析。为检验问卷结构的有效性，本研究使用主成分因子分析，首先进行KMO样品测量和球形检验，以便检测是否可以进行因子分析。KMO统计量的取值应在0～1，数值越大表明量表效度越好，越适合做因子分析。检验结果(见表3)显示P值为0，小于0.05，KMO值为0.919，说明原始数据适合进行探索性因子分析。

表3 KMO和球形检验

同时，采用主成分因子分析法以特征值大于1作为抽取公共因子的标准。表4结果显示，初始特征根大于1的因子有7个，贡献率分别为10.823%、9.618%、9.605%、9.566%、9.495%、6.735%，其中，累积方差贡献率为65.408%>50%，表示提取出的7个因子能够解释34个变量总方差的65.408%，因此该研究提取出的7个因子较合理。

表4 总方差解释

同时，结合旋转后的矩阵表分析数据结果显示(见表5)，每个公因子的载荷值都大于0.6，且问卷中的X6、X12、X18、X24、X30；X5、X11、X17、X23、X29；X1、X7、X13、X19、X25；X2、X8、X14、X20、X26；X3、X9、X15、X21、X27；X4、X10、X16、X22、X28分别对应七个维度。因此，根据旋转成分矩阵中所提取的主要成分与问卷预先设计的七大维度以及相对应得到问题一致，说明调查问卷设计的结构具有科学性和合理性，能够进行下一步研究。

表5 旋转后的成分矩阵

3 模型假设的检验

3.1 模型检验

运用AMOS 28.0软件构建福建省农村互助幸福院满意度模型，并进行模型的拟合，最终的拟合结果如表6所示，符合研究要求，该模型具有不错的适配度。

图1 农村互助幸福院满意度影响因素结构方程模型

表6 模型拟合指数

表7 拟合路径系数指数

3.2 模型假设的检验

通过模型拟合结果可以得出，满意度影响因素中可靠性、保证性、可感知性、移情性、预期质量的标准化系数分别为0.194、0.121、0.179、0.195、0.149、0.113，都达到0.05的显著性水平，说明这些影响因素都对养老服务满意度具有显著影响。

H1假设成立，可靠性维度与老年人养老服务的满意度具有正相关关系，且在0.001显著水平下显著，说明老年人对互助养老这一模式的包容性较强，当提供的服务达到基本要求时，如膳食安全卫生、文化娱乐设备设置合理等，满意水平就会提升。

H2假设成立，保证性维度与老年人养老服务的满意度具有正相关关系，相比于可靠性、响应性、可感知性而言，老年人对于服务人员在提供服务时所展示的外部形象并不是很看重，说明老年人更加注重养老服务的质量与水平。

H3假设成立，响应性维度与老年人养老服务的满意度具有正相关关系，且在0.001显著水平下显著，说明随着养老模式的不断创新，养老服务的不断完善，老年人更加专注所享受服务是否具备专业性，对于自身的需求是否及时响应。

H4假设成立，可感知性维度与老年人养老服务的满意度具有正相关关系，且在0.001显著水平下显著，说明入住幸福院的老人对于入住环境舒适度、设备设施适配性有较高的要求。

H5假设成立，移情性维度与老年人养老服务的满意度具有正相关关系，达到0.001的显著水平，说明老年人在满足基本养老服务需求的同时，对于个性化服务的需求强烈。

H6假设成立，老年人预期与老年人养老服务的满意度具有正相关关系，说明老年人对互助养老服务具有一定的期待，且期待的实现程度对于满意度具有显著影响。

4 对策建议

4.1 互助养老空间的适老化建造

空间是社会关系形成的基础，只有空间回归乡土本位，才能促进人与人以及人与物的社会融合。鉴于此，互助养老空间建造前，应避免追求现代化与潮流感而忽视各村落的文化习俗，通过调研走访深入老年群体，掌握他们的生活偏好，在此基础上进行空间适老化建造。空间建造中期，通过建设沟通渠道使老年人能够畅通表达建设需求，提出改造意见反馈，以此达到老年人空间建设主体的角色转变。总之，互助养老空间建造秉承与社会匹配的原则，从政府的单向输入转变为政府与社会尤其是老年人的双向联动与合作生产，使空间营造与老年人的身心结构相匹配，提升老年人对互助服务的感知力。

4.2 重塑农村互助养老的价值生产

通过重塑集体目标统合和激励机制，拓展村庄互助养老所需的公共性与社会性。第一，基于“每家都有老人，每个人都会老”这一事实，村集体发挥组织动员和舆论引导作用，在村内达成“集体互助胜过个体照护”的基本共识，推动老人角色从“无用者”到“家中宝”的积极转向。第二，强化人们参与互助养老的社会性和物质性激励。后乡土中国时代，熟人社会还未解体，多数农民的生活面向依旧在村，还是重视面子、名誉、声望等社会性收益。这样，村干部可借助社会评价体系激活人们参与互助养老的社会动力，从而在村庄中形塑出一种实践互助养老的社会激励机制。

4.3 推动村庄自身建设步伐

相比城市，农村老龄人口养老问题很大程度上依赖老年人自身与乡村资源，提升乡村的经济发展水平是有效应对乡村人口老龄化挑战的关键。整理村庄资源，大力发展乡村建设，探索出一条乡村振兴与乡村养老相结合的发展路径，从根本上解决基础设置薄弱、产业发展弱化、村庄老龄化问题。依托村庄传统文化，定期举办孝道公益活动，如孝道大餐、孝道手工吸纳爱心人士、村庄居民、义工参与其中，同时利用村落地理优势，发展生态农业，延伸农产品产业链，形成孝道蔬菜园和孝道加工厂。通过发展孝道产业，推动养老事业与乡村建设持续发展，不断整合乡村社会资源，促进养老公共服务建设，实现乡村复兴再造。