基于博弈论组合赋权的通航机场短途运输服务质量评价

白 钊, 王梦杨, 王神武, 季俊豪, 黄宇鑫

(1.中国民用航空飞行学院 经济与管理学院, 四川 广汉 618307; 2.中国民用航空飞行学院 机场学院, 四川 广汉618307;3.中国民用航空飞行学院 航空电子电气学院, 四川 广汉 618307)

“十四五”时期是多领域民航强国建设的第一个五年,在政策加持下随着民航运输业的快速发展,更多旅客选择飞机作为自己的出行方式。2022年,民航局新发布了《“十四五”通用航空发展专项规划》[1],规划中对我国通用航空的发展提出了服务质量达到新水平的发展目标。

通用航空作为民航运输业的“两翼”之一,不仅是国家立体交通网络的重要组成部分,也是民航与其他交通方式和相关产业融合发展的重要纽带[2]。通用航空短途运输具有“小机型、小航线、小航程”的特点[3],是地广人稀地区人民高效出行的交通方式。对通用航空短途运输的服务质量进行评价并提出改进建议,不仅是为了响应《“十四五”通用航空发展专项规划》中服务质量达到新水平的发展目标,同时也为了改善服务质量满足旅客出行的服务需求。

国内对机场服务质量的评价研究通常是结合旅客问卷数据与不同数学模型进行评价,运用最广泛的是SERVQUAL模型。例如,谭亨[4]、陈舒[5]和张旭[6]依据SERVQUAL模型中的五个维度(有形性/tangibles、可靠性/reliability、保证性/assurance、移情性/ampathy、响应性/responsiveness)来对机场的服务质量进行评价,分析问题原因并给出建议。其他学者运用数学模型对机场服务质量进行研究。例如,层次分析法[7-8]、模糊综合评价法[9]等。但是大多研究以干支线机场为主,结合政策与过往研究文献,本文以某一通航机场为研究目标,对其短途运输业务进行服务质量评价。

1 服务质量指标体系构建

目前国内对机场服务质量评价主要有三种:第一种是2017年颁布的《中国民用机场服务质量评价指标体系》[10],第二种是国际机场协会(Airports Council International,ACI)推出的机场服务质量计划(airport service quality,ASQ);第三种是国内2012年成立的第三方服务测评机构——民航旅客服务测评(civil aviation passenger service evaluation,CAPSE)。这三种常用的评价体系之间虽然存在差异,但是这三种评价体系的评价指标选取及建立都和旅客出港时服务流程息息相关。同时,选取评价指标应该对机场服务质量的影响因素进行全面、客观、公正的考虑,确定指标时应遵循综合性、可操作性、独立性、完备性、原则[11]。

SERVQUAL是“Service Quality”(服务质量)的缩写,在美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)合写的一篇文章中该词首次出现[12]。为写作方便下文将三位学者简称PZB。PZB三位学者认为服务质量是顾客对所感知到的服务的主观评价,是服务过程中顾客的感知与期望的差距[13]。他们将服务质量最终归结为有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性五个层面。

有形性(tangibles):包括实际的服务设备、设施等以及服务人员的列表等。

可靠性(reliability):指服务组织是可靠的,并且能够准确履行承诺的服务能力。

保证性(assurance):指服务人员具有专业知识、有礼貌、自信并且可信赖。

移情性(empathy):指能够关心顾客,并能够为其提供个性服务。

响应性(responsiveness):指能够及时帮助顾客且有意愿提高服务水平。

本文的指标选取以旅客出港的服务过程为主线,添加了补救性这一维度,通过文献的研究以及对影响因素的分析,结合SERVQUAL模型选取了24个指标,保证该测量量表具有足够的效度,如表1所示。

2 评价模型

2.1 权重测算

使用博弈论组合赋权法使主观权重与客观权重组合,使权重具有客观性的同时也不会脱离实际情况,主观权重选择序关系分析法,客观权重选择熵值法。

表1 通航机场短途运输服务质量指标体系

1)序关系分析法。序关系法(G1)是确定主观权重的方式之一,该方法通过相关专家对指标的重要度进行打分排序、标定。

第一步:指标间序关系的确定。

定义1:当评价指标xi的重要程度优于xj时,标记xi>xj。

定义2:当各指标x1,x2,…,xn之间的关系如下时:

(1)

x1>x2>…>xn

(2)

第二步:评价指标间重要程度的比较。

评价指标xk-1与xk的重要程度之比为

Rk=Wk-1/Wk

(3)

式(3)中:Rk的值可以判断两两指标间的重要程度,其取值为1.0、1.2、1.4、1.6、1.8,分别代表指标Xk-1与Xk相比同等重要、稍微重要、明显重要、强烈重要、极端重要。Rk-1与Rk的关系须满足:

Rk-1>1/Rk,k=n,n-1,…,3,2

(4)

第三步:权重系数的计算。

若Rk的值满足关系式(4),则Wn为

(5)

而

Wk-1=RkWk,k=n,n-1,…,3,2

(6)

2)熵值法。熵值法用来确定客观权重,它根据指标反映信息量的大小来计算指标的权重值。设i表示调查对象,取值为[1,m],j为评价指标,取值为[1,n],计算步骤如下。

第一步:第j个评价指标下,第i个被评价对象的特征比重。

(7)

第二步:计算第j项评价指标的熵值。

(8)

式中:k=1/lnm,可保证0≤ej≤1,即ej的最大值为1。

第三步:计算第j项指标的差异系数。

gj=1-ej

(9)

差异系数可以表现评价指标的重要性,若差异系数的值越大表明该评价指标越重要,所以该评价指标所对应的权重值也越大。

第四步:计算第j项指标的权重。

(10)

3)博弈论组合赋权法。博弈论组合赋权通过调整主客观权重间的冲突,达到纳什均衡从而找到兼顾两者的最合适的结果,具体步骤如下。

第一步:将上文中G1与熵值法确定的权重作为组合赋权计算的基本权重Wk={w1,w2,…,wn}(k=1,2,…,L),其中W为第k种权重计算方法所得到的权重集,n为评价指标的数量;L为过程中使用的计算权重方法总数量。假设α={α1,α2}是线性组合系数,那么向量的线性组合为:

(11)

第二步:由博弈论中的纳什均衡理论对式(11)中的α1、α2进行优化,找到使这两个线性组合系数缺点最小值,以此得到组合权重的最优值W,确定目标函数为

(12)

第三步:计算与式(12)等价的最优化一阶导数条件并进一步整理可得

(13)

第四步:计算式(13)得到α1、α2的结果并进行归一化。

(14)

第五步:计算基于博弈论组合赋权的综合权重W:

(15)

根据以上步骤,使用MATLAB计算得到的最终权重结果如表2所示。

2.2 评价方法

由于机场服务本身是个多元化环境,并且评价数据以旅客主观感知为来源,不管是旅客自身的评判标准还是指标评价因素等都会具有一定的模糊性,需要将这些难以量化的因素变成定量分析。因此,选择模糊综合评价法适用于对机场的服务质量评价。模糊综合评价法评价步骤如下。

表2 维度与指标的综合权重

第一步:划分评价体系中各维度与各指标。

C=(c1,c2,…,cm),c1=(c11,c12,…,c1n)。

第二步:确定旅客对机场服务质量的评价集,即问卷中5、4、3、2、1评分所代表的评价等级“非常满意、基本满意、一般、较不满意、非常不满意”。

v={v1,v2,v3,v4,v5}。

第三步:收集整理某维度中n个指标的评价集,n个指标的评价集会构成评价矩阵R。评价矩阵R中的rij对应某指标的各个评价集在该指标总评价集中所占的比例。

B=WR

(16)

第五步:用式(16)得到的评价体系中各维度的模糊评价集与各维度的权向量Wi结合,得到评价的综合结果。

第六步:根据预先设定的各等级分数,采用加权平均法得到评价体系中各维度的结果分数与综合评价的结果分数。

为让旅客有直观判断且后续统计数据方便,在设计问卷时将每个指标分为了“非常满意”“基本满意”“一般”“较不满意”“非常不满意”,在问卷中对应的分值为5、4、3、2、1。

本次问卷通过网络发放总共260份,剔除无效问卷之后剩余有效问卷233份,问卷有效率为89.6%。本次调研数据的信度系数即Cronbach’sα为0.967,大于0.6,符合量表信度要求。对问卷进行了KMO检验和巴特利球形检验,问卷的KMO值为0.971,巴特利特球形检验显著性概率为0.000,表明量表有较好的效度(表3)。

对回收的问卷信息进行统计,由步骤三计算得到各指标评价集在各自指标总评价集中的占比后如表4所示,再根据步骤四、五、六计算得到各维度与综合评价结果的隶属度和分数,如表5所示。

表3 信度检验

表4 各指标的评价集占比

表5 评价结果

3 评价结果与建议

根据问卷调查数据计算所得结果,该通航机场短途运输的旅客总体满意度为3.202分,介于一般与满意之间。总体上看,机场满足了大部分旅客的需求,取得了多数旅客相对满意的评价。

但具体上看,不同的评价维度也有各自存在的问题:响应性得分最低,主要表现在工作人员的工作效率不高与服务态度不够友好;其次是可靠性,问题存在于机场没有给予旅客足够的安全保障,并且问询、乘机手续不够方便快捷;再者是有形性与补救性,两者综合评分相差不大,主要问题是机场的智能化自主服务不够便利和航班延误后的服务不足以满足旅客需求;保证性与个性服务两个方面在所有维度中评分较高,但依然存在工作人员业务水平满意度不高和航站楼内城市文化特色展示评价不高的问题。

针对以上问题,本文提出以下建议。

1)做好员工培训工作,注重员工服务过程中的细节。加强员工的业培训应贯穿于整个服务过程中,着重注意员工的工作效率与工作态度,做好服务过程中的细节,才能在现如今竞争激烈的交通运输行业中占有一席之地。

2)建设改进机场的质量管理体系,做好安全保障工作。不管是事前预防还是事后补救都应有一套完善的质量管理体系,不仅是为了使旅客满意同时也是为了机场效益。安全作为民航业最重要的前提应该得到高度重视,为减少在服务过程中出现问题,机场应考虑分层次的对安全保障工作及服务质量进行全面监督。

3)逐步向智慧机场转型。智慧机场是目前建设四型机场的重要组成部分,建设的同时应以旅客为中心,使广大旅客的出行更加便捷。可进行智能化改造的方面可以有自助问询、自助引导、自主行李托运等。

4)积极发展机场服务文化,打造机场专属特色。可以规划好以机场为出发点向本地景区景点的通达路线,建设过程中考虑与本土文化相结合,把当地特有的风土人情和文化特色融入到机场服务文化中。

5)引进人才注重培养,优化员工激励约束机制。在机场的服务过程中,员工始终参与全程,因此应在人才的培养方面加大力度,保证员工兼备专业素养和工作效率。同时,为促进员工积极工作不断追求进步,建立合理的激励约束机制同样重要。

4 结语

本文回顾了国内外有关机场服务质量评价方面的相关研究,结合专家意见建立了通用机场的服务质量评价体系,以某一通航机场为调研对象发放调查问卷,运用博弈论组合赋权与模糊综合评价的方法,找出了该机场服务过程中的问题和不足,从人员培训、改进质量管理体系、转型智慧机场等五个方面给出了相关建议,具有一定的可操作性。